DB4403-T 12-2023 物业服务要求 商务写字楼

DB4403Propertymanagementservicerequirement-Businessof深圳市市场监督管理局发布I II IV 1 1 1 2 2 2 3 3 5 6 8 9 11 11 11 14 14 14 32 435.5.6）、“暖通系统管理”（见5.5.7）、“消防系统管理——2019年首次发布为DB4403/T12—1物业服务要求商务写字楼本文件规定了商务写字楼物业的服务承诺、服务要求、管理要求和评价要求等内的确认，也适用于第三方实施对建筑工程竣工一年以上并投入GB25201建筑消防设施的维护GB50365空调通风系统运行管理WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范为商务办公活动提供空间的建筑及附属设施、物理接触点physicaltouch2便民服务servicefortheconvenienceoft为便于业主或物业使用人进行学习、办公或生活而提供的4服务承诺b)安全便捷、文明规范、尊尚专属的礼宾服务，给客户留下宾至如归的独特体验；√—√√√√√—√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√ √√√√√√√√√√√√√ √√√√5.1物理接触点的客户体验3d)大堂、办公区等空间空气洁净，宜在大堂等公共区域处设置空气质量实时显示，且空气质量h)人行道与车行道有效隔离，货物交通隐i)出入口、服务台等处配置适宜密度的AED（自动体外除颤器施救人直线步行3min5.2礼宾服务e)礼宾员高峰期间站立迎送客户，并进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，引导孕妇或残障a)在客户服务中心或大堂显著位置公示客服中心工作时间、投诉电话、特约服务项目及收费标b)在客户服务中心或大堂设立物业服务信息查询台，向客户提供客户服务手册、装修手册以及c)在大堂显著位置公示客服中心及专区服务人员联系电话、商务写字楼文化活动、物业服务报4e)重要事件书面送达信息通知单，紧急情况使用应急广播进行通b)设有专门接待点，提供舒适的服务环境，设置客户休息区，放置椅子或沙发，提供饮用水；c)服务人员按不同情境使用让客户感觉舒适的问候，如对于熟悉的客户使用姓氏或客户喜欢的a)提供多种渠道进行需求受理，如客服热线、专区服务人员电话、电子服务平台、客服中心、c)提供全流程一站式无忧服务，一次性帮助客户解决从入伙、入驻、装修、办公到迁出过程中d)服务人员熟知业务相关知识，耐心向客户解释办理细节和注意事项，必要时提供相关指南或a)新客户入驻后一周内完成首次拜访，客户迁出一周前完成迁出客户拜访，每b)拜访团队至少有一位有丰富客户拜访经验的成员，涉及专项拜访时，拜访人员具备该领域的a)提供服务窗口投诉、热线电话、微信、电子邮件等多种投诉渠道并公示；5f)客户投诉及处理结果有清晰记录。a)明示客户装修申请办理、装修许可办理、完工验收等环节的流程和材料要求；b)告知装修单位/个人施工安全要求、施工人员出入和作业时间要求、垃圾定点堆放/清运等注d)实行装修审核和验收管理，定期巡查装修现场并做好记录；e)关注装修区域毗邻方的意见，及时进行解释和协f)提倡客户使用环保材料及工艺，按规定时间装修，减少重复装修的资源损耗与施工现场的噪g)对违规行为及时劝阻和制止，已造成事实后果或者拒不整5.4安全及秩序维护服务6f)地下车库照明适宜并实行感应或自动降低照度控制，环境通风良好，无危险品存放；b)使用宣传栏、公告栏或电子显示屏等对避难层的功能、作用等进行宣传；c)避难层地面、墙壁标明“严禁占用”的标识，墙壁、天花板设置醒目的引导标志，在通往安e)对避难层设施设备进行日常巡查维护，确保避难层功能完好、有效可靠。5.5房屋及设施设备管理a)商务写字楼、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向e)楼内布局及装修装饰符合安全要求、协调统f)空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；7h)开展维护修理作业时提前告知客户，摆放安全提示，进行隔离防护，避免或减少对客户的影a)设备机房门口有机房类别及安全标志；e)设备机房内按规定配置消防、通风、应急照明、防止小动物进入等附属设施；d)公共区域的配电箱等涉及触电部位上锁，禁止或警示标志配备齐全；e)非计划性停电在事件发生后及时通知客户，快速恢复或启用应急电源，并做好应急事件上报b)系统故障迅速响应，影响客户工作生活的及时告知。h)发生电梯困人故障时，电梯安全管理员立即启动应急救援预案并对被困人员进行安8a)水压稳定，满足正常使用；b)管道无明显锈蚀、无滴漏；d)设备名称与运行状态、管道流向的标志符合相关要g)生活水箱定期清洗、消毒，有防护网罩等安全措施，周边无污染源；e)冷却塔运行正常，噪声符合规范要e)采取图文形式、直观清晰地展示消防设备设施的使用说明；h)应急工具配备齐全、方便取用、检定及时有效；5.6环境卫生服务9c)特殊天气时公共场地及时清扫、不影响上下班；b)生活垃圾、建筑垃圾、经营生产垃圾按政府要求进行分类和处置；d)垃圾投放点、暂存点日产日清，避免垃圾满溢影响客户分类投放，f)按规定交运各类垃圾至具有处理资质的单位，建立垃圾分类管理台账，详细记录各类垃圾回a)绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象；b)植物景观优美、大气优雅、种类丰富，生长良好，设置绿化爱护提示标志、重点保护树木标c)作业前告知客户作业时间、区域、药品名称、安全注意事项等信息；5.7特约服务a)上门维修受理渠道畅通、方式多样，b)具有良好的服务态度，使用礼貌用语；5.7.1.3上门维修服务的关键过程应满足以下要求：a)维修时按标准流程进行作业，对收费项目提前告知并确认，维修现场做好a)预定渠道畅通、方式多样，信息公示全面，响应快速有效；c)会议现场紧急事件发生时，工作人员迅速到位，有效处理；d)提供多样化服务，如电子屏、座席安排、花卉摆放、茶具茶水、果盘茶歇、资料打印、会议c)会议结束后及时清点物资、清扫场地、关c)商务服务人员遵循商务礼仪，保持良好的仪容仪表及行为举止，不翻阅客户文件，不泄露客5.7.3.2商务服务的关键过程应满足以下要求：a)商务服务提供前与客户确认服务内容及细节，包括但不限于时间、地点、物品购买及摆放、b)商务服务过程与客户确认的服务需求一致，服务流程专业规范；c)商务服务后及时提供服务及收费凭5.7.4.1便民服务针对商务写字楼客户个性化需求，赢得客户满意，应满足以下要求：a)便民服务种类多样，包括但不限于雨伞借用、快递代收发、物品寄存等，5.7.4.2便民服务的关键过程应满足以下要求：c)便民服务场所、设备及用品保持整洁有a)文化活动内容积极向上、具有高品位；a)活动策划多渠道收集并采纳客户意见；d)监视、测量（适用时）和分析这些过程，并实施必要的措施进行持续改进。物业服务组织应建立包含服务要求的管理目标，包括但不c)建立服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及服务支持（如信息化工具）等，作为设计和开物业服务组织应制定并实施对服务人员的管理制度，包括但不c)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制，增强员工对其工物业服务组织应建立和实施信息安全管理制度，包括但不c)根据客户性质、与客户的合作历史、客户信用等进行b)根据客户要求明确外包服务供应商的服务要求，确定工作流程；a)识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案，并配备应急物资及具有关事件、恐怖/爆炸活动、安全事故、消防事故、社会治安事件、交设备突发故障、高空安全事件等突发事件的综合性有相应记录。发生意外事件时，及时采取应c)商务写字楼物业服务应急预案终止实施后，积极采取措施，在尽可能事故带来的不良影响，妥善安置和慰问受害及受影响的人员和d)事故处理后，及时形成事故应急总结报告，完善应急救援工作方案。b)在物业服务合同中明确规定绿色、低碳、环保责任的内容；c)设置绿色物业管理专职工作人员，熟悉项目绿色物业管理相关救措施，并定期对服务补救结果进行评价。补救方案包括a)补救的方针政策；物业服务组织应制定并实施服务改进措施，以满足客户要求和增强客户满意，包括但不限于：a)对不合格服务进行控制，识别和分析不合格原因，b)定期评审物业服务提供过程，结合客户反馈与评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理1物业服务组织通过建立服务流程或服务蓝图，识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接），23456789理务a)来访人员实施登记、授权进入，设有闸机/门禁的按人发放临时出入证件或电子证）；b)安排专人监管搬运现场，现场有防护措施及安全保障措施。按约定时间、路线搬理为和违规活动进行劝阻，发现隐患和人群集聚、车辆拥堵、货物堵塞通道等紧急f)监控影像资料的查询和使用遵循接触控制的规定，客户经授权且在物管人员陪同d)按要求配建新能源汽车充电设备，数量不低于总停理理理理理e)非计划性停电在事件发生后及时通知客户，快速恢复理理理理理务％，B.1.1商务写字楼物业管理要求的评价应采用管理体系审核的要求B.1.2商务写字楼物业管理要求的审核应符合GB/T19001的要求，以及第B.1.4商务写字楼物业管理特定要求（见6.2）的审核采用五级定性成熟度水平的评价方法。表B.1给出了管理要求成熟度水平通———b)将各条成熟度得分累加后，得出管理要求成熟度总分。标物业服务组织建立并实施了满足顾客需求，以及涵物业服务组织建立并实施及自我发现未实现的目标物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证情况，具有自我改进意识物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；主要指标体现以顾客为导物业服务组织在相关职能和层次上建立并实施了满足顾客需求，以及涵盖供顾客需求识别、目标实基于目标要求建立相应的KPI的实现增强了顾客满意，提升或促进了经营绩物业服务组织制定并实施务设计和开发控制规划，进行简单的服务设计和开管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提物业服务组织制定并实施了6.2.2条要求的物业服以及各相关方要求；2）通动对设计和开发过程进行题采取必要的措施；3）建立完善的服务与管理要求务蓝图/服务流程或作业指物业服务组织制定并实施务设计和开发控制规划，开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要证、确认活动对设计和开发过程进行控制，并针对由此确定的问题采取必要的措施，安排客户参与设计与开发的确认工作，并善的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及（如信息化工具）等，服务设计输出内容符合服务设计输入物业服务组织制定并实施务设计和开发控制规划，开发时，全面考虑相关政策法规标准要求、物业服务合同以及各相关方要证、确认活动对设计和开由此确定的问题采取必要的措施，安排客户参与设计与开发的确认工作，并善的服务与管理要求（如物业服务方案、服务承诺）、服务提供规范（如服务蓝图/服务流程或作业指导书）以及（如信息化工具）等，服务设计输出内容符合服务设计输入物业服务组织制定并实施设计和开发控制规划，包动对设计和开发过程进行户参与设计与开发的确认建立完善的服务与管理要服务蓝图/服务流程或作业内部评审等信息对服务设验证和评价更改部分对服物业服务组织制定并实施管理制度，包括：明确了服务人员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定要求的有关岗位，物业服务组织制定并实施了6.2.3要求的服务人员教育培训，以及职业化培物业服务组织制定并实施了服务人员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定要求的有关岗2）有计划地开展岗位技客户文化等教育培训，以提高工作责任心和热情为核心的激励机制，并有奖励、处罚标准和依据规划物业服务组织制定并实施了服务人员的目标、职责与工作接口，需要持证上岗或特定要求的有关岗2）有计划地开展岗位技客户文化等教育培训，以和热情为核计心的激励机物业服务组织制定并实施地开展岗位技能、职业素教育培训，以及职业化培精神面貌好；3）建立以提高工作责任心和热情为核和依据规划和计划的实施划的实施进展及预期结果；评方法，员工满意度呈现上供过程中发生的服务人员相关问题，进行识别和分析，对相关管理规定和服务内容物业服务组织建立和实施了6.2.4要求的信息安全管理制度，包括：1）规定评价等要求；2）与涉及客户信息的相关员工签订保物业服务组织建立和实施信息的相关员工签订保密物业服务组织建立和实施户信息的相关员工签订保物业服务组织建立和实施了6.2.4要求的信息安全管信息的相关员工签订保密物业服务组织建立和实施了6.2.4要求的信息安全管理收集、保护、使用、评价等建立信息监控机制和措施；和分析信息获取方法、途径且有效应用客户有关的信息的能力，并改进和（或）提关的信息，具有信息和数据激发创新能力，具有一定成及时评价客户信息安全性，理物业服务组织建立和实施了6.2.5要求的外包服务选聘具有资质的外包服务工作流程；3）物业服务组织对供方服务监管是基于物业服务组织建立和实施应商管理制度，包括：1）选聘具有资质的外包服务物业服务组织建立和实施对供应商的服务和保障能据客户要求明确外包服务的服务要求和科学合理的服务开展多种形式的检查物业服务组织建立和实施了6.2.5要求的外包服务供根据客户要求明确外包服务的服务要求和科学合理包服务开展多种形式的检物业服务组织建立和实施了6.2.5要求的外包服务供应户要求明确外包服务的服务要求和科学合理的工作流监管制度，对外包服务供应设施设备及用品等进行多样以客户满意、服务品质为核心的供方管理，对供方进行理要求的应急管理机制，包括：1）对基本风险情况进急预案；2）有风险管理意识，现场应急处理能力较要求的应急管理机制，包括：1）对风险情况进行了合应急预案和专项应急预6.2.6要求的应急管理机情况进行了系统识别和分门报备；2）有风险管理意要求的应急管理机制，包括：1）对风险情况进行了合应急预案和专项应急预现场应急处理能力；3）对制定了有客户针对性的应物业服务组织建立了6.2.6统识别和分析，制定了综合应急预案和专项应急预案，险管理意识，有较好的现场险进行识别和分析，制定了有客户针对性的应急预案；急联动机制，在外部片区形要求的商务写字楼物业智慧化管理机制，包括：1）建立设备管理台账；2）配要求的商务写字楼物业智慧化管理机制，包括：1）6.2.7要求的商务写字楼物业智慧化管理机制，包管理系统及智能能源计量要求的商务写字楼物业智物业服务组织建立了6.2.7要求的商务写字楼物业智慧电、弱电、暖通、给排水、电梯、监控等建筑系统进行集成管理，各系统间实现联利用专业管理软件，建立建防管理系统、智慧出行系防管理系统、智慧出行系理系统及智能能源计量器具，实现能耗数据自动采3）建立并全面实施应用安防管理系统、智慧出行系数据分析并进行服务改进命周期档案，对其进行动态管理，根据状态制定维修更新计划，确保建筑物整体寿系统及智能能源计量器具，实现能耗数据自动采集、分立并全面实施应用安防管理系统、智慧出行系统、客服管理系统。系统结合用户需求，给客户带来简洁、高效的服务体验。系统按需进行数据抓取、统计和分析，并根据分析结果进行系统、科学的服务改进，给客户带来精细化的服务体验，使得管物业服务组织制