【贤合庄火锅服务蓝图流程设计优化探究14000字（论文）】

贤合庄火锅服务蓝图流程设计优化研究目录TOC\o"1-3"\h\u2461摘要 VI1绪论研究背景和意义1.1.1研究背景随着经济的快速发展，餐饮业的规模越来越大，企业的数量也日益增加，越来越多的餐饮企业趋向于品牌化，发展的方式也趋向于连锁经营、集团化发展。然而，凡事都有两面性，表面十分繁荣的餐饮业，背后是却是激烈的竞争。除此之外，对于餐饮业来说，企业门店菜品的品种和质量的同质化问题十分严重，以及菜品的安全性问题也越来越多。火锅是中国消费者最喜爱最受欢迎的美食之一，近年来，火锅品牌如雨后春笋般涌现，火锅餐厅的类型、品牌越来越多，各个企业之间的竞争也越来越激烈。在移动互联网时代背景下，网络名人效应和明星效应影响着消费者行为。娱乐圈的明星大多数都开始着手自己的副业，餐饮业是许多明星不约而同的选择，而火锅店是最规范的，几乎所有的东西都可以在工厂里生产，送到店里就可以简单的在桌上操作，再加上受众多，消费力强，人均消费不低，因此，近两年来，对于明星开火锅店的现象消费者们已经见怪不怪了。2015年，陈赫和主持人朱桢、歌手叶一茜携手一同创办了福建省贤合庄餐饮投资管理有限公司，并且在福州开了第一家“贤合庄”火锅店。2019年开始，不到两年时间，贤合庄火锅餐厅在北京、上海、成都、深圳，乃至全国各地开了700多家门店。1.1.2研究意义人们的消费观随着经济的快速发展和日常生活水平的提高发生着改变，这成为了餐饮业的发展的一个重要机遇。此外，消费者的需求也在不断的发生变化。消费者外出就餐的动机不再是满足基本的餐饮需求，在消费过程中他们会追求餐饮消费带来的体验感，由一开始的生理需求上升为精神需求。而这种消费者追求的消费体验同时又对餐饮企业提出了新的困难。餐饮企业服务流程设计的重要性日益凸显，是否能为顾客提供满意的就餐体验已成为企业服务流程设计的关键。因此，要想将餐饮企业零散的服务环节连接起来，优化服务管理流程，借助服务蓝图这一系统化、可视化的工具是非常好的选择。以顾客为中心，从整个服务过程出发，从系统的角度进行分析，找出服务的重点，改善服务流程，以此来找到更好的优化方法，为顾客提供满意的服务，进而提高顾客的就餐体验。本文以贤合庄火锅店为背景，分析餐饮服务的全过程优化和基于服务蓝图的服务流程设计优化，探讨了该店的服务流程管理，为贤合庄火锅品牌的未来发展提出一些意见和建议，并对其它企业也具有一定的参考价值。研究方法思路与设计1.2.1研究方法思路本文主要采用了文献研究法、案例分析法、服务蓝图法来进行研究，得出结论。（1）文献研究法通过查找大量的电子期刊和书籍，收集了许多相关的国内外文献，在第二章梳理，总结了以往服务蓝图研究的成果和研究现状，整理出了文献中服务蓝图的相关理论，为本文研究提供了相关服务蓝图的理论依据，同时构建了本研究的基本模型。（2）案例分析法本文是以贤合庄火锅店（皇后公园店）为主要研究对象，并对贤合庄火锅店进行服务蓝图绘制，研究分析了贤合庄火锅店服务蓝图的关键点，包括失败点、等待点、决策点、体验点等内容，最后发现服务蓝图对贤合庄火锅流程设计的影响。（3）服务蓝图法基于对服务蓝图文献的研究，并结合实际消费体验，在实际的消费体验过程中进行现场观察，以消费者身份对消费全过程中所进行或接触到的活动、环境、服务人员等进行观察和记录，将该流程借助服务蓝图这一可视化工具由外部互动界线、可视线、内部互动界线将整个服务流程分为消费者行为、前台行为、后台行为和支持行为四个区块，将服务流程中由消费者自己进行的动作、由前台服务人员、后台服务人员进行的动作、其他支持性系统进行的动作分别对应到适当的位置，进行贤合庄火锅店服务蓝图绘制。1.2.2研究内容第一部分的内容为绪论，包括了本论文的研究背景、研究意义、研究思路与设计、研究内容及研究路径等内容。第二部分的内容为服务蓝图的相关文献综述，从服务蓝图的概念、目的和对服务流程设计的作用以及服务蓝图的构建和应用等方面进行文献筛选，通过梳理、总结相关文献，了解目前服务蓝图的研究进展成果和不足之处，最后做一个综合的文献评述。第三部分主要建立了概念模型，说明了论文研究的方法和设计。第四部分将贤合庄火锅应用于服务蓝图中，绘制出贤合庄火锅的服务蓝图，分析该蓝图中的关键点对服务流程的影响。第五部分为本文的局限性和期望，指出本文研究尚且存在的问题和不足，以及对未来进一步研究的展望。1.2.3研究路径第一步：研究服务蓝图的相关文献服务蓝图的概念服务蓝图的目的和作用服务蓝图的构建和应用文献评述第二步：案例分析介绍贤合庄服务现状绘制贤合庄服务蓝图分析服务蓝图关键点发现服务蓝图对服务流程的影响第三步：研究总结图1-SEQ图\*ARABIC\s11本文研究路径2文献综述2.1服务蓝图概念上世纪80年代，斯坦科斯(1982)提出了服务蓝图的概念，服务蓝图是一个可以准确描述服务系统的工具，借助服务流程图，不断描述服务提供的过程、服务体验、员工和顾客的角色以及服务的具体表现，直观地向人们展示服务。这是他首次将工业设计领域的“设计蓝图”概念应用于服务的设计与开发。服务蓝图是从使用者的角度详细描述服务系统和服务流程的图片或地图。2.2服务蓝图的目的和作用2.2.1服务蓝图的目的当斯坦科斯(1982)首次提出服务蓝图的概念时，服务蓝图仅仅是一种节省服务时间、提高服务效率、以高质量完成服务流程并获得利润的管理工具。著名服务营销学者泽丝曼尔等提出，服务蓝图的目的是详细描述服务系统，包括服务的实施过程、客户的接待空间、服务员的角色和可视化的表示，用于指导前台和后台员工从事相关的服务行为。古曼森（1992）以一家铁路公司运用服务蓝图和服务地图提高服务质量为案例，提出了客户接触，以及每一个接触点给顾客带来服务体验的重要性。这时学者们已经开始关注服务中顾客的体验了。肖和伊文斯（2002）用饭店的服务为案例创建了客户体验图。在顾客接触点描述的时候，包含了顾客期望、风险、满足感官期望的机会、满足情感期望的机会以及激起情感的路径等内容，该图被看作为“有表情的客户体验图”，它为服务蓝图的“情感化”奠定了基础，虽然他的主要目的是用于产品和服务设计，忽视后台系统的描述。苏珊等人(2008)认为，传统的服务蓝图缺乏对接触点客户情感体验的描述，建议在传统服务蓝图中引入情感特征，根据客户的情感和情感变化进行服务设计，以更好地实现客户满意。苏珊等（2016）强调了前台的客户层面以及客户与一线和二线员工之间的共鸣关系，更加关注了前台服务人员与顾客之间的关系。2.2.2服务蓝图对流程设计的作用（一）服务流程服务流程是由不同的人为了实现特定的价值目标而完成的一系列活动。不仅要严格规定活动的顺序，而且要对活动的内容、方式和责任进行明确的安排和界定，使不同的活动在不同的角色之间得以转移。能否为顾客提供满意的服务体验已经成为服务企业设计服务流程的关键。兰天震（2019）通过对现有服务流程的优化，为果汁店服务流程的优化设计提供参考，改善顾客体验，提高顾客满意度。

胡鸿（2020）运用服务流程设计的思想和方法，找出了现有快递服务系统存在的问题，分析了服务过程中利益相关者和不同客户的行为，并探讨了潜在的机遇。李炜（2020）设计科学有效的学生支持服务流程是保证学生支持服务能力和水平的前提和基础。杨帆（2021）运用服务蓝图技术，对茶馆的服务流程进行了分析，并进行了重点分析和服务流程优化。学者们运用不同的方法对不同企业服务流程进行研究，如何设计服务流程对于顾客满意度的提升和企业的发展来说是一个至关重要的点。（二）服务蓝图对服务流程的作用杨柳（2004）提出了完善和改进服务、提高读者满意度、强化服务有形性的作用，他将服务蓝图应用到图书馆服务设计中。田志友等（2005）提出服务蓝图的制定可以帮助企业清楚地分析企业各个不同部门的职能及其相互之间的关系，服务蓝图能帮助企业找到影响服务评价的主要和客观原因，并建立相关的服务质量管理机制。服务流程的有助于企业和客户建立良好的关系，同时增加客户对企业的依赖度，帮助企业发掘更多客户的需求。尹昱（2013）提出餐饮业可以利用服务蓝图技术对顾客消费步骤、服务流程和常见服务失效点进行分析，从预警子系统、应急子系统和评价子系统三个部分构建服务补救系统。左文明（2018）提出通过服务蓝图的方法，可以准确地找出后置过程中出现瓶颈的每一个部分。企业运用服务蓝图通过对整个服务流程参与者的行为分析，可以发现服务流程中出现的问题，在此基础上，企业管理者对服务流程能够进行书面的定义并进行检验，识别出潜在的失败点和突出体验点，并优化服务流程，从而提高服务质量。服务流程的分离性很容易让消费者认为没有人能明白他们的需求，正是因为如此，将服务流程中的每个步骤画到图中，把无形的服务可视化，企业和消费者才能够充分了解服务流程。2.3服务蓝图的构建和应用2.3.1服务蓝图的构建肖斯坦科（1982）以一家擦鞋店的服务为例子，绘制出世界上第一张服务蓝图，在这张服务蓝图中，他用了一条可视线将擦鞋服务划分成两个部分，顾客可见和顾客不可见。最初的服务蓝图只有简单的三个要素组成。肖斯坦科（1984）在新绘制的金融经纪商的服务蓝图中，具体细分了更多不可视的服务部分的环节，同时标志出了有可能给服务带来隐患的失败点，并且提出了设计服务蓝图的步骤，包括识别服务过程、隔离服务中的失败点、建立服务时间框架和关注有形的服务。这一次的服务蓝图研究有了很大的发展。布伦达格（1989）提出了服务蓝图的包括了有形展示、消费者行为、交互界面、顾客与前台员工的接触行为、顾客与后台员工的接触行为、可视线、支持过程等。而后布伦达格（1993）又发表文章提出了交互服务链图形，同时强调对于顾客需求、购买、独特体验和再购买等阶段，企业应逐一对应广告、销售、服务绩效和顾客满意等阶段，同时，构建了以匹配相应的企业营销活动为核心内容的服务图框架，以及相应的顾客购买行为过程的后台支持系统。Bitner(1993)进一步改进了服务蓝图的结构，在保留一条可见线的基础上增加了客户与前台接待员之间的这一条互动线。服务蓝图的纵轴被分为四个部分：有形展示、顾客行为、可见接待员行为和不可见行为。根据这个新的框架，描述了一个酒店的服务蓝图。泽丝曼尔等（2000）的服务蓝图模板研究和酒店服务蓝图延续实例包括三行五项内容:外部互动线、可视线、内部互动线、有形表现、客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持。通过以上的文献研究，服务蓝图由一条直线划分的两部分发展为三条直线和五部分，包括外部互动线、可视线、内部互动线、有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持系统，以上研究表明，服务蓝图的构建要素越来越完善。绘制服务蓝图的基础构建要素如下：（1）消费者行为指消费者在消费过程中所发生的一系列行为。（2）可见的服务人员行为指顾客能看得见的一线服务行为。（3）不可见的后台服务人员行为指顾客所看不见的后台服务行为。（4）服务支持行为，指覆盖了服务机构支持前台、后台的各种内部服务和步骤，以及它们之间的相互作用。（5）互动分界线指前台接待员工区域与后台接待员工区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来,它的上方区域是顾客能见得到的,下方则是顾客见不到的，这条线也可区分哪些活动是前台接待员工行为,哪些活动是后台接待员工行为。（6）可视分界线指顾客行为区域与前后接待员工行为区域的分界线。它代表了顾客和服务机构之间的直接的相互作用，一旦有垂直线和它交叉,就表示顾客与服务机构之间存在直接接触的关系。（7）内部互动线指后台接待员工行为区域与支持性过程区域的分界线,也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线，位于线上方的活动是顾客服务活动,而位于线下方的都是内部人员服务的活动。如有垂直线和它相互交叉则意味着发生了内部服务。图2-SEQ图\*ARABIC\s11服务蓝图基本构建要素2.3.2服务蓝图的应用服务蓝图被各个企业所应用，许多学者也将服务蓝图应用到各个行业领域的研究中，翟运开（2009）提出业务过程优化基于关键点的服务流程优化和整体优化，以此实现快递物流服务流程优化。徐侠等（2012）将服务蓝图运用于创新政策。周琳萍等（2014）提出基于服务蓝图的商场服务创新。杨帆（2015）运用服务蓝图研究一对一教育顾客忠诚度；林洁（2019）运用服务蓝图对主题餐厅的顾客满意度研究，提出增强消费者体验感有助于主题餐厅发展；党晓莉等人（2020）在网络零售企业服务蓝图流程优化路径研究中提出，在服务蓝图的构建以顾客为核心，涵盖服务过程中多个步骤，通过对整个服务过程中的每一个具体步骤都进行优化和改善，能够让服务蓝图发挥更大的效用。张路等人（2020）研究海岛度假酒店服务设计，为酒店服务提出建议，熊晶晶等人（2021）运用服务蓝图研究门诊医疗服务流程，加强网络医疗服务质量，可见服务蓝图已经应用到生活中的各个领域。现在的社会越来越趋向于服务化，企业想要提升顾客满意度，利用服务蓝图改进服务流程是非常重要且有效的行为。高质量服务水平的主要体现在消费者忠诚度的提高和消费者对企业产品的持续购买力上。消费者价值及其满意度也是决定消费者忠诚度和可持续购买力的两个重要因素，也是消费者体验的重要评价指标。因此，消费者体验已经成为现阶段服务工作的关键，而消费者体验则是优质服务的标志。2.4服务蓝图的基础综述（1）在大量研究成果的基础上，可以利用服务蓝图绘制目的和客户连接点来反映服务蓝图各方面的演变过程。从目的角度来说，服务蓝图从最初的以节省服务时间、以高效率的目的，发展为服务蓝图为员工服务作指导，然后开始关注服务蓝图接触点中的体验感，注重顾客的的情感满意度。（2）从学者们对各个企业服务流程的研究发现，服务流程是企业发展运营中非常重要的一部分，它影响着顾客对企业的满意度，优化服务流程，采用标准化管理体系，有利于提高顾客的参与度、满意度。通过对服务流程的分析，企业可以更加清楚地整理安排在服务流程中各个参与者之间的时间和空间顺序，并控制流程中各个服务环节的问题。（3）基于蓝图的核心，部分学者把其演进分成三个不同阶段，一是面向服务的阶段、二是利益相关者的阶段、三是系统中心的阶段。划分这三个阶段划有其合理性，同时也存在值得商榷的地方，例如，前两个阶段研究的是主体部分，这种划分着重于主体类型，采用大量详细的主体列举，企业操作会有一定的困难。第三个阶段是基于对象的标记，逻辑上不一致，没有得到很好反映出服务蓝图的基本发展规律。综上所述，从服务蓝图的研究构建、研究应用综合来看，服务蓝图与服务流程设计之间的影响关系研究是现阶段相关研究的空白点，具有一定的研究意义。3研究方法与设计3.1研究问题的明确现在的社会越来越趋向于服务化，企业想要提升顾客满意度，利用服务蓝图改进服务流程是非常重要且有效的行为。在日常生活中，消费者最容易接触到的就是餐饮业，“民以食为天”，餐饮业的发展与人们息息相关，其中顾客体验感是非常关键的一个部分，一旦顾客体验感受到负面因素的影响，顾客的消费满意度将会下降，这也会直接影响到顾客忠诚度，从而导致顾客流失，这种现象不管是处于餐饮业还是其它别的行业，都是非常消极的。罗静等（2018）提出作为餐饮服务的一种,川式火锅餐饮服务除了具有服务的无形性、生产与消费的同时性、不可储藏性之外,还具有自身的许多特点。然而在市场上，可替代的同质化竞争风险越来越大，更不要说是标准规范化程度那么高的火锅企业，大大小小的火锅品牌，无论产品还是服务都大同小异，要获得消费者的青睐，除了保证菜品质量以外，必须在服务上加入更多的创意和个性化的元素。李薇（2021）提出线上餐饮平台兴起后,在线评论数据量急剧增加。大量的评论数据背后隐藏着消费者对于美食的满意度因素,这些文本数据客观地反映了消费者的满意度情况,其中,回头客再次选择的因素更加值得餐饮商家关注。因此，对于餐饮企业来说，要想在激烈的市场竞争中提高品牌美誉度和顾客保留率，企业必须优化服务流程、提升服务质量、扩展服务范围。本文基于服务蓝图的研究，将餐饮企业的服务流程可视化，并进行该餐厅服务蓝图的关键点的分析。3.2研究案例的选择本文将以贤合庄火锅餐厅为例，原因如下：贤合庄火锅在近两年来发展扩张十分迅速，是一个依靠网络营销及明星效应得以迅速发展的一个品牌，在一年多的时间里，开了将近六百多家门店。然而他的实际消费者满意度却不高，顾客复购率和忠诚度都有待提高，服务是造成这一现象很大的一个因素，因此，对顾客在该餐厅消费可能受到的服务体验进行模拟分析。3.3数据搜集本文研究的内容是贤合庄火锅的服务蓝图及服务流程设计。数据主要来源于笔者以消费者的身份对消费全过程中所进行或接触到的活动、环境、服务人员等行为，进行观察和记录，以保证数据的真实性、准确性、客观性。3.4信度和效度的分析信度是指检测结果的一致性、稳定性和可靠性，一般情况下多用内部一致性来表示该测验信度的高，信度系数越高即表示该测验的结果越一致、稳定与可靠。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。从信度、内在效度、外在效度、构念效度四个方面控制和检验，具体策略见表3-1。表3-SEQ表\*ARABIC\s11控制和检验信度和效度策略表测评指标是否实施案例研究策略应用阶段信度（研究可复制）√制订案例研究草案：制订详细的研究计划资料收集内在效度（构造有效的测量工具）√进行模式匹配：研究框架和研究结果—机制模型相匹配，基本相符证据分析√尝试进行解释：按照逻辑框架分层进行相应的解释证据分析×分析与之对立的竞争性解释证据分析外在效度（结论普适性）√用逻辑框架指导单案例研究：在文献回顾的基础上，绘制新的服务蓝图研究框架研究设计×通过复制方法进行案例研究研究设计构念效度（证据支持研究结论）√多元证据来源：将文献和其他二手数据进行相互验证，取得一致结果资料收集√形成证据链：原始数据—语句鉴别—专业术语—理论要素—理论模型资料收集4案例分析4.1贤合庄简介及顾客满意度现状2015年5月，陈赫跟主持人朱桢、歌手叶一茜携手一同创办了福建省贤合庄餐饮投资管理有限公司，并在福州开了第一家“贤合庄”火锅店。一直到2017年6月，第二家分店才得以开设。然而到了2020年前后，贤合庄这一品牌忽然之间出现在各种视频软件平台，“陈赫请客吃火锅”成为网络热点，更有各类网红打卡，一夜间贤合庄卤味火锅成为了一家网红火锅店。与此同时，贤合庄火锅餐厅也在飞速扩张，其开店速度令人十分震撼，在一年多的时间里，开了将近六百多家门店。不到两年的时间，贤合庄火锅餐厅在全国各地开了将近800家线下门店，开店速度实在令人惊叹。对比海底捞火锅，成立于1994年却用了将近20年的时间才把直营门店开全国范围，直到到2020年上半年，海底捞的门店才近1000家。总所周知，贤合庄火锅的名气是靠陈赫宣传出来的，“吃火锅可以见到陈赫”的话题引来了无数陈赫的粉丝以及那些追求“明星效应”的人，他们心甘情愿地赶来，为了亲口尝一尝明星开的火锅店，抱着见一见陈赫，甚至合影的念头，苦苦排队三个小时。但是，在贤合庄卤味火锅消费过的顾客表示不会再去第二次了。而笔者查找大众点评跟美团App以及口碑的评价中发现，也有不少人反馈火锅底料和菜品的价格昂贵，但是菜品的菜量却极少，以及服务问题也褒贬不一，并且很多顾客表示不会再去第二次，这样的差评多了，贤合庄的口碑就会下降，顾客的消费欲望和回头率就很难保证。而且总所周知，在大多数宣传视频中，大多数消费者是为了见到陈赫才会选择去消费。而显而易见的是，陈赫作为一名艺人，不可能天天为火锅店站场来吸引顾客。餐饮业肯定是要以顾客消费为主体，韩娜（2007）提出服务流程是为了满足顾客需求所提供服务的相互关联的活动集合，服务流程设计的合理与否直接影响饭店的服务质量和服务效率，最终会影响饭店的经济收益。师永强（2020）提出信息时代下,在线点评数据比传统渠道数据更方便获取,且能真实地反映顾客满意度情况,利于更好地掌握顾客需求,从而作出有效对策,提高管理水平。因此，提升火锅餐厅的品质，优化火锅店的服务流程，赢得顾客的好评，提高火锅店的口碑，才能依靠顾客宣传，发掘潜在顾客，提高顾客复购率，保证火锅店的长久发展。4.2服务蓝图的绘制根据贤合庄火锅餐厅的环境分析结果以及归纳出的服务内容，结合员工的实际操作，对贤合庄火锅的常规服务内容和服务流程进行梳理之后，绘制出服务蓝图（图4-1）。图4-SEQ图\*ARABIC\s11贤合庄火锅服务蓝图4.3服务蓝图关键点对服务流程的影响本文在贤合庄火锅店的服务蓝图（图4-2）中标出了三个关键点，分别为F—失败点、Ｄ—决策点、Ｗ—等待点（体验点未标出）。服务过程能否为消费者带来良好的体验，主要取决于前台和后台工作人员在消费过程中能否满足消费者的需求。林洁（2019）提出即使经营再好的餐厅,也会存在一些服务"失败点"。从贤合庄的服务过程可以看出，服务环节的关键点大多数在于前台服务的环节，无论是前台还是后台，顾客都需要成为主体，不难想象，顾客对某些错误更能容忍。只要和之前对顾客的承诺没有差别，就可以接受。等待点与决策点相似，等待时间过长通常会引起顾客对该餐厅服务的不满。在没有有效排队管理的情况下，总是很容易使得服务失败，尤其是排队时间超出允许范围，使顾客难以承受。图4-SEQ图\*ARABIC\s12贤合庄火锅服务蓝图关键点4.3.1失败点对服务流程的影响失败点在整个服务流程中存在着，党晓莉（2020）研究认为顾客最难得到满意的地方就是失败点。这就要求企业密切关注和控制容易出现失败点的环节。在贤合庄火锅店的整个服务流程图（见图4-2）当中，失败点的概率更高的为以下几点：F1点：顾客可能会由于找不到服务员所说的桌位而无法提高满意程度，当然还可能会因为桌位处于走道边、卫生间边等因素导致顾客的不满。F2点：顾客针对一些产品进行咨询时，例如锅底的辣度如何等问题，这时如果服务员在忙碌无法及时回答，就会影响顾客的满意度。F3点：顾客下单后收到的菜品是不是自己所点的、有没有上错菜，这些都会使顾客满意度受到不同程度的影响。F4点：菜品上桌后，顾客对其外形、新鲜度是否能满意，顾客对菜品的味道、口感是否满意，这些都会影响到顾客满意度。F5点：顾客用餐时可能需要帮助例如帮忙涮菜、锅底加汤、桌面清洁度、帮忙调料等，服务人员是否能了解顾客需求，主动提供服务，这些因素都会影响顾客的满意度。F6点：买单过程中，顾客会因为买单程序繁琐，商家忘记核销顾客购买的优惠券而感到不满。表4-SEQ表\*ARABIC\s11服务蓝图失败点分析失败点失败原因改进措施F1入座时引位时服务人员没有交接好，顾客久久找不到位子入座而感到不满专门设置两个服务人员将顾客带入座位，并与专门负责该区域的服务员交接F2点单时服务人员忙于自己的事，没有主动为顾客提供帮助在餐厅划分区域，每个区域专门设置一位服务人员。在餐桌上设置一个按铃，顾客有需要时前台可以看到F3下单后可能出现上错菜、等待时间过长的问题加强培训服务员，提高服务员的服务效率和质量F4上菜时产品让顾客不满意，食材不新鲜保证食材质量，设置一个专门负责检查食材、产品出餐的人员F5就餐时服务人员未能告诉顾客菜品煮的时间，未能及时为顾客加汤告知煮的时间，协助顾客烫菜品，到时间时提醒顾客捞起；让一个服务员专门负责巡查，及时加汤，防止糊锅F6结账时买单程序繁琐，忘记核销顾客购买的优惠券提前询问顾客是否有优惠券顾客在外出就餐的实际过程中，可能会对很多服务环节产生不满意，因此相关企业应积极关注这些容易使顾客不满意的失败点，运用服务蓝图可以清晰地找出失败点，并针对失败点设计方案、优化服务流程，以此来提高顾客满意度4.3.2等待点对服务流程的影响等待点是指可能导致顾客等待的节点，也是导致顾客满意度下降的高概率节点。企业可以增加相应的投资，确保有效减少客户的等待时间。W1：抵达餐厅时，就餐人数较多，餐厅桌位有限，导致顾客排队时间较长，势必会对消费者的满意度产生消极影响。W2：餐厅用餐顾客较多，厨房出现爆单等情况时，顾客等待商品时间的长短也会对其满意程度产生影响。W3：顾客在付款时，需要核销优惠券，却因为买单人数过多而排队，顾客等待结账时间的长短也会对其满意程度产生影响。表4-SEQ表\*ARABIC\s12服务蓝图等待点分析等待点具体描述改进措施W1抵达餐厅时就餐人数较多，餐厅桌位有限，导致顾客排队时间较长改善排队等待区域，增加娱乐设施与茶水、小吃W2等餐时顾客较多时，订单多，厨房出餐慢加强培训服务员，提高服务意识，主动为顾客提供些小吃，安抚顾客情绪W3结账时顾客较多使用优惠券，需排队核销完善结账系统，让顾客能够自行在手机上操作结账核销对于餐厅的等候点，企业可以增加服务人员的数量，增加一些设施，改善等候区，并根据自己的情况更新支付系统，来减少顾客的等待点。4.3.3决策点对服务流程的影响决策点是服务人员做出判断和选择的部分。每个不同的决策点可以让服务人员接受专业培训，提高他们的判断能力和决策能力，通过提高顾客参与度来提高他们的满意度。在交易过程中，服务人员的实时决策非常关键。D1：顾客面对需要排长队的情况，会犹豫是否换一家餐厅就餐，这时则需要服务员主动地采取一些措施挽留，例如热情的打招呼，提供座位及小吃茶水，也可以让顾客提前点餐。D2：厨房出餐时可能会因为慌乱而导致食物有些瑕疵，这样的菜品上给顾客会影响顾客的满意度，上菜的服务员则需要采取决策让厨房重新做一份并向顾客做一个合理的解释，安抚顾客的情绪。D3：顾客对餐品是否满意，是否需要为顾客主动提供服务，如是否需要加汤、加调料、加饮料，这些问题都需要服务人员具备良好的决策力，看好时机主动提供服务，以免顾客感到被打扰而不满。D4：顾客结账时询问顾客对此次消费的满意度，如果顾客感到不满，则需要及时采取决策，赠送顾客礼物或者说给顾客打折，或者询问顾客是否需要停车券，及时弥补顾客的不满。表4-SEQ表\*ARABIC\s13服务蓝图决策点分析决策点决策分析改进措施D1顾客是否愿意等待,等待时间长短增加娱乐设施与茶水、小吃为顾客提供菜单提前点餐D2厨房出餐是否标准化专门设置一个监督系统，检查出餐时每一份菜品是否符合规定D3顾客对菜品是否满意，是否需要为顾客主动提供服务，如是否需要加汤询问顾客意向，向顾客推荐相符的菜品；时刻关注顾客，每1-3桌设置一位服务人员负责D4结账时顾客是否需要使用优惠券，是否需要停车券提前询问顾客是否购买优惠券、团购券，同时询问顾客对此次就餐是否满意，如有不满，及时补偿一般的规章制度可以保证在线运营过程中的正常决策，但同时也需要赋予服务人员一定的决策权。积极鼓励客户服务人员针对不同的客户提供不同的服务模式，促进其决策能力的不断提高。只有这样才能保证企业自身服务质量的不断提高，才能保证客户体验效果的不断发展朝着更好的方向发展。对于餐饮企业来说，可以根据自身的长远发展方向选择设计合适的服务流程，并在实际运作过程中进行不断完善，从而推动服务过程向专业化、规范化方向发展。4.3.4体验点对服务流程的影响体验点不同于前面的关键点，他主要在于可以提高客户体验。一般来说，这些具体的体验点是由企业精心设计的，其目的是提高客户服务体验。表4-SEQ表\*ARABIC\s14服务蓝图体验点分析体验点体验改进措施E1服务人员亲切的问候增加迎宾服务人员，培训员工使用礼貌用语，微笑服务E2服务人员提供贴心的服务顾客入座后有服务员会贴心的为顾客倒水，帮助顾客收纳衣物、外套E3餐厅特色的就餐环境贤合庄的装修风格加入了很多陈赫的个人特色元素，会使顾客有特别的就餐体验对餐饮企业而言，体验点就是顾客可以在用餐过程中获得企业提供的个性化服务，从而获得不同的用餐体验，使顾客的满意度得到显著提高。企业还可以通过餐厅布局、餐厅装饰的精心设计，以及更舒适的餐桌椅等方式来提升顾客的感官体验，即优化有形展示。服务人员较好的服务态度和方式，及时为客户服务，给客户相应的礼品等方式也可以优化客户体验。当然，在具体的服务流程环节中，我们也可以通过提供良好的服务流程来提高客户对体验点的满意度。5研究结论与展望5.1研究结论在餐饮业的服务蓝图中，在消费过程中消费者的每一个行为都是遵从自身的内在需求的。消费者的消费行为过程包括了确认自己的实际需求、餐厅的选择、菜品的删除和咨询，然后确认购买和下订单、下订单后的等待过程、接收菜品的过程、就餐的过程、支付结账的过程、和餐后评价等，这样一个完整的行为过程的核心目的是突出消费者的行为，即顾客始终处于整个服务系统的中心。顾客消费行为过程实际上是整个蓝图中顾客实际行为的具体表现。实际上，前台服务人员为顾客提供的一系列服务可以称为直接服务，即前台服务人员需要与顾客进行直接沟通和接触。因此，这部分工作的描述是基于顾客的消费行为，包括为顾客提供信息咨询和及时回应顾客的问题，及时参与沟通等。后台提供的服务显而易见属于间接服务的范畴，具体涵盖了仓储的管理、食物的制作等等。前后台两者之间的有效沟通则依托于一个系统有效的支持体系，在此基础之上，这样支撑过程就应运而生。通过以上研究分析本文可以得出：(1)服务蓝图帮助完善服务流程体系餐厅的服务是由不同的员工和不同的岗位组合完成的，如迎宾员、引位员、倒水员、点餐员、后台人员等。这一系列分散的服务活动导致了高度的服务分离，使得顾客的需求往往容易被忽视,然而，服务员认为他已经完成了他的职责，这将导致消费者体验的不愉快。通过关键点分析研究发现，消费者与前台服务人员接触的服务环节上存在较多失败点，在服务蓝图的基础上，餐饮企业应针对失败点改进服务过程中的不足之处，合理安排服务人员的职责，这样，即使顾客较多的时候也不会出现一人承担两个责任的现象，匆忙的时候不会恐慌，顾客的需求也能及时得到回应。（2）服务流程要避免服务“失败点”无论餐厅甚至企业管理得多么好，总会有一些服务“失败点”。从服务蓝图来看，消费者的等待时间与厨房生产和服务交付有很大的关系，特别是在繁忙的时候。为了避免这种服务失败点，我们必须提高厨房的生产速度和服务交付。在不同时期，消费者对餐饮的需求不同，同时，不同的因素影响着消费者的消费体验。为了避免服务的“失败点”，应从消费者的角度对服务失败点进行改进和优化，提出有针对性的改进方案并实施到服务流程中，以提高消费者的消费满意度，提高顾客的重购率和忠诚度。（3）企业服务流程要优化消费者“体验点”根据服务蓝图，顾客点餐下单后将会有一个等待时间，这也是服务人员主动服务的好时机。服务人员可积极提供一些潜在服务，例如向顾客介绍餐厅品牌的特色，或为顾客准备一些小惊喜、送一些小吃等等,另外，除了饭后欢送顾客以外，餐厅或企业还应该询问每位顾客对此次消费体验有何感受。如果他们有任何不满意，餐厅和企业可以及时做出补偿，并提高服务人员的服务意识，餐厅和企业应当根据建议进行服务流程优化，来提高顾客满意度。图5-1为贤合庄火锅店优化后的服务流程图5-SEQ图\*ARABIC\s11贤合庄服务蓝图优化图服务蓝图对于企业优化服务流程有着重要的作用，餐饮从业者可以充分利用这一研究工具，根据自己的实际情况设计出对应的服务蓝图，优化服务流程，从而找出企业提升服务的关键，采取行之有效的改善措施，提高服务的质量。5.2局限性及展望由于时间和能力的限制，本文依旧存在一定的不足：（1）本文的研究对象以贤合庄火锅餐厅杭州门店为主，并不能代表全国的贤合庄火锅餐厅，在全国700多家门店中，杭州门店仅仅占非常小的一部分。另外，在进行服务蓝图关键点的分析过程中，含有笔者自身的主观判断，这样的方式具有一定的局限性。（2）本研究在部分内容上还是比较浅显，没有进行深一层次的研究，主要的研究依然停留在表层，仍有许多核心的问题没有研究。（3）由于本人的研究时间和精力有限，对于服务蓝图这一概念的理解可能还存在一些偏差与遗漏，使得严谨的研究存在不足。在未来的研究中，本人会秉持着更为严谨的学术态度，优化研究方法、细化研究内容，使得论文更加 完善。参考文献ShosackGL.Howtodesignaservice[J].Eu-ropeanJournalofMarketing,1982,16(1):49－63．ZeithamlVA,BitnerMJ.ServicesMarket-ing[M].NewYork:TheMcGraw-HillCompaniesInc,1996．BrundageKJ.TheABC’sofservicesystemblueprinting[C].//BitnerMJ,CrosbyLA.Designingawinningservicestrategy:7thannualservicemarketingconfer-enceproceedings.Chicago:[s.n],1989.BrundageKJ.Servicemapping:gainingacon-creteperspectiveonservicesystemdesign[C].∥ScheuingeE，ChristopherWF．Theservicequalityhandbook．NewYork:[s.n],1993．BitnerMJ.Managingtheevidenceofservice[C].//ScheuingEE,ChristopherWF.Theservicequalityhandbook.NewYork:[s.n],1993．GummessonE，BrundageKJ.Servicede-signandquality:applyingserviceblueprintingandservicemappingtorailroadservices[C].//KunstP,LemminkJ.QualityManagementinServices.Assen:[s.n],1992ColinS,JohnI.Buildinggreatcustomerexpri-ences[M].[s.l]:Palgrave