【湖北永旺超市顾客满意度问卷调查报告（含问卷）10000字（论文）】

湖北永旺超市顾客满意度问卷调研分析报告目录绪论 1一顾客满意度的理论综述 1（一）顾客满意度的内涵 1（二）顾客满意度级别划分 1二顾客满意度的影响因素 2（一）顾客的需求 2（二）顾客的感知价值 2（三）顾客的期望与感知质量的差异 2（四）产品或服务的质量 3（五）产品或服务的价格 3三永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查分析 3（一）永旺湖北综合百货超市简介 3（二）永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查问卷分析。 3四永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查结论 8（一）永旺超市的成功之处 9（二）永旺超市的不足之处 9五永旺湖北综合百货超市提升顾客满意度的策略 10（一）提高价格差异化 10（二）提高员工满意度 10（三）加大在网络平台上的宣传力度。 10（四）建立客户关系管理制度 10结论 10参考文献 12摘要改革开放以来，中国的零售业得到了快速发展，外资零售企业的进入，给中国带来了新的零售业态和营销理念。中国加入WTO后，零售市场得到进一步开放，许多国外大型企业加快对是市场的抢占，引发了新一轮的竞争热潮。永旺集团也是零售大军中的一员，而永旺综合百货超市作为永旺集团最重要的一种业态形式，要想在这一热潮中脱颖而出，必须拥有自己独特的一面，而顾客满意度则是其最重要的环节，对其进行研究和分析，将具有及其重要的意义。本文以永旺湖北综合百货超市（以下简称“永旺超市”）为研究对象，从不同角度对其顾客满意度进行分析，通过对永旺超市的顾客问卷调查来分析影响其顾客满意度的影响因素，探讨提升顾客满意度的策略。本文认为可以从提高价格差异化、创立个性化服务、加大在网络平台上的宣传力度和建立客户关系管理制度这四个方面进行，以达到提高永旺超市顾客满意度的目的，使永旺超市的竞争力进一步得到提高。【关键词】零售业零售业态营销理念顾客满意度绪论近年来，随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等一系列零售巨头陆续进驻我国，中外大型超市之间的竞争越来越激烈，顾客满意度指数成为了衡量各大型超市竞争力的一个重要指标。为了提升永旺超市的竞争力，对顾客满意度的调查与分析就显得尤为重要。顾客是上帝，是企业利益的提供人。一个企业如果想更好地足于这个多变的社会，寻找到属于自己的发展空间，寻求客户的认可与信任就尤为重要。顾客满意度是顾客对于产品或服务的性能及产品或者服务本身的满足情况的反馈，这对于企业的发展影响重大。永旺是日本著名零售集团公司，为日本及亚洲最大的百货零售企业之一。作为日本顶尖零售企业，永旺积极寻求在其他国家的发展，永旺湖北综合百货超市作为永旺核心店铺，致力满足顾客多样化、个性化需求，通过生活方式建议型店铺来为中国顾客的衣食住行提供全方位的优质服务，通过对永旺超市顾客满意度的影响因素进行分析，找到顾客满意度的影响因素、顾客满意度以及顾客的消费行为三者的关系，从而抓住顾客满意度的关键因素，达到改变消费者行为、建立和提升顾客忠诚度、降低顾客抱怨和顾客流失、增加顾客重复性购买行为、从而创造良好口碑、提高了企业的竞争能力与盈利能力。本文通过分析永旺超市的顾客满意度状况，发现其所包含的优点与不足，不仅对今后的发展有一定的改善作用，同时也可以给其他企业带来一定的启发与教训，对构建社会主义和谐社会具有重要意义。一、顾客满意度的理论综述（一）顾客满意度的内涵顾客满意度指顾客在使用了某种产品或享受了某项服务之后，形成的是否满意的态度，包括了特定交易的顾客满意度及累积的顾客满意度。特定交易的顾客满意度主要是对于某次交易的事后评价，提供的是特定的产品或服务的评价信息，而累积的顾客满意度则是对不同时间段的产品或服务的总体购买和消费情况的评价，是跟一个企业的过去、现在和未来业绩有关的一个综合评价。（二）顾客满意度级别划分顾客满意度级别是指顾客在消费相应的产品或服务后，所产生的满足状态等级。通过对顾客满意度这种心理状态进行界定，能够得到对于顾客满意度更为可靠的评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度。分别是：很不满意、不满意、一般、满意、非常满意。这五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，满意虽有层次之分，但界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。通过进行顾客满意级度的划分，可以帮助企业更好地进行顾客满意程度的评价。很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒的状态。在这种状态下，顾客不仅想要找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快；不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务之后感到气愤、烦恼的状态。在这种状态下，顾客虽然可以勉强忍受，但是在适当的时候会进行反宣传以提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务；一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中形成的无所谓的状态。在这种状态下，顾客既不会进行反对活动，也没有积极行为；满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐；很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的满足、感谢的状态。在这种状态下，顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传和推荐。二、顾客满意度的影响因素顾客满意是顾客消费了某种商品或服务之后的一种抽象心理反应，具有很大的主观性，我们无法像对具体的产品那样直接进行测量，只能通过与其他给定的标准相比较之后，顾客才能判断其某次消费经历的满意程度。这其中，顾客的需求、感知价值、期望与感知质量、产品或服务的质量、价格的不同都影响着顾客满意的程度。图2.1顾客满意度影响因素（一）顾客的需求依据心理学理论，人类的行为是有目的性的，所有的消费者行为都是由于动机而产生的，无论做什么事情，人们都有其动机或缘由，并且以满足需求为中心。但是，激发动机的过程则是始于需求未得到满足，这种需求是导致一些行为发生的诱因。未被满足的或没有很好地满足的需求都会引起个人情绪紧张，从而寻求某种方式来满足其需求以缓解这种紧张情绪。只有当顾客的需求未得到满足，消费活动才会发生。相应地，对消费的满意与否才会随后发生，故顾客需求是顾客满意的基本前提。（二）顾客的感知价值在经济学中，有个经典的假设——“经济人假设”，即每个人都是追求利润为前提的。我们在研究顾客满意度时，同样要将顾客的经济行为考虑进来，换句话说，就是在消费某一产品或服务时，应关注顾客在消费过程中所得到的感知价值的大小，即顾客从产品和服务中得到的总的利益与顾客为此付出的价格之比（成本与收益的对比）。如果顾客所得到的利益大于其支出，顾客就会满意，否则就不满意。感知价值越高，顾客满意度越高。因此，顾客感知价值是影响顾客满意度的一个重要因素。（三）顾客的期望与感知质量的差异顾客在购买某种产品或服务之前往往会根据自己的经验对其作出一个主观的期望，然后将其作为该次消费是否满意的标准。然而，根据社会学的理论我们可以发现，每位顾客的个人特征都具有其特殊性，另外，所处的社会、文化环境也不可能完全一样，这就决定了每一个顾客对于任意一种产品或服务的期望的判断都存在着一定的差异。在顾客满意度中，体现这一心理差距行为的则是顾客对某种产品或服务的期望与顾客的感知质量之间的差异。如果顾客的期望小于或等于购买和使用后的实际感受，顾客就会觉得物有所值，心里会得到满足感；反之，顾客就会觉得物无所值，心里不会得到满足感。因此，顾客对产品或服务的满意程度，还取决于顾客在购买前对某种产品或服务质量的期望同顾客在购买和使用后对其质量的实际感受的比较。（四）产品或服务的质量产品质量是指产品的性能特征满足顾客需求的能力，是产品性能水平的体现。尽管顾客对某一产品或服务满意程度的评价大多基于自身的感知价值的大小、期望与感知质量的差异等标准做出的，但是产品或服务的质量仍是期望、感知价值和感知质量等一些因素的确定基础。在一定的条件下，产品或服务的质量越高，顾客的感知价值越高，顾客也会越满意。（五）产品或服务的价格价格是价值的外在表现，是产品营销组合中的关键部分。同等质量水平下，价格越低，顾客的感知价值就越大，顾客满意程度就越高。有时顾客在对产品不熟悉的情况下，往往会凭借产品的某些属性（如相对价格的高低）来推断产品的内在质量水平。他们往往会把高价格与高质量联系起来，而把低价格与低质量相联系，那么此时，适当的提高价格反而可能有助于提高顾客的满意水平。永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查分析（一）永旺湖北综合百货超市简介1、概况永旺湖北综合百货超市（GMS）是永旺购物中心的核心店铺，它既具有超级市场的特性又具有百货公司的功能。永旺通过打造生活方式建议型店铺来为中国广大顾客提供衣食住行等全方位的优质服务。永旺湖北综合百货超市作为“安全安心”的标志，既是永旺购物中心的主力店，也其他各大购物中心的主力店。标准的综合百货超市面积在25,000—35,000平方米，1—3楼面。一楼主要是食品超市，二楼经营男女服装，三楼主打婴童、家用用品。永旺综合百货超市顺应了社会的消费趋势，为顾客打造了整洁、舒畅的购物环境。整齐的陈列、丰富的货品和贴心细致的服务都给顾客带来了耳目一新的购物体验。永旺作为世界500强企业，将把经营管理中长期累积的先进经验，融入到了永旺综合百货超市的建设中。整个综合百货超市的设计、细节都充分考虑到了顾客的需求，真正做到了“顾客第一”。基本理念以顾客为原点，追求和平，尊重人类，贡献地区。（1）“顾客”：永旺把为顾客做贡献作为永远的使命。（2）“和平”：永旺是通过事业的繁荣，不断追求和平的企业集团。（3）“人类”：永旺是尊重个人重视人与人之间的关系的企业集团。（4）“地区”：永旺在地区深深扎根生活，不断为地区做贡献的企业集团。永旺宣言永旺以宽广的胸怀和富有活力的行动使人生与生活的每一天都变成充满希望的美好未来。永旺行为规范（1）永旺人对来自大家的众多支持常怀感激之心，时刻保持谦虚的态度。（2）永旺人将人与人之间的信任看得高于一切，任何时候都坚持正直、诚实的行为。（3）永旺人为了满足顾客的期望，不断磨砺自己。（4）永旺人为了实现永旺人的理想，不断挑战变革。（5）永旺人以地区发展为己愿，成为良好的企业市民，努力为社会做贡献。（二）永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查问卷分析。顾客满意度不仅是度量超市服务质量的一种重要尺度，也是影响顾客今后消费行为的重要因素。顾客满意度的调查会产生一系列关于顾客服务的信息，这对超市今后的发展来说具有重要意义。本次关于永旺超市的顾客满意度的调查，一共有205份，主要采用书面调查和网上调查两种方式，设定特定问题，让被调查者根据自己的实际情况进行填写，然后将收集上来的问卷加以整理分析，得出结论，提出一些小建议，对以后永旺超市的发展有一定的影响。顾客逛永旺超市的频率表2.1顾客逛永旺超市的频率选项小计比例一周3-4次2813.66%一周1-2次6330.73%两周一次4521.95%一月一次4722.93%基本不去2210.73%图2.1顾客逛永旺超市的频率从表2.1和图2.1可以看出，知道永旺超市但基本不去的顾客比较少，大部分顾客还是会经常光顾超市的，说明永旺综合百货超市在顾客心中留下的印象还是比较深刻的，有属于其自身的吸引力。顾客对永旺超市的熟知程度表2.2顾客对超市的熟知程度选项小计比例不了解136.34%不太熟悉7335.61%一般熟悉9345.37%非常熟悉2612.68%图2.2顾客对永旺超市的熟知程度从表2.2和图2.2可以看出，不太熟悉和一般熟悉的顾客比较多，由于永旺超市在武汉落户的时间并不长，并且地处较为偏远的位置，使得一部分人并未对其产生很深刻的印象。所以在这让顾客了解熟悉这一方面还需要加强。顾客对永旺超市商品的满意度表2.3顾客对永旺超市商品的满意度题目\选项很不满意不满意一般满意很满意商品质量6(2.93%)2(0.98%)56(27.32%)113(55.12%)28(13.66%)商品价格4(1.95%)19(9.27%)89(43.41%)73(35.61%)20(9.76%)商品种类4(1.95%)4(1.95%)63(30.73%)91(44.39%)43(20.98%)商品品牌多样4(1.95%)11(5.37%)62(30.24%)83(40.49%)45(21.95%)商品品牌知名度5(2.44%)5(2.44%)72(35.12%)93(45.37%)30(14.63%)图2.3顾客对永旺超市商品的满意度从表2.3和图2.3可以看出，在商品质量上，大部分顾客表示满意；在商品价格上，绝大部分顾客觉得比较满意；在商品种类、商品品牌多样及商品品牌知名度上，顾客表示基本满意。这表明了顾客对永旺超市的商品满意度还比较高。顾客对永旺超市购物环境的满意度表题目\选项很不满意不满意一般满意很满意卫生环境5(2.44%)5(2.44%)49(23.9%)115(56.1%)31(15.12%)营业时间4(1.95%)6(2.93%)45(21.95%)115(56.1%)35(17.07%)停车条件6(2.93%)13(6.34%)77(37.56%)76(37.07%)33(16.1%)付款方式3(1.46%)4(1.95%)38(18.54%)121(59.02%)39(19.02%)布局4(1.95%)7(3.41%)63(30.73%)99(48.29%)32(15.61%)促销活动6(2.93%)12(5.85%)74(36.1%)84(40.98%)29(14.15%)图2.4顾客对永旺超市购物环境的满意度从表2.4和图2.4中我们可以看出，大部分顾客对于永旺超市的卫生环境、营业条件、停车条件、付款方式、布局和促销活动都表示满意，说明了永旺超市在购物环境上基本满足了顾客的期望。永旺超市追求舒适的购物环境，在打造室内环境上有着属于自己的一套方法。顾客对永旺超市服务人员的满意度表2.5顾客对永旺超市服务人员的满意度题目\选项很不满意不满意一般满意很满意态度3(1.46%)6(2.93%)58(28.29%)106(51.71%)32(15.61%)能力4(1.95%)5(2.44%)69(33.66%)92(44.88%)35(17.07%)主动性5(2.44%)12(5.85%)71(34.63%)80(39.02%)37(18.05%)图2.5顾客对永旺超市服务人员的满意度表2.5和图2.5表明了大部分顾客对于永旺超市服务人员的态度、能力和主动性表示满意，但也有一部分顾客对此表示一般的看法，这说明永旺超市里的员工在这一方面有差异，还需要努力改善，达到更好。顾客对永旺超市政策的满意度表2.6顾客对永旺超市政策的满意度题目\选项很不满意不满意一般满意很满意售后服务5(2.44%)10(4.88%)69(33.66%)101(49.27%)20(9.76%)处理投诉问题速度3(1.46%)10(4.88%)85(41.46%)86(41.95%)21(10.24%)退换商品便捷性4(1.95%)8(3.9%)83(40.49%)82(40%)28(13.66%)图2.6顾客对永旺超市政策的满意度从表2.6和图2.6中我们可以看到，对于售后、投诉和商品的退换货问题，绝大部分顾客表示一般和满意，其中，这两种态度各占一半，大体处于满意的状态。说明在这一问题上，永旺超市还需加强其内在政策。顾客对永旺超市的总体满意度表2.7顾客对永旺超市的总体满意度题目\选项很不满意不满意一般满意很满意整体环境3(1.46%)5(2.44%)48(23.41%)131(63.9%)18(8.78%)表2.7顾客对永旺超市的总体满意度从表2.7和图2.7中可以看出，大部分顾客对于永旺超市的整体环境表示满意，不满意的顾客仅占4%左右，这与永旺致力于打造干净、卫生的购物环境和投入大量清洁人员的措施是分不开的，也说明永旺在大环境这一方面非常重视。顾客对永旺超市满意之处顾客认为店内服务人员的态度好、购物环境好，购物时的支付方式多样化，会员卡积分使用和兑换操作简单方便，并且商品的质量保障度较高从上述可以得出永旺超市在员工培训与福利、商品保障度、店内环境等方面做得很好，得到了顾客的表扬与支持。另外，永旺超市对于地区做地贡献也被顾客看在了眼里，商品结算方式和会员卡使用及兑换也得到了顾客的肯定。顾客对永旺超市的建议顾客认为应在硬件措施上加以改进，停车位的增加及免费停车进行，还有电梯数量的增加。另外，顾客还建议多开展销售类活动、加强超市的管理和服务以及提高产品的性价比。从上述可以看出，顾客希望永旺超市加强对硬件设施的改进以满足自己更好的购物体验，并且，顾客对于永旺超市的促销活动、管理和服务等方面也有着强烈的需求，在这些方面，永旺超市还需加强改进。永旺湖北综合百货超市顾客满意度调查结论从总体上来看，本次调查的有205人，其中男性84人，女性121人，年龄层大多在21~30岁，属于年轻化的调查对象，另外，收入的话，各个层次都有所涉及，2001~5000之间的人数最多，说明永旺超市吸引了平均偏上水平的顾客，从局部来看，被调查者对于永旺超市的熟知度、商品满意度、购物环境、服务人员和总体满意度的感觉还可以，说明永旺超市在这些方面做得很不错，另外，也有些并未达到顾客的满意，还需要永旺超市加强措施，不断改善，提高顾客的满意度，为今后发展提供保障。以下是调查所反映出来永旺超市做地成功之处和不足之处：（一）永旺超市的成功之处1、永旺超市服务人员工作态度好这主要是从企业内部来说的，工作人员在入职之前都会受到专门的培训，并通过考试之后才能正式上岗，并在平时会被不定时地抽查。永旺超市内部检查最具有特色的就属进出卖场时鞠躬说“您好，欢迎光临！”和每月一次的CS调查，即顾客满意度调查。每月1日到15日之间，有专门外部人员对超市服务人员进行私访，看其是否达到公司着装及向顾客打招呼的标准，如若达到，有绩效的奖励；反之，有相应的处罚。这在一定程度上规范了员工的态度。永旺超市店内民主服务台提供了专门顾客投诉部分，顾客有不满意的地方，可以去服务台进行投诉，一经核实是员工的问题后，将对其进行相应的处罚措施。当然，若是顾客对员工的服务感到满意而对其提出表扬的话，永旺超市也会适当地加以奖励，以资鼓励！另外，每层楼都设置了意见箱，顾客可以将自己的意见写下了投进去，公司将适当地加以采纳。永旺超市服务地区永旺行为规范说到：永旺人以地区发展为己愿，成为良好的企业市民，努力为社会作贡献。每月11号既为永旺超市的清洁日，也为永旺的黄色小票日。每月11号这天，永旺员工将以饱满的热情为地区出一份力，对武汉发展有积极作用。。永旺超市创新意识独特永旺超市与其他超市有着很大的差别，一是有很多特殊活动日，即答谢日、会员日、开心日、清洁日、黄色小票日以及十元均一活动。而是永旺超市的会员卡使用兑换方便快捷。永旺超市的特殊活动日答谢日。每逢周二，永旺超市就会为顾客准备众多特价商品，供广大顾客进行选择；会员日。每月20号、30号是永旺会员日，凡持会员卡的顾客都享有95折的优惠；开心日。每月5号、15号、25号是永旺开心日，凡持永旺会员卡的顾客都享有双倍积分；清洁日。每月11日早上8点，永旺超市的员工都一起拿着清洁工具为超市周围进行卫生清理，维护周围环境；黄色小票日。每月11号，顾客在永旺各店铺消费就会获得与消费金额等额的黄色小票一张，只需将黄色小票投票到标有自己想要支持的公益团体投票箱里，永旺就会将小票金额的1%以物品的形式捐赠给该团体；十元均一。永旺超市每年都会举行两次大的折价活动，这期间，所有活动商品一律十元。永旺超市的会员卡独特。永旺会员卡分为实体卡和电子卡，实体卡仅需一张身份证就可以免费办理。为考虑现在很多人不喜欢带卡，永旺超市也推出了电子卡，所谓电子卡，是一种关注永旺超市就可以获得的一个二维码条码，可以作为图片保存下来供自己和身边人使用，十分方便。另外，会员卡的兑换也十分很方便，只需在付款前告诉收银员需要兑积分即可，一元钱可积一分，一千分可兑十元。（二）永旺超市的不足之处1、永旺超市的价格偏高永旺超市由于不像中百、武商量贩这种本土企业数量之多，也不像沃尔玛、家乐福这些遍布各个角落，数量少意味着不能大批量订货，使得永旺超市的商品成本增加，从而导致永旺超市的总体价格偏高，引起顾客的不满。永旺超市内部服务质量不到位管理存在差异。由于永旺超市属于外资企业，在思想、文化和语言上都存在差异，高层领导与普通员工的沟通方面存在着问题。部分员工素质差、态度不端正、消极怠工，对于永旺企业文化理解不深刻。这就导致企业在服务顾客这方面有所欠缺。网络宣传力度小永旺超市在线下实体店的发展程度日趋成熟，但是在线上的发展还很薄弱，仅能够在京东到家这一线上平台提供商品和服务，并且提供的商品有限，不能满足顾客的需要。除此之外，微博、微信等新形式媒体也未能充分利用，让更多人了解永旺。顾客关系维护欠缺从顾客关系方面提升而建立的竞争优势是很难被模仿的，永旺超市虽然以其独特的服务理念吸引了顾客前来消费，但是显然的，在维护顾客关系方面并没有做得特别好，这也导致了一部分顾客的流失以及满意度的降低。五、永旺湖北综合百货超市提升顾客满意度的策略（一）提高价格差异化充分地了解顾客的需求，将超市产品进行区间划分，在价格上创造层次感。永旺超市的顾客有年轻人、也有老年人，他们对于价格的要求有着本质的差别，制定不同的价格区间对于不同年龄段、不同收入的顾客来说更为方便快捷，也更能满足其需要。永旺超市为了提高顾客的满意度，特推出其自有品牌——特慧优（TOPVALU），以低价格、高质量的特性打动了众多顾客。除此之外，永旺超市还应深入研究顾客行进路线，将老年人、年轻人以及高低收入有差异的人群的需求分辨开来，追求价格上的层次感，方便顾客的选择。（二）提高员工满意度员工的满意度越高，其心理越得到了满足，才会更好的服务顾客。永旺超市要建立有效的员工奖励机制，包括工资、福利和非物质奖励，加强员工之间的和谐关系。另外，公司应该适当地放权，减少管理层次。将权利适当放与底层员工，让其在发生服务问题时有一定的权利加以处理，否则，经过层层上报这样漫长的过程，不仅效率低，还会降低顾客对永旺超市的满意度。（三）加大在网络平台上的宣传力度。永旺超市应积极开拓线上市场，与其他一些网络平台进行合作，为顾客提供齐全的商品，满足网购一族的需要；加强在微信、微博等一类平台上的宣传力度，充分利用网络优势将永旺超市信息扩散开来，吸引更多顾客。（四）建立客户关系管理制度随着企业间的竞争力的加大，建立客户关系管理制度就显得尤为重要。留住老顾客开发新顾客，永旺超市必须要重视顾客信息的收集与分析管理，建立顾客拜访制度，从日常生活中得到产品信息，这一方法不仅能够为顾客提供更好的服务，也可以从中收益，帮助超市改进服务。所以时常与顾客进行交流，多多开展顾客座谈会等活动是十分有必要的。结论通过对永旺湖北综合百货超市的顾客满意度调查分析，可以看出国内外大型超市进入、顾客需求的不断提升、顾客成熟度的逐渐增加成为其发展的重重问题。本文首先通过对顾客满意度进行分析，得到关于其大体的了解，再以问卷调查的形式对永旺超市进行研究分析，得到了顾客对于超市一些方面的满意度程度，另外也发现了顾客对于超市满意的地方和提出建议的地方。并根据这些信息对永旺超市提出建议，采取寻求价格差异化、创立个性化服务、加大在网络平台上的宣传力度及建立客户关系管理制度等策略来增强顾客的客户满意度。希望对永旺超市及其他超市有一点积极影响。在本文的写作过程中，由于研究的方法和条件的局限性，对于永旺湖北综合百货超市的实际管理经营和顾客的真正需求并未做到非常深入的了解，有待在今后实践中加以探索。

参考文献[1]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006，6.[2]华瑶、翟英文、杨柳.基于灰色关联分析理论的超市顾客满意度评价[J].中国市场,2011(6):76-77.[3]张明立、任淑霞、唐塞丽.顾客参与对顾客感知虚拟价值的影响研究[J].广义虚拟经济研究，2013年第3卷第一期[4]程焕焕．B2C模式下网购顾客满意度测评研究[D].山东财经大学，2014．[5]段冰.基于结构方程的顾客满意度测评模型[J].统计与决策,2013(12):48-50.[6]刘维．顾客满意度指数模型研究评述[J]．经营管理者，2011(1):54-54．[7]韩志新.基于顾客价值的顾客满意度测评方法[J].合作经济与科技,2010年第4期:36-37[8]刘宇.葛新权．顾客满意度指数及其构造[J]．数量经济技术研究，2001(10)：23—25．[9]徐茵．顾客价值的生成与影响机制．北京：清华大学出版社，2010:88-95[10]YangJ,LiJ,ChenY,etal.Multi-ObjectiveDistributionModelandAlgorithmforOnlineShoppingExpressLogistics[J].JournalofComputers,2013,8(10):27-30.[11]Yieh,K.,Chen,J.andWei,M,B.“TheEffectsofTechnologyReadinessonCustomerPerceivedValue:AnEmpiricalAnalysis”,[J].JournalofFamilyandEconomicissues,June2012,Vol33(2):177-183[12]Armstrong,G.andKotler,P.“Marketing:AnIntroduction”[M].PrenticeHall,2010.

附录：永旺综合百货超市顾客满意度调查问卷您好：非常感谢您在百忙之中抽空填写本问卷，本次问卷主要针对永旺湖北综合百货超市客户满意度的调查，该问卷仅作为学术研究，不会对您的工作和生活产生任何不利影响，请您根据实际情况放心填写本问卷！1、 您去过永旺湖北综合百货超市吗A. 去过（继续填写）B. 没去过（问卷完成）2、 您的性别A. 男B. 女3、 您的年龄A.20岁及以下B.2