委外催收机构入围项目投标技术方案（技术标）

PAGE正本xx委外催收机构入围项目包号：第x包投标文件招标编号：xx在开标时间之前不得启封投标人名称：xx有限公司（盖章）法定代表人或授权代表：（签字或盖章）日期：202x年x月xx日PAGE目录TOC\o"1-4"\h\u一、技术方案 3（一）服务方案 41. 详实的本项目实施的项目组织、管理方案 41.1. 项目组织 41.2. 管理方案 92. 各逾期阶段可应用的催收流程、催收手段 162.1. 催收思路 162.2. 电催服务方案 172.3. 信函催收 222.4. 外访催收 223. 服务优势 24（二）项目实施方案 241. 需求分析 241.1. 项目概述 251.2. 服务内容 251.3. 总体技术要求 261.4. 质量要求 311.5. 对委外催收公司的约束分类及场景 331.6. 服务费用 341.7. 第二包：M3及以上案件催收特殊需求 341.8. 完善的业务流程 362. 项目管理方案 382.1. 项目进度管理方案 382.2. 部署管理方案 412.3. 应急措施 432.4. 风险管理 622.5. 质量管理 683. 流程制度 783.1. 催收手段 783.2. 违规处理机制 853.3. 催收策略流程规范 1143.4. 相关管理制度 1223.5. 培训制度 1273.6. 绩效管理制度 1324. 安全控制 1334.1. 安全控制机制 1334.2. 运行管理监控流程和故障处理手段 136（三）团队配置方案 1481. 团队配置结构 1482. 人工坐席人员 1513. 催收质检人员 152附：质检标准 1534. 人员稳定性和人数调整承诺 163PAGE技术方案

服务方案详实的本项目实施的项目组织、管理方案项目组织我单位服务团队由具备不同专业能力和职能的人员组成，各岗位工作内容、职责、分工明确。我司严格按照要求配置相关人员。我单位服务人员从业经验超过1年；团队指定统一的项目负责人和联络人，并具备丰富的从业经验和较高的职位级别；主要服务人员具有银行信用卡催收经验；有多种催收模式的团队。（包括但不限于：电话催收团队、上门催收团队并针对个别特殊逾期案件提供司法诉讼咨询服务团队）1）综合管理中心人事部1.规划与招聘专员岗位职责1.1定期进行公司人力资源需求调查并进行需求分析与预测；1.2.定期提交公司人力资源需求分析与预测报告；1.3不定时了解公司人力资源使用状况，收集整理相关数据，上报人事部主管；1.4协助主管对企业人事规章制度、户籍政策等进行规划与修订；1.5协助主管进行人力资源的补充、培训、晋升配备等规划；1.6公司人力资源规划的各种表单、流程的制定、修订；1.7公司各种相关活动的规划与组织执行；1.8负责根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度人员招聘计划；1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；1.10寻求优质招聘渠道，利用各种招聘渠道发布招聘广告；1.11执行招聘、甄选、面试、选择、岗位安置跟进工作；1.12建立后备人才选拔方要及人才储备机制。2.培训与劳动关系管理岗位职责2.1制定、修改并完善培训流程，规范培训制度2.2制定公司入职培训计划、在职培训计划、外训计划；2.3了解各部门在职培训需求，建立员工培训手册；2.4贯彻落实执行新入职员工培训计划，对培训效果进行评估、培训不合格人员跟进完善；2.5培训经费预算及管理；2.6熟练掌握国家的劳动法律法规，熟悉各种办事流程；2.7负责公司劳动合同的制定和完善，对公司员工的劳动合同进行管理，与所有试录用员工签订正规劳动合同，关及时存档；2.8负责公司劳动关系方面制度的制度和完善，对可能出现的情况，由有效地解决措施方案和预防办法；2.9及时收集员工的各种信息，了解员工的各种动态，做好员工工作及生活调查工作；2.10协调公司员工关系、处理工伤事故。2.11负责员工的调动、辞职、转正、待岗、辞退、开除等日常手续的办理，并及时存档；2.12负责辞职、辞退、开除等员工劳动合同关系的解除手续；3.薪酬与福利岗位职责3.1及时了解政府相关政策，完善公司薪酬福利制度。3.2收集、分析同业薪酬信息，保持公司薪酬福利体系的竞争力。3.3规划公司岗位和任职资格体系，进行岗位评估。3.4薪酬福利核算与发放，准确计算各项费用扣除，按时完成审批报表。3.5根据公司的发展，制定年度薪酬福利预算与控制计划。行政部1.办公室安全与清洁管理岗位职责1.1负责指定区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合标准。1.2按时巡视，对不合格项及时处理。1.3增强安全意识，严格执行各项操作规程，杜绝冒险蛮干，确保不发生任何设备及人身安全事故。1.4配合其他员工做好公共设施的清扫保洁工作1.5负责办公室门禁管制；1.6每年组织一次火灾应急演练，并做好相关记录，让全员了解火灾发生时应采取的正确应急处理措施。2.总务岗位职责2.1公司固定资产的记录与管理；2.2办公文具、清洁用品、杂项物及固定资产采购需求的统计及采购；2.3办公室租赁、水电费用管理等工作3.月度费用预算及报销工作；4.负责本部门与其他部门的协调工作，5.本部门的制度、流程、绩效考核创新及完善。网络管理部1.设备维护与管理1.1进行日常办公设备故障调查与维修，并跟进故障的修理工作；1.2收集数据、调查故障发生的原因，并采取持续改善，改进设备等措施防止故障再次发生，提高办公设备运转率；1.3指导使用人员能正确使用，引导使用部门做日常的维护、保护工作；1.4熟悉办公设备管理流程，具备先进的办公设备管理理念，保持办公设备的完好，提供办公设备的效能，保证产品的质量。1.5新办公设备的采购、安装与质量验收工作。2.网络技术与安全2.1维护网络平台安全，稳定运行，日常尽量提前修复程序系统漏洞，屏蔽业务部门外网，保证内网正常运行。负责催收系统运行管理，实施系统安全运行细则；2.2严格执行用户权限管理，维护系统安全；2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全2.4负责电话录音、监控录像设备的管理及资料的保存；2.5每日检查电话录音、监控录像设备是否正常，录制信息保存近2个月。2）数据管理中心数据处理部1.数据处理1.2依当月数据情况，制定公司下月月度数据需求；1.3对新数据进行分析后导入系统，进行分配及调整管理；1.4对风险数据进行警示及停催管理；1.4统计日、周、月业绩，并做好相应的报表与曲线图；1.5执行定期数据退案操作；1.6定期统计日、周在案及批次回款率；2.数据分析2.1数据各类信息进行统计；2.2对不同客户数据分类分析，即包括逾期时间、年龄段、地域、金额、背景等；2.3对各类数据问题剖析，挖掘问题、寻找差异点；2.4对存量数据进行分析2.5对员工特质进行分类并匹配相应的类别账户数据。2.6对分析结果做出周报及月报品质部1.电话监听岗位1.1监听催收录音，不定时抽检，频率不低于4条/次、3次/周）；1.2组织、参与质检培训；1.3整理各批次账户稽核，定期汇总；1.4重点个案跟踪、预警、建议改善；1.5提出质检过程中发现的问题，并提出改善建议；1.6记录并保存相关资料供银行查阅。2.作业规范管理2.1制定监督、抽查业务道德规范（不违法乱纪、不造成重大投诉）2.2制定规范话术；2.2.1不得出现恶意辱骂、挑衅债务人的情况；2.3金额减免严格按照流程执行；2.3.1不得出现随意对客户做出不实承诺而影响后续催收；2.3.2不得提供虚假信息、资料以符合重大减免政策；2.3.3不得私自收受客户现金2.4制定监督、抽查业务操作规范2.4.1催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录于系统内，并能调出电话录音。2.4.2首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内（不含分案当天）完成全面跟进；2.4.3日均拨打要求：日均尝试拨打量200+，有效通话量50+2.4.4完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。风控部1.风险监督与预警1.1培训员工对高风险客户的早期识别，在问题爆发前第一时间发出预警；1.2监督并指导员工对可能引发突发事件的各种因素第一时间向上级及风控部门汇报，风控部采取预防和控制措施，根据突发事件的监测结果对突发事件可能产生的危害程度进行评估，以便采取应对措施。1.3培训监督各部门，各部门责任人作为突发事件的预警、预防工作第一负责人，定期检查及汇报部门或公司有关情况，做到及时提示、提前控制，将事态控制在萌芽状态中。1.4公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的报告人，值班人接到电话后立即向公司相关部门负责人报告，相关部门负责人接到信息后及时向分管副总进行汇报。1.5预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。2.风险控制管理2.1对投诉第一时间控制在萌芽状态，避免投诉升级；2.2对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及法律；2.3对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培训、考核，待评估合格后方可再次上岗；2.4完善各项保密机制，控制信息资讯外传，发现失密、泄密现象，及时向上级报告，认真处理，挽回损失。管理方案第一章总则第一条目的为加强我公司银行类催收业务管理，建立和完善有效的催收机制，明确催收职责分工，统一规范催收业务流程，促进催收业务的健康发展，制定本细则。第二条基本定义（一）电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对催收对象进行催缴欠款的措施；（二）上门催收是对催收对象，安排专人到其居住地或单位进行催缴欠款的措施；第三条基本原则（一）效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，有效合理地运用各类催收措施，最大限度地催收欠款；（二）合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损害借款人的合法权益；（三）保密性原则。未经委托人批准，催收业务中获悉的信息，不得向任何其他单位或个人泄露；（四）协作性原则。对于各类催收业务，我公司与委托人应当互通信息、协同合作。第四条适用范围本细则适用于银行发放的个人及公司各类贷款、信用卡账逾期的催收业务。第二章岗位职责及人员条件第五条岗位设置我公司催收管理岗位。每10户配备1名催收人员的标准，配备与业务发展相适应的、专门从事催收工作的人员。第六条岗位人员条件催收岗位人员必须具备良好的职业道德和专业技能，熟悉相关法律法规，敢于坚持原则。（一）催收管理岗任职条件1.大学本科及以上学历或法律专科学历；2.从事金融工作或者风险管理工作两年以上；3.具备较强的管理能力和丰富的催收业务经验，能够处理复杂催收案件；4.熟悉相关法律法规，具有民事诉讼、刑事诉讼的工作经验；5.精通银行催收政策和业务规章制度。（二）催收操作岗位任职条件1.中专及以上学历；2.熟悉相关法律法规，有一定银行贷款方面工作经验；3.具有银行风险管理专业知识，熟悉银行催收政策和业务规章制度；第七条岗位职责（一）催收管理岗位职责1.制定催收业务计划，并采取措施有效执行；2.研究催收工作方法，提高催收技能，对催收措施和效果负责；3.管理催收操作人员，考核催收业绩；4.建立和保管催收台账和催收档案5.负责协调与分行及支行相关部门的联系或与公安、司法人员的联络；（二）催收操作岗位职责1.分析欠款人的借款及逾期背景，获得具有杠杆价值的信息；2.调查、走访、核实欠款人的实际还款能力、收入来源；3.对欠款人进行电话催收、上门催收等；第三章催收档案的建立与分析第八条催收档案包括：借款人姓名、账号、联系电话、家庭或单位地址、透支或迟缴金额、透支或迟缴天数、账户状态、催收采取的各种方式和过程、欠款人的还款意向、还款计划和还款结果。催收人员应建立催收台账，详细记录以上催收信息。第九条逾期原因分类借款人逾期具有一定的类别性和规律性，针对不同的类型，宜采用不同的催收计划。逾期贷款形成的原因大致分为以下几类：1、周转困难类包括家庭或个人经营项目周转困难导致逾期，多见于借款人为个体工商业主或工程领域劳务分包商的贷款。2、还款能力有限类包括借款人还款能力原本不足或有限，一旦家中遭遇变故或发生重大支出项目即造成逾期；或借款人收入来源不稳定或不具有周期性，两次收入之间间隔较长导致逾期。3、借款人承担刑事责任导致拖欠类4、因婚姻家庭纠纷导致拖欠类包括借款人发生离婚纠纷，双方因对房产权属存在争议而中止还款；或双方离婚后约定由一方还款，但该方无还款能力，而另一方拒绝还款。5、其他民事争议或纠纷导致拖欠类包括影子借款人与名义借款人发生纠纷导致一方中止还款，或抵押房产买受人（实际还款人）与借款人发生争议导致中止还款等。6、恶意或放任拖欠类包括借款人贷款后恶意将抵押房产出售给不知情第三方，及其他恶意、放任拖欠还款，其中不乏“老赖”。7、虚假个人贷款类。8、其他原因导致的拖欠。 第四章电话催收第十条电话催收（一）自动电话催收。通过自动语音等自动拨打电话的方式，向欠款人进行催收。（二）人工电话催收公司催收人员通过人工拨打欠款人联系电话的方式，运用灵活的催收策略，根据欠款人迟缴欠款的原因和欠款人的还款情况，向欠款人进行催收。具体要求如下：1.催收人员要合理利用催收信息，按照欠款时间的先后、金额大小、借款背景、欠款人还款历史记录来合理安排催收进度和电话催收的先后顺序。在催收过程中要分析欠款人的工作和生活规律，确定具体时间进行电话催收。2.对欠款人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话催收方式（一周叁次以上）进行催收。与欠款人约定还款日期，在约定日仍不还款的要电话跟踪催收。3.对贷款多次逾期或信用卡透支天数61天以上的借款人或在其他银行有欠款逾期情况列入信用不良名单的、以及欠款人以种种理由拖延还款的，催收人员要告知本人或其家人拖欠不还的严重性和后果、要求欠款人或家属尽早还款。同时通过电话向单位同事了解欠款人当前工作情况和个人财务状况，判断其拖欠原因，以便采取进一步的催收措施。4.对提供担保人的要与担保人联系，告知借款人的欠款情况和还款态度、担保人应承担的义务与责任，尽可能促使担保人参与催收工作。5.催收人员在催收过程中要善于利用欠款人的各类信息，多方面了解工作和收入情况，利用各种渠道督促欠款人及时还款。并注意保持催收延续性，避免与欠款人的失去联系。6.催收人员应在尽力追回欠款的同时，妥善处理好与欠款人的关系，不得泄漏在催收过程中知悉的欠款人的任何信息资料等损害欠款人的合法权益。7.催收人员要在催收台账中详细记录每次电话催收过程。在工作中应使用规范用语、规范服务，严禁使用服务禁语或以粗暴态度对待欠款人。在催收过程中如遇欠款人信息资料变更的，应及时将需要变更的信息进行更改。第五章上门催收和签订还款计划书第十三条上门催收是由两名以上催收人员通过上门方式向欠款人追回欠款的方式。上门催收可选择到欠款人单位，了解欠款人单位性质、近期工作情况、收入情况等；也可选择到欠款人居住地，了解欠款人家庭收入情况，本人财产情况等。为提高催收效率，可优先考虑到欠款人单位。第十四条对以下情况我司应派员 ：（一）电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。（二）其他认为有必要采取上门催收措施的。第十五条上门催收工作要求（一）上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，分工协作；（二）上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款情况及催收记录，准备对欠款人催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，并携带《欠款还款通知书》；（三）上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否找到欠款人，采取下列不同的措施：1.欠款人在单位或居住地时，要先确认其身份，说明来意，并说服和要求欠款人及时归还欠款。催收人员应要求欠款人确定具体还款时间并在《欠款还款通知书》上签字确认。如欠款人不愿签署《欠款还款通知书》，催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其单位或居住地处；2.欠款人不在单位或居住地时，要分析欠款人不在的原因，并将《欠款还款通知书》交由其同事、邻居或他人转交，或留置在欠款人单位或居住地处；3.欠款人不在单位或居住地，由欠款人单位或家属接待时，可告知欠款人欠款情况，争取欠款人单位或家属对欠款人还款的支持。（四）上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记录》，并作为催收台账附件保存。（五）在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况进行仔细观察，了解其收入来源、单位性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等。还要通过了解欠款人还款历史记录、逾期记录、对外其他债务状况以及其家庭成员替欠款人还款的能力等情况，对欠款人还款能力进行综合判断。第十六条签订还款计划书（一）经电话、上门催收后，能够判断欠款人有部分还款能力，并愿意筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，但立即一次性还清本息及费用确有困难的，经银行部门同意，可以与其签订分期还款计划或者说服其家属代为还款。（二）银行部门同意欠款人分期还款的，催收人员应与欠款人签订《欠款还款计划书》。在欠款人签署还款计划后，要对欠款人的还款情况进行跟踪，并督促欠款人按照还款计划按时还款。（三）延长欠款人还款的时间一般最长不应超过签署日起的6个月，首次还款额要超过欠款总额的20%，且欠款人本人必须签字确认。如欠款人家属愿意替欠款人还款，则欠款人家属必须签字确认。第六章应急预案与措施第十七条应急情形催收过程中出现以下情形应当视为应急情形：1.抵押物贬值或灭失；2.催收对象丧失行为能力和劳动能力，又无可供追偿的财产；3.催收对象毫无还款意愿、故意隐藏贱卖资产，或暴力对抗催收工作；4.引发团体事件或公众事件，具有较大社会反响的。第十八条应急预案1.出现应急事件，应当第一时间上报公司总经理和合规部门；2.出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，报送银行；3.总经理负责牵头银行和各部门，分析判断风险信息，拟定应对方案报送银行；4.通过应急方案，立即组织实施。第十九条应急措施1.加强对抵押物的监控和管理；2.加强对催收对象财务状况、存款现金的追踪；3.加强催收力度，要求催收对象提出更详细的还款计划或增加担保；4.立即提起诉讼，保全抵押物或限制催收对象出境；5.其他有助于降低风险的措施。第二十条责任追究由于催收人员疏忽失误、违规催收等客观原因造成风险扩大的，公司将视情节的严重程度给予岗位调整、继续学习、罚款等行政和经济处罚；由于玩忽职守、串通造假、恶意欺诈、谋取私利、收受贿赂等主观因素造成应急事件发生，公司直接予以辞退，涉嫌犯罪的，移交公安机关追究其刑事法律责任第七章考核与检查第二十一条催收人员考核（一）催收人员考核指标建立催收人员考核机制，根据本细则，细化考核内容，建立有效的激励考核机制。考核主要指标有催收业务量、催收账户金额的回收率、催收账户金额的递延率；次要指标有客户有效信息下降率、催收信息反馈的质量和效率反馈的和效率。（二）催收人员责任追究对未按规定及时建立催收档案、采取电话、上门催收的，要追究有关催收人员责任；造成损失的，视情节轻重，对有关责任人进行追究。第二十二条催收业务检查（一）检查的内容1.催收计划执行情况；2.催收岗位设置和人员配备情况，是否符合管理要求；3.催收人员业绩及考核情况；4.催收措施的及时性和有效性；5.上门催收记录的完整性和有效性；6.还款计划的跟踪落实；（二）检查方式1.总经理每月对各催收小组的催收工作进行通报；根据各小组催收情况和质量，不定期的进行现场检查。2.各催收小组管理人员每月对本组催收工作要进行自查，及时改正存在的问题，并通过每月向总经理报送分析报告汇报自查情况。第九章培训与交流第二十三条催收培训1.新进职的催收人员应当接受公司的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，公司总经理和催收主管应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。2．催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由公司和部门组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。第二十四条业务交流公司定期组织各部门人员会同总结交流，分析前期处理案例，总结经验，发现问题，改进方案。各逾期阶段可应用的催收流程、催收手段催收思路了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。第二步：给客户本人发送甲方报备审核短信模板第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系亲属务必实时追踪第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终促成还款b.谈判施压思路第一步：确认身份第二步：自报家门、说明来意第三步：核实情况（如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度）第四步：施压，告知处理决定第五步：达成还款共识忌讳：施压不谈钱，谈钱不施压。还款三要素：还款时间、还款金额、还款方式。后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压第一通电话注意事项，确保了解清楚：工作及收入情况目前所在地婚姻状况是否有小孩父母经济状况小孩是否父母在带是否存在共债家里人是否知道贷款情催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判断客户话语真实性，从而产生同理心，错失还款良机。电催服务方案目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现象，熟练使用系统，特制定本流程制度。适用范围xx有限公司业务管理部。职责：引导业务管理部所有电催专员严格按照电催流程制度开展工作。电话催收是整个催收工作的第一步，是保证回款的重要环节。电话催收过程分为：审单、过单（催收记录的要求）、重点催收（催收状态的要求）。审单审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确定各自条线单据的基本资料是否完全，如果基本资料没有完整，可向相关部门提出申请或是要求。过单催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打到，催收记录和录音必须相匹配。过单时电话的拨打顺序单据跟进顺序：单位电话（了解债务人是否在职、工作情况、收入情况等）家里电话（家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等）联系人电话（两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联系人的电话了解关于债务人的一些新情况。）欠款人电话（与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等）过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。过单时各类型单据的催收方式前手单据（61-90天）的催收方式：这类单据一般逾期时间相对来说比较短，因此在催收过程中尽量用类似于中信消费金融有限公司工作人员电话外呼的身份（备注：按照中信消费金融有限公司的基本要求）催收、态度要温和，不能使用过于激烈的言语，以防止客诉。一手（逾期90-180天）、二手（逾期181-270天）、三手单（逾期271-360天）的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠款后果。四手单（逾期时间361天以上）及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到债务人的线索，在这类型单据的催收中都可以采取上门，效果会比预期的好。单据的催收方式：催收遵循按欠款金额的从大到小、先易后难的顺序进行催收，大额单据的回收是重点回款的保障，需要先催收大额欠款户并重点安排；先催收容易催收的单据，进行重点跟进，较难单据或者争议，失联的单据需要经过后续的查询或者多方位跟催逐一消化；重点催收在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收（以遵循先易后难、先大后小的金额），重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确理解案件状态是保证回款的关键。A.功能性案件状态（需要各级负责人重点关注）B.自定义案件状态（需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类）C.暂停催收案件状态户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关联系人则需要更改成其他状态；第一关注人：电催专员。下次跟进时间：两天一轮跟进。伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，通过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件（伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明），有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名（分支机构负责人或是运营申请调单）。第一关注人：电催专员以及分支机构负责人。下次跟进时间：确认有以上情况的，如果未调走的单据，建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态第一关注人：电催专员。下次跟进时间：由后台信息中心录入，一般不设下次行动日期。但催收专员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进。夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户所需要设置的状态，设置夜间催收必须在业务夜催时间段完成；客户主动约定晚上联系沟通的需要设置此种状态第一关注人：电催专员下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果催收情况发生变化，需及时修改状态（其他情况例如每天都需要夜间催收的除外）争议案件：业务催收过程中，凡是，有争议类事务产生及客户存在风险投诉类案件。所需要设置的状态，业务主管需要第一时间关注此类的案件。第一关注人：业务主管以及分支机构负责人第一时间关注此类案件下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与中信消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件中信消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构（产生的争议事件业务主管提交市场部）。分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款的案件。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作而需要设置的状态。第一关注人：电催专员。下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款（此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态）失联案件：所有催收方式（电催，外访，信函催收）以及催收手段已经完全使用后依旧联系不到债务人则需要设置的状态。第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案件进行数据导取进行查询，增加可联率。下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照中信消费金融有限公司要求跟进，加大查找（所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据），分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。紧急案件：需要当天跟进的案件状态；第一关注人：分支机构负责人关注（当天需要解决的案件状态）下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超过3天；自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入自定义状态。第一责任人：案件所属人员。下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟进时间，但是最低标准是不能出现红黑电话的提示。搜索案件：搜索的类型（比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机构提报的案件）第一责任人：电催专员。下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段完成案件搜索。暂停催收：分支机构不能使用这个状态（系统不取消）。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人员设置，留存系统备用。下次跟进时间：此状态一旦设置后，必须等待中信消费金融有限公司对口通知方可再次催收。备注1：催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据链一致，方便后期催收。备注2：如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11：00，下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单据是否已经成功审核成已排程单据。第一责任人：案件所属人员，此状态是电催主管设定。下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。（除自定义的案件外）其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。催收信函的形式及注意事项：1）所有催收信函均应以委托中信消费金融有限公司认可的格式及内容为准；2）不得私自制作，使用与公司或中信消费金融有限公司规定不符的催收信函（含催收短信息）；3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。外访催收（1）规范催收行为，严控声誉风险我司在日常管理中须严格按催收“十禁”要求，外访人员必须严格规范外访行为，不得使用具有攻击性、侮辱性的语言，不得通过暴力、侮辱、恐吓、诽谤、骚扰等方式催收贷款。公司采取各种有力措施有效控制声誉风险事件的发生，对可能造成的声誉风险根据公司相关规定及时报告与预警。一旦发现异常情况须第一时间报送管辖大区经理处。（2）总部及分中心外访展业工作要求（2.1）工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备（外访摄像仪器及录音笔均需配备）。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰（分辨率不得低于1080P，具备红外夜视功能为佳），外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅（必配）。（2.2）为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催收时，如遇见客户的，原则上在室外与客户进行交流，不进入客户室内。在客户邀请下进入室内交流的，需尽量保持拍摄仪器为开启状态。（2.3）为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过程中使用外访记录仪时，应使用规范话术，话术分为以下几种情况：1）外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××，今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××，我们本次走访是与您协商该笔贷款的还款事宜。2）当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用（可在客户明确回复有谈判意向的情况下关闭摄像，同时保持录音设备的正常工作。）例：①客户×××您好，我们可以接受您关闭摄像设备的要求，但是需要您同意就该笔贷款还款事宜与我们进行协商。②首先，感谢您同意就还款事宜与我们进行协商。其次，事先告知您，为确保双方的权益，一旦你我双方即将有发生过激行为的情况，我们将重新开启摄像设备。3）外访结束后有协商结果时使用例：×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商达成还款协议如下×××。4）外访结束后无协商结果时使用例：受×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商仍未达成还款协议。服务优势3.1.专业规范的人员培训制度：xx有限公司从人员的招聘到培养，再到管理都需要通过大量的培训，涵盖培训的范围为法律、金融、德育、系统操作、话术、查找、投诉处理、客户服务技巧、情绪的控制、突发事件的处理等等，在一系列系统的专业的培训基础上，带来的回款的效果将更好。3.2.团队作战，分工协作：xx有限公司利用自己的催收系统、团队优势、渠道资源为金融机构提供低成本，高效率的电话、信函、法催等相关业务。华山不仅能在低成本上为委托方节约部分开支和降低管理费用，更能从本身更加关注于后期催缴的效率提升，了解坏账和逾期客户的真实原因，从而全面制定催收流程和对应催收策略，而这些往往是独立委托方靠自己的团队和资源所欠缺的。3.3.经验丰富，具有良好的专业素质：团队经过众多案件的讨论，总结出一套行之有效的制度和追讨方法，确保在短时间追讨回最多债务。华山从人员的招聘到培养，再到管理，同时配合高效的催收系统，打造出一个卓有成效的团队。3.4.xx有限公司是一家专门为各家银行、信用卡中心、财务公司、小额贷款公司、及其他信贷机构提供专业外包服务的企业，主要承接信用卡逾期欠款、对公类贷款、个人消费贷款、房屋贷款、汽车贷款等授信业务。针对不同类型的债务，我们会根据其案件性质，在合法、合规的前提下，为客户成功收回款项。3.5.xx有限公司为了配合国家相关法律、法规及银行业对法律外包机构的要求，是明确将“受金融机构委托对信贷逾期户及信用卡透支户通知服务”写入营业执照经营范围的专业外包机构。3.6.xx有限公司公司凭借健全的内控制度、多元化的催收手段、专业的催收团队、强大的资源整合能力、先进的催收系统管理平台、高效的运作机制等已得到合作金融机构的好评。3.7.根据金融机构的需求，xx有限公司公司推出了个人金融委外催收服务业务，在合法，合规的情况下为金融机构提供催收服务。项目实施方案需求分析项目概述为更好的对逾期风险进行控制，进一步提升中信消费金融有限公司的风险管理能力，招标人需委托催收机构处理个人贷款逾期催收事务。根据招标人委托，我司以合法手段和方式对逾期借款人进行欠款提醒通知。我司接受招标人委托以非诉讼方式，合法地进行追偿，为招标人提供外包催收服务，确保及时联系逾期客户并保证招标人的追偿主张能够及时送到至逾期客户，促使客户履行还款义务。服务内容我司在规定催收期限内，对招标人委托的具体案件提供催收服务。具体流程和服务内容如下：（1）催收对象招标人指定的个人贷款逾期的借款人、担保人以及该逾期贷款的其他相关责任人（如有，以下合称“债务人”）。（2）催收方式包括但不限于通过电话提醒、寄送信函、上门拜访等国家法律法规允许的方式进行欠款提醒通知，利用其运营的坐席、催收系统、语音系统平台（包含呼叫系统、录音系统、知识库等）、人员以及丰富的运营管理经验等资源，合法地进行追偿。（3）催收目标督促债务人按时向招标人偿还个人贷款逾期本金、利息、复息、罚息及债务人应承担的其他费用（以下统称“欠款”）。（4）案件催收期限（4.1）案件催收期限是指我司对某一案件中债务人实施催收的期限。（4.2）案件催收期限以招标人（包括通过电子邮件方式、系统传输、为我司人员直接开通招标人催收系统使用权限方式）向我司提供的相关案件资料注明的为准，起算日自提供案件材料次日起算。（4.3）案件催收期限届满或招标人通知我司终止催收或催收已完成回款等，该笔案件的催收行为即行终止，我司在三个工作日内将案件和相关催收资料交回招标人，且我司不得保存任何案件信息及相关资料。（4.4）对于委托期限未到期而招标人要求提前退回的案件，以招标人发送的退案通知为准。（5）服务内容及流程要求（5.1）人员上线时间通知1）招标人于上线前对所需求人员数量调整计划进行通知。所需人员数量5人之内6-10人11人以上上线时间通知7个自然日10个自然日15个自然日2）业务培训：招标人于首次上线前对我司进行业务培训，包含产品介绍、日常运营管理要求等，我司接受培训后，于2个自然日内完成内部项目组员工培训，并保留培训记录。3）技术对接：首次上线前我司按照招标人要求进行系统对接，确保委托数据传输路径通畅，确保数据传输、处理、存储等方式的信息安全。（5.2）考核指标要求1）时间要求：各批次服务委托周期不超过3个月，其中M1、M2案件催收不超过1个月，M3及以上案件催收不超过3个月，类法催案件不超过3个月。2）回款率要求：根据实际回款率及招标人具体委托案件的回款率要求进行考核。3）项目管理要求：招标人对我司服务过程中的过程管理、人员管理、催收管理、催记管理、录音管理、系统管理、合规管理等进行具体要求，对于我司未达到招标人要求的情况，或因我司过失导致的不良后果，如有效投诉、声誉风险等情况，服务考核时将要求我司支付责任违约金。以上未达到考核要求的，招标人将视我司造成的后果严重情况，处以根据合同条款扣除违约金、不再续签、终止合同等处理。（5.3）生产相关情况变更通知服务服务过程中若产生变动，将以邮件形式进行通知。总体技术要求（1）安全性要求在双方进行数据交互传输时需确保数据的安全性，提供完善的安全控制机制、运行管理监控流程和故障处理手段来保障数据传输的安全。（2）稳定性要求催收系统稳定性完全满足业务的要求，适应各种特殊情况给系统带来的压力。（3）异常可查性要求在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便地定位出错误位置、原因。（4）办公场所要求（4.1）场所要求具有固定办公场所及必备的设备和系统。包括但不限于机房服务器设备、门禁设备（4.2）分支机构情况我司在全国的分支机构数量多、地域广泛。（5）团队配置要求（5.1）人员总体要求有稳定的催收作业团队，团队人员与我司签订《劳动合同》，并签订《保密协议》或其他含对客户信息保密条款的协议。我司所派团队人员应具有相关从业经验且通过我司测试合格，或通过我司组织的相关专业训练课程或测试，成绩合格，且无下列情况之一的人员：1）曾有违法犯罪前科、已经判刑或通缉中尚未结案的人员；2）在银行内曾有不良信用记录者，此处不良记录指拖欠各类贷款达三个月以上且最近半年内有未结清记录；3）无行为能力或限制行为能力者。我司应向所派人员充分披露其全部义务和责任。合同履行中，我司及其团队人员不得对其配偶、亲属、朋友或其他第三人（包含自然人及法人）有利益收授、违反常规或不正当行为之情况发生。（5.2）人员配比催收团队需配备管理人员、业务人员、稽核人员、技术人员等岗位，提供各岗位具体人数及学历占比。（5.3）人工坐席人员我司提供的人工坐席人员应满足以下要求：1）大专或以上学历；2）普通话、沟通能力良好，从事催收行业6个月以上。（5.4）催收质检人员我司提供的质检和催收人员应满足以下要求：1）具备内部质检标准（智能质检或按照一定比例的人工质检），提供相应的质检标准；2）大专或以上学历；3）有1年及以上金融类催收或质检工作经验。（5.5）人员稳定性要求我司应确保服务团队人员的稳定性情况良好，主要岗位人员原则上不得更换，确因特殊情况需要更换的，需书面提出申请，经招标人同意后，更换为同等资历的人员。招标人有权对不符合要求的团队人员提出更换要求，我司需积极配合并更换为符合招标人要求的人员。（5.6）人数调整要求如因招标人业务发生变化，招标人有权要求我司增加或减少服务人员，我司应在接到招标人通知后按照下表完成调整：数量5人之内6-10人11人以上人员增减完成7个自然日10个自然日15个自然日（6）现场管理需求（6.1）话务监控随机调听调查催收人员在线呼入呼出的情况，及时发现问题。（6.2）应急处理1）响应机制具备应急预案处理机制，做好人员、系统、软硬件设施等业务相关的应急方案和应急预案，确保在发生突发事件时，不影响业务的正常运作及数据、信息安全。我司需及时通报突发性事件，在突发事件发生1小时内向招标人通报，积极做好相关善后工作，并根据招标人的意见进行紧急处理，确保应急处理及时有效。2）响应时间提供7*24小时应急响应服务，包括安全事件紧急现场服务、远程技术支持服务等。在工作日（周一至周五）内，承诺接到招标人要求后1小时内到达现场，提供安全事件紧急服务；在非工作日内（双休日、节假日）内，承诺接到招标人要求后2小时内到达现场，提供安全事件紧急服务；在国内重大政治事件（两会、国庆等）期间提供不间断、不限次数的24小时紧急事件服务，包括现场值班、接到招标人告警后的现场服务、远程技术支持服务等；承诺接到招标人要求后4小时内到达现场。（6.3）辅导培训一般性问题：及时协助解答；疑难问题：和相关负责人协调解决。（6.4）现场巡视保持现场巡视，确保业务运行正常。（7）系统要求（7.1）催收系统1）我司应自有催收系统，或在能提供系统培训的前提下，配合使用外部催收系统。2）催收系统具备基本的案件导入、分单、记录催记功能，可随时调取催收记录，并根据招标人要求调整分案策略。（7.2）录音系统1）我司具备自有录音设备对催收过程进行存储，催收录音存储时间不低于2年。2）我司可根据招标人要求对相关录音进行调取，调取反馈时间最迟为第二个工作日。3）我司应根据招标人的要求，在规定时间内对已产生的催收过程记录（包括但不限于催收录音、催收记录等）进行统一回传。（7.3）机房要求1）具有独立机房，同时机房设有独立门禁，有机房访客登记制度安全措施，严禁无关人员进入。2）具备备份技术、不间断电源等技术手段，确保信息安全性。（8）信息安全需求（8.1）本项目办公区域独立。（8.2）设置独立的门禁系统。（8.3）工作区域内设有坐席监控系统。（8.4）与项目无关人员禁止进入。（8.5）具备内外网独立，催收坐席无法连接外网，运营人员有连接公网的电脑并可以访问SFTP。（8.6）电子设备及相关数据传输接口全部屏蔽（包括使用U盘等移动存储设备，光驱、个人手机不得带入催收区；且PC设备必须设置不少于六位的登录密码，密码有效期为三个月），保证无纸化作业。（8.7）呼叫场地的PC设备需要安装杀毒软件等必要的安全软件或者招标人要求的安全管理软件。（8.8）呼叫场地的PC设备需要安装正版的操作系统及软件。（8.9）保密要求：存放数据文件的计算机应有保密设置，作业用计算机应处于非开放式局域网络，数据储存装置应处于摄像监控下且不得外露。（8.10）信息存储安全：客户敏感信息落库加密，提供客户信息加密设计文档，以及信息落库加密截图。（8.11）系统操作安全：系统具备登陆操作日志记录功能，对敏感数据导入导出，具有操作安全措施（双人复核），以及日志记录功能。（8.12）信息系统安全：使用的系统经过漏扫以及渗透测试。（8.13）传输安全：我司应对其员工进行充分的数据泄露风险相关培训，避免数据泄露风险的产生，具有严格有效的数据防泄露措施。（8.14）提供现场无死角7*24小时监控，并保留6个月的监控存储，随时调研；全体人员设备USB禁用，实施物理和软件双重封闭；全场实行无纸化办公，除报备工作手机外，项目区域内禁止使用私人手机；如果招标人提出额外或合理的安全措施，我司须采纳这些额外措施。（9）运维服务要求（9.1）生产现场技术安全保障：现场线路、网络安全按照国家相关规定进行检查及维护。（9.2）电力保障：具备双回路市电、ups供电等其他电力保障，确保照明电及生产用电分离供应。（9.3）网络设备间安全保障：配备无死角的监控设备，保存记录不低于三个月。（9.4）网络变更：非驻场集中式外包场地的网络变更由我司负责，网络管理员必须在专门的投产间内实施网络变更。网络变更前必须填写网络变更单，并交由招标人审核。（9.5）生产现场技术安全保障：现场线路、网络安全按照国家相关规定进行检查及维护。（10）流程控管要求（10.1）流程控管我司具有严格的内控、工作制度等，包括但不限于催收作业、培训、投诉处理、信息安全、内部稽核、应急预案等制度及流程。具备合规的催收手段，包括但不限于短信、电话，并对贷款逾期的客户进行还款提示，具备违规处理机制。（10.2）投诉管理有对投诉客户的预警、控制措施；有完整的投诉处理流程；配备专人处理投诉。质量要求（1）我司应按照招标人的要求，对所有债务进行的催收过程保留完整及准确的记录，招标人有权查询审阅该记录，并随时询问处理情况。（2）在催收过程中如我司发现债务人变更了部分资料，如电话号码、家庭住址、抵押物的使用情况等，使用招标人催收系统进行作业时，需及时将上述资料填写至催收备注中；如未使用招标人催收系统进行作业时，应在定期反馈的催收备注中明确具体内容，及时在提交给招标人的催收工作汇报中详细记录说明。（3）在催收过程中如我司发现债务人提供的资信材料存在虚假或不实等相关潜在风险情况，应在核实确认后三个工作日内以书面加密形式告知招标人，并在提交给招标人的催收工作报告中详细记录。（4）录音保存采用24小时自动录音系统。所有与债务人的通话均需录音并以档案编号次序存放在电话系统内，并至少保存2年，并可根据需要随时调取、批量调取。（5）服务标准及要求（5.1）我司在本合同期内承诺：根据双方所列明的要求，以适当、有效、合法和合乎道德的方式履行职责，包括但不限于遵守适用的法律、法规、规章和维持其在当地经营所需许可的标准。（5.2）我司保证，不会做出任何对招标人的业务、诚信、名誉或商誉造成负面影响的行为。我司向招标人保证，会以专业的态度与方式履行本合同，尽全力做好催收工作。（5.3）我司除依法与招标人签署委托协议之外，不谋取或获取其他任何非市场性的利益或收益。（5.4）在所有直接或间接涉及债务处理的通讯文件及交涉行为中，我司应清楚注明或表明我司为经招标人授权的债务处理代理人身份。（5.5）除得到招标人事先书面同意外，我司无权擅自在催收过程中对招标人委托的逾期欠款（含债务本金、利息、罚息等相关费用）做出全部或部分的豁免，或改变有关逾期欠款的任何条款，或与欠款人达成任何和解或妥协。（5.6）我司不得代表招标人收取欠款人以现金方式返还的任何款项。如欠款人在任何时候表示要以现金还款给我司，我司立即建议或陪同欠款人直接到招标人有效的还款渠道办理还款事宜。（5.7）我司在未得到招标人事先书面同意下，不得擅自以招标人的名义或以招标人代理人的名义就有关的逾期欠款采取法律行动。（5.8）未经招标人事先书面同意，我司不得以招标人名义发生或承担任何费用或债务。否则，所发生的任何费用或债务，由我司自行承担。（5.9）我司如因处理受委托事务，与债务人或其他第三人发生重大争议时，应立即向招标人汇报，由我司依招标人的指示处理。（5.10）在本合同有效期内，我司不得无故拒绝招标人委托的逾期案件，不得与欠款人串通（包括但不限于私自接受欠款人宴请送礼），损害招标人的利益。（5.11）每一账户的逾期贷款催收需至少包含以下项目：合同账号、客户姓名、委托日期、跟进时间、跟进内容摘要、处理人员。（6）我司按月度提交一次月度逾期贷款催收报告，报告有关履行本合同约定的情况，包括但不限于招标人委托账款的状况，对债务人欠款处理的过程或其他进展。该项报告应包含招标人所要求或规定的内容，该项报告于提交前先经我司有权主管审核并签章。（7）我司处理招标人委托案件时发现欠款客户死亡、立案等特殊情况时，应要求对方提供相关的死亡、失踪和司法证明，并需及时交予招标人保管。对委外催收公司的约束分类及场景如因委外催收公司不当催收行为造成招标人声誉损失、监管处罚等，由该委外公司承担招标人的一切损失。序号处罚分类具体场景1书面警告客户通过招标人客服、第三方合作机构、网络平台、监管机构等渠道进行投诉，且投诉认定为有效投诉，但尚未对公司名誉产生不良影响，且为一个季度内首次有效投诉；招标人质检人员质检我司存在违规行为，但不存在对公司名誉产生不良影响的风险；其他风险行为。2支付违约金客户通过公司客服、第三方合作机构、网络平台、监管机构等渠道进行投诉，未在网络及其他公共平台传播，且投诉认定为有效投诉，且半年内因我司原因造成招标人被监管处罚次数达到2次；书面警告升级；其他风险行为。3限期停案整改客户通过招标人客服、第三方合作机构、网络平台、监管机构等渠道进行投诉，在网络及其他公共平台传播，且投诉认定为有效投诉，且半年内因我司原因造成招标人被监管处罚次数达到3次；招标人质检人员质检我司存在违规行为，且存在对招标人造成名誉不良影响的风险；佣金系数下调升级或超过处罚次数；其他风险行为。4提前终止合作客户通过招标人客服、第三方合作机构、网络平台、监管机构等渠道进行投诉，在网络及其他公共平台传播，且投诉认定为有效投诉，且半年内因我司原因造成招标人被监管处罚次数超过3次；违规催收作业，导致对招标人造成经济损失或名誉不良影响；限期停案整改升级或超过处罚次数；其他风险行为。服务费用在案件催收期限内，招标人按照通过我司催收后实际收回贷款金额按外包收费标准向我司支付一定比例的服务费用。具体计算公式如下：服务费用=招标人通过我司催收服务实际收回的贷款金额*基础费率*结佣系数；基础费率标准分别以各包特殊需求中附表1、附表2、附表3为准；结佣系数为各逾期阶段对应案件催收期限内我司的目标完成率。结佣系数=目标完成率=实际完成回款率/目标回款率*100%，结佣系数上限2.0；具体委托案件的目标回款率以招标人邮件约定为准；实际完成回款率=案件催收期限内实际收回的贷款金额/委案金额；委案金额：委托案件中的逾期且未收回的金额。案件催收期限届满后，招标人收回的逾期贷款不计入我司实际收回贷款金额，招标人无需针对案件催收期限届满后收回的逾期贷款向我司支付任何外包费用。我司需承诺同意招标人的基础费率标准及服务费计算方式。第二包：M3及以上案件催收特殊需求我司按以上总体需求的要求和标准对招标人委托的M3及以上的案件提供催收服务。M3案件：逾期阶段为61-90天的欠款；M4-M6案件：逾期阶段为91-180天的欠款；M7-M9案件：逾期阶段为181-270天的欠款；M10-M12案件：逾期阶段为271-360天的欠款；M12+案件：逾期阶段为360天以上的欠款。附表2：M3及以上案件催收基础费率逾期阶段基础费率（%）按回收金额M3（61-90天）15%M4-M6（91-180天）20%M7-M9（181-270天）25%M10-M12（271-360天）30%M12+（360天以上）35%

完善的业务流程我公司具备完整的业务流程催收信函催收信函司法催收外訪催收案件暂停案件完成案件交还客户还款个案催收流程电话催收数据分析接收案件关于流程图的说明：（1）上述流程各步骤的完成均需通过催收系统完成；（2）电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录音催收。（3）外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔及照相机进行完成，整个外访过程全程录音，外访完成后将外访取得的影音资料导入相应系统之中。关于流程详解：接收案件在中信消费金融有限公司委外催收机构入围项目案件到达一个小时之内，由数据部从相应渠道提取至指定文件夹中，并通知数据管理专员导入案件；案件导入系统数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。案件分配团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位。分配原则：中信消费金融有限公司委外催收机构入围项目要求；委案情况；催收员产能；现有催收员在案情况；新案过滤过滤时间：300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；过滤程序：单位－-－联系人－-－村委－-－家人－-－债务人；过滤原则：全面核实债务人信息；细心与高效结合。过滤要求：对案件的每个字段信息进行判断，并核实；对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金额，填写过滤情况表；法律函件寄送信函寄送根据《寄信流程》由行政部负责；由质量专员对信件质量、时间等各方面进行检查。文明催收项目负责人根据项目特点向催收员讲述催收方案与策略；团队主管控制催收进度和报告进展情况；质检专员对案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写质量表；适时培训。项目管理方案项目进度管理方案委单分配主要根据案件阶段，根据各案件阶段进行人员分配承载对应案件量：M3阶段案件人均承载案件量300-350户M4阶段案件人均承载案件量350-400户M5阶段案件人均承载案件量400-450户M6+阶段案件人均承载案件量600-700户案件奖励机制及分配机制案件分为2-3个时间段进行分配首批分配案件的70%，剩余30%案件分配为第二周，30%案件量根据人员业绩情况进行分配，业绩排名1-3名分配占比高于绩差人员的案件量的10%-20%。案件导入公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成账户系统导入工作，并及时分配至催收客户经理队列，完成催收前期准备工作。案件梳理排查客户经理收到案件后，逐个对账户进行梳理排查，并根据结果合理合规合法进行下一步催收动作。信息修复对于无任何可联信息的账户，提交业务支持部门进行信息的修复。信函、短信、电话催收对于具有有效可联信息的账户，客户经理进行信函、短信以及电话催收的方式，三种方式交叉使用，其中以电话催收为主。根据不同情况，灵活使用语言谈判技巧，并对客户资料进行核实更新，为下轮跟进奠定良好基础。上门催收对于以上催收方式均无效或者效果不明显的客户，客户经理上门核实客户的单位、家庭。为保证外访作业的真实性、有效性、安全性等，我司采用的外访小组制度，即外访催收过程需2名客户经理共同完成。催收记录的录入无论采用任何一种催收方式，客户经理均应在系统中详细备注催收的具体沟通情况、所采取措施以及进度等。案件的首催时限一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收，对于二、三手案件必须在4个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外）。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。日常催收的时间催收的工作时间为每天早上8:00至当晚20:00，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。外访工作时间（夜间蹲守）的规定外访工作人员工作时间根据公司行政考勤制度出勤。外访工作人员涉及不定时的出勤，比如夜间蹲守等，最晚不能超过20：00，如果超过20：00，第二天可以申请1个小时的调休。催收回款数据我司会安排数据专员以日报、周报、月报的形式定期报送催收账户情况，每月定期与合作机构做好还款确认工作，对合作机构提供的还款数据及时予以确认，对部分还款或未还款的客户催收情况做好情况分析形成催收工作报告，在报告中对当月催收进度完成情况进行分析，重点对部分还款、未还款客户未还款的具体原因、下一步工作计划进行详细说明。各种需求要在4小时内反馈给合作机构。录音反馈催收人员每通电话都进行实时录音，录音保存时长为2年以上且可根据合作方需求增加录音保存时间长，随时可以抽取相关录音。预期目标及控制措施合理调配资源，制定保证措施，实施有效管理对确保进度十分关键。进度保证的具体措施是：实行目标管理，控制协调及时：将项目分层、分系统进行项目分解，确定进度目标，做好组织协调工作。通过落实各级人员岗位职责，定期召开项目协调会议，分析影响进度的因素，制定相应对策，经常性地对计划进行调整，确保进度目标的完成。及时汇报进展情况，听取甲方的要求和指示。依靠科技进步，加快项目实施进度：依靠广大技术人员，合理安排顺序，加快进度，提高工作效率，减少中间环节，及时传递信息。依据总进度计划，制定周作业计划，充分利用好时间和空间，开展主体交叉作业以缩短项目实施时间，并将责任落实到各负责人，督促检查，保证项目实施时间控制目标实现，以确保项目实施时间的总体目标实现。搞好后勤保障，做到优质服务：加强督促、协调，确保人、财、物稳定投入。通过计划进度与实际进度的比较，及时调整计划，采取应急措施。注意搞好与供应商的关系，及时沟通信息，顾全大局，服从甲方的决策，同心同德，争取早日完成，做到进度快，投资省，质量高。组织措施：落实进度控制人员具体任务和工作责任。以负责人为首的进度控制组织系统，做好劳力、机构的协调准备工作，保证在采购及产品投入过程中不出现窝工、浪工现象；加强对管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化指导机构，在采购、运输、后勤方面一切服从项目实施需要。任何人必须服从分配听指挥，对计划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成购置计划的，及时查原因、订措施补救。部署管理方案人员部署我司对于贵单位业务十分重视，可以根据贵单位要求配备团队进行作业，拟由资深项目负责人带领两名催收经验丰富主管，结合实际情况调配人员进行作业。管理层：我司高层管理人员自身从事催收业务管理多年，对催收业务有着独到的管理实操经验，熟悉各类欠款催收业务。其他按照要求配备人员。人员及办公场所管理(2.1)办公场地公司所在地为商业性的写字楼，并且为独立的办公场地，按照办公功能划分为催收作业区、文件资料后台工作区、主管办公区域，公司有独立的机房放置系统主机，并有专人维护，机房钥匙有专人保管，办公区域严禁拍照、录音、摄像。（2.2）门禁、监控管理公司实行门禁管理制度，进出均须刷卡或指纹打卡，严禁借用门禁卡，大门在工作时间始终处于关闭状态，未关闭及时有警报声。办公区域内的监控设备24小时全程监控。（2.3）电脑管理1）公司所有计算机分级管理，并实行严格的授权访问制度，操作均须使用个人工号及密码，实现人机一对一，相互不得换用、窜用计算机，催收人员使用的计算机均须屏蔽复制、粘贴、截屏功能；并不得携带移动存储设备进入办公区域。2）打印机、复印机等设备须设置密码，后台人员如需打印与银行相关内容，须由催收经理审核确认后方可进行，同时除后台工作用计算机外其他计算机禁止开通打印功能。3）催收业务用计算机都不连接互联网，与银行有关的电子资料，须由部门主管和催收经理双方同时在场时操作，并必须用银行指定的E-mail传送。（2.4）资料管理1）公司配备专门的资料室，资料室和资料柜有专人管理，钥匙由账户管理员统一管理，进入资料室借阅相关资料必须要有账户管理员在场，同时要填写借阅表签字确认。2）后台工作人员需打印银行相关资料，必须要由主管签字确认方可，销毁相关资料时，由账户管理员和主管同时在场，并且由经理签字确认方可。纸质资料必须要由专门的碎纸机操作，电子档由专业的粉碎软件进行。（2.5）保密管理1）所有从业人员与公司签订保密协议，明确其对公司资料和信息安全保密的相关义务。2）账户资料信息和客户资料接收及退回必须由专人负责，并指定专人负责保管，账户资料电子工业数据必须以加密形式进行传输，文档资料必须用加锁专柜分类保管。3）录音系统的录音资料及影像资料必须加密保存，配备有专人管理。4）在催收过程中所需要用到的相关文档和资料必须由专人负责管理，并实行严格的资料借阅制度，防止泄漏相关的信用卡账户资料等信息。5）在委托期结束之后，必须将所有的信用卡账户资料及催收记录包含上门回执等资料全部归还银行，禁止任何形式的截留，同时保证不得泄漏相关信息。（2.6）全体员工在工作过程中应严格遵守以下规范，切实做好持卡人信息的保护工作：1）严禁打印、复印、摘录持卡人个人信息。2）严禁将业务过程中知悉的持卡人信息，以任何形式带出工作区域之外。3）严禁在工作时间、区域之外，使用业务过程中知悉的持卡人个人信息。4）严禁未经审批进入机房、档案室等管制区域或破坏门禁、监控设备。5）严禁使用他人工作电脑或查阅其他员工负责之案件资料。6）严禁未经允许将Mp3、U盘、存储卡等移动存储设备连接至工作电脑。7）严禁私自损毁、拆除工作电脑上移动存储设备封条、封胶。8）严禁在工作时间、工作区域之外与持卡人进行联系。9）严禁未经书面许可在工作电脑上安装不相关程序或改变现有程序。10）载有持卡人个人信息的作废书面文件应及时销毁。11）业务人员在与非持卡人本人的第三人沟通核实情况时，应做好持卡人信息的保密工作。核实时做到重要信息局部隐藏，不可将持卡人的个人信息透露给第三人。12）外访人员未遇到持卡人本人时，应将所开具的载有持卡人个人信息的信函独立、密封留置于信箱或其他非公开场所。13）严禁私自接入互联网或其他外部网络或破坏系统运行之内部网络。14）与外部往来之涉及持卡人信息之文件，应严格按照公司或客户要求进行加密。15）严禁将持卡人的个人信息以任何形式予以泄露。16）本公告未列明之事项和违反本公告之责任承担，参照公司相关保密制度处理。（2.7）沟通管理为了能够与合作客户建立更有效的沟通，公司特别制定了相关沟通的环节流程，并积极配合接受银行等各类金融机构业监督管理机构的检查。基本内容如下：1）公司专门成立数据信息部门负责日常数据传送、联系、查询等工作。及准确报送退留案明细表等各类报表、分析报告及案件催收记录，及时提交佣金清算表并与招标人进行对账及其他信息往来。投标人所提供的报表含催收记录报表、联系率报表等。2）公司专门安排品质管理部门的稽核人员根据合作客户的需要，协助处理的相关事项或调阅的催收记录、录音等资料。3）公司专门要求各催收管理人员定期出具催收记录证明。应急措施突发生产事故管理通常应急处理工作总是由安全事件触发的，建立事件管理的责任及程序，可以确保快速、有效和有序地做好应急处理工作。对安全事件管理是应注意以下几点：1.安全事件种类从表现形式分析安全事件可能会发生的安全事件种类，主要如下：1）信息系统失败及服务丢失一般指硬件设备出现故障，通信线路出现故障，网络配置丢失或出现错误，操作系统和数据库系统软件运行故障，业务应用程序运行故障等有关方面引起的信息系统不能正常运行甚至系统中断，所提供部分或全部应用服务也不正常或停止。也包括电源引起部分或全部系统瘫痪。2）拒绝服务一般指重要服务器受到恶性代码的攻击或病毒传播感染，造成系统故障或中断运行；防火墙及网络设备等受到恶性代码攻击造成阻塞使应用系统无法正常运行或运行效率低下。3）因未完成或不准确的业务数据所引致的错误一般指应用数据丢失、密码丢失、应用数据不正确而应用程序检查不严格容错能力又差，造成应用系统错误不能正常运行甚至中断。另外还有计算机犯罪出现数据不准确引起的系统错误。4）泄密一般指计算的加密解密密钥、加密解密参数、加密解密算法或函数、终端设备识别参数、IC卡的母卡及其存放介质和相关技术资料等；计算机系统所有源程序、网络参数、客户信息、用户密码、业务数据和相关的技术资料以及相应的存放介质等等被窃取，对系统造成威胁或已经造成损失，出现计算机犯罪现象。5）恶性事件一般指暴力、恐吓、有意破坏以及自然灾害等其他不可预知性安全事件等。2.安全事件严重程度安全事件的严重程度可分为四级：1）严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或尚未造成明显影响；2）严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3）严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4）严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。3.安全事件后期处理对安全事件的处理除了正常应急计划（用来第一时间恢复系统或服务）之外，还应包括：1）分析及确定事件发生的原因；2）补救方法的计划及实施，以免再次发生；3）收集追踪类似证据；4）与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5）把所做的行动报告有关部门。5.安全事件恢复过程的管理进行应急处理，恢复安全事件所造成的破坏以及恢复系统失效的工作应进行严格管理，确保：1）准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2）详细记录所有紧急处理的过程和措施；3）向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复策略要求有条不紊地进行；4）业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效措施。6.安全事件的报警关于向应急反应工作组报警。所有员工观察到安全事件发生，不论严重程度和事件分类均有责任立即报告应急反应工作组值班人员。值班人员应记录报告人姓名、报告时间、事件发生时间和地点，事件基本情况，对事件严重程度和分类的估计，以及已产生的影响情况等。突发生产事故应急预案（1）停电应急预案公司一旦发生停电，由总经理负责统一指挥、调查和处理，外访人员