员工餐厅突发事件应急预案

员工餐厅突发事件应急预案为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和餐饮服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。1.治安案件应急预案当员工餐厅内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工餐厅管理人员应在现戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；如员工餐厅物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。2.临检应急预案员工餐厅突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向上级汇报，并统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。由一名服务人员做好接待工作，尽量安置在员工餐厅就坐，争取时间。由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域领导，各区域领导对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。3.客人用餐时损坏餐具处理预案客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工餐厅有关财产的规定决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。4.客人用餐时发现菜品中有异物处理预案服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。员工餐厅项目经理应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。如果客人要求退菜，则应该在收银账单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。如遇客人坚持要求赔偿，应由员工餐厅领导出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。5.客人对菜肴提出质疑处理预案服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告员工餐厅项目经理。如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。6.客人反映菜肴未熟处理预案在员工餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时：其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意。如果属客人对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转