中国银行CRM1课件

中国银行——客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)中国银行CRM[1]中国银行概述1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及32个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。2011年，中国银行入选全球系统重要性银行，这是中国及新兴市场国家唯一入选的金融机构。在一百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，将爱国爱民作为办行之魂，将诚信至上作为立行之本，将改革创新作为强行之路，将以人为本作为兴行之基，树立了卓越的品牌形象，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉。面对新的历史机遇，中国银行将积极推进创新发展、转型发展、跨境发展，向着建设国际一流的大型跨国经营银行集团的战略目标不断迈进。中国银行CRM[1]

中国银行（BankOfChina），全称中国银行股份有限公司，是中国大型国有控股商业银行之一。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，2008年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第10位。[1]

中国银行主营传统商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务。公司金融业务基于银行的核心信贷产品，为客户提供个性化、创新的金融服务。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供基于银行卡之上的系统服务。金融市场业务主要是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供国际汇兑、资金清算、同业拆借和托管等全面服务中国银行CRM[1]行标中国银行行标于1986年经中国银行总行批准正式使用。行标从总体上看是古钱形状代表银行；

“中”字代表中国；

外圆表明中国银行是面向全球的国际性大银行。

中文行名：中国银行中文行名字体由郭沫若先生题写，标识由香港著名设计师靳埭强设计。中国银行CRM[1]客户关系管理客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

中国银行CRM[1]大客户关系管理

(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)大客户管理(KeyAccountManagement,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。因此，与之相对应的大客户关系管理(KeyCustomerRelationshipManagement,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。

中国银行CRM[1]摘要从近几年银行业所关注的客户关系管理入手，分析现代商业银行中应用CRM的现状，提出现代商业银行大客户关系管理中所存在的问题，给出在现代商业银行中运用KCRM进行有效管理的对策中国银行CRM[1]商业银行业运用客户关系管理的现状

近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。在1997年，“世界银行100强”中就有70%的银行在互联网上建立了网站，向客户提供网上支付服务。据IDC调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有客户关系管理。在美国建有客户关系管理的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户(目前花旗银行又提出了到2003年底发展到10亿个客户的宏伟构想)，业已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。而中国银行CRM[1]

CapitalOne在1994年从Signet公司中分离出时，还只是一家很小的金融公司，随着CRM系统的有效运用(例如仅2000年CapitalOne公司关于新产品、新广告策划、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。CapitalOne公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、条件和利率都各有差别，这正是CapitalOne实施客户关系管理后改进设计和提供产品的结果)，它已位列美国10大信用卡发行商之中，拥有1670万个客户和174亿美元的总存款余额。此外，对客户收益性的分析和管理是客户关系管理解决方案在银行领域应用的另一大优势。澳大利亚的一家银行根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组，直接获利包括借助市场利用所获取的400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中ROL方面的250%的增长。

客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户中国银行CRM[1]

经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。大客户关系管理是客户关系管理的一部分，但由于国内外关于大客户管理的研究刚刚起步，尤其在商业银行领域的研究更是凤毛麟角，因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。

中国银行CRM[1]中国银行发展战略

战略目标追求卓越，持续增长，建设国际一流银行。战略定位以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展的大型跨国经营银行集团。中国银行CRM[1]中国银行的客户识别现状与分析1、中国银行的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。首先中国银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行进行审查，这是中国银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账号后便在世界范围内中国银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国银行储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同的客户，中国银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国银行保证了客户信息的安全。中国银行CRM[1]

2、中国银行的客户识别分析作为IDIC模型的第一部分，中国银行对其进行了重视并做了很好的努力。中国银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国银行CRM[1]

中国银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和间接渠道：与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买专业咨询公司的报告。中国银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。中国银行CRM[1]PRECOMCRM系统功能PRECOMCRM系统功能PRECOMCRM系统提供了商业银行用于客户关系管理的各项管理功能，并重点提供了商业智能分析功能，以及建立在此基础之上的金融产品创新和企业决策工具，使银行通过解决方案的实施，达到提高客户忠诚度，挖掘潜在客户，提高竞争力的目的。

PRECOMCRM提供的主要功能有：中国银行CRM[1]银行实施客户管理的必要性客户是商业银行的重要资产，决定商业银行的命运和前途，谁拥有更多的优质客户，谁就能创造更多的利润。正确地决定如何对客户进行取舍，重新认识并选择自己的客户群，并拒绝不良客户流入，已是摆在我国商业银行面前的现实问题。因此，我国商业银行必须从目前重视客户的资金流向转变为重视客户流动性及客户价值对银行利润贡献大小。客户对于银行的重要性主要体现在以下几方面：(1)客户创造市场客户决定银行服务产品的市场规模、市场类型，而且还决定了银行的市场命运、市场趋向。客户的需求引导银行创新产品和服务。(2)客户创造利润客户是银行利润的源泉。商业银行的利润来源于市场，而市场的直接体现这是客户，失去了客户也就失去了市场。(3)客户创造机遇只有认真分析和识别客户现实的和潜在的需求，才能真正把握客户，才有可能发现许多蕴含的商机，扩大市场份额，从而在同业竞争中立于不败之地。客户对于银行生存发展至关重要，银行必须树立“客户为中心”的经营理念，主动关注客户及其需求，确立“引导消费、创立需求”的新理念。中国银行CRM[1]

一研究意义1研究背景2实施客户关系管理是适应市场经济发展的内在要求3实施客户关系管理才能面对日益激烈的市场竞争.4实施客户关系管理是提高商业银行核心竞争力的必然选择中国银行CRM[1]二银行业发展面临新的挑战CRM理念引入中国已有近十年的时间了，国内CRM市场已经从单纯理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。目前国内在银行经营活动中面临的客户问题主要包括以下几个方面：中国银行CRM[1](1)如何建立银行客户战略各类商业银行如何形成自己的客户战略管理理念，是商业银行面临的一个重要课题。一般来说，银行的客户战略管理通常考虑如下四大要素：①自身的价值取向和市场定位。是追求银行的规模、银行所占有的市场份额，还是追求资产质量？自己的主要服务对象是谁？②研究外部市场环境。包括所在地的经济金融运行态势，政府经济政策及法律框架，企业及其他客户的状况，技术进步与发展趋势。③研究竞争对手。包括竞争对手的势力、竞争优势或劣势，竞争对手的竞争策略。④正确认识自己的能力。包括自己的有形资源如资金实力、管理能力，能为客户提供的特色产品、服务，无形资源如品牌、信誉等。根据自己的竞争优劣势，确立自己的战略管理的目标，调整自己的战略管理模式。中国银行CRM[1](2)如何发展优势服务多家银行集中在同一个区域，大家所提供的服务同质化十分严重。银行发展优势服务，那么必须要做到：①发现重点客户，潜在的重点客户，界定一般客户。②对重点客户提供有针对性的、个性化的服务，对潜在的客户进行拓展，对一般客户在资源允许的范围内进行集中服务。中国银行CRM[1](3)对客户了解不够银行的资源是有限的应该投入到能够给银行带来主要效益的重点客户中去。客户得到的银行的资源应该与其对银行的贡献成正比。重点客户的范围多是凭客户经理的经验判断，难免有疏漏和偏颇，会给银行业务带来潜在的损失；由于业务数据的分离，客户经理很难掌握一个客户的全部信息，缺乏对客户全貌的了解使得银行无法确知真正有价值的客户，很难为客户提供满意的一站式的服务和防范可能出现的风险。中国银行CRM[1](4)客户经理及优质客户的流失现有的银行体制中，重要客户资源分散掌握在客户经理手中。银行对这些重点客户的营销、服务的继承性较差。由于客户经理直接掌握着客户资源，银行无法对这些资源进行有效的控制。这些客户经理被各银行所争夺。客户经理的流动将可能导致客户的流失，而这些流失的客户往往是银行最重要的客户。中国银行CRM[1]（5)业务创新业务创新能力差，这是困扰中国商业银行改革发展的难题。西方商业银行围绕客户的需求，不断推出新的产品和新的服务，其业务品种上万种，而中国银行的业务品种只有100～200种。发展银行的优势业务还应该建立在对银行数据的及时准确分析的基础上。中国银行CRM[1](6)外部竞争压力中国加入WTO，中国银行业将面临严峻的考验。国外金融机构和银行竞争实力体现在：雄厚的资金实力、多样的金融产品种类、细致的客户理财、客户资产评估和丰富的管理经验，广泛应用的信息技术。中国银行业的信息化起步比国外晚，但是发展迅速。随着市场、客户需求、竞争对手的变化、技术的革新，银行业也不断地面临着机遇与挑战。中国银行CRM[1]

面临这些挑战，银行业将迫切地面临着两个方面的转变：在宏观上，产品决策、经营决策由经验型向科学型转变；在微观上，银行经营从以业务为核心的经营管理模式，向以客户为中心的新型经营管理模式转变。中国银行CRM[1]中国银行CRM[1]三商业银行公司金融业务1.1公司金融业务作用(1)公司贷款占商业银行信贷资产的比重最大。(2)公司是商业银行贷款选择的主要对象(3)公司负债是商业银行低成本负债的主要来源(4)公司是商业银行发展中间业务的载体和桥梁.2公司金融业务种类公司金融业务包括公司资产业务、公司负债业务和公司中间业务。中国银行CRM[1]四、中国银行客户关系管理方案改进设计1中国银行的客户识别方案改进设计我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。中国银行CRM[1]

2中国银行的客户区分方案改进设计什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。中国银行CRM[1]

3中国银行的客户互动方案改进设计满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。中国银行CRM[1]

4中国银行的客户定制方案改进设计银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。中国银行CRM[1]中国银行CRM[1]总结商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。大客户管理是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚