服务意识培训课件下载

培训人：XXX时间：XXX当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。前言|Introduction目录CONTENTS服务是什么客户是什么为什么要有优质的顾客服务两种服务对企业的影响怎样才能达到优质的客户服务一三四五二服务是什么一第一部分PART01服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。服务是什么02服务分为功能性服务和心理服务功能服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。01服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。金牌的客户服务帮助客户解决问题迅速解决客户的需求始终以客户为中心始终如如一的高品质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注金牌的客户服务客户是什么二第二部分PART02顾客是什么010203040506是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉顾客是什么客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。外部客户内部客户是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务关于客户的认知第一个问题客户永远是对的吗第二个问题客户就是上帝吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。服务是什么三第三部分PART03解决顾客需求问题。目的为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。定义根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。含义优质服务什么是优质服务顾客满意与不满意01020304满意与不满意不是对立的，他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；不满意的顾客95%5%约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉；不满意也不投诉的顾客约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。不满意也不投诉的顾客服务是什么四第四部分PART04优质服务对企业的影响好优质的服务对企业的影响劣质服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响正确的服务理念123564得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。要做到聆听、在聆听，三思而后行。一定要让客户觉得自己很重要。服务是什么五第五部分PART05客户的观点（感知）带来好的服务感知的原因1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因1、没有站在客户的立场上想问题2、没有站在客户的立场上想问题客户从五个方面来确定服务质量有形度同理度专业度反映度信赖度了解客户的期望客户的期望值来源经历不同口碑相传个人需求培训人：XXX时间：XXX

酒店服务意识

主讲：11明

今天你微笑了吗？

请看着我的眼睛！一、服务质量和服务意识理解

服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对于酒店经营管理而言质量就是生命线。对于酒店来说经营是前提管理是关键服务是支柱意识是根基服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是物的因素二是人的因素酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、前厅岗位的概念（1）酒店形象展示窗口（2）酒店核心销售部门（3）各项服务提供者（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）（5）咨询及投诉受理平台（6）其他部门协调行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。我们应该如何做？

三、衡量酒店服务质量的标准服务质量“五感”：舒适感方便感亲切感安全感物有（超）所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：一、是设施设备的质量二、是食品、商品的质量三、是服务的质量服务质量可分为服务态度服务知识服务技能服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、细心。服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。（具体要求见《员工手册》）在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在服务中应使用礼貌用语。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。规范站姿：头正肩平臂垂躯挺腿并2、优良的服务态度：良好的服务态度会使客人产生亲切感朴实感真诚感具体做法：（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）民俗学知识（8）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、酒店电话接听服务

1、接听；

2、拨打。

事前、事中、事后

六、处理顾客投诉

1、

处理投诉的基本原则

（1）真心诚意地帮助客人解决问题（2）绝不与客人争辩（3）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）（4）投诉不出门，更不允许投诉到公司。2、处理宾客投诉的程序（1）

认真听取意见（2）保持冷静（3）表示同情（4）

给予关心（5）

记录要点（6）

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意（7）

把解决问题所需要的时间告诉客人

七、做一个合格的酒店员工的基本要求酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力服务员应明确三个问题：（1）服务员是