客户关系管理-第三章 识别客户的技巧

识别客户的技巧——以售楼为例2021/5/91二、购买动机的辨别主要内容一、购买行为的辨别三、购买动机的辨别四、客户购买的讯息2021/5/92辨别客户首先确定该客户是否会购买

购买行为的辨别提问内容房源的选择来访次数讨价还价贷款付款方式2021/5/93物业管理费、交房时间、开发商情况……一般提问价格、面积，是否有折扣……售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用深入提问电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了2021/5/94在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化房源的选择 初期房源的选择 回笼2021/5/95客户的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期来访次数PS意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间2021/5/96客户处于对于市场行情的不了解讨价还价习惯性认为买东西就是要还价预算上有些许不足

怕买贵，怕吃亏不专业，不能分辨价格2021/5/97当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码付款方式和贷款客户对于这个问题越重视，往往意向度最高2021/5/98购买动机的辨别改善生活品质投资为下一代婚房被他人认同和赞赏外部需求心理需求2021/5/99中医讲究“四诊“之法望闻问切对客户筛选同样适用！2021/5/910望——通过简单观察，判断客户的基本信息性别年龄衣着装饰坐骑表情基本信息收集购买能力的辨别2021/5/911一、交通工具是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一

自行车助动车摩托车公交车……出租车自驾车2021/5/912自驾车有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大自行车、助动车和摩托车骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高公交车这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高2021/5/913简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户……2021/5/914二、外表衣着：从衣着上看出客户的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力。谈吐气质：从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围。2021/5/915二、外表鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来判别，同时，验证客源、客层及购买导向；其它小饰品有手表、项链和戒指等男性客户：饰物最好是看手表，一般成功男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要

2021/5/916BrandLVGUCCIBurberryDiorCHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一线品牌2021/5/917LouisVuitton路易威登创于1854法国巴黎。（福州已有）钱夹4000↑包neverfull6000↑——10000↑限量包100000↑2021/5/9182021/5/9192021/5/9202021/5/9212021/5/9222021/5/9232021/5/9242021/5/925GUCCI古驰开始于1923年意大利佛罗伦萨。（福州已有）设计风格:高档、豪华、性感高雅。包3000-10000↑皮带3000~10000鞋3500左右2021/5/9262021/5/9272021/5/9282021/5/9292021/5/9302021/5/9312021/5/9322021/5/933Burberry巴宝莉1856年在英格兰开始第一家品牌户外服饰店。（福州已有）设计风格:高贵,优雅,实用经典。由浅骆驼色、灰色、白色和红色组成的三粗一细的交叉图纹出现在其时装、包袋甚至是香水瓶的设计中。钱包2000~3000包4000↑2021/5/934是否是优质客户？2021/5/9352021/5/9362021/5/937£115.002021/5/938BALLY巴利是瑞士一家具有150年的世界顶级品牌，1851年由CARLFRNNZBALLY所创立，皮鞋是BALLY的经典中心，现BALLY以鞋类，皮制品和服装闻名于世。（Bally的皮鞋都是瑞士原产的，其他配件都是意大利产。）设计风格：精巧、摩登、品质高尚。包3000↑鞋子2380—3880BALLY≠BELLE2021/5/9392021/5/9402021/5/941COACH寇兹1941年纽约曼哈顿,美国著名皮革制品公司。包3000(USD200)2021/5/9422021/5/943香奈儿1921年创制法国。设计理念:高雅、简洁、精美。经典的山茶花、5号香水、斜纹软呢料套装、菱格纹金屈链皮包、黑头双色鞋、人造珠宝等。2021/5/9442021/5/9452021/5/9462021/5/9472021/5/948ChristianDior开始于1946年法国。Dior公司主要经营女装、男装、首饰、香水、化妆品等高档消费品。其男装品牌现已独立为Dior男装。Dior服装与其他品牌做法不同，它从不用任何CD或Dior等明显标志放在衣服身上，而衣标上ChristianDiorParis是最好的辨识方法。此外，Dior比较高端服饰系列（当然DIOR本身就是一个高端品牌，这里指的是高端里的高端）的衣标的条码下会有很细的红线，据说是Dior的独创。CD：这缩写常出现在Dior的配件上，如眼镜镜架侧面、扣环、皮带、皮夹。

Dior：挂在提环上，以DIOR四个字母串成钥匙圈，是“LadyDior”皮包最明显的标志，后来也几乎成为Dior另一个明显记号。钻石格纹：Dior专用之钻石格纹，较少出现在服装上，多在Dior皮夹上可明显见到。2021/5/9492021/5/9502021/5/951圣罗兰法国品牌阿玛尼意大利品牌设计风格：中性，优雅含蓄，大方简洁，做工考究，集中代表了意大利时装的风格。经典吊裙原价10500元,打6折后是6300元。2021/5/952芬迪意大利品牌

包3000-10000↑2021/5/953普拉达意大利品牌2021/5/954HERMES2021/5/955价钱上LV>GUCCI>FENDI,BALLY>COACH包的价格上，HERMAS>CHANEL,FERRAGAMO>DIOR,LV2021/5/956闻——判断客户性格的重要方法听是一种艺术，也是收集客户信息的重要途径客户在办理业务时肯定会和周围人员进行沟通交流，仔细聆听会有很大的收获通过聆听，可以大概判断客户的性格和沟通的难易程度购买能力的辨别2021/5/957

一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助你去判断客户背景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力。2021/5/958问——发现准客户的最重要手段建立信任关系获取客户基本信息挖掘客户需求产品推荐购买能力的辨别2021/5/959“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导。2021/5/960切——判断追踪客户产品推荐反馈判断客户内心想法促成再追踪购买能力的辨别2021/5/961发出了购买的讯号当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时全力出击。2021/5/962肢体动作不停的抽烟、神情专注、点头做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员要注意了，临门一脚的时候来了认真询问与做记录做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的2021/5/963肢体动作再三研究模型与仔细询