CRM客户关系客户关系管理CRM培训教材

客户关系管理(CRM)培训教材(试用) 6 7 7 二、客户资源管理的“三阶段” 42第三篇客户回访管理 52 一、客户回访简介 52二、客户回访的分类与目标 52三、客户回访的过程注重要点 53第二章客户回访操作流程和标准 55一、回访操作流程 55二、回访问卷的制定 57 三、电话交流的注意要点 80 一、电话咨询 84二、客户投诉 84 一、回访的作用和基本要求 92二、回访技巧 94第四章服务代表的压力缓解和调适 97一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力 97二、在与客户通话过程中如何减压 97三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢 98 一、培训准备 99二、实作回访要求 99三、实作考核 99第一篇客户关系管理是客户关系管理。与专业技术进行有效的整合，最终为客户提供完美服务可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，可以最大意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。关系管理(CRM)的核心内容是改善服务流程、提高客户满意度。的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个环节的工作效率，提高客户满意度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会，最终提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。空间。的市场环境下，企业通过改进服务流程、提高服务质量，从而提，提升客户满意程度和品牌认知度，在企业与客户之间道，能持续和客户保持有效的沟通，及时、快捷解决客为企业的赞美者和产品的推荐者，同时使企业的经营质量和管理水平得到提升。通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来睐，及时为客户提供有简直的服务和帮助，从而树立良好的品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研企业所有企业实施开展客户关系管理的初衷。实现企业与经销商的用户信息统一管理，有效利用；通过开展系统的用户回访、关怀活动，提升用户满意度；通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务，提高客提高经销商的运营管理能力。规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率；持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户的的最大化；提高经销商分析能力，准确了解用户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本；务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。通过客户关系管理，不断增强长安品牌知名度，提升客户的推荐准确把握用户购车意向，提高成交率；通过充分实施销售线索分析管理，增加终端销量；进一步提高销售人员的业务素质，提升用户销售满意度。第二章客户关系管理运用的重要指标。客户满意度是指客质量、态度、品牌等方面的认可程度。指标，从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。意度结果。内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。算机辅助电话的方度是通过对调查数据的数理统计分析，计算出的满意度结果，具有准确可靠的优点。8686投诉次数务水平；监现销售、服务过程中的问题并给予补救，并争取再次深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。 满意度调查注意要点联系，及时提醒客户用车注意事项，了解车辆使用情况。◆对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问。◆对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可。◆对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理。◆客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。 (2)内部满意度调查方式◆电话方式、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。◆面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客观的评价，此种调查也需要耗费更多的人力成本。 理工具《长安汽计表》及，回访专员完成满意情况的填写，汇总修客户统计分析表》可评价用户对经销商的满意度和忠诚度，分析客户信息留存情况。掌握客户投诉重点，明确工作的不足，及时给予弥补和改进，提高用户对经销商的信任和满意。反映出每个相应工作环节的工作质量状况，制定改进措施有了争对性。通过对每一个员工的服务质量跟踪分析，可以评价出每个员工的客户投诉次数通过对每一个员工的服务质量跟踪分析，可以评价出每个员工的客户投诉次数意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对随机户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问销售满意度是衡量经销商在销售流程中满足客户期望的程度。服务满意度是衡量经销商在售后服务流程中满足客户期望的程度。 销售满意度调查要项是否有吸引力展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型、态度是否满意绍新车操控等内容装 服务满意度调查要项整洁 (3)外部满意度的分析分析，找出整改项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。措施客户资源管理，开展客户关怀活动的部门。 ◆搭建长安汽车经销商与客户之间沟通的桥梁◆随时倾听客户的意见◆解决客户的难题◆实现客户资源最大化 负责服务热线的客户来电(咨询、预约、投诉等)接听、信息记录和跟踪处理，完成客户投诉的闭环管理；并提负责客户资源管理，建立客户信息数据库，收集并完善客户档案，动联谊活动，协助为俱乐部会员提供各种增值服务；负责定期进行市场调研，并进行客户需求、满意度、“6表1卡”析，为市场促销方案的制定提出相应的建议；处理户关怀活动中产生的销售线索、服务工单、投诉处理等，并及时将处理结果反馈到相关管理部门； 4)岗位及职责◆独立运作管理客户关系中心，直接向经销商总经理或有经销商负责人提名的高级别的经理汇报工作。◆负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问并预防问题发生。◆与经销商其他部门紧密合作，共同改善和提高经销商的客户服务流程。◆有适当的权利和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望。◆贯彻流程，保证客户资料在经销商内部流通顺利，并得到充分利用。◆收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，为整个经销商改善管理与服务提供直接意见。◆负责协助参与本单位客户关怀的增值活动。◆负责即时从DMS(零售系统和VIP系统)中获得客户档案，确定新车回访和维修回访客户名单。◆负责按长安公司三三三回访要求进行实施，并做好各种回访记录，按时提交主管。◆负责接受总部传递的潜在客户回访指令，进行回访，并开展潜在用户开发活动，提高新车销售机会。◆负责接听客户抱怨及投诉，及时解释并处理。◆负责在回访电话中宣传近期客户关怀增值活动(促销活动、汽车保养使用培训)。客户关怀活动是指经销商为实现客户资源最大化而开展的活动。 客户关怀活动的目的◆与客户进行及时沟通◆随时关注客户的新需求，及时解决客户的难题◆实现企业、客户价值最大化◆与客户保持长久联系◆实现客户满意度提升◆提高服务质量，降低销售、服务成本 动计划编制根据搜集、分析所获得的信息，及时制定客户关怀活动计划(如是长安销售公司统一策划的活动，则按照相关通知执行)。市场信息的分析是确立市场开发目标和设计市场活动行动计划的重也是制定市场活动计划的第一步工作；对收集到的市场信息进行分析、归纳、总结，得出有价值的信息。◆微车行业当地市场规模、增长速度分析◆竞争对手在当地市场的地位、渠道、网络、口碑分析◆竞争对手的促销、服务信息分析◆竞争对手的产品策略分析◆当地微车客户群体分析◆其他计划，则应该根据公司年度营销目标分解和明确季度或者月度营销目标，作为计划制定的出发点和方向。◆经销商的营销目标体系：◆财务指标：包括业绩(销售数量)、毛利和费用三大指标；◆客户增长指标：检验客户覆盖量和覆盖范围的增长率；◆客户满意指标：检验客户满意率、投诉率、重复购买率和推荐率。略：◆防御型策略◆开拓型策略◆进攻型策略型的策略方式有：◆巡游展、集团客户公关、寻找由头加大宣传力度等方式增加品牌知名度；◆开辟新的销售渠道◆改变价格策略(可以使用促销礼品等变相降低价格或提高价格)◆进入新的地区市场◆加大服务促销以从以下四个方面来衡量：◆按照市场开发目的分配：可将预算分为形象推广、产品推广和机动◆按照时间分配：根据各个时间段的特点和历史销售数据，将预算分每个月；◆按照产品分配：根据对每个车型的销售期望预估和生命周期分析，将预算分配到各个车型，其中还需要考虑新车型的预算分配；◆按照目标市场分配：根据对市场目标客户的分析，将预算分配到不式如下：市场计划书(例)◆概要◆市场信息分析◆活动营销目标◆活动策略◆活动内容◆市场活动预算◆活动时间◆参加人员◆所需其他部门支持◆总结将制定好的市场计划书报相关部门领导审批，并经由进一步的上报，得到允许，争取必要的商务支持，再进行市场活动安排！ )取车后的跟进活动进活动是针对顾客的客户关系活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。正确的方法、在恰当的时机得以实施。动以及初次保养的相关信息。 )邀请进行定期保养活动发生损耗、劣化的商品。必要对于汽车进行定期检查与整备。，是汽车销售公司的重要职责之一。车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段。在恰当的时间接受定期入库检查。 (3)保养服务预约的信息管理客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供及技师。另外，如果在顾客希望的日期不能够提供需要对于保养服务的预约信息进行有效的管理。立相应的机制以满足各种不同的预约需求。 务预约服务，车行应通知顾客已经按照可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象。 )服务跟进活动客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车故障修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责。务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动。行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。 )通知顾客更新保险活动汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿。对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。 (1)长安汽车俱乐部的简介俱乐部是企业机构，是与汽车用户交流沟通的深层次服务平台。户服务网络加强忠诚客户群体建设，提升培养忠诚客户促销功能，从而帮助商家锁定用户资源，提高长安商家的积极性！部的各种社会资源，突破以往车维修的局面，开展多元化、个性化、人性化的服务，让的主动式、感动式、超值、深层次服务，从而进一步提升服务的满意度！ )俱乐部活动年检服务救援服务到府接送维修免等待自驾游免费健检免费洗车/美容轮胎更新积点酬宾方案的好处•锁定特定客群，进行短期促销•刺激特定商品的销售•取代降价诱因•避免价格战•鼓励倍数消费、增加销售额•强化忠诚度车辆保养 地盘的各部件； (2)全年免工时费换季保养(更换润滑油、冷却液、防冻液)； (3)长途出车前的车况检查(此项服务不作为出车安全责任承诺)； (4)全年免工时费检查轮胎气压，轮胎换位及充气； (5)全年免工时费更换雨刮片、倒车镜； (7)全年免费检查调整大灯灯光、传动皮带张紧度； (8)全年免费检查润滑车门、引擎盖、后备箱盖铰链； 损坏； 油、 (11)全年免费检查调整离合、制动踏板行程； (12)免费车辆四轮定位。应急服务 (1)紧急送油(限次数、限服务范围) (2)换装备胎(限次数、限服务范围) (3)现场维修 (4)车辆拖引(限次数、限服务范围) (5)开锁服务(限次数、限服务范围) (6)汽车服务代用车服务(适当收取费用)汽车文化 织各种会员活动休闲旅游(自驾游、野外活动等)。汽车运动(赛车竞技等)。、知识讲座(汽车知识、驾驶技巧等)。举办车友、车迷活动参观车展等活动服务。 (2)赠阅俱乐部报(或杂志) (3)优惠发布商务信息(杂志上)超值优惠服务项目 (1)旧机动车交易(免费评估或咨询) (2)汽车拍卖(优惠) (3)汽车装饰与美容(优惠) (4)汽车租赁(优惠) (5)小配件免费赠送代办陪同服务 (1)代办变更车辆注册(更换车身、改变颜色、更换发动机)手续。 (2)代办保险理陪服务、索赔服务。 (4)代客驾车(费用标准俱乐部根据当地情况确定)。 (5)汽车陪驾(费用标准俱乐部根据当地情况确定)。 (6)代理车辆报停服务。 (7)车辆改装服务。 (1)概述客户对于车辆或经销商的服务提出任何抱怨或疑惑，对经销商来说，销商与客户之间存在一定的信任危机。如果没有客户管理层和员工就不可能知道他们在为客户提供服务时存在的不足之处，也不可能有机会进一步改善经销商的服务品质。或问题给予最大的关注就显得尤为重要。所有能够让客户满意的和解方法都必须去尽力尝试。 的主要目的是根据客户的反馈信息在经销商内部改善现有的服务流程和服务体系。信息反馈：还是负面的，都是有价值的指导，可用来提高时也可使之作为不断提高自身能力的一种手段，而不仅仅是一个标准要求。户问题的解决：对客户提出的每一个问题都应该给予极大程度的关注和重视，所有能让客户满意的解决方法都值得尝试。信息，以便发现任何影响一旦问题的发展趋势得以察觉，就必须尽快解决。的反馈途径，确保所提供的是最高水准的服务。 (3)问题用户的解决第《长安汽车经销商维修不满意客户跟踪表》中，以便及时的明问题事宜、用户的需求，并提出初步的解决措施，最大限处理工作的开展，同时回报到相关起因部门，协调解决，回踪问题解决过程，并及时与客户保持沟通状态，同时将沟通长安汽车经销商维修不满意客户跟踪表》以作为下次来访时的警示。客户资源的利用及管理第一章客户资源管理的概念：？？……你能够快速的、准确的回答以上的几个问题吗？如果不能，那就不要的竞争、销售业绩发展瓶颈、管理的压力而苦恼了。如果你开展了客户资源管理，你就能对以上问题迎刃而解。客户资源管理是指企业在收集和分析客户信息基础上,把握客户需求服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度。要了解其需求须识别客户,分析客户爱好和购买力以及购买欲望来生。要做到这一点,企业应该把客户作源进行有效的管理,才能使客户价值得以充分的实现。那么客户就可以像企业里面的那些为企业带来直接利润的资、存货、产品一样处于重要的地位。更进一步，如果我们称的准确价值，使得客户的增加、客户的流失以及每个客户带化等等平常的经营现象引起每一个员工乃至企业管理层的足价值价值高够重视。 (一)客户价值和客户细分量的客户，但是不同的客户对于企业而言具有”的理念认为核心客户对于企业的贡献与一般客户的贡献差别是很期以来，人们对于客户价值认识存在很大的误区，认为销售业绩高(销售额或利润)的客户就是高价值客户。当然销售额是一个重要的指标，它是客户购买力和忠诚度的一种体现。但客户价值应该是多方面的，客户的数据信息是企业有效制定策略的重要资源，客户今后的购买潜力，财务贡献及非财务性的客户的人际关系和社会影响力等都应该是所包含的因素。客户价值应该是理解为客户对企业的经济价值和社会机制的贡献度。值客户进行细分是客户资源管理的一个重要方面。通常：如客户的地域分布、客户的产品拥有、客户的组织归属(企业用户、个人用户、政府用户)等；(2)按照客户的内在属性分类：如客户性别、年龄、收入等；(3)按照客户的消费行为分类：如最近的消费情况、消费频率和。但这些传统的分类方法和标准都不能准确地反映出我们客户素的内在要求，因此我们可以通过结合客户的忠诚度和客户价值对客户进行定性细分。低以上的定性划分我们可以看出：A高忠诚度高价值客户是企业需要重点分析和研究的，是企业的核心客户群；B低忠诚度高价值客户虽然购买次数有限，但是其是可能每次购买的一定的影响力和话语权，能对其他客户极营销的那一部分人；C低忠诚度低价值客户对企业来说，相对价值较小，但是要具体分析能满足客户的需求，然后针对性低制定出户的策略；D高忠诚度低价值客户主要指那些经常购买和使用本企业产品和服务过多次的购买形成企业的规模收入和利润。 (二)客户生命周期价值理论客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所具体来说，客户生命周期价值等于某一特定数量的新获取客户或现有客户群在一定期间内(如5年内)为企业创造的预期利润的净现值。户的生命周期价值，就必须依靠储存客户购买行为记录的客库。尽管大多数时候，其计算都是基于过去客户销售历史的，但生价值是关于客户未来的收益预测，它从根本上基于对客户预期的保留率和客户消费水平的预测，以及其他一些容易测定的因素。响和作用，那么杜瓦尔(Dwyer)计算模型瓦尔(Dwyer)率先提出了一种客户生命周期价值计户的销售额、成本及费用、利润这三大指标着手，构值模型。他在销售额指标中引入了客户数、客户保持数、平均每次交易金额、年销售额这五个参数，在成变成本、营销费用、客户获得费用、成本及总费用作指标中添加了贴现率、当期净价值、累计当期净价值因素。见下图客户生命周期价值计算表：客户数/个易次数/次12易金额/元年销售额/元客户获得费用/元总费用/元利润/元1客户生命周期价值就是客户累计当期净价值除以最初获得的客户数生命周期价值是逐渐递增的。所以以第三年的累计当期净价提升的。所以，在客户关系管理中我们必须从组织保障、客机信息等方面入手，提高客户满意度，与客户维系长期的合作关系，将客户培养成高忠诚度高价值的核心客户。项目的标准工具。从上表中，可以看出经销商对一个客户的价值能够得到多少？客户对值贡献决定于企业对客户的重视程度，对于我们经销商来说，我们不但要得到客户的基本利润贡献(购买新车)，更希望得到他的后期价值贡献(售后服务、汽车美容、保险等)，这也是客户终身价值管理的目标。了顾客首次购买的汽车、预计将来购买的汽车和售后相关服务，以及来自汽车相关增值服务(保险、代理)的收入。但只会购买一辆福特汽车的一般顾客，他的终生价值就少得多。根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触客户开始其热忱便不断到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。然而客户的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发，是非常可怕的、难以弥补的伤害。所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体的眼前价值，更需要进一步来管理、提高客户的生命周期价值。积累，因此存在一些问题：对客户资源管理的价值认识不够，缺乏有效的管理方法或手段，客户资料信息少、不完整，且分散、易流失；客户信息多分散在各个部门、员工的手里，缺乏集中管理，形成尽管有的经销商客户资源已经实现了集中管理，但由于缺乏明确理的应用效率低下；有的企业已经应用了一些管理软件工具，却过于依赖系统，没有户满意度和忠诚度最终创造利润。产生以上问题最根本的原因是缺乏对客户资源管理目的的理解，没有真正明确企业自己对客户信息的需求。没有明确的管理目的，收集再多的客户数据，应用再高的技术，都不能够使客户信息“自动”成为支持销售服务工作的工具。二章客户资源管理的作用及重要性，对不同的群体的客户信息按照统一规范进行管职能部门、各个业务环节在“统一语言”的前提下以客户为中心展开销售服务活动。手中，通过客户资源管理可以按照统面彻底杜绝各种人为因素所造成的资源流失，另一方面为企业的经营者提供充分的决策依据。提高工作效率由于实现了客户信息的规范集中管理，企业各部门在开展日常业务的到客户与公司其他部门交往的所有信息，无须辗转查询或核对，这就大大提高员工的工作效率。细化”服务方式有核心价值的客户群体，为差异化服务提供充分的依据；、客户行业特征、客户喜好等角度来辅助特定客户群制定销售服务政策；忠，避免由于经销商的大意而导致的用户自然流失；，能有效消除客户抱怨情绪，转变不满意客户的误解，提升客户满意度。述，客户资源管理的核心就是客户信息管理，而客户信息管理，那么在开展数据库管理的过程中应该注意哪些 (一)“三大纪律” (二)“四项原则”态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所点，对于核心价值客户或重点客户要予以优先考虑，进行差异化管理，提供优质的服务，不断提高客户的满意度；析与利用客户信息，灵活开展客户关系。对于数据库中的客要多分析和善利用，不断挖掘新的销售线索；掌握客户的最新情况。 (三)“八大注意”败兴衰，企业的高层领息管理问题，必须认识到他们的责任不仅是决定是这座大楼和制定什么样的施工蓝图，更重要的是确户信息管理作为客户关系管理的地基，其工作的提层领导的理解、关心和支持。信息数据库，这要求企业克服各个方面的障碍(数据库方面的、企业各部分巨大的，可以说强大的客户信息库将会成为客户关系管理3、给客户信息管理分配更多的资源(包括时间)户信息数据库需要大量的资源：人力、物力、财企业都容易低估这一任务所需的资源。企业在实施客户关系管理候，必须用更多的资源，尤其是那些容易被忽视的时间资源，来提高客户信息管理建设。及管理不是某个部门单独所能胜任的，也不是单独所能胜任的。必须全员动员，分工合作，齐心协力才能建好客户信息数据库，提高客户信息管理的工作效率。能跟客户关系管理的有效性，必须加强对员工的培训，使他们认管理的重要性，增强他们管理和运用信息的能力；从长远来能在实施客户关系管理战略的过程中培养出一批得力的能为企业控制和提高客户信息质量的人才，那将是一笔不可估量的无形财富。信息的管理流程包括收集、储存、挖掘、分析和利用、管理等过程。一个环节都不容忽视，否则将对企业的客户关系业要仔细审视每一环节，找出应该改进和可以改进的地方，采取切实的措施加以改进，这样客户信息的管理才能提高。业提高客户信息管理的工作效率，有许多软件厂商推出了各种技术工具，包括信息来源分析工具、信息要素身需求从中选用适当的工具。起的作用。一个重视信息管理的企业文化能使客户关系管理管理的企业文化则会使客户关系的实施收效甚微乃至全面失败。企业要建立奖惩分明的制度来促理的建设，这是企业建立重视信息管理的企业文化的最重要的一部分。二、客户资源管理的“三阶段” (一)组建有效客户信息数据库视程度，首先看该企业如何收集、甑别顾客数据，管理维护数据库。接购买顾客资料、异业交换顾客数据、吸引顾客主动申请等等。： (1)加入社会团体料，再找合适的机会表明自己销售的产品，让该社团成员了解你的销售产品，但应该注意尺度的掌握，以免导致反效果。 只想到汽车俱乐部，像其他行业俱俱乐部的相关规定，以免招致诚信上的质疑。 3)填资料换赠品来换取准客户确，有效的程度非常高。但注，利用赠品开展宣传促销，如，赠品未必要昂贵的，而以客户适用最重要。 (4)上网去找车车友群，其信息有相当高的正确性。 (5)直接购买(从车管所、行业管理部门等获取) (6)异业交换/索取(如与建筑业、运输业、其他非微车品牌企业索取) (7)通过车展、巡展促销、市场调查等活动获取(逛车展的人，不资料比较等方式全面或抽样监测顾客资料的真实性。足目标顾客的需求。针对收集上来的客户资料进行筛选、分标顾客条件的，该舍弃的舍弃，该忽视的忽视；根据与目标类似于“来店(电)客户信息”分类，标准可以自己确定：着企业一对一针对性能对最终销售产，同时要时时更新。一些企业一时头脑发热，想开展数据库管理，结果购买/索取/获得了一些顾客资料后就没有了下文，不去系统的维护更新。料与外部客户资料的区分管销售记录、客户车辆基本信息以及维修的价值，具体表现在：首先是这些资料料是企业产品的直接消费者，对公司经协会、信息中心等外部机构获得的潜在企业的潜在消费者，是企业展开营销活真实性较差、信息不完整，需要在管理据库应记录并完善以下资料： (昵称)性B大营C部A大员456 L序号名平1营23员等名号家位1***2***3***45间间目修12345 (二)深入分析数据库 整理，找出规律和关联性，分析原因，提出建议。 (2)另一方面，必须懂销售更懂售后服务的复合型人才，只有这样的人才才能与复杂多变的顾客需求、形式多样的营销服务策略之间建立桥梁。的有两方面： (1)挖掘销售线索，进行客户细分，促进最终销售； 短板，提升服务质量，提供个性化服务，最终提高客户满意度。为： (1)实现一对一沟通服务； (2)开展营销服务活动。 (1)普通的数据分析：趋势分析(对同一指标在不同时期的结果进行比将相关指标进行对比，计算比率的分析方法)等。 (2)相对高级的数据分析：回归分析【亦称“相关分析”是处理变量之化(自变量)往往与另一变量(因变量)之间存在内在的联系，或者是同向变化，或者是反向变化通过从大量的数据之中揭示其变化规律】、交叉分析(特求、性别与需求、学历与需求之间的关系等)。 数几个综合指标(或称潜变量)，它反映一种降维的思想。通过降维将相关性性】、差异分析(就某一问题或某一现象对不同个体之间或者不同总体之间的差异情况予以分析)、聚类分析(“物以类聚”根据事物的一定特征,并按一定的要求和规律对事物进行分类的方法)等。以“经销商集流量统计分析表”为例：性，合理安排销售员的工作分配，以及休假排班、市场宣传活动等。时间段进客流量统计动员工工作，确保客流高峰时段接待能力。客户留存情况分析分析目的：客户留存率是评定经销商销售员的接待能力、沟通能力以高而稳定的留存率可以提高客户的推荐率和购买率。客户预估分析户价值发展到最大化。客户获取渠道分析善、分配促销中心和促销费用。服务以“维修客户统计分析表”为例： (1)进场客户数日走势分析理安排日常工作及活动开展。 (2)各时间段进场客户数统计分析段客户进场数，以便合理安排服务接待和预约工作的安排。 进。 (4)三包内、三包外客户占比分析对三包内及三包外的客户开展服务促销和回访关怀活动。 (5)客户回访统计分析不成功客户原因、不满意客户原因和满意不推荐客户原因分析。 (6)不满意项目分析数比例较大的项目分析及月度环比差异较大的子项原因分析。 (7)不满意客户跟踪处理情况理和完成情况统计，有利于信息的闭环处理和跟进进度的掌握，重点分析处理率低及完成率的主要原因。举例说明：够充分试用产品，并提出产品改进建议。不过这个活动因为时间、精力、成本限制，必须保证意见领袖的有效性，要有所选择。播成立比较强的老客户，因此，从数据库中筛选，具备几个条件：公司产品的，三包外还在公司维修的老客户；客户；三、传播能力强的，从数据库中检索出推荐其他客户购买公司产品，公司提供过两次以上销售线索的老客户；四、为了保证活动有效性且可监督，选择住址为公司所在地的客户。金券，活动取得了圆满成功，同时与地占据了很高的市场份额，成为一例经典的数据库管理和口碑营销案例。地区客户的特点及经销商自身的能力和条件，找出优势：(1)公司和中保 (2)公司为中保定点维修点，如在公司入保客户可为客户优惠部分费用； (4)公司可为客户办理“绿色通行证”，省内上高速不交费等。选出部分客户，该部分客户须符合以下条件：险即将到期：续保意向强烈，有一定的保险意识；四、客户为当地的客户：外地客户入保可能性小，管理较困难。有135名加入公司车队(缴纳一定的管理费后，以后续保的机会大大增加)，此，该经销商迅速开拓了新的利润市场，获得了更大的客户群。 (三)数据分析的运用找出各种影响购买行为的因素，更重要析，有针对性的采用各种推广策略，最终达到维护顾客忠诚、拉拢新顾客、提升品牌、促进消费等各类目的。首先，对目标顾客进行再分类。考虑到时间、沟通费用等成本代价，不现实。数据库营销推广只能有限靠近一对一个性化推广。的营销服务策略。不同的客户群有不同的，我们应该根据他们不同的心理、行为而设计不同的营销服务策略。例如：售业，对实惠型的顾客群寄送特价、特别优惠券，对注重情调的有宝宝的家庭则推荐宝宝食品用品组合套餐等。途套餐，开展订套餐送大奖活动，对学生群体则人喜好提供机场贵宾室服务、享受健身俱乐部优惠等延伸服务。饮业，对老顾客实施忠诚奖励计划，如就餐满五次送一次免费就次送三次就餐，对游离型、新顾客可实施来就送新菜肴一盆，现丽的女士推荐能美容的食品等。同顾客的心理、行为特征，一定会这些受到持续个性化照顾的顾客，一定能成为企业忠实的客户群！根据顾客群的特征有针对型的创新运用。这些媒介形式相对费用高，效率低。电话过多客户投诉经常被浪费了大量的人力和物力，活动如联谊会等费用太高，效果还容易接受。基于手机的增值业务短信，利用短信群发器大批量发送短信企业针对目标顾客群利用短信群发展开生日问候，促销信息告知等各种推广活动。推广信息，这更明显优于每条只能几十个字符的短信。数据库管理信息运用的工具。：要考虑结合企业的自身条件和客户的需求，对客户怀与帮助。在这的问候并给以特别的服务优惠，是不是更能让顾客果出奇的好)，餐饮店：“今天来就餐，免费送蛋糕，餐费折上折”等等。的作用，能够给企业经营带来帮助，企业的灵活应用，数据库管理是一把双刃剑，利用好则能为你带来巨大的利益，反之就得不偿失。第三篇客户回访管理第一章回访管理概述销售服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法；是企业完善客户数据库，为进一步的的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可售也是持之以恒的，通过客户回访来增值口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。与商家联系，体现品牌的人文关怀，如俱乐部活动、生日慰问等方与用户的情感沟通，获取他们的认可与信任，才能锁定用户，才能挖掘出新的用户。现有效沟通、联络感情。在回访过程中，回访者可直接了解产品况，了解和积累产品在应用过程中的问题；根据回访服务获取的过整理分析；向公司反馈情况，为改进完善销售方式提供决策依据，实现市场良性循环。方面，及时解决，掌握用户对车辆使用情况，避免客户不更重要的是，销售方面的很多小问题，如用户对车辆的使用技巧，可以完全通过沟通得到完美解决。向。己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客动。很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们的服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用产品遇到问、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应持，将大大提升客户的满意度。电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际访是最有效的方式。它的主要优点是间都异常宝贵的今天，利用电话做好售后服务越来越具重要性。定期销售回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。维修服务回访。这样可以让客户感觉到我们的专业化。特别是在好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。节日问候回访。就是说在节日回访客户时，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户有被尊重感。客户在使用本产品中的不满意原因，充分收集改进服务，并准备好对已回访客户进行二次回访。二章客户回访操作流程和标准活动之前，必须有一个总体的计划，如回访主题、回访时动目的等。在回访活动计划制定后，需拟定本次回访的具体实施方案。通过到对回访工作的全面管理与控制；最大的优化现有回访人力、时间等资源；达到最好的回访效果。2.1确定回访范围作为开展回访工作的第一步，目标客户的定位、选取非常重要，客户。回访范围需要由销售、市场、等多个部门的配合来完成。.2样本量确定及分配围后，对于用户数量较多的情况，需要进一步确定回访的数量，如抽取部分具有代表性的客户进行回访等。、人员工作情况进行回访工作分配。2.3回访问卷的制定个回访工作的核心，作为一个与用户沟通的标准，、话术、时间长度，还是语言的逻辑结构、策略，都后面我们将作重点介绍。2.4数据采集及进度安排访的范围、样本量、问卷确定后，我们就可以进入回访实施准备阶段了。这时主要做的工作就是数据的采集和回访进度安排。数据采集可以通过手工填写的纸质单据、系统数据抓取等方式，保证用户信息的准确与完整。。通话过程中，回访人员根据制定好的问卷内容与用户进行电话沟通，并将用户反馈信息记录到特定表格中。以后续分析。至此，整个回访流程结束。答卷填写、面谈沟通、电话访问、网络调查等方式，询问并收集用户对被调查实体的意见、品的推广等编写的操作规范。其中，问卷的每个部分的考虑这个特性。现在，我们从每个部分大致的功能来讲解。力。在这个环节中一般要实现几个任务：自报家门；确认客户(被访问对象)的身份及其它信息，以判断这次交流的价值；让客户了解这次活动的性质和特点；将对话引入下一个环节。的，但针对不同的用户群体和应于所以在问卷撰写的时候应该在规范的尺度内进行加，不能随意发挥。我们分析一下要完成的几个任务：1.1自报家门。织的，是哪个部门或企业隶属单位，或者能明确是谁。这看起来比较简单，但是在不同的活动应用电话号码的；你的身份是充分可信的；你要让客户感觉这次交流对他是有意义的。1.2确认，客户(被访问对象)的身份及其它信息，以判断这次交流值。的身份，是不是符合这次活动的要求，即群体。这个过程，也是比较重要的，因为你不难以保证整个交流的价值。另外，这个环节也这个环节是作为"凭证"出现的，可以证明你交流成功和客户的明确意见，当然最好要有录音系统做保证。1.3让客户了解这次活动性质和特点。交流的开始阶段，为你的这次交流定一个性质，让客户判断或兴趣进行下去。比如，是调查，就要看客户有没有时间；是营销，就要看客户有没有这方面的需求；是催缴，就要看客户，问答；这次通话是免费的；这次交流可以为客户带来什么样的1.4将对话引入下一个环节。流引入下一个环节，但是有些活动标上格外的加深一些。比如，个性化的通知，销售次活动中比较独特的方面；做一个交流，判断一下客户的环境和条件是不是可以进行下一步的交流。耽误您一两分钟的时间么？(可以)车！体，就是问卷交流主要部分，也就是这个活动的主要内容。个环节中，信息量比较大，涉及的知识也比较多。制作这个部分，每同活动都可以有不同的形式，但是基本的规律也是存在的。在主体的中有几个任务要实现：让客户了解活动的内容；让客户发表自己的见让客户了解这次活动的价值和意义，或者对他的影响。记录客户的信息。让我们分析一下这几个任务。2.1让客户了解活动的内容。描述方法，得出的结论更。这些例子大家并不陌生，在有记者、律师故事情节的电视剧中大量出现。制作问卷也是一样，对于如何让客户了解这个活动的内容，如何描述是非常关键的，要注意以下几点：D于关键性的数字进行必要的重复；E混淆的多意词汇。2.2让客户发表自己的意见。的，应该是客户对这个事情的意见，所常必要的。在问卷的设计见，并且准备好完美的答案以打消他所有的疑虑。一般用于记录用户的描述、意见或建议等情况。2.3让客户了解这次活动的价值和意义，或者对他的影响。这个任务是让客户接受你的建议的手段，表达上一定要明确。为此，一定站在用户的角度，以用户的需求为核心。如果你是在推广一种产品，销售策略，可以同类产品或服务比较，也可以重点介绍自身特点等。2.4记录客户信息。体的进行当中，客户要进行不同的选择，这些选择基本上表达了。但是，要想长期和他保持好联系就必须更多的进行记录，包括他的认可程度，性格特点、爱好等方面。1.您的车主要用途是什么？(可选)答案：□载人□营运□客货两用□商用答案：□质量□品牌□价格□空间□外观□服务□其他答案：□满意(转5)□不满意(转4)答案：□发动机□底盘□车身□电器□其他答案：□满意(转7)□不满意(转6)6.主要是哪些地方不满意呢？(回答完后转11)答案：□服务态度□维修质量□维修价格□备件保供□其他7.(如果)出了三包期，您还会到服务站进行维修吗？答案：□会□不会8.您如果再次购车或向亲友推荐时，是否愿意再次选择或推荐长安汽答案：□愿意□不愿意答案：□价格□服务□品牌□质量□外观答案：□知道□不知道 (大梁粗、底盘硬、结实耐用；背门宽、空间大、能拉能装)跃结构，分体就是指向的部分，一般有情况，虽然可能多是主体的附属品，但是其结果必须在报表中明确的表示出来。分体要完成的任务和主体一样。请问您的问题是…?提出的问题，我们已经了解，我们将即时反映到相关部门，请持，再见！无论交流的结果如何，明确表达你的感谢2.征询客户能否保持长期的联系3.对已经达成的共识进行必要的确认4.如果需要再次回访约定好时间作问卷时除了上述讲到的要完成的基本任务，还要注意以下一些技巧：F户的环境和感受I.不要让客户产生太多的想象非常感谢您接受我们的访问，另外，您需要我们在搞活动(有新产品)答案：□愿意□不愿意它的模式，所以在制作的时候一多的信息，并与客户建立良好的沟通关系。售服务的满意度，询问用户有何疑问并给予用户感受到服务的持续性，跟踪用户购车后的使用情况，快速解决用户反映的问题。标准：达到100％。在用户购车3天内进行第一次回访。在用户购车三周内提醒走合保养(可采取短信形式)通过回访，了解客户对销售服务的感受，询问客户有何疑问并给予解答，加强和客户的联系，使客户感受到服务的持续性。跟踪客户购车后的使用情况，快速解决客户反映的问题。提醒客户做第一次走合保养，为以后的服务工作做好铺垫。回访必须使用统一表格维护。话术要求：访，可能需要占用您几分钟时间。 (在征得用户同意的情况下进行回访)。持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线*********(本经销商服务热线电话号码)，和长安公司的服务热线单位反映问题(建议)123456789确认故障是否彻底排除，详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间，延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。标准：0％。回访应做到时效性，用户服务离站三天之内进行。回访时间选择应恰当，以提高回访成功率回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访时态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会话术要求：的电话回访，可能需要占您几分钟时间。a)用户不接受回访的规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”d)征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我户回访的认真和真诚的态度。“您的忠告我一定转告我的同事。”f)用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。g)回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。，确认用户投诉问题是否得到及时解决，掌握用户对投诉处理的满意度，详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。积极面对并妥善处理用户投诉，努力提高用户满意度。0％。回访中用户对处理结果不满时或接到用户新的抱怨时，应进行详细记录，并进行及时传递。客服顾问定期填写《维修不满意客户跟踪表》和用户的关系，提高用户满意度和忠诚度。根据商家实际运营情风俗习惯，可以利用电话开展生日关怀回访、年审提醒回访、促销服务活动邀请回访等。标准：结合当地地区特性，经常开展增值服务活动(如知识讲座、郊游活动、生日贺卡、保险、年审等)，制定增值服务回访项目，并切实执行。给客户一种被尊重的感觉和快乐的体验。让客户感觉很实惠，觉得活动有意义将有购买意向购车的用户进行跟踪。作的一个重要环节标准：抓住潜在客户，实现销量最大化收集来电咨询、展场、网络等用户信息，保证信息准确性。在适当的时候给客户打电话，不要让客户反感解释电话访问的原因，如：提供产品信息、优惠条件等。请求再次联络，并感谢客户花时间跟你通话。对潜在用户进行全面回访，重点跟踪购车意向强烈的客户。制作填写《有望客户销售推进跟踪表》第三章客户回访检查和分析表每日下班前对完成工作进行一次自检。互检。由主管和组长组织客户代表不定期对回访结果进行相互检查。设立专人对质量监控内容进行检查、核对、分析。目前由组长担任。3、具体质量监控内容和监控办法(有条件情况下选择开展)序号1人员的录音，234有况求1234定时：根据问卷长度和用户特点确定适宜的回访时间。看板式管理。根据不同回访项目确定回访取样、实施、分析等时制工作进度。人人人品人计分析，并指回访员详细、准确的记录，确保原始资料的准确性；对原始记录进行汇总和统计，形成月度报表；内容应包括：回访率分析客户满意度分析；回访率分析指实施电话回访过程中对电话接通情况和客户档案准确性无人接听、号码错误、客户原因等)；主要是为了客户档案准确性通率指成功联系用户的数量占外呼总数的比率。指电话打通后用户档案信息准确占比。1空号23接通但符合档案其他资料(地址、车型等)满意度分析主要通过回访了解用户对商家及产品的满意程度。用户满意率指用户对回访项目满意(非常满意和满意)数量占成功回访总数的比率。根据问卷的设定，运用以上公式可以形成产品满意率、服务满意率、销售满意率等。度也可传递给公司，作为决策的依据。不满意度分析主要通过回访了解用户对商家及产品的具体不满意如对服务不满意、维修不满意、价格等原因分析。找到回访中不满意的比重较大的项目；对不满意项目形成原因进行分析；提出解决方案和改进措施。第四篇客户回访技能是人人都会的，如何通和表达的人，需要掌握一定的技巧和技能。尤其是对于务的人员来说，掌握必要的电话沟通技巧和技能，就显得特别重要。电话服务人员在电话接通的那一刹那，代表的就不再是自己，一个企业、一个单位的形象。我们希望通过培训，让电话握声音变得好听的方法，具备一定的沟通技巧，确保每个，以达到电话沟通的目的，同时，能够有能力处理好客户各类咨询和投诉电话，促进客户满意度的提升。章语音的专业要求和技巧音在电话沟通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响对。能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方声音也会亲切悦耳，充满活力。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。成客户听不清楚，电话服务人员要具备可以控制语速如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。在电话中很容易听清楚自己说的话，以免听不清楚、滋生误会。有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解果就是把客户给吓跑了。变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调炼一下自己的说话音调。影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不人员的笑脸，怎么办？这就是我们要求电话回访人员在给客户打电话时一定要笑的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。望在最短的时在表达什么。做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了。◆客户的说明，给予迅速关注◆在通话中称呼客户的姓，尽可能多的使用礼貌用语(在短时间的通话中，只称呼一到两次)◆积极的聆听，体现对客户的尊重◆充分代表所在公司及部门或所负责的服务进行通话◆语速很快而客户语速很慢◆说话声音很大而客户的说话声音很小◆语调较平而客户的抑扬顿挫很突出◆针对性问题提出针对事件本身的问题，获得对事户服务人员问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。◆选择性问题开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或◆了解性问题的目的是为了了解更多的信息，而这些信息对客户服务人员是很有用的。因此，在提了解性问题的时候，一定要说明原因。◆澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，事态有多严重。客户会夸大其词说“卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果◆征询性问题告知客户问题的初步解决方案，征询客户的同意。比怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时案”。◆关闭式问题新更换产品，是这样◆开放式问题就滔滔不绝了。12你怎么对我们公司的产品老3你没有必要担心这次修后又坏4了◆语法正确：将重点放在可以做到的事，避免使用随便的语言。数不超过两次。◆良好的抑扬顿挫及语调：音高和音量要适当，使用友好而自信的语调。◆积极倾听客户所说的话并适当作出反应：避免不必要的让客户重复◆“您能告诉我您…..的原因吗？”◆“您可以说得再详细点儿吗？”◆“为了能更好的帮您解决这个问题，我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？”◆“您不用着急，有什么事您可以慢慢说。”◆“对不起，…事给您带来不便，实在很抱歉。”，有结果时我们将会及时通知您。”员会及时与您联系,给您带来的不便我们感到很抱歉。”记介绍自己。语激烈，忘记给对方回应。或自己的心情受到客户影响，导致思维混乱、说错话。那就这样……拜拜。你去找他吧。8、服务忌语“五不说”◆有损害客户自尊心和人格的话不说；◆埋怨客户的话不说；◆顶撞、反驳、教训客人的话不说；◆庸俗骂人的话及口头禅不说；◆刺激客户、激化矛盾的话不说。如：的高质量，客服代表应做好以下准备：◆声音和心情准备◆资料准备：三包政策、服务政策、活动资料、地理知识，常见问题◆工具准备：纸笔、电脑询、售后维修咨询、配件咨询等。心”：耐心、热心、用心。。是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉客户是财富，肯花费心力向你投诉的客户就像我们边和你最亲密的人。客户投诉的价值在于：◆投诉是提供给你继续为客户服务的机会◆投诉可以促进客户成为公司的长期理性客户◆投诉可以使公司产品更好地改进展更多的潜在客户。◆产品问题产品质量、价格争议、销售承诺、不符合需求等。◆服务问题好、不规范、不被尊重、无人关注等。满意。◆答复是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。◆处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，扩大。◆不回避客户投诉，处理投诉态度应积极。◆解决客户投诉应由主管以上人员接待(以示重视与真诚)。◆对产品问题、服务政策方面的投诉如不能处理，应及时与厂家联系持。.2投诉处理的技巧◆先处理客户心情，再处理事情。◆及时回应：你让客户等得越久，他们就会越生气。◆如果可能，请客户到一个较安静的场所：这可让你和客户都可以摆脱在公共场的尴尬局面。◆不要挑战客户：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超◆不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意。◆让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状◆寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意。◆让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。◆强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么。◆将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。◆用心服务，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。◆面对客户发泄会，不是这样的”。第二步:受理客户投诉第三步:协商解决，处理问题◆处理投诉的依据――本企业对社会公开的质量承诺；――国家有关法律、法规；(如法律有消费者权益保护法、、产品质强制保险条例、质量振兴纲要――有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准；――本组织投诉处理的规章制度、办法(如：产品退、换货制度、赔偿办法等)；――供需双方签订的合同或协议；――同行业的惯例。第四步:答复客户◆处置结果答复◆升级处置答复第五步:特事特办服务的目标是满足客户最本质、最主要的服人员要清楚哪些是可以满足，哪些是费了九对于前者，客服人员可以积极推动解决，对于后者，客服人员要有技巧地、耐心地、慢慢地降低客户期望值。能得到相关人员的热情接待，获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。4.1让客户发泄是十分正常的现象，此时服务人地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：◆一听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。◆二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。◆三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的立即传递，给夸大，力所能及)。4.2委婉否认法陷入负面评价就是当客户提出自己的异议后，服对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。4.3转化法此处理这种抱怨时应当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就应用此法应注意以下几点：◆服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。应旁敲侧击去疏导、启发和暗示4.4转移法而将话题转入其他方面。有时客户提或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应以下几点：◆只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法。◆服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应客户产生被冷落的想法。同◆客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就表明客户已经把该异议当真，也说明绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。4.5特殊抱怨类型及处理建议◆强调事实的客户◆情绪化客户购车花掉大多数收入与积蓄。◆小问题、要求许多的客户换车。◆非常计较的客户.1使客户愤怒的四种情况◆第一种情况：客户服务代表采取“防卫”的态度。回电话的第一件问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。◆第二种情况：客户服务代表想解释企业处理问题的政策，但愤怒的客户想控制整个通话进程。客户对于这些解释根本听不进去；有听客户倾诉的焦点是什么。◆第四种情况：客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但5.2愤怒客户心中客服人员◆客服人员会全神贯注、态度积极并乐意帮助客户。◆客服人员会向客户道歉，对客户的遭遇表示同情。◆客服人员没有用专业术语来蒙客户，没有用公司的规定或政策来搪塞客户，没有找借口，也没有责备客户。◆客服人员能源信守自己的承诺，赢得客户的信任。5.3处理原则◆准备比经验更加重要近期的来电情况，有过多少次来电，每次的内容是什么，对于超长的录音甚至可以调出来听听，详情。之后，大致可以判断客户的真正需求在哪里，即得到他的。知道客户的需求了，就要着手准备看看是否可以满足客户的需要。如果无法满足，要准备一些理由来降低客户的期望值。◆先关注“人”再关注“事”准备注意到此点，在沟通前期一定要和客户建立起一种友好、信任的关系，为接下来的进一步交流打下基础。我们来具体分析一下几种难缠的客户的类型和适用方法。心，瓦解客户的心理防线。客户有把清水搅浑的机会。户要设计好每句话，不让客户有空隙可钻。◆用正确的方法做正确的事些是可以满足，哪些是费了九牛的。对于前者，客服人员可以积极推动解决，对于后者，客服人员要有技巧地、耐心地、慢