某城市综合体物业标书(物业管理服务方案)

某城市综合体物业标书(物业管理服务方案)物业管理方案TOC\o"1-2"\h\u4614第一章投标人简介 44094第二章对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标 527679第一节对项目的认识 5718第二节管理服务整体设想 630200第三节管理服务总体目标 93464第三章组织构架、人员配备、培训及管理 1328573第一节管理服务机构组织构架 136973第二节人员配备 1532301第三节人员培训及管理 2120895第四章物资装备计划 446519第一节物资装备明细 445784第二节物业管理用房计划 484011第五章前期介入服务、承接查验 5018370第一节物业管理前期介入的重要意义 506012第二节前期介入服务 5123164第三节承接查验 5527749第四节前期介入费用 624516第六章服务质量标准及措施 673559第一节服务质量总标准及措施 677755第二节安保管理服务标准及措施 7016900第三节设备设施管理服务标准及措施 7827356第四节智能化系统的管理维护标准及措施 9115423第五节环境管理服务标准及措施 963202第六节住宅区域服务标准及措施 1005606第七章管理服务重点、难点及其措施 11629918第一节物业管理服务的重点、难点分析 11627003第二节物业管理服务重点、难点及其措施 1173655第八章突发事件应急处理预案 12412903第一节安全管理措施 12432554第二节突发事件应急处置预案 12523402第九章管理规章制度 12931072第十章物业档案资料管理 1328131第一节物业档案资料管理总则 13223890第二节物业档案资料管理 13430638第十一章物业管理服务费用测算 13816366第一节物业管理服务费用收支测算总表 13812259第二节各项物业管理服务费用测算 144缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。开通各种渠道让沟通更和谐MOON天地广场物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供各类兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少，让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。第三节管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理服务标准：MOON天地广场是城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。（2）项目出入口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。（5）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（6）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、保洁服务（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。（2）酒店、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；（5）住宅楼走火梯每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。（6）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、绿化养护管理（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护（1）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户服务（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。（2）设立客服专员，实施一站式服务。（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类服务。第三章组织构架、人员配备、培训及管理第一节管理服务机构组织构架MOON天地广场总占地面积40001.1㎡，规划总建筑面积242345.3㎡，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及MOON天地广场的实际情况，拟设立江宁管理处，负责项目的日常管理服务及经营，下设小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：江苏大光明物业管理有限公司管理处小区管理部综合物业部工程部人事行政部财务部客服部安保部工程部安保部保洁绿化部车场管理部员工食堂部暖通班设备班弱电班综合班人事行政采购会计出纳第二节人员配备一、人员配备根据MOON天地广场的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：序号部门岗位名称编制一管理处项目经理1综合物业部经理1小区管理部经理1工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计6二综合物业部经理助理1保洁绿化部主管1安保部主管1员工食堂部主管1车场主管1保洁绿化专员1安保领班4车场领班4安保员32车管员8监控员8绿化工3小计65三小区管理部客户服务员4维修操作工4安保领班4安保员20小计32四工程部经理助理1综合主管1弱电主管1暖通主管1设备主管1弱电工2综合领班1设备领班1配电领班1暖通领班1综合工8配电工8维修电工6水暖运行工8空调运行工3电梯管理员3小计47五财务部会计1出纳1收费员1库管员1小计4六人事行政部人事行政主管1采购专员1前台接待1小计3七合计157二、员工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验。3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。主要岗位具体要求如下：A、管理处经理（6人）项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。小区管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责小区项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，具有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。工程部经理1人，具有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、小区管理部（32人）客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工2人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保员9人，有工作责任心，实行24小时工作制度，全面负责治安、消防及交通的管理工作。C、综合物业部（65人）经理助理1人，具有丰富的物业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。D、财务部（4人）会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。E、人事行政部（3人）行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。F、工程部（47人）综合主管1人，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；弱电消防主管1人，熟悉消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具有丰富相关工作经验；暖通主管1人，工程、暖通等相关专业，熟练使用计算机，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案；电气主管1人，具备独立解决各种相关技术问题的能力，熟悉大厦电气工程设备，制定并监督执行相关设备维修保养制度。第三节人员培训及管理一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试——以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试——每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查——在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施办法岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。职业素质培训它是指按照大光明物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。（10）指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。6、员工培训计划员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段开盘前上岗培训计划全体员工开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注公共部分1培训前领导致辞及动员15分钟演讲项目经理2大光明物业公司基本情况30分钟讲授项目经理3物业基本概况及管理处架构30分钟讲授项目经理4公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度30分钟讲授项目经理5员工手册半天讲授项目经理6企业文化半天讲授部门经理7职业道德和物业管理法规半天讲授部门经理8服务意识及礼仪规范半天讲授部门经理9物业管理基础知识一天讲授部门经理10消防知识半天讲授部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注管理层及服务中心1物业管理条例一天讲授部门经理2物业服务收费管理办法半天讲授部门经理4南京物业管理相关法规半天讲授部门经理5室内装饰装修管理办法半天讲授部门经理6业主临时公约、前期服务协议半天讲授部门经理7用户手册半天讲授部门经理8物业管理知识一天讲授部门经理9培训内容复习考核半天闭卷部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人管理层及服务中心1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2项目接管验收半天讲授部门经理3开盘方案半天讲授部门经理4开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6服务中心礼仪规范半天讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧半天讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写半天讲授部门经理9日常管理服务一天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部1岗位职责和服务礼仪半天讲授部门经理2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门经理4接管开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6设备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准半天讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程一天讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定3小时讲授部门经理5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经理8消防基础知识及灭火规程一天讲授部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注保洁绿化部1保洁员职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员仪容仪表和礼貌用语规范半天讲授保洁绿化主管3保洁工作检验标准和清洁应急计划一天讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒”半天讲授保洁绿化主管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。第二阶段日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划（1）目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识业务范围、工作技巧ISO9000服务标准酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训学习《物业管理通论》、《物业管理动态》学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座（根据临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排2、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。（2）内容及进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核2小时《员工手册》面授部门经理一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在领班带领下实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时安保（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车管）设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习主管每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练主管每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练部门经理每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练部门经理半年一次消防实战学习集中训练部门经理4、保洁工培训计划（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。（2）内容和进度（详见下表）A、岗前培训时间内容方式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保洁绿化部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念清洁班长带领下学习保洁绿化部主管一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，社区美化概念实际操作与个别辅导相结合保洁绿化部主管书面考试，以及转正考核鉴定B、在职培训时间内容方式负责人考核每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习保洁绿化部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈保洁绿化部主管保洁绿化专员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；保洁工作的要求和难点分析集中培训保洁绿化部主管每季度一次军训考核二、员工管理：考核与奖惩机制员工考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：“三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。“三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用《员工考评表》，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。竞争与淘汰机制大光明物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下员工竞争上岗后，公司将会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否达到相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，对于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。三、员工仪容仪表及着装男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着衣服形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。第四章物资装备计划第一节物资装备明细一、办公用品序号名称数量单价（元）金额（元）备注1办公桌椅25套500125002其他家具200003打印复印一体机1台800080004电脑25台40001000005管理软件1套60006打印机2台300060007传真机1台100010008保险柜2个80016009照相机3部1500450010电视机1部3000300011文具等1批500012电话报装5部300150013点钞机2台40080014饮水机4台350140015微波炉2台400800小计：172100元二、维修机具序号名称数量单价（元）金额（元）备注1管道疏通机1部150015002手电钻2部4008003氩弧焊机2台90018004冲击钻2台50010005电锤2台50010006应急用水泵5台80040007对讲机5套150075008货架5组2000100009电工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014应急灯15只100150015绝缘手套30副70210016绝缘靴30双70210017其他机具3000小计：52300元三、绿化工具序号名称数量单价（元）金额（元）备注1喷雾器2部50010002工具车1辆8008003绿化工具2套20004000小计：5800元四、治安消防装备序号名称数量单价（元）金额（元）备注1对讲机35套1000350002消防斧头10把707003专用扳手10把707004防毒面具20套20040005钢盔20套10020006消防靴20套8016007手提灭火器30支20060008太阳伞4把5002000小计：52000元以上物资装备资金合计需nnnn元。此外，物业根据开发单位的需求配置的其他物资，所产生的费用双方再协商解决。第二节物业管理用房计划序号明细面积(㎡)备注1住宅区域物业管理用房n04-裙楼住宅入口一层2商业区域物业管理用房n04-裙楼商业三层3合计n第五章前期介入服务、承接查验第一节物业管理前期介入的重要意义适应了现代房地产开发的发展要求。我国的房地产开发经过多年的发展，开发商们开始根据市场需要和业主呼声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司搞好后期管理服务上，还希望借助物业公司熟悉掌握客户、业主需求变化和物业使用管理的专业优势，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作。物业管理企业可以从物业的使用管理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法，使得开发出的物业能够最贴近业主的需求，扩充了物业管理的外延和内涵，也使开发商开发出的物业以人为本、业主第一的理念得到了进一步的贯彻，最终使业主受益，成为市场上受消费者欢迎的物业。提升了物业管理的专业形象，有利于物管工作的开展。物业管理通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等各各方的共同协作中，可以充分展示自身的专业素质。物管企业可以从物业使用管理角度、从业主的角度、从降低建设和管理费用的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完善了物业，减少了今后物业管理中的问题和矛盾。同时，通过在前期介入中同施工单位形成良好合作关系，可以在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。另一方面，由于通过前期介入，物业管理公司已经提前熟知物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作，业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立物业企业的良好形象。.第二节前期介入服务一、前期物业管理工作职能1、依据MOON天地广场施工计划，随时跟踪施工情况，对发现问题及时向开发公司、监理单位反馈、处理，并做好各类记录（文字、图片）；2、对工程各类线路的铺设、设备的安装、调试进行全面跟踪，并做好各类记录（文字、图片）；3、物业交接前调动管理服务中心各类资源，配合做好工程验收、物业移交工作；4、保证与招标方工作的平顺对接，协调报修单位等各个单位的关系与矛盾；5、根据已交物业实际情况，编制合理流程，组织有关人员做好物业成品的巡视、保护工作；6、在物业入住前，组织人员做好各项准备工作，包括：入住资料、协调各种外部关系。二、前期介入的服务内容1、竣工验收介入物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发公司利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发公司做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。（1）参与开发公司的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参与重大设备的调试和验收；（4）制订物业验收流程；（5）在公共设施、设备保持完好并资料齐全的情况下，技术接收管理。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。2、项目管理处的筹备（1）公司机构、岗位设置、工程技术人员到位；（2）各项物管文件、资料的准备；（3）人员进场安排及培训工作；（4）交接方案，并提出有针对性合理化建议；（5）实际管理方案的编制；（6）管理收支预算的审批或备案；（7）按启动费测算列出采购计划。3、物业及其配套的验收协助。参与政府对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收。4、物业交接验收。接管前一个月，管理处协助组织人员对房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向开发公司反馈、咨询，配合其尽快解决问题，准备交接手续。通过前期介入的了解，根据整个小区内各个系统制定备品备件计划，用于急修项目，并提交详细清单开发公司审核后确定。5、物业的全面接管。入住前一个月，验收程序完成后进入小区全面接管的阶段，所有人员进出小区开始接受登记。6、返修管理（返修管理流程详见下图）合格合格合格接管前返修接管后返修工程技术人员对项目的房屋、设备进行验收将发现问题交责任单位处理责任单位整改问题工程技术人员再对整改问题进行验收与施工单位顺利交接不合格验收房屋，物业接管，填写《房屋验收表》管理处将问题分类处理再验收房屋不合格顺利交接第三节承接查验一、物业承接查验的意义物业的承接查验是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部相关规定对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的承接查验不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。承接查验的办法依照住建部《物业承接查验办法》进行。二、承接查验工作目标1、开发建设单位在进行承接查验时，须委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议，明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益。3、为以后的物业管理创造条件，通过物业的承接查验，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、项目承接查验重点1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；3、承接查验中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或委托物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；四、物业承接查验计划1、确定物业承接查验方案；2、移交有关图纸资料；3、查验共用部位、共用设施设备；4、解决查验发现的问题；5、确认现场查验结果；6、签订物业承接查验协议；7、办理物业交接手续。五、图纸资料的验收1、负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限，完成图纸资料的清点、校对和造册登记工作，发现有缺少的资料时，应向移交单位索取。2、应予验收的图纸资料一般应包括：（1）项目内所有的建筑工程和配套设施的竣工图纸（含小区规划图）；（2）项目内所有机电设备的合格证、使用说明书、维保资料；（3）电梯使用许可证；（4）隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）；（5）供水、供电、供气系统的申报、审批文件；（6）供水、供电、供气系统的验收证明（含指标批文）；（7）项目内所有建筑物本体、电梯、供水、供电、供气、通讯、智能化、消防、绿化等系统竣工验收证明；（8）项目立项、审批等资料以及其他设计、施工相关资料。3、验收责任人与移交单位人员共同清点、核实图纸、资料，填写《建筑图纸交接记录表》，无误后，双方签字，并审核图纸、资料是否齐全。4、《建筑图纸交接记录表》由验收责任人交承接查验小组组长进行审核。5、如发现图纸和资料不齐全，记录在《交接问题处理单》中，并督促移交单位补齐图纸。承接查验小组组长同时同移交单位领导进行沟通和交涉，直至全部图纸移交齐全为止。六、物业的本体、公共设备设施承接查验1、建筑物本体等建筑物的承接查验（1）验收责任人根据承接验收计划的分工对建筑物本体、逐户（层）及建筑物本体设施、设备进行查验，查验项目包括但不限于：A、各楼层（户）内（包括建筑物本体）的墙面、地面、顶板、楼梯等；B、供排水、供电、供气等管线、计量设施；C、门、窗及玻璃、沙窗、门锁等其他设施；D、有线电视、通讯、报警等弱电系统；E、有防水要求的天台、厨房、卫生间的防水层。（2）验收要求A、对建筑本体、楼层、分户的墙面、地面、顶板、楼梯等进行检查，以确保其到质量标准，有无缺损、损伤等。B、对供排水、供电、供气等管线、计量设施进行测试和检查，确保设施齐全，并能确保正常使用。C、对门、窗、玻璃、门锁、钥匙、窗扣等其他设施进行检查，确保设施齐全，并能确保正常使用（特别是分户钥匙，要进行逐户试开，以确保钥匙无误）。D、有线电视、通讯、报警等弱电系统进行测试，确保其通畅。E、天台、厨房、卫生间的地面以及外墙、门、窗是否渗水（厨房、卫生间需做48小时的闭水试验）。F、明确开发公司和保修单位签订的有关保修协议，确认保修期限和保修项目。G、建筑物内各有无建筑垃圾和生活垃圾（特别是对套房内要进行仔细的检查）。（3）验收责任人将验收情况逐一记录在《建筑物本体及公共设施承接查验记录表》，并提交承接查验小组组长审核。（4）在承接查验中，如发现存在与要求不符的问题，记录在《交接问题处理单》中，经双方签字确认。2、公共设施验收（1）公共设施验收项目一般包括但不限于以下内容：A、给排水系统（包括：供水管线、阀门、总水表、供水加压设施、排水管线等）；B、电气系统（包括：供电管线、变配电设施、总电表等）；C、燃气系统（包括：燃气管线、计量器具、总阀门等）；D、消防系统（包括：消防管线、加压设施、消防栓、消防箱、消防带、各种灭火器、消防喷淋、消防监控系统等）；E、通讯系统（包括：电话、有线电视、网络等）；F、安全监控系统（包括：对讲、门禁、周界红外线对射、闭路电视监控系统和岗亭等设施、设备）；G、电梯系统（包括电梯机房、轿箱、楼层按键、指示等）；H、园林绿化系统（绿化植物的种类、数量、分布等）；I、道路、照明系统（包括：灯具的数量、分布、控制系统等）；J、管理配套系统（包括：管理用房、停车场、车棚、垃圾房等）。（2）验收要求：A、公共设施完善，符合的小区规划、设计标准，施工质量达到相应的标准和质量；B、电梯系统、消防系统的质量和使用功能应符合国家和地方相关法律、法规的规定。C、给排水系统、电气系统、照明系统、燃气系统、通讯系统、管理配套设施系统承接查验小组进行实地运行检测，并要求有关专业公司和监理单位提供验收合格证明。D、公共秩序维护设施、对讲系统、电视监控系统进行实地运行检测，质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。E、园林绿化系统应实物清点、植物种类和成活情况必须符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求；F、各设施、设备的专用配件和工具齐全。（3）验收责任人将验收情况记录于《建筑物本体及公共设施验收记录表》，并将记录表提交小组组长审核。3、验收责任人进行验收前，提前通知开发公司、施工方、工程监理单位进行沟通，便于共同参与验收。4、验收责任人在承接查验中，对存在的问题填写于《交接问题处理单》，并限期整改，移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人交承接查验小组组长存底备查。5、验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的整改情况进行监控，并在约定的整改期限内同移交单位组织相应的人员，对存在问题项目的整改情况重新验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。6、验收责任人在确保自己签发的《交接问题处理单》中的问题已全部完成后，将其提交承接查验小组组长审核。7、承接查验小组组长根据物业承接查验项目和验收责任人提交的《建筑物本体及公共设施验收记录表》、《建筑图纸验收记录表》、《钥匙验收记录表》《交接问题处理单》对物业承接查验工作进行监控，发现有遗漏的验收项目和达不到承接查验标准项目时，即要求验收责任人进行改进。七、钥匙的验收1、验收责任人对移交的钥匙进行清点、标记和核对，并将钥匙的移交情况记录在《钥匙验收记录表》中，移交方和验收方双方签字确认。2、验收责任人经核对后，如发现有钥匙缺少情况，须记录在《交接问题处理单》中，并要求和督促移交方补齐所缺少的钥匙。3、验收责任人对验收的钥匙的编号和实际房号进行仔细的核对，并对所有的钥匙进行现场试开，如发现不能打开房门和锁品有问题的，须记录在《交接问题处理单》中，交移交方签字确认和整改。八、承接查验手续1、物业承接查验小组组长在图纸资料，建筑物本体及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，填写《物业承接查验交接表》。2、《物业承接查验交接表》应一式三份，由开发公司、施工建设单位和物业管理单位三方签章后各执一份，物业即正式验收。九、补充验收项目在正式验收后，开发公司基于任何考虑对项目进行改建、增建，承接查验小组组长(或管理处经理)均需要求开发公司事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。接管验收流程见下页：签署物业管理委托合同签署物业管理委托合同选定主要管理人员进楼掌握情况印制验收表格确定验收日期建设单位或建设单位委托施工单位和物业公司组成联合验收小组专有部分验收共有部分验收每项、每间、每个查验缺陷登记移交钥匙缺陷登记汇总交建设单位,由建设单位交施工队缺陷返修施工单位、管理处按单查验按系统进行查验收缺陷登记缺陷返修复验合格移交钥匙办理移交凭证资料移交产权资料技术资料政府验收合格证水电供应合同小业主收搂验楼物业管理公司正式进行物业管理第四节前期介入费用一、人员编制和薪资情况序号部门岗位设置人数工资标准月工资额福利费社保费公积金办公费法定节日月工资小计加班工资1管理处项目经理118,00018,000160763.2640200.0011236.5519866.25经理助理15,0005,000100763.2400150.001236.556516.25财务人员13,5003,50070763.2280100.001236.554816.25小计316,5003302,2901,320450.003709.6621198.742工程部经理19,0009,000140763.2560150.001236.559716.25综合工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49配电工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49维修电工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49水暖运行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49空调运行工22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49电梯管理员22,4004,800961526.4384200.002473.107212.49小计13358007169921.628641350.0016075.1751991.20合计1652300104612211.241841800.0019784.8373189.94备注:1、节日加班工资：11天/年，按5.5天/人/年计二、法定税费序号项目月金额（元）测算方法1法定税费4,098.64人员工资成本×5.6%三、支出总计：nnnnn元测算方法为（一+二）乘以13个月备注：前期介入总费用为nnnnn元，介入时间为201n年6月1日起至交付时间201n年6月30日止，该项费用可以根据项目现场情况的实际物业投入人员不同，按实结算第六章服务质量标准及措施第一节服务质量总标准及措施MOON天地广场制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为MOON天地广场的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对MOON天地广场的管理服务质量达到或超过招标单位的要求，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5路灯完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。序号指标名称投标标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。9违章发生率1‰以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2‰以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管理满意率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节安保管理服务标准及措施我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、安全管理目标及标准l、项目区域内秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30％的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实安全防范措施。2、安全安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务的第一要求。公司将树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。3、有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。4、亲情物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。安保员应象保姆一样爱护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的服务。5、形象安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。五、住宅区域门岗服务1、出入管理规定（1）外来人员进出管理①阻止各类推销人员、非业主人员进入小区内游荡；②非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；③送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴《临时出入证》，进入管理辖区。（2）物品出门管理办法①凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；②进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:00一18:30放行。③夜间应从严控制物品的进出。2、作业标准（1）在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；（2）立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；（3）物业管理区域实行24小时立岗保安服务；（4）控制推销人员进入区域：（5）对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；（6）交接岗时按规范操作。3、作业规程（1）完成上级布置的各项任务；（2）上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：（3）大件物品出大门，必须凭《大件物品搬出申报表》，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；（4）当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：（2）监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；（3）监控员在当班期间应认真、准确、如实填写《中控室设备运行记录表》《安防交接班记录表》、《消防监控系统运行记录表》。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；（4）严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出登记表》《来人来访记录表》；（5）负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；（6）发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；（7）保持监控室的清洁、卫生。2、作业规程（1）值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；（2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；（3）每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；（4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；（5）当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；（6）当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；（7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；（8）按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；（9）配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：（10）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；（11）当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录；（12）谢绝与本控制室无关人员入内；（13）中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；（2）为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：（3）在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；（4）为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1-2次）；（5）巡逻中遇到客户、业主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；（6）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到服务中心处理。2、作业规程（1）严格按照服务中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写《巡逻记录表》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：（2）在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；（3）《巡逻记录表》填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。八、交通、车辆、停车场管理我公司凭借长期的车辆管理服务经验，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车库的管理，应突出以下几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案我司进场后，首先进行调查摸底，合理规划停车场，禁止乱停、乱放。同时就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保项目内文明、有序的工作。2、实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现超标。3、车辆停车管理办法（1）物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；（2）凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；（3）进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志，禁止在车场内洗车、修车；（4）引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、窗。贵重物品不得放在车内：（5）发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；（6）对车辆进出实行登记。 九、安全防范服务1、作业标准（l）固定岗人员每日当值工作应符合保安部《大件物品／人员出入管理作业规程》中的各项工作要求。（2）巡逻岗人员每日当值工作应符合《安保巡视作业规程》、《交通管理作业规程》中的各项工作要求。（3）安保员在每日工作交接班时，必须依照《安保交接班管理作业规程》进行交接班。（4）停车场车管员每日当值工作必须符合《停车场管理作业规程》各项工作要求。（5）当发生突发事件时，相关人员应按《突发事件处理作业规程》中要求的参与工作，必须依规程尽职尽责。（6）安保员的内务、作息标准应当达到《安保岗、消防管理中心内务作业规程》的细则要求。（7）安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业员工服务管理作业规程》的各项要求。（8）安保员在使用器械时应严格遵守《安保员器械管理作业规程》的各项要求。（9）安保员必须按《安保员培训作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。（10）安保管理人员的产生应符合《安保、消防干部竞争上岗作业规程》的程序和考核要求。（11）安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准规程的要求。（12）安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。2、作业规程（l）发生盗窃、匪警处理程序①安保员在值勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢等）强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时，切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。②当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。③）所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报。④若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打ll0电话报警。⑤有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开。⑥事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。（2）遇爆炸物或可疑物品处理程序员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。安保主管应保证安保员工接受本程序的培训。严禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。十、消防管理服务消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合。以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、组织建设（l）项目经理为项目消防工作的总负责人。（2）综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施，组织和建立义务消防队。（3）项目各部（班组）负责人为本部门（班组）管理范围内的消防负责人。（4）项目设一名（兼职）负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。2、制度的建立（1）日常管理：《消防管理程序》，《公司消防组织机构》，《动火安全操作规程》等。（2）消防设备设施管理：《消防报警系统操作规程》，《消防报警系统巡视维护规定》等。第三节设备设施管理服务标准及措施一、服务目标为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。我司致力于创建一个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平台。二、管理理念及管理模式（一）物业设备设施管理理念现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备设施管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。江苏大光明物业管理有限公司设备设施管理在广泛吸取国内外的先进理念和管理体系的基础上，通过多年的努力探索和实践形成了自己独有的设施设备管理模式。我们探索出来的这套成功的、具体可操作的管理理念，它对物业设备设施管理过程中有很强的指导作用。事实证明，我司对在服务项目的物业设备设施管理，得到客户、业主、管理者和同行的一致好评，树立了我司在物业管理行业中的品牌。（二）物业设备设施管理模式根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而又严密的金字塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业系统工程师，组成了工程部，成为公司的技术功关、管理、决策层；以具有丰富的现场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层；以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。三、江苏大光明物业管理有限公司设备设施管理标准我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。标准分为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。（一）项目管理实施及系统保养计划建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。1、完善物业设备设施基础档案根据据我司《物业设备设施管理标准》（企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：（1）物业设备设施台帐。设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料等。（2）设备设施运行、系统保养资料。（3）设备设施运行记录与状况评价（包括故障和事故）、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。2、完善物业设备设施基