患者投诉处理和满意度反馈管理制度

患者投诉处理和满意度反馈管理制度1.前言本制度旨在规范医院对患者投诉的处理程序，并通过满意度反馈管理，连续改进医疗服务质量，提升患者满意度。医院管理负责人有权利并肩负责任，确保该制度的正确实施。2.患者投诉处理程序2.1投诉渠道患者可以通过以下渠道提出投诉：口头投诉：患者可以直接向相关科室的医护人员口头投诉，相关医务人员应当诚恳倾听并将投诉信息认真记录。书面投诉：患者可以以书面形式向医院院长或者相关科室提交投诉信函，投诉信函应包含投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等。2.2投诉受理口头投诉受理：被投诉的医务人员或相关部门应立刻受理投诉，并在患者投诉表格上记录相关信息，包含投诉时间、投诉内容、投诉人、受理人等。书面投诉受理：医院行政部门应当在收到书面投诉后的24小时内受理，并及时通知被投诉的科室准备相关料子。2.3投诉调查内部调查：医院行政部门应组织相关部门或人员进行投诉调查，对投诉事项的真实性和严重性进行评估，如需查证，应及时收集相关证据。记录调查过程：调查人员应认真记录投诉事项、调查情况、调查人员、调查时间等，并保管好相关料子，确保调查结果客观、真实。三方调解：如投诉事项较多而杂，需要三方调解时，可以邀请相关部门、患者代表或踏入社区区域组织参加调解，以寻求公正和谐的解决方案。2.4结果通知和反馈结果通知：医院行政部门应当依据投诉调查结果，及时将处理结果通知投诉人，并告知投诉人有关教育或处理措施。反馈要求：对于重点投诉，医院行政部门应当要求相关科室进行整改，并定期报告整改情况。维护投诉记录：医院管理部门应当妥当保管投诉记录，以备后续参考，同时作为改进医疗服务质量的依据。3.患者满意度反馈管理3.1满意度调查方式随访调查：医院管理部门可以通过电话、邮件或其他形式自动邀请患者参加满意度调查，了解其对医疗服务的满意程度。网络调查：医院可以通过患者门户网站或医院官方网站进行满意度调查，方便患者随时随地参加。纸质调查：医院管理部门可以定期向住院患者或门诊患者发放满意度调盘问卷，鼓舞患者供应宝贵看法。3.2满意度调查内容调盘问卷应包含以下内容：医院治疗服务的满意度评价：包含医生的专业水平、医护人员的态度、治疗效果等方面的评价。医院管理服务的满意度评价：包含候诊时间、挂号服务、医疗费用管理等方面的评价。环境设施的满意度评价：包含病房卫生、医疗设备、就诊环境等方面的评价。建议和改进建议：鼓舞患者提出对医院服务的建议和改进建议。3.3反馈和改进反馈结果：医院管理部门应依据满意度调查结果，收集和归纳患者的反馈看法，并向医院领导和相关科室汇报。改进建议：医院领导和相关科室应认真对待患者的反馈看法，商讨改进措施，并在必需时召开专题会议讨论。连续改进：医院管理部门应定期对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，以确保医院服务质量的连续改进。4.知识产权保护医院全部的投诉记录和满意度调查结果都属于医院的知识产权，未经许可，任何人不得擅自使用、传播、复制或公开披露。医院应订立相应的保密措施，以确保相关信息的安全性和私密性。5.违规处理对于违反本制度的行为，医院管理负责人有权采取以下一项或多项处理措施：警告：对细小违规行为，可以进行口头或书面警告，提示其必需遵守本制度。记过：对较为严重的违规行为，可以做出书面警告，并将其记录在个人档案中。解聘：对重点违规行为或多次违规行为，可