服务供应商质量保证协议(适用于中国区)V1.00

服务供应商质量保证协议（适用于中国区）V01.00文档密级：内部公开文件编码：V1.00DATE\@"yyyy-M-d"2024-5-12记录的保存期限：永久华为机密，未经许可不得扩散第页华为技术服务有限公司 服务供应商质量保证协议甲方：华为技术服务有限公司乙方：协议编号：__________________协议目录1、目的2、适用范围3、服务业务定义4、服务业务质量保证一般要求5、服务业务质量保证特别要求6、工程施工过程质量保证要求7、重大事故处理条款8、诚信保证条款9、违规操作处理条款10、工程物料管理条款11、退出机制12、其他条款附件附件1：服务业务质量违约处罚细则附件2：工程勘测线缆长度余量界定标准目的双方本着“互惠互利、共同发展”的原则，为确保服务（本协议的“服务”是指乙方按甲方采购说明书和/或委托书、PO中的规定为甲方提供的工程技术服务、工程勘测、专业服务交付、无线网规网优工程合作相关的工作，下同）质量的稳定和提高，特签订本协议。适用范围本协议适合于乙方供给华为技术服务有限公司，华为软件技术有限公司，华为技术有限公司及其全资或合资子公司的所有工程服务合作业务，以及合作业务的项目招标过程、项目施工过程。定义客户：是指本协议所指工程服务的最终服务对象，即承包商的客户。ISO9001：是指ISO（InternationalOrganizationforStandardization，“国际标准化组织”）发布的针对所有行业的质量管理体系。TL9000：是由QuESTForum（QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum，“卓越通讯电子产业论坛”）基于ISO9001和通讯业行业标准建立的一套通信业共同的质量管理体系。工程服务：乙方根据甲方要求向甲方提供通信设备设施的安装、建造、调测、测试、验收、工程组织以及设备维护等服务。具体服务要求详见采购说明书、委托书或PO订单。工程勘测：乙方根据甲方的要求为甲方提供的工程勘测服务。包括工程现场勘测、一次安装环境检查、工程安装图纸、勘测文档制作等内容。具体勘测要求详见采购说明书、委托书或PO订单。无线网规网优：乙方向甲方提供无线网络规划和优化服务。具体工程要求详见采购说明书、委托书或PO订单。专业服务：乙方向甲方提供整改、升级、NTS（即网络技术服务）、等专业类服务，具体服务要求详见采购说明书，委托书或PO。其中NTS包括各产品网络规划与设计、网络评估与优化、网络安全、业务与数据迁移等服务等。管理服务：乙方向甲方提供代维/协维等服务，具体服务要求详见采购说明书，委托书或PO。集成服务：通过组合不同的产品，不同的服务为客户提供整体解决方案，包括室分集成服务，ICT集成服务等。具体服务要求详见采购说明书，委托书或PO。工程设计：乙方向甲方提供工程网络设计，包括组网设计、传输及电源等资源设计、传输及电源等资源接口类型设计、天馈系统设计、铁塔设计、抱杆设计、机房承重分析、抱杆及铁塔基础承重分析、抱杆及铁塔防水设计等服务。具体服务要求详见采购说明书，委托书或PO。服务业务质量保证一般要求乙方必须通过相关质量保证体系认证，应按照ISO9001（或TL9000）要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，且具有完善的工作流程指导文件来确保各项业务活动与体系相符。甲方在需要确认乙方的质量保证体系和针对乙方提供具体服务的质量保证的实施情况时，征得乙方同意后可对乙未经甲方的书面同意，乙方不得将获得的甲方服务项目分包或转包，否则甲方有权拒付合作费用和索赔相应损失。乙方应自觉维护甲方、客户的利益和形象，处理好客户关系。如客户因乙方的工作态度、工程质量等因素向甲方提出投诉，则被视为对甲方的名誉造成损失，乙方需向甲方书面道歉并支付赔偿金。甲方在EPMS系统或替代系统中发布乙方在硬件安装、软件调测、客户满意度等问题，乙方须在30天内完成整改，若甲方通过邮件、书面等其他方式通知乙方上述问题的，乙方须在甲方要求的时限内完成整改，所有的整改必须符合甲方的质量标准要求，才视为整改完毕。乙方应对所有合作工程实行100％的质量自检，甲方对乙方的的工程质量实行抽检， 抽检的结果经双方确认后作为乙方的诚信记录和质量记录，同时作为对乙方质量违规的处罚依据。服务业务质量保证特别要求工程合作、专业服务交付特别质量要求工程合作、专业服务交付的质量要求①硬件质量：iSite系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于3.5分。②软件质量：iSite系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个工程，问题扣分累加不高于5分。③ 客户满意度：得分不低于85分备注：(1)、数据来源，华为各级别检查结果，可从iSite或EPMS系统提取；(2)、硬件、软件质量标准按照甲方各产品线最新的质量标准版本执行。软件、硬件质量标准发布途径为：。硬件质量标准路径：工程服务\工程质量\质量标准及模板\XX产品质量标准。软件质量标准路径：XX产品线\XX产品\技术指导\质量检查\XX产品质量标准。(3)、EPMS与新的质量标准扣分代码对应如下：EPMS质量标准扣分说明IT系统A类问题B类问题C类问题iSite841EPMS420.5EPMS对应扣分代码000A000B000C文档质量要求服务交付文档移交在服务交付完工后，乙方需按照甲方要求，及时向甲方办事处、客户移交全部交付文档。工程文档移交在工程完工后,乙方需按照甲方最新发布《工程文档流向表》的要求，及时向甲方代表处、客户移交全部工程文档（含竣工资料、初验证书等）。文档短缺或不合格，甲方不予验收。文档归档及时：交付完工和/或工程完工后（工程最后一台设备的开通日期），乙方应在10天内向甲方当地办事处递交文档资料，否则视为文档归档不及时。规范：按照甲方提供的文档规范要求制作文档，否则视为文档归档不规范。完整：少一个相关报告或设备档案缺少必要内容都视为文档归档不完整。准确：准确性要求文档资料与现场完全一致。备注：（1）、规范性按照甲方各产品线最新的《文档规范性标准》，准确性按照甲方各产品线最新的《文档完整性标准》。（2）、工程竣工资料需按照华为《工程竣工文档制作指导V1.0》及最新版本执行，竣工资料模板获取地址SUPPORT网站>工程服务>工程竣工资料>工程竣工文档模版。（3）、如华为当地代表处已统一定制了客户化的工程竣工资料模板和要求，则以当地代表处的要求为准执行。无线网规网优特别质量要求项目交付质量要求具体工程质量要求详见采购说明书、委托书或PO订单。乙方在项目实施期间，应遵守本协议相关条款。涉及到本节未涵盖的内容，请参照本协议其它相关条款。KPI考核指标要求参见具体合同的采购说明书，项目交付质量及验收要求。文档管理与其他要求文档管理与其他要求参见项目采购说明书、委托书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的。针对项目的相关文件。工程勘测特别质量要求工程勘测质量要求工程勘测平均质量分数不低于95分，该数据从甲方的EDAS或替代系统中获取,工程勘测平均质量分数＝勘测报告总得分/勘测单数其中：勘测报告总得分=∑勘测报告i得分（i＝1～n，n为同一合同中勘测报告的总数）勘测报告i得分=(勘测报告i质量分数1+勘测报告i质量分数2)/2勘测质量评审依据《工程勘测作业指导书》（分产品）、《工程勘测报告评审标准（中国区）》、《工程勘测电缆浪费界定标准》（参见附件2）。差错货投诉对于因乙方工程勘测引起的差错货投诉,一旦确认投诉有效时，即视为本次勘测服务质量不达标，乙方需按照实际造成的损失进行赔偿（具体参见附件一：服务业务质量违约处罚细则）。文档管理与其他要求文档管理与其他要求参见项目采购说明书、委托书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的。针对项目的相关文件。管理服务特别质量要求质量要求管理服务质量分为代维服务质量和协维服务质量两种，管理服务质量系数参见项目采购说明书、委托书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的、针对项目的相关文件。管理服务质量系数的计算方法，参见甲方项目组与乙方签订的针对具体项目的服务质量考核办法相关文件。文档管理与其他要求文档管理与其他要求参见项目采购说明书、委托书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的、针对项目的相关文件。工程设计特别质量要求质量要求工程设计要求乙方提供基于通信工程设计要求的服务，并出具满足通信工程施工要求的图纸，包括电子件和纸面件。设计成果应符合通信行业设计的规范和内容项。SLA要求和其他要求由于工程施工对设计的要求，即设计需先与工程施工完成，乙方应根据甲方要求按时输出可以指导施工的设计结果。乙方应加强投入设计人员的资质和经验，积极与甲方以及甲方的客户（业主）沟通，确保需求的准确性和理解的一致性，避免因设计问题造成返工、客户不满和推迟验收等问题。甲方如果有具体的模版要求，乙方应予满足。工程施工过程质量保证要求供应商落地办事处必须建立工程质量管理组织，定制工程质量管理制度，明确工程质量管理流程，各岗位质量职责及规定动作，每年定期优化，确保质量管理方法与流程适应新的形势要求。供应商落地办事处必须设置一名质量经理；框架区域至少设置一名QC；非框架中标项目必须设置一名QC。供应商落地办事处各岗位质量管理职责及规定动作如下：岗位设置要求质量管理职责要求规定动作主任对办事处质量管理体系建设负管理责任，建立本地质量组织并直接管理。清楚并推动TOP质量问题的解决。每月至少去一次工程现场，输出现场工作报告。每月至少参加一次质量分析会议。质量经理（QA）建立办事处工程质量管理制度，完善质量管理体系，每年定期审视和优化，帮助主管从过程中构筑质量。质量经理对外代表客户，及时获取华为和运营商工程质量标准和要求，有效传递到工程实施相关人员，确保其理解，同时分类存档；对内代表管理者部署质量管理工作。保证工程实施按照流程和规范执行。针对现场业务场景，与管理者一起做好质量管理解决方案，并推动其落地执行。负责对区域QC，非框架项目QA工作开展的管理和支撑。每月落实100%站点质量自检，组织至少10%的站点抽检。每月统计各类质量问题，并监控整改闭环，重点关注TOP质量问题的解决。每月定制质量管理计划，并通过定期通报等方式监控执行。每月输办事处层面的出质量问题统计表，识别出TOP质量问题，给出TOP质量问题解决方案。每月至少组织一次质量分析会议，落实质量问题的改进，输出会议纪要。每季度至少组织一次全员的工程实施规范性培训及案例学习。输出培训总结。项目QC/区域QC在项目经理/区域负责人，办事处质量经理的指导下开展项目/区域质量控制工作，落实质量改进措施。及时获取华为和运营商工程质量标准和要求，有效传递到工程实施相关人员，确保其理解。每月落实100%站点质量自检，组织至少10%的站点抽检。每周统计自检/抽检发现的质量问题。每周（天）收集、整理站点质量自检报告和质量保证照片并归类存档。每周对督导提交的站点自检报告规范性进行审核，对存在的问题进行统计和分析。每月落实不少于10%的站点抽检，输出站点问题闭环监控表。每月召开一次项目/区域质量分析会议，输出会议纪要。项目经理/RPM定期向客户汇报工作进展和存在问题，建立与关键客户顺畅的接口关系，及时响应和跟踪客户问题解决进展，严格执行首问负责制，确保客户问题不流失。每周定期刷新客户问题解决监控表。现场督导（站点）掌握华为设备安装流程，标准规范，客户机房规范。开箱验货，清点货物，及时反馈异常情况。按照设备安装规范要求指导现场施工，落实站点自检。有效周边沟通，负责站点实施过程中问题的解决落实站点质量问题整改闭环。多方签字的装箱单站点质量自检记录&质量保证照片现场信息采集。供应商落地办事处应按照当地华为代表处定制的质量管理要求执行。重大事故处理条款重大事故包括因乙方管理疏忽,或人为因素等所造成的重大工作失误、重大客户投诉以及其它事故（包括人为事故或网规网优性能事故）。任何重大事故都被视为乙方的重大违约，乙方将承担甲方因重大事故所造成的损失并承担相关违约责任及处罚。诚信保证条款甲乙双方视诚信为最高合作原则，在双方合作期间，如乙方有欺诈甲方和客户的行为包括但不限于：考试、面试舞弊，冒名顶替，提供虚假信息等；重复或虚假申请验收和付款；完工文档、勘测数据、自检报告或其它数据弄虚作假；有意多要或者严重浪费甲方物料等行为；项目验收过程中通过非正规优化手段等弄虚做假行为提升KPI指标；诸如以上情况一经查实，乙方将承担甲方因此所造成的损失并承担相关违约责任及处罚，甲方保留进一步追究乙方法律责任和经济索赔的权力。违规操作处理条款在项目实施过程中，以下操作被视为高压线，严禁乙方违规操作，否则，甲方将视情节轻重对乙方进行处罚。在行业默认的凌晨时间外进行高危操作事故隐瞒或事故通报不及时私自更换和调动施工人员无方案或方案未经审核进行高危操作未经客户许可进行设备操作工程物料管理条款二次分货的工程辅料由乙方负责管理，对辅料领用情况须做详细记录，并将记录结果及时上报甲方。甲方对辅料领用与实际使用情况进行抽查，如发现物料浪费或乙方造成的损失，则视乙方质量违约。乙方原因造成设备、材料损坏、丢失，乙方借用甲方备件逾期未归还或损坏的，甲方有权要求乙方赔偿损失，或对乙方借用备件逾期归还进行罚款。乙方施工人员盗窃工程物料，一经查实，甲方保留追究乙方法律责任和经济赔偿的权力。退出机制甲方在以下条件下有权单方面解除与乙方的合作：乙方违反【关于禁止转包分包的补充协议】。甲方发现乙方有恶意欺诈甲方和客户的行为。上述情况下甲方解除与乙方的合作，并不排除追究乙方的赔偿责任。一级事故及相当于一级事故的问题，甲方有权对乙方处以单个产品(或多产品)和单个区域(或多区域)的半年以内的停工处理。由于乙方原因造成甲方客户强烈投诉，并要求乙方从该区域或客户群撤出，如乙方与甲方、客户无法达成谅解共识，甲方有权应客户要求停止或部分停止在该区域或客户群内给乙方的委托。乙方不接受甲方在其框架工程范围内的工程或勘测委托（1、不接受PO或未在规定的时间内反馈PO回执；2、不按PO要求的时间和内容进行施工。），甲方有权将部分乃至全部区域(或份额)工程委托给其他单位，同时甲方保留要求乙方赔偿实际造成的交付损失的权力。乙方必须按照合同承诺相关人员数量和技能，如果乙方工程期间实际没有达到承诺的人员数量，且因资源不够而无法按质按量完成其框架工程范围内的工程，或乙方交付资源无法满足实际工程要求，甲方有权将部分区域(或份额)工程委托给其他单位，同时甲方保留要求乙方赔偿实际造成的交付损失的权力。其他条款本协议的条款经一方提议，可由双方协商并经书面签字确认后修改。本协议项下的任一条款被修改、废止或无效，不影响其他部分条款的效力。本协议未签定事宜，由双方共同协调决定。因本协议产生的所有争议，双方应先协商解决，协商不成则提交中国国际经济贸易仲裁委员会华南分会仲裁，仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力。在仲裁期间，除必须在仲裁过程中进行解决的问题外，协议其余部分应继续履行。本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，于双方协商制定出新的替代协议时终止。本协议一式两份，甲乙双方各执一份，每份文本具有等同的法律效力。甲方：华为技术服务有限公司 乙方：甲方授权代表： 乙方授权代表：签约日期：2011年7月1日 签约日期：2011年7月1日

附件1：服务业务质量违约处罚细则服务业务质量违约通用处罚细则序号类别描述违约处理细则1诚信保证a)考试、面试舞弊，冒名顶替，提供虚假信息等；单次考试/面试中出现3人以下舞弊行为，视为个人诚信问题，取消当事人考试资格，并对乙方处以1万元/人次的罚款。

单次考试/面试中出现3人及3人以上舞弊行为，视为公司诚信问题，取消当事人考试资格，对乙方处以1万元/人次的罚款，并对乙方当季度考评降一级处理b)重复或虚假申请验收和付款；a)乙方需如数返还多余工程款；b)根据情节严重程度，处以5仟－1万元/次的罚款；c)甲方保留进一步追究乙方法律责任和经济索赔的权力。c)完工文档、勘测数据、自检报告或其它数据弄虚作假；根据情节严重程度，处以3仟－1万元/次的罚款；d)有意多要或者严重浪费甲方物料等行为；出于主观目的故意多要或浪费甲方物料的，乙方需按照所浪费物料销售目录价的5倍作为赔偿，同时处以1万－5万的罚款；e）项目验收过程中通过非正规优化手段等弄虚做假行为提升KPI指标罚款1万元/次。2违规操作a)在行业默认时间外进行高危操作罚款5仟元/次。b)事故隐瞒或事故通报不及时罚款5仟元/次。c)私自更换和调动施工人员处以1仟－1万元/人次的罚款；d)无方案或方案未经审核进行高危操作罚款5仟元/次。e)未经客户许可进行设备操作罚款5仟元/次。3站点硬件质量自检非盒式设备：按照甲方要求输出硬件质量自检报告和质量保证照片。盒式设备：根据协议要求的自检比例进行站点安装质量检查，输出站点自检报告和质量保证照片。1、虚假自检，按照诚信保证条款处罚；2、未按要求提供站点自检报告和质量保证照片，罚款3佰元/站。4工程软件质量自检任一规定自检项目，出现未检、漏检（包括未及时将自检报告上载系统），或被查出为虚假自检的状况1、虚假自检，按照诚信保证条款处罚；2、未按要求提供自检报告，罚款5佰元/例。5文档质量及时性；不能及时提交文档，甲方将对乙方提起警告，警告发起三个工作日内，乙方仍未能提交文档，将在甲方合作之窗网站上进行通报。规范性，依据各服务产品的《文档规范性标准》；文档规范性不达标，甲方将对乙方提起警告，乙方需在限定时间内完成修改；限定时间内修改仍不能达标，将在甲方合作之窗网站上进行通报。完整性，依据各服务产品的《文档完整性标准》；文档不完整，甲方将对乙方提起警告，乙方需在限定时间内完成补充；限定时间内不能完成文档补充，将在甲方合作之窗网站上进行通报。准确性：（1）质量检查，依据各产品的文档质量检查标准；（2）文档使用：在文档使用中或使用后发现文档的准确性问题，衡量指标为有效投诉次数。（3）流程审计：在流程审计时检查文档提交与质量情况，衡量指标为问题数。如发现文档数据不准确，在使用过程中发现而投诉的，按投诉处理；出现虚假信息按诚信保证条款处理；6流程规范《设备安装流程》、《工程过程规范》、《工程施工行为规范》、《通信工程安全生产手册》、《通信电源操作施工安全规范》等工程实施业务流程和规范。视情节轻重，予以警告，通报，以及罚款等处罚；7IT系统录入规范符合甲方最新发布的系统录入规范要求。视情节轻重，予以警告，通报，以及罚款等处罚8客户投诉重大客户投诉（集团级客户投诉）处以1万元罚款。重大客户投诉（省公司级客户投诉）处以8仟元罚款。一般客户投诉（地市级及以下客户投诉）处以5仟元罚款。9重大事故重大事故等级定义，详见《各产品线重大事故级别分类标准》一级事故：处以5-8万元罚款。二级事故：处以2-5万元罚款。三级事故：处以1-2万元罚款。备注：所有罚款，一旦触发SCAR，且CEG已与供应商沟通确认，并上载双方签字的沟通确认扫描件，华为财务可以凭借双方沟通确认的扫描件进行扣款；工程合作、专业服务硬件质量、软件质量以及客户满意度违约细则工程合作、专业服务交付的硬（软）件质量标准按照甲方各产品线最新的质量标准版本执行，硬件质量、软件质量以及客户满意度的评分从甲方EPMS系统中提取。类别评价标准违约处理细则客户满意度工程客户满意度回访分数≥85分为达标因合作方原因引起客户满意度回访结果不达标的，处以每单3仟元的罚款。软件质量工程软件质量得分≥45分为达标。每单软件质量不达标的工程，处以3仟元的罚款。硬件质量EPMS系统运用：站点硬件质量得分≥31.5分为达标；iSite系统运用：站点硬件安装问题累加分值＜8分为达标。每一个设备硬件安装质量不达标的站点，处以5佰元/站的罚款。质量问题整改工程质量问题必须在规定的时间（30天）内完成整改工程质量问题未在规定的时间内完成整改，硬件类问题每个站点，同时处以5佰元/站的罚款；软件类及客户满意度方面的问题每个工程罚款3仟元，直到问题完全得到整改。虚假闭环，以诚信类问题处罚。工程勘测质量违约处罚细则质量违约项目内容违约处理1勘测报告平均得分<95甲方将对乙方提起警告，并要求乙方在1个工作日内对相关问题完成修改，情节严重者在甲方合作之窗网站上进行通报2单次勘测报告得分<95在甲方合作之窗网站上进行通报文档违约参见采购说明书、委托书或PO订单，或由甲乙双方另外签署的、针对项目的相关文件。物料损失勘测因乙方提供的勘测报告不准确而导致的勘测差错货或甲方通过质量检查发现并确认为物料浪费时，即被视为勘测质量违约，所造成损失或浪费的质量违约金由乙方支付。名称问题类型物料损失界面勘测差错货因错勘、漏勘、少勘导致的物料问题因物料问题导致重新补发货的物料物料浪费因多勘导致的物料问题超出现场实际需求的所有勘测物料具体处罚标准如下：场景内容处罚标准备注说明差错货投诉处罚货物损失或浪费金额S<1万元S1、以实际损失物料的成本价计算；

2、投诉数据来源于“供应链客户服务管理系统”货物损失或浪费金额1万元≤S<10万元1万元＋(S-1万元)×40%货物损失或浪费金额S≥10万元4.6万元＋(S-10万元)×20%质量检查发现