心理援助热线工作规范

心理援助热线工作规范范围本文件规定了心理援助热线的服务内容、服务保障、人员要求、接听流程、培训及质量考核、伦理要。本文件适用于医院、学校、社会团体等为大众提供热线心理服务的组织机构。规范性应用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。心理援助热线Psychologicalassistancehotline心理援助热线是指通过电话心理咨询帮助来电者解决心理困惑和心理问题的渠道。突发事件emergency突发事件是突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。心理援助热线的服务内容为一般心理困惑的人群提供心理咨询服务,给予心理支持、倾听、陪伴,在线评估需求者的抑郁程度、焦虑程度及自杀危险；为寻求精神卫生知识的相关人群，提供疾病、转介、就诊等咨询服务；为有严重心理危机（特别是有自杀想法或行为)的个体，提供及时的心理救援、情感支持及危机干预；为大众普及心理健康教育知识。心理援助热线的服务保障热线实施硬件所需场地有固定的热线电话接听场所，环境安静、空间宽敞。每一个坐席员的办公面积不小于4平方米。办公室必须具有良好的通风环境。有符合电信部门配置电话程控设备的房屋。开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。热线实施硬件所需配置桌椅：舒适为主，保障每个坐席员之间的隔音效果。电话：机房能够接入电话运营商的固话线路或医院分机。网络：需要连接互联网的网络接口。电话接口：每个工位需要有独立的电源接口。有专用的热线电话接听、记录、转接、录音、存储等设备。配备网络，能与该地区指定公安、民政、医疗机构联网联动。按一定的人口比例配备电话线路数量。热线录音的必要性帮助热线咨询员提高咨询技巧。系统评估热线咨询员的接电质量。热线会有前置语音说明告来电者通话内容将被录音,因而来电者可以自己决定是否继续通话。所有的录音资料都是严格保密的,仅将录音资料用于内部人员培训。心理援助热线的人员要求热线咨询员基本要求具备精神病学或心理学背景的医生、护士、心理咨询师、心理治疗师及社会工作者等人员组成。具备心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。人员上岗前接受过热线电话服务相关培训，具备热线电话服务技巧，语言表达清楚，普通话流利。热线咨询员的专业要求参加并通过定期的热线咨询员评估。严格遵守保密原则，不得将录音带出热线室。提供统一标准的热线接线服务。具备团队精神，热线咨询员之间相互帮助并给予专业上的支持。定期评估自己的热线电话录音，注意倾听其他热线咨询员的电话录音，以便改进接线技巧。每周选取录音，由督导专家进行一对一督导或小组督导。热线咨询员的工作要求遵守医院、热线的各项规章制度。接听热线时态度礼貌，回答专业。遇突发情况无法上班时，应及时和热线负责人联系并找人替班。未经医院允许，非本科室人员不能听当前来电或录音。做好交接班，完成所有要求的统计记录工作。保持热线室内环境整洁。 热线的业务督导热线组织专业的督导师团队，督导师为专业的精神科医生、资深热线咨询师、心理治疗师。督导师定期对实习生、志愿者和咨询员进行评估、指导、疑难案例讨论，并制定相关解决措施，以提升热线工作质量。督导内容为热线中接听的案例。定期对热线咨询员的录音进行一对一的督导、团体督导及随机抽取录音督导进行质量控制。定期组织督导师开展对咨询员的培训，帮助咨询员丰富知识储备。心理援助热线接线流程用于热线中接听到的心理咨询，热线咨询员需按以下流程咨询。热线工作流程图接听来电接听来电评估一般困惑来电危机来电上报管理小组技术专家组协助请求110、120协助对应咨询技术督导危险评估处理事件回访制定安全网回访技术督导图1热线工作流程图咨询员首次上线前准备首次上线前做好热线心理咨询理论及实操培训。学习心理学知识及有关法律法规，掌握有科学依据的科普信息及政策热线咨询员要做好身心准备，以积极的状态为来电者提供服务。接线流程一般困惑来电总过程应控制在40分钟内。第一阶段：建立关系——良好关系的建立从向来电者提供问候开始：“您好！心理援助热线”。——恰当解答和应对初始阶段来电者对热线服务及咨询员资质、个人信息的提问。——以真诚、开放、专业的态度对来电者的提问给予回应。第二阶段：情绪舒缓与问题识别此阶段技术要点：让来电者情感得到释放，压力得到缓解，同时聚焦到一个问题进行咨询。——热线咨询员可以使用开放性提问方式，鼓励来电者说出自己的情绪与困扰，并聚焦在当下。——对来电者的倾诉给予耐心的倾听和积极的回应，同时给予理解与支持。——评估来电者近期的情绪状态和生活状况。——评估来电者对当前自身状况及问题的认识和理解，为问题解决阶段提供讨论的方向。——如是正常的反应，给予正常化及相关的心理知识普及。第三阶段：评估如为高危来电，按高危来电流程及原则处理（详见4.6）。——正确做出自杀风险等级的研判。——如为一般心理困惑来电，使用评估量表对来电者进行抑郁、焦虑的评估，并将结果反馈来电者。第四阶段：问题解决阶段此阶段技术要点：让来电者思考解决问题的方法，评估来电者采取行动的能动性。——针对来电者当前困扰引发的因素，与来电者一起进行讨论。——识别来电者内部和外部的资源，找到解决困扰的方法。——对于来电者表现出来的合理认知和积极的应对方式给予肯定和鼓励。——如果经过评估来电者的反应超出热线服务范围，及时进行转介。转介原则为就近原则。第五阶段：总结结束来电阶段——让来电者对今天所谈内容进行总结，或由咨询员进行总结。——评估来电者掌握谈话要点的情况，适当地给予补充和调整。——用真诚的希望、鼓励和祝福结束来电。咨询员接听后工作热线咨询结束后，做好相关咨询记录。如有危机或特殊情况，及时逐级上报。预留几分钟让自己调整后，准备接听下一通来电。突发事件心理援助热线应急预案设置突发事件是突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。为保护突发事件后人民群众的心理状态，维护社会和谐稳定，心理援助热线需要具备配套建设，及时接听并干预由于突发事件导致情绪困扰和自杀危机的来电者，提供专业的心理援助服务，始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。应急预案设置——执行部门为热线办公室。——突发事件应急预案适用于突发事件后的心理援助热线接听工作。应急工作原则——根据国家《突发公共卫生事件应急条例》、《河北省突发事件卫生应急预案管理办法》等法律法规，应急工作坚持以人为本、预防为主；统一领导、分级负责；快速反应、科学处置。——接听工作坚持以来电者为中心原则，按照心理援助热线咨询员职业素养和操作标准为来电者提供心理援助服务。突发事件应急预案的工作流程热线咨询员接听电话了解来电者的情绪困扰，心理困惑等问题。热线咨询员根据来电者倾诉内容、情绪，语速语气等评估此来电是一般心理困惑来电还是存在冲动、自杀、自伤风险的来电。一般心理困惑的来电——热线咨询员倾听来电者诉说，给予来电者共情，积极关注。同时线上可使用情绪稳定化技术帮助来电者舒缓情绪。——在倾听的过程中了解来电者的心理困惑。——与来电者通共同商讨此次来电要解决的心理困惑。——针对此次需要解决的心理困惑，与来访者共同商讨解决方法，帮助来电者寻找心理资源，并且对此次咨询结果进行总结并给予建议。——最后结束来电。危机（有冲动、自伤、自杀）来电——热线咨询员在倾听和支持来电者的情况下，表现出冷静、自信、专业性，传递出愿意帮助来电者的意愿。——了解其自伤、自杀计划以及致死性（如是服药自杀，评估服药种类、时间、剂量；如是割腕，问其伤口深度，失血量等），判断再次出现高危的可能性（如是否身边遗留药片或危险品）。——如已实施自伤或者自杀行为，了解来电者所处位置、自杀时间、生命体征及身体状况，判断危险程度以评估来电者是否需要即时的医疗援助。——指导来电者采取确保生命安全的自救措施（如压迫止血、过量服药后喝水催吐、离开危险地点等）及情绪放松。——了解和挖掘来电者自身可利用的资源，尽量争取得到亲友的联系方式及其具体地址。必要时让另一咨询员与提供的亲友取得联系。——若获得来电者家属联系方式，热线咨询员联系家属并告知来电者危险状况，建议做好安全保护，并及时寻求专业系统的治疗。挂断电话之后热线咨询员及时填写危机干预处理记录表，并在24小时内回访来电者或其家属，同时填写回访记录。——如无法获得来电者家属联系方式或联系不到来电者家属，热线咨询员经过评估后可拔打110，报警介绍来电者的情况，对来电者进行干预。挂断电话之后热线咨询员及时填写危机干预处理记录表，并在24小时内回访警方，询问处理情况，同时填写回访记录。——等待亲友到来前持续与其交谈，认可他的痛苦并与来电者制订安全计划，切勿挂断。——告知来电者在24小时内进行随访，了解其身体状况和情绪状况，询问联系方式和确定随访时间。如来电者拒绝随访，应强调热线关注来电者的安全状况，希望在特定时间进行随访。确定来电者心理问题确定来电者心理问题热线咨询员可给予来电者倾听，共情，尊重，接纳，情绪舒缓，稳定化技术指导等，帮助来电者寻找心理资源了解来电者心理问题与来电者共同制定解决问题的方法并给予建议结束来电热线咨询员在倾听和支持来电者的情况下，同时稳定其情绪并询问其具体地址（越详细越好），询问其家属联系方式，保持心理热线工作设置热线咨询员接听电话，来电者表示有情绪困扰热线咨询员评估风险一般心理困惑评估有冲动、自杀、自伤风险如无法获得来电者家属联系方式或联系不到来电者家属，热线咨询员拔打110，报警介绍来电者的情况（自杀风险、电话号码），对来电者进行干预热线咨询员填写危机干预处理记录24小时内回访警方，询问处理情况，填写回访记录获得来电者家属联系方式，热线咨询员联系家属并告知来电者危险状况，建议做好安全保护，及时寻求专业系统的治疗热线咨询员填写危机干预处理记录24小时内回访家属，询问处理情况，填写回访记录图2河北省突发事件心理援助热线应急预案流程图危机来电的注意事项对自杀来电者的处理按照自杀来电处理后，还需帮助来电者寻找支持系统：——内部资源：寻找来电者自身的力量。——外部资源：朋友、家人。——高危当时可直接给予来电者指导性建议。报警或联系亲友高危来电需要报警时，可拨打110。报警前我们也要向来电者交代我们是一条挽救生命的热线，必要时我们会报警。热线报警后向警方陈述来电者的情况，但不具体透露涉及来电者隐私部分。遇高危情况及时联系来电者家人或朋友，将来电话目前情况进行告知，并给予相应的建议。要求进行现场危机干预如需现场进行心理救援的来电，如自杀者家人、朋友或路人，来电要求热线咨询员出现场的，可指导其先拨打110进行紧急处理，同时热线咨询员需向领导报告，及时联系医生，由医院指派人员到场，但须问清地点、现场情况（简单）和联系人电话。心理援助热线培训及质量考核热线培训内容热线的发展和基本知识。包括热线服务的主要对象及宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。热线的一般处理原则。包括热线的接听流程，热线接听的技巧，伦理及相关法律知识；热线的记录。热线工作中的相关评估。包括来电者的情绪、自杀或自杀倾向等的评估。常见心理行为问题的处理。包括情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、精神疾病等问题。热线的机构设置、团队协作、管理体系。包括热线整体流程及相关职能，热线咨询员的相关职责义务及管理制度，热线督导的设置和操作办法。心理危机干预的处理。包括危机干预的对象和原则，危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。热线工作督导制度热线督导工作每月开展1次。督导过程中只对案例进行分析，不对热线咨询师进行评价。案例督导只限于在指定地点进行讨论，离开指定地点不允许再进行讨论。案例督导要有书面详细记录，并做好资料保存工作。建立督导工作考勤制度，咨询员要按时参加督导工作，因特殊原因不能参加的，必须予以请假。热线接线质量评分办法——接线质量评分包括接电过程、态度、交流、技巧、工单填写五个方面，共设定分值100分，其中接电过程9要点45分；态度5要点25分；交流2要点10分；技巧5要点15分；工单填写4要点5分。——评价方法为：互查互评，主任随机抽查，每月月底前完成互查互评工作。按照接线质量评估表进行考评打分。——接线质量评分分为4个档次：90分以上（含90分）的为优秀，70分（含70分）至89分的为良好，60分（含60分）至69分的为合格，60分以下（不含60分）的为不合格。——在质量考评中连续3个月被评为优秀的，给予奖励，连续3个月不合格者，给予扣除。热线质量控制随访要求所有10分钟以上确定为自己问题来电的电话。质量控制随访时间，5-8天之间，不得少于或者超过限定时间，并且登记记录单。热线咨询师严格遵守质量随访要求。专人负责质量控制随访。热线质量控制随访指导语随访前询问：——为了提高热线的服务质量，更好地为来电者服务，我们在5-8天后对您进行随访，了解您的情况，以及对热线服务的满意程度等问题，大概需要5分钟时间，您是否愿意呢？——同意随访：那我们怎么称呼您？您希望我们什么时间给您打电话？这个电话是哪里的电话（家/单位/手机）？如果当时不是您接电话，您希望我们怎么说？随访指导语：——您好：请问您是＊＊＊吗？我是心理援助热线咨询师，几天前我们约好对您进行随访，您