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文档简介

客户投诉处理

ObjectionHandling美国礼来大药厂什么样情况下你会提出投诉?你今天买了一台计算机…..你希望透过投诉,可以…..成功的客户投诉处理帮助找出问题的真象与症结，并协助解决问题。澄清问题的方向，消除客户疑问。宣泄客户情绪，详实回报公司。处理的层次安抚情绪澄清问题解决问题处理程序访前准备问闻望切收场后续动作访前准备访前准备收集、检阅客户资料与投诉内容。构思问题可能原因及应探诣方向。准备可能运用之数据或工具。寻求必要支持。访前准备客户根本数据单位背景、饲养规模、历史、水平使用饲料品牌、种类、有无混用、以前曾否发生问题。使用同批产品之其它客户有无类似状况？使用同批饲料之其它客户有无类似状况？加强相关信息与知识寻求支持共同拜访兽医师、畜牧师及销售代表解剖刀、资料、采样工具、药品、纪录本安排时间，及时处理问了解问题发生之

过程及状况问何时间始?逐渐发生或突然发生?平均发生或只在某一部份发生?发生率、死亡率、恢复率。饮水采食状况。其它特殊病症处理过程及效果核对饲养纪录死亡率变化、饲料量、饮水量、防疫程序、用药纪录。仔猪来源与质量哺乳保育期状况(疾病、设备、通风及饲养密度)饲养期间无突发状况或疾病？其它批猪只有无发生过类似状况？问的态度关心客户帮助了解问题经过并找出可能原因绝非来推诿责任不要预设立场遽下结论只由行政主管口中了解

尽量多从兽医及饲养人员等探询问的原那么先探讨问题之方向再细分可能原因疾病饲料管理猪苗环境问的例句何时开始发生问题？全场发生或几栋猪舍发生？从那一栋开始？过多久后第二栋开始发生？发生之过程、病症、发生率、潜伏期、死亡率如何？如何处理？处理结果如何？同批猪较早前是否一切正常？前几批猪曾否发生同样问题？查对饲养纪录各周龄体重、摄食量是否符合？各周龄死亡率是否异常？投药方案及经过疫苗方案是否完全？与病程是否有关？聆听的层次听而不闻虚应故事选择性的听专注的听设身处地的听(了解而非反响)闻现场观察之一闻氨气浓度咳嗽打喷嚏望现场观察之二观察什么?猪群病症活力发生率整齐度猪舍饲料桶饮水球垫料风度温度密度切解剖检查解剖检查选择对象死猪典型病症，具代表性之猪只防止根据单一病变遽下判断虚心、仔细，找出所有病变问题成因往往不止一种，且常常互相关联，根据所搜集之线索，找出猪群发生问题之过程与原因，并据以拟定处理措施。收场总结报告及建议总结报告及建议问题之原因具体建议措施畜主之后续动作其它所见可改善之处每次2-3点改善不要作不切实际之建议建议措施提出治疗方案配合管理之措施未

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