某公司电话销售管理培训课程

电话销售培训课程Welcome​课程目的了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户​课程内容电话销售 •产品介绍真实一刻 •处理抗拒销售流程 •成交技巧准备 •交货和追踪接待和开场 •电话销售成功要素需求分析 •总结​自我介绍姓名：职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望​控制范围关心范围影响范围控制范围​销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢​销售的要素信心需求购买力​销售的要素

信心 控制范围

需求 影响范围购买力 关心范围​概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？​舒适区舒适区安全担心焦虑​电话行销主动销售（OutboundCall)

被动销售(InboundCall)​电话销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 *公司 *个人 *客户​我们的CallCenter应该是…...一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心电话服务的质与量的队伍能提供超越一般性电话服务的队伍​真实一刻针对这些“真实一刻”(MomentofTruth)

个人采取适当、正面的措施就能创造“客户热忱”(CustomerEnthusiasm)​提升客户的体验值市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训​提升客户的体验值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情​失望的客户客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！​失望的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！​受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...​AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动​专业的销售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备​售前计划建立客户的信任感以及双方关系了解客户的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持客户的选择处理客户的疑虑，回答客户的提问自我心理建设​准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略​自我准备拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？​自我准备销售工具--电话/设备--有关话题--Q&A心理准备计划

​接待

接听问候寒暄​交流方式语句 7%语音、语调 35%肢体语言 58%​交流方式--正面的态度表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制​客户的行为类型主导型分析型友善型​主导型主导型客户的表现形式情感诉求：你行不行？应对方式

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倾听，理解对方的要求 --提问 --站在对方立场说话 --不要对抗，也不必顺着他说 --有理说清楚，无理少说话​分析型分析型客户的表现形式情感诉求：你懂不懂？应对方式 --一切以事实根据为本 --给出详细的回答 --不知道答案一定要查，不能随便作答​社交型社交型客户的表现形式情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式 --倾听 --支持与关心 --表示友好 --说话紧扣重点​真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂…...​冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统​探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！​提问的技巧开放式问题

--用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问

--不用“是”、“否”来回答封闭式问题--用“是”、“否”回答问题

​提问的技巧一般性问题--过去或现在辩识性问题--现在和未来联接性问题--未来​一般性问题您从事的是什么行业？您在哪里工作/上班？听您的声音很年轻喔！您喜欢什么休闲活动？你有没有买过什么保险？过去您和什么保险公司打过交道？​辨识性问题过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？​联接性问题过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？

与其他保险相比较，你对我们的“永安保”有何感想？​主动倾听探查(Probing)--补充式--阐明式--重复式--反射式总结(Summary)​产品介绍有什么区别？​钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束​产品介绍--怎样进行？“以客户为中心”的称谓针对客户的益处各特点的介绍顺序​“以客户为中心”的称谓“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，他们有能力解决你的问题！”“你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”

​产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处​抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。​产生抗拒的原因不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：

--事实（正当的拒绝） --信息不足 --误解/错误信息 --购买动机​抗拒的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤客户提供我们“学习成长的机会”​“太贵了”可能意味着竞争产品更便宜 •我负担不起比想象中的贵 •我做不了决定我想讨价还价 •未能使我信服我认为不需要​何时处理发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在​处理方式明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案​处理技巧倾听法 •转化法复述法 •引导法提问法 •衡量法对其表示认同​成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有‘无论如何也要做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。​成交技巧正面假定式 •循序渐进二选一式 •“如果”式​交货我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。​客户的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议​跟踪没有一次交易的客户，只有终生的客户。​售后跟踪的意义老客户的维系新客户的开发 --没有一次交易的客户，只有终生的客户！​售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发产品资讯的定期提供相关促销通知​电话追踪的方式确认客户适当电话追踪的时间了解客户对产品是否满意​电话销售成功的要素效率销售技能亲和力语调说明产品的价值及利益​通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。5月-2403:3403:34:07人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。03:34:0703:345月-24论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。对产品质量来说，不是100分就是0分。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。管理就是决策。03:3403:34:075月-24经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。再实践。2024/5/163:34:07世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2024/5/163:3403:34:07预防是解决危机的最好方法。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。沟通再沟通。16五月2024多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2024年5月16日在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。沟通是管理的浓缩。5月-2403:34:0703:34员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。5月-245月-24发展和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。管理是一种严肃的爱。5月-2403:345月-24选择?选择这个词对我来说太奢侈了。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。03:345月-2403:34:07自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。16-5月-245月-245月-24切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。一个有坚强心志的人，财产可以被人掠夺