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文档简介

贵州西部电子商务管理农村淘宝合伙人培训课程——售后效劳阿里巴巴诚信通贵州授权渠道推广商二〇一五年八月五日第一章第二章第三章第四章农村淘宝售后效劳的主要内容售后效劳的根本素质日常售后效劳的根本技巧危机处理的根本能力目录大纲第一章农村淘宝售后效劳的主要内容农村淘宝售后效劳的主要内容农村淘宝售后效劳的主要内容：主要是指商品下单，到货之后，针对商品而发生的效劳行为。一般来说有：退换货处理；包裹到货，通知村民取件；使用调查，对于商品使用体验调查；使用说明，帮助不识字的村民解读使用说明；设备安放、安装，一些电子设备，组装安装产品；第二章售后效劳的根本素质心态：效劳者的心态，不怒不愠；消费者心态，系民之所系；主人翁心态，多问几个为什么，多关心村民的要求。售后效劳的根本素质热情：热情接受村民关于售后的问题，退换货啊，解答说明，联系客服，了解性能，联系安装等等。售后效劳的根本素质耐心：耐心处理村民问题，帮助其联系卖家，联系售后，联系安装工人。对于村民的理解要耐心解释。售后效劳的根本素质细心：小心使得万年船。帮助村民维权，同时要仔细检查货品的损耗，拍照为证，认清货品损坏是卖家原因，还是物流原因，还是村民原因。售后效劳的根本素质第三章日常售后效劳的根本技巧早通知：通知取件要早，一般来说货品一到就要通知来取件，防止货物囤积，防止因货物太多相互之间碰擦，造成损坏；还就就是让人尽快地能用上商品；也好让资金尽快回笼。根本技巧及送达：对于不方便取件的村民，要及时把货物送过去，让关心及时送达，让效劳温暖人心。根本技巧讲信用：人无信不立。说出去的话，泼出去的水。对于村民要将诚信，不做无把握的承诺，不要夸大其词。承诺的事，要想法做到。做不到，要提前解释。容许的是，不能忘记。做好备忘录。根本技巧勤沟通：沟通是了解信息的途径。多沟通，就会了解到村民在使用商品中的体验，无论好坏，都是体验，给以后的售后效劳中提供帮助。根本技巧第四章危机处理的根本能力质量问题：出现质量问题，这可以说是严重的问题。不过不要慌，要稳住村民的情绪。帮助维权。找卖家，找厂家。找客服等。危机处理的根本能力商品涨价降价：涨价降价本是市场行为，但有些村民会不理解，所以要解释给村民听，同时要观察商品涨价降价的幅度，日期，最好能够登记，这样方便村民查阅，有根据，有凭证。危机处理的根本能力同品不同价：同品不同价，主要是因为品牌、属性、产地等问题产生，找出主因，告知村民，让村民有知情权。危机处理的根本能力其他问题：如因使用不当造成事故或者商品损坏。这个一般不属于商

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