旅游政策与法规 课件 项目十二 解决旅游纠纷的法律规定

旅游政策与法规项目十二

解决旅游纠纷的法律制度项目纲要旅游政策与法规任务一旅游纠纷概述任务二旅游投诉任务三旅游纠纷的诉讼处理任务四审理旅游纠纷案件适用法律的规定任务一

旅游纠纷概述案例导入游艇出海能否说改就改？2019年8月22日，游客咨询某旅游商家客服，是否可以包游艇出海，首先提出要求包六小时出海。因为游客有带小孩，商家考虑游客实际游玩情况，主动建议游客只包三小时足以满足游玩需求，时间太长可能造成游玩不适。游客到9月10日在店铺下单，计划9月13日出行。9月11日因为新闻播报9月13日热带风暴百里嘉来袭，可能影响出海，因此商家主动建议游客改签游玩日期，以让出海行程顺利进行。游客放弃商家的建议执意要在9月13日出海。在9月12日晚，商家又主动跟游客进行了沟通，协调的结果是，如果9月13日能正常出海，那么就正常到达码头，如果因为热带风暴原因禁航，将全额退款给游客。在9月13日上午10点，商家再次主动联系游客，确认可以出海，游客在未与商家协商的前提下，说行程已经变更，不去出海了。此时游客要求退款，这时候已经确认更改行程，即使游客不去乘坐游艇，此时商家不给退款了。请问：在此案例中，到底谁做错了？任务一

旅游纠纷概述一、旅游纠纷的概念及特点二、旅游纠纷的解决途径一、旅游纠纷的概念及特点（一）旅游纠纷的概念广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发生的民事纠纷(主要是合同纠纷或侵权纠纷)。一、旅游纠纷的概念及特点（二）旅游纠纷的特点旅游纠纷的法律关系复杂。旅游纠纷的内容广泛多样。旅游消费需求属于精神和文化消费的范畴。旅游纠纷的双方地位不平等。二、旅游纠纷的解决途径《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。因此，旅游者可以根据自身需要自愿选择协商、调解、仲裁和诉讼等

解决途径，并在旅游纠纷发生过程中注意收集和保留证据，从而切实维护自身的合法权益。二、旅游纠纷的解决途径《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：协商

调解仲裁

诉讼二、旅游纠纷的解决途径（一）协商是指争议各方当事人在自愿互谅的基础上，依照法律规定或者合同约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。通过协商方式解决争议，应遵循自愿、平等互利、协商一致及合法原则。协商方式解决纠纷的优点是手续简单、方式灵活、成本较低，适用于涉及标的不大、案情简单无争议。旅游者与旅游经营者发生纠纷后，往往首选协商的方式解决争议。但双方协商的缺点在于协商结果无法律上的强制力，一旦一方或双方反悔，则需要通过其他途径再行解决。二、旅游纠纷的解决途径（二）调解调解，是指在第三方主持下，争议各方通过第三方的劝说、引导，在互谅互让的基础上达成协议，使纠纷得以解决的方法。调解有利于消除隔阂，防止矛盾激化，是被实践证明行之有效地解决旅游纠纷的方法。调解过程中，应当贯彻自愿、平等互利、合法的原则。二、旅游纠纷的解决途径（三）仲裁仲裁，是指由双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意(协议)，将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方(仲裁机构)进行裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。1.仲裁的原则及特点仲裁采取“或裁或审”原则，即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决争议的途径，或者双方达成仲裁协议，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。二、旅游纠纷的解决途径（三）仲裁2.仲裁的法律效力仲裁实行“一裁终局”制度，即仲裁裁决一经做出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。二、旅游纠纷的解决途径（四）民事诉讼诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依照法定程序进行的全部活动。1.诉讼必须具备法定条件原告是与本案有直接利害关系的旅游者；起诉有明确的被告，有具体的诉讼请求、事实和理由；起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。2.诉讼的法定效力人民法院做出的判决或裁定一经生效，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。基础作业：完成学案整理完成课后的即测即评拓展作业：分小组学习，根据所学知识对课前导入案例进行讨论分析；搜集整理旅游纠纷的相关案例，学习群内分享。任务二

旅游投诉案例导入成都市中国青年旅行社因“甩团”被投诉案2017年8月，李女士及家人参加了成都市中国青年旅行社组织的“广安——华蓥山二日游”，出团前已将总团款9240元支付给旅行社，但行至广安时，旅行社没有为游客们安排车辆前往华蓥山，造成游客们滞留广安，被迫中止游程。李女士及其他团友将该旅行社投诉到成都市旅游执法大队，请问：旅行社应承担哪些责任？任务二

旅游投诉一、旅游投诉的概念、特征和类别二、旅游投诉的主体及构成要件三、旅游投诉处理机构四、旅游投诉管辖五、旅游投诉受理六、旅游投诉处理一、旅游投诉的概念、特征和类别（一）旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为，其本质是行政权力介入部分旅游民事纠纷解决的一种方式。一、旅游投诉的概念、特征和类别（二）旅游投诉的特征投诉主体只能是旅游者。被投诉主体只能是旅游经营者。请求解决的纠纷属于民事争议。受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构。处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为。处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。一、旅游投诉的概念、特征和类别（三）旅游投诉的类别以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。旅游投诉通常是单个的个体行为。《办法》第14条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。以是否以自己的行为行使投诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。《办法》第13条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。二、旅游投诉的主体及构成要件（一）旅游投诉的当事人1.旅游投诉者旅游投诉者的概念旅游投诉者是指认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构对双方发生民事争议进行处理以维护其合法权益因而使投诉成立的人。旅游投诉者的权利①有权了解处理的情况；②投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利；③有权请求调解；④有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉；⑤有权与被投诉人和解；⑥调解不成或者调解书生效后没有执行的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。旅游投诉者的义务①旅游投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构处理投诉的工作，按照规定的形式要件提交书面投诉状；②对投诉事实提供证据；③接受并配合旅游投诉处理机构的调查；④按照约定承担鉴定，检测费用；⑤与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。二、旅游投诉的主体及构成要件（一）旅游投诉的当事人2.旅游被投诉者旅游被投诉者的概念旅游被投诉者是指与旅游投诉者相对应的一方当事人，被控损害旅游投诉者权益，需要追究民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的人。在旅游投诉中，被投诉者只能是为旅游者提供服务的旅游经营者。旅游被投诉者的权利①有权了解处理的情况；②与投诉者自行和解；③依据事实和相关法规、合同约定反驳投诉请求；④提出申辩，保护其合法权益。旅游被投诉者的义务①被投诉者应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到旅游投诉受理通知书之日起10日内做出书

面答复，提出答辩的事实、理由和证据；②对自己的答辩提供证据；③接受旅游投诉处理机构的调查；④按照约定承担鉴定、检测费用；⑤与被投诉人和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。二、旅游投诉的主体及构成要件（二）旅游投诉的构成要件1.受理旅游投诉案件的实质要件投诉人与被投诉事项有直接利害关系。有明确的被投诉人。有具体的投诉请求、事实和理由。二、旅游投诉的主体及构成要件（二）旅游投诉的构成要件2.受理旅游投诉案件的形式要件形式旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。投诉状的内容投诉状应当记明以下事项:①投诉人的基本情况，包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期；②被投诉人的名称、所在地；③投诉的要求、理由及相关的事实根据。三、旅游投诉处理机构《旅游法》第91条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。《旅游投诉处理办法》第2条规定的旅游投诉处理机构有：①旅游行政管理部门。②旅游质量管理机构。③旅游执法机构。三、旅游投诉处理机构《旅游投诉处理办法》第3条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。同时《旅游投诉处理办法》第4条规定，旅游投诉处理机构

在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定,做出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。四、旅游投诉管辖（一）旅游投诉管辖的概念与原则1.概念旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。2.原则效率原则。兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则。原则性与灵活性相结合的原则。四、旅游投诉管辖（二）旅游投诉管辖的划分1.地域管辖地域管辖是指同级旅游投诉处理机构之间,横向划分各自处理旅游投诉案件的辖区权限，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。一般来说，地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。行为地是指旅游合同签订地或者侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。根据旅游活动的特点及法条规定的可操作性,《旅游投诉处理办法》确定了三个标准：合同签订地。被投诉人所在地。损害行为发生地。四、旅游投诉管辖（二）旅游投诉管辖的划分2.级别管辖级别管辖是指划分上下级的旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。国务院旅游主管部门领导下的旅游投诉处理机构（质监所），管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件、各类旅游质量投诉案件及重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件。地方旅游投诉处理机构（质监所）管辖本辖区内的旅游投诉案件、本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部的旅游企业的投诉案件。四、旅游投诉管辖（二）旅游投诉管辖的划分3.移送管辖移送管辖是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本旅游投诉处理机

构无权管辖该投诉案件，依据规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。4.指定管辖指定管辖是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。《旅游投诉处理办法》第5条规定，发生管辖争议的,旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。五、旅游投诉受理（一）旅游投诉受理的概念与特点1.概念旅游投诉受理是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受、审理的行为。

具体而言，是指有管辖权的旅游投诉受理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。2.特点(1)受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关管辖。

(2)受理与否的决定是旅游投诉处理机构所做出的具体行政行为。五、旅游投诉受理（二）旅游投诉受理的范围及时效1.受理范围《旅游投诉处理办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉。认为旅游经营者违反合同约定的。因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。其他损害旅游者合法权益的。五、旅游投诉受理（二）旅游投诉受理的范围及时效2.不予受理的情形《旅游投诉处理办法》第9条规定，下列情形不予受理：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的。不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。超过旅游合同结束之日90天的。不符合本办法第10条规定的旅游投诉条件的。办法规定情形之外的其他经济纠纷。其中,属于第（3

）项规定的情形的，旅游投诉

处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。五、旅游投诉受理3.投诉时效投诉时效是指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，

就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定的，旅游主管机关不予受理。《旅游投诉处理办法》第9条第4项规定，当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。应当

知道，这是一种法律上的推定，即不问当事人实际上是否知道合同结束，而是根据当事人客观上存在知道的条件和可能来推定当事人可以意识到合同结束。五、旅游投诉受理（三）旅游投诉处理机构的处置职责《旅游投诉处理办法》第15条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内做出以下处理：投诉符合本办法的，予以受理。投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管转权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。六、旅游投诉处理（一）旅游投诉处理的调解原则与调解制度1.旅游投诉处理的调解原则《旅游投诉处理办法》第16条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。六、旅游投诉处理（一）旅游投诉处理的调解原则与调解制度2.旅游投诉处理的调解制度《旅游投诉处理办法》第25条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，做出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解》载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。调解不成的终此调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。六、旅游投诉处理（二）旅游投诉的处理程序立案《旅游投诉处理办法》第17条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达数投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。被投诉人书面答复《旅游投诉处理办法》第18条规定，被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。六、旅游投诉处理（二）旅游投诉的处理程序3.调查取证投诉人和被投诉人。《旅游投诉处理办法》第19条规定，投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。旅游投诉处理机构。《旅游投诉处理办法》第20条规定，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据,可以根据有关法律、法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查。同时，第21条规定，需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》受委托的规定，对专门性事项需要鉴定或旅游投诉处理机构应当予以协助。第22条规定，对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定，当事者检测的一方可以自行向法定鉴

定机构或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检

测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。《旅游投诉调查取证委托书》应当由国务

院院旅游主管部门统一制作。六、旅游投诉处理（二）旅游投诉的处理程序4.进行调解，做出处理《旅游投诉处理办法》第25条、第26条规定，旅游投诉机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。处理分三种结果：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章；终止调解的，制作《旅游投诉终止调解书》。或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。法定情形下，调解不成的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金赔偿的建议。基础作业：完成学案整理完成课后的即测即评拓展作业：分小组学习，根据所学知识对课前导入案例进行讨论分析；搜集整理旅游纠纷的相关案例，学习群内分享。任务三

旅游纠纷的诉讼处理案例导入高桂其与广州市环宇旅行社有限公司花都门市部等旅游服务合同纠纷案2010年7月12日至16日，畜牧服务站组织员工组团，与环宇公司花都门市部确立旅游关系，但

没有签订书面旅游合同，旅游路线为海南省境内的相关旅游点。高桂其是畜牧服务站副站长，参加了此次的旅游组团活动。7月13日，高桂其随团前往天涯黎苗欢乐谷参观，在该景区观看蛇表演时试用了景点提供的“蛇药”，引致身体不适。在高桂其试用蛇药前，环宇公司花都门市部没有向高桂其及其他团员告知试用“蛇药”可能引起的后果，也没有制止高桂其试用“蛇药”。7月13日，高桂其前往三亚市人民医院就医，被诊断为药物性皮肤过敏。此后，高桂其陆续在三亚市省农垦医院、广州市花都区人民医院、广州市白云区钟落潭镇医院就诊，疾病诊断包括皮肤软组织受损等。高桂其治疗共花费355.1元。高桂其自试用“蛇药”导致皮肤不适至经治疗基本痊愈持续15天，此后不间断地因皮肤软组织受伤而进行物理治疗。原告高桂其诉称在其试用蛇药前，被告环宇公司花都门市部没有向原告及其他团员告知试用“蛇药”可能引起的后果，也没有制止原告试用“蛇药”。原告自试用“蛇药导致皮肤不适至经治疗基本痊愈持续15天，此后不间断地因皮肤软组织受伤而进行物理治疗。因此原告要求被告支付其治疗及多次向有关部门投诉而产生的各类花费，并提出精神损害赔偿金3万元。请问：法院会支持游客的诉讼请求吗？任务三

旅游纠纷的诉讼处理一、旅游纠纷诉讼解决的概念二、旅游纠纷诉讼解决的程序一、旅游纠纷诉讼解决的概念旅游纠纷的诉讼解決是指在旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者及旅游景点经营者之间因旅游活动发生的合同纠纷或侵权纠纷，可以通过民事诉讼的方式，请求人民法院给予解决的一种活动。它是国家司法权力介入旅游民事纠纷解决的一种方式。诉讼是解决纠纷的最终办法。一、旅游纠纷诉讼解决的概念旅游纠纷主要包括合同纠纷和侵权纠纷。合同纠纷是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同双方当事人之间发生的争议。侵权纠纷是指行为人侵害他人人身权利、财产权益和其它合法权益而导致损害赔偿产生的纠纷。二、旅游纠纷诉讼解决的程序起诉受理开庭审理评议和宣判基础作业：完成学案整理完成课后的即测即评拓展作业：分小组学习，根据所学知识对课前导入案例进行讨论分析；搜集整理旅游纠纷的相关案例，学习群内分享。任务四审理旅游纠纷案件适用法律的规定案例导入遭遇霸王条款，旅游者该怎么办？请大家仔细阅读以下在条款，这些条款在我们的旅游景区、旅游服务场所、旅游经营单位可以说屡见不鲜，我们通常称之为霸王条款。本度假村只提供车辆停放,不负责保管,损失自负。前台收银处为客户设有免费保险箱,酒店对任何未予寄存的贵重物品遗失概不负责。本资料线路、价格仅供参考,具体行程、报价以报名为准,本社对内容保留解释权利。在不减少景点的前提下,旅行社保留对行程进行调整的权利。行程仅供参考,变更恕不通知。旅行社不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。合同一经签订且付全款,团队机票、列车票、船票即为出票,不得更改、签转、退票。请 问：面对霸王条款，旅游者应该如何维权？任务四

审理旅游纠纷案件适用法律的规定一、适用范围、个人诉权和诉讼地位二、旅游者权益保护三、旅游经营者的责任与权益保护一、《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》的适用范围、个人诉权和诉讼地位（一）适用范围《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第1条明确指出：本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者,是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务,实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人（不包括受旅行社委派的导游人员,以及公共交通提供者）。旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。一、《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》的适用范围、个人诉权与诉讼地位（二）个人诉权与诉讼地位1.集体旅游合同中的个人诉权《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第2条明确了集体旅游合同中旅游者的个

人诉权，即以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发

生纠纷，除集体以合同方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。上诉规定表明：单位、家庭等集体旅游合同中的任何一位游客，均可以自己的名义起诉；以家庭等集体形式签订的旅游合同，虽然合同仅有一名代表人签字，但该集体名单中的任何一人均视为旅游合同的当事人，合同对其均具有普遍法律约束力。人民法院在受诉时，如旅游集体提起以旅游经营者为被告的民事诉讼，人民法院做出的实体判决足以保护旅游集体每个组成人员的合法权益，该集体中的个体旅游者再提起诉讼的，人民法院应判决驳回诉讼请求。一、《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》适用范围、个人诉权与诉讼地位（二）个人诉权与诉讼地位2.保险公司的诉讼地位《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第5条规定了保险公司的诉讼地位，即旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。上述规定表明：保险公司可以第三人的身份参加诉讼。将保险公司列为第三人可以简化责任险的理略程序和时间。关于“应当事人的请求”，旅游者和旅游经营者均可提出这种请求。二、旅游者的权益保护（一）明确旅游经营者和旅游辅助服务者的义务安全保障义务告知义务保密义务二、旅游者的权益保护（二）保护旅游者合法权益的主要内容请求权竞合《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第3条规定，因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。霸王条款无效《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第6条规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据《消费者权益保护法》第24条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。二、旅游者的权益保护（二）保护旅游者合法权益的主要内容合同转让《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第10条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让，请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予支持。旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。转让合同的效力《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第10条规定，除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人，请求确认转让合同效力的，人民法院应予支持。因前款所述原因，旅游者请求旅游经营者退还减少的费用的，人民法院应予支持。二、旅游者的权益保护（二）保护旅游者合法权益的主要内容单方解除合同规定《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第12条规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，人民法院应予支持。不可抗力因素《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第13条第2款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游者清求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。公共交通工具延误规定《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第18条规定，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应子支持。二、旅游者的权益保护（二）保护旅游者合法权益的主要内容证照纠纷《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第24条规定，旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。违约赔偿《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第17条规定,旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。二、旅游者的权益保护（二）保护旅游者合法权益的主要内容欺诈赔偿《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第17条第2款规定，旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。拒绝购物、增收费用的退还《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第23条规定，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：一是因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；二是在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。三、旅游经营者的权益保护（一）旅游经营者的责任界定1.连带责任擅自转团的责任。《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第10条第2款规定,旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者在旅游过程中遭受损害,请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担责任的，人民法院应予支持。挂靠承包的责任。《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第16条规定，旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的，人民法院应予支持。补充责任。《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第14条第2款规定，旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务,旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。三、旅游经营者的权益保护（一）旅游经营者的责任界定地接社违约的责任《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》第15条规定，签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者,因受托方未尽旅游合同义务，旅游者在旅游过程中受到损害，要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的，人民法院应给予支持；旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务，发生旅游纠纷，旅游者起诉旅游经营者的，人民法院应予受理。旅游者自行安排活动的责任《审理旅游纠纷案件适用法律的规定》