【智能化纳税服务质量探究背景、文献综述及理论基础9500字】

智能化纳税服务质量研究背景、文献综述及理论基础目录TOC\o"1-2"\h\u134931.1研究背景与意义 1151351.1.1研究背景 1135811.1.2研究意义 2157301.2国内外研究现状 3104121.2.1国外研究现状 3258431.2.2国内研究现状 4216781.2.3文献综述 6318632.1智能化纳税服务质量相关概念 6128262.1.1智能化纳税服务的概念 752272.1.2智能化纳税服务质量的概念及衡量指标 713392.2智能化纳税服务质量相关理论 9182242.2.1新公共服务理论 9289422.2.2需求层次理论 10239182.2.3治理理论 1028367参考文献 111.1研究背景与意义1.1.1研究背景新时代建设中国特色社会主义需要一个和谐稳定的社会环境，政府公共服务职能的转变正是适应了国人对于加快民主和法制建设的诉求，纳税人对于税收行政管理有了更高的需求和期盼，纳税服务质量的提高都是无法回避的现实课题。以往传统管理监督型的税收征管已经越来越不适应当前经济形势的发展变化，终将被现代管理服务型纳税机制所替代。基层税务机关在智能化这一历史背景下，与之相关的软硬件系统都在与时俱进的发生着变化，网络、大数据和人工智能等技术不断对纳税管理、征收、监督、服务等提供着全方位的支持，纳税服务通过运用智能化手段也在不断满足着纳税人不断增长的需求，智能化纳税服务质量的界定、衡量、评价、改进等一系列问题成为当前理论界和税务部门潜心研究的重要选题。国家税务总局于2015年就专门针对税务管理出台了《“互联网+税务”行动计划》，基于互联网环境描绘了一幅智能税务的宏伟蓝图。在该行动中提到的智能咨询、电子税票、数据共享、网络申报等重点行动已逐步变为现实，全覆盖、全联通、全流程的智能税务正向我们的工作和生活走来[1]。在社会快速发展的新时期，智能化设施、平台为智能化税务服务奠定了坚实的基础，基层税务局所提供的纳税服务也以其独有的、崭新的特点展现在纳税人的面前。2019年的政府工作报告中多次提及人工智能以及大数据等互联网新词汇，这些都将为税务系统智能化服务提供政策依据，成为提升纳税服务质量的有力支撑。1.1.2研究意义近年来，全国税务系统在提升纳税服务质量方面做出了巨大的改善，越来越多的纳税人享受到了足不出门的便捷纳税服务：网上申报，不再携带纸质资料去办税厅排队等待申报；普通发票从多联次印刷版变为A4纸打印的电子发票。办理涉税事项正越来越多的向智能化、无人化转变。智能化顺应着新时代发展的需要，也改造着传统的纳税服务方式。（1）理论意义智能化是比互联网更先进成果，智能化促使社会经济形态迈向新台阶，带动社会经济实体蓬勃发展，为改革、创新、发展提供广阔网络平台[2]。随着智能化技术不断提升，智能化的纳税服务不能够满足新市场需求，税务机关除了进行纳税服务流程再造，把纳税人作为“顾客”对待，为纳税人提供纳税服务，还应征求纳税人的需求、意见，尊重纳税人，满足公共利益。信息技术和网络社会的普及，为纳税人“指尖化”办税带来便利，通过运用需求理论来满足纳税人日益增长的需求，运用治理理论来研究提升纳税服务质量形成全新智能化纳税服务新体系。从理论上分析研究基层税务局如何运用智能化来提升纳税服务质量，通过分析智能化对纳税服务的影响，建立行之有效的纳税服务新方式，节约征纳双方成本，提高纳税人满意度，创建良好征收关系，营造舒适的税收环境，促进国家税制改革，保障国家财政收入等，都将成为理论研究的方向和重要内容，同时指导着纳税工作的实践应用。（2）现实意义推动社会治理方法的创新还有很长的路要走，重点是要从基层抓起。新形势的发展和科学技术的进步要求必须缩短智能化进程。大数据时代的飞速发展让社会公共治理进行重新定位，也为社会公共治理的创新提供了研究与改革的方向。智能化也必将推进纳税服务改革，让纳税人享受到更多优质的纳税服务，这也必将成为推动税收治理体系和治理能力智能化的重要手段。智能化税务建设是现代税务治理发展的新势头，也是创新纳税服务方式的前提条件。通过广泛运用大数据平台和智能化技术，促使纳税服务更加智能化，从基层抓起实现税务征收管理更加精细、高效和科学。国家税务总局对于税收征管和纳税服务之间的关系有着明确的界定，它们是税务部门履职尽责的主旨重心，只有相辅相成，才能并行发展。这一清晰的定位，有助于进一步强化和提升纳税服务质量，在实践中构筑起智能化纳税新体系，具有重要的现实意义。提供纳税服务是税务部门行政职能的非常重要的组成部分，优质、高效的纳税服务可以提高纳税人满意度，同时可以促进税收征管工作的平稳运行。税务机关可以通过运用智能化思维，利用高新技术，创新服务模式，完善服务机制，更新服务工具，有效的结合基础服务与新兴技术，从而提高纳税服务质量。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状（1）国外智能化研究锡德里克·桑福德（2001）指出现代税务管理部门已经开始从传统税制管理模式向新型战略转变[3]。佩吉·B.马斯格雷夫（2005）指出纳税管理网络化，为纳税人带来实质性的方便、快捷，既减少纳税人排队时间和大量纸质资料浪费，又提高了办税的效率，提升了税务系统的服务水平。美国作为世界上最早开始实现税务智能化的国家，早在上世纪50年代就提出应用计算机对征税事务进行处理，在全国建立征收管理网络。之后，法国、加拿大、日本等国家也先后建立了税务计算机服务系统，并且将开发的计算机服务系统应用于税务管理。意大利于2014年整合了审计以及财政和税务等多个部门的数据与信息，在此基础上为纳税人提供电子纳税服务，纳税人可以直接注册账号并办理纳税业务，不仅使纳税服务更加便捷，而且面向所有市民发放了统一的身份编码，使得税务管理的信息化水平显著提高。（2）国外提升纳税服务质量研究哈默（1990）认为公共服务质量建立在合理科学的政府工作流程的基础上，通过一系列的分析提出“政府流程再造”，也就是要重构政府工作流程，这样才能真正解决官僚政府存在的问题。北野弘久（2001）认为政府可以在法律中为依法纳税的纳税人赋予一定的权利，通过这种方式提高纳税人的依从性[4]。珍妮特·登哈特和罗伯特·登哈特等学者（2004）提出，在公共管理中不能忽视公民的重要性，政府不单单是对社会进行管理，还需要为公民提供公共服务，所以政府应当建立更加坚实的公共服务基础，以提高服务效率和服务水平[5]。克雷格·麦克尤恩（2010）通过分析指出纳税服务是税收工作不可或缺的重要组成，如果不能做好纳税服务就会导致纳税人的依从性降低[6]。钱德里·克桑德福（2010）主要对税务征管方式进行系统的分析，通过研究提出如果税务征管方式太过严苛和硬性往往会造成纳税成本升高，纳税人往往不愿意按照规定缴纳税款，基于此提出税务部门应当对征管方式进行改革[7]。美国联邦税务局早在本世纪初就意识到纳税服务的重要意义，在制定战略规划时就强调要对纳税服务进行创新，确保纳税服务能够真正的服务于公民，保证纳税服务的公平性和公正性，使纳税人的权利得到充分的保障，通过这种方式使纳税人能够自觉按规按时缴纳税款，从而更好的控制办税成本。（3）国外智能化纳税服务质量研究小詹姆斯·L.卡什、罗伯特·G.埃克尔斯（2000）认为所有的国家要实现信息化都需要经历一系列过程，分别是初始到扩散，再从扩散到管控，然后发展到集中，进而建立数据，这些环节之间存在内部的逻辑关系，只有实现这些环节的衔接才能真正实现信息化[8]。OECD（2012）将“互联网+”作为税务信息化的切入点，提出互联网信息技术的应用可以实现税务数据与信息的互通，这样可以显著提升税务工作效率，但是与此同时也需要注意信息安全问题。马蔡琛，赵笛（2018）指出英国皇家税务与海关总署联合设计了Connect系统，汇总、分析了10亿多条来自土地、福利局、境内和离岸银行等30个数据源的信息，为税务征收和调查提供了超过80%的原始数据，增加了30亿英镑的税收收入[9]。1.2.2国内研究现状相较于其他国家而言，我国在税务信息化和智能化研究方面起步相对比较晚，但近年来，运用智能化提升纳税服务质量取得了不错的成绩，受到了国内外税收领域的广泛关注，主要的研究范畴和成果概括如下：（1）优化纳税服务方式研究黎园园（2013）通过对国内纳税服务方式的系统分析指出，我国应当在法律层面为纳税人的合法权益提供充分的保障，同时积极采取措施帮助税务工作人员树立并增强服务意识，提高税务工作人员的专业水平和综合素质，对纳税服务考评机制以及监督体系进行优化和完善，使纳税服务内容与方式更加丰富，使纳税人能够获得更加便捷的渠道，使纳税人与税务机关的需求都能够得到满足。陈峰海、隋新焕（2015）主要回顾了我国在税务智能化方面的发展历程，将其分为4个主要的发展阶段，2015年才算是进入高速发展时期。鲁钰峰（2016）强调要实现税务的智能化，就必须对税务工作的方法和方式进行创新。只有实现互联互通才可以为纳税人提供高效便捷的纳税服务[10]。柳光强、周易思弘（2019）认为，智能化时代，全领域整体数据拓宽了税收治理新的内涵，同时海量数据也对税收治理提出了更高的质量要求[11]。（2）纳税服务效率研究张亚明（2015）选择办税服务大厅进行分析，指出办税服务大厅作为纳税人办理税务最直接的平台其工作效率对纳税人的满意度以及纳税服务水平有决定性作用[12]。潘力，范立新（2014）分析指出，在新的历史时期服务环境发生了巨大的变化，税务工作人员应当树立创新意识，对纳税机制进行创新，进而提高纳税服务效率[13]。所以税务机关和税务工作人员应当树立服务意识、端正服务观念，明确纳税人在税务工作中的重要地位，在此基础上对税务征管机制进行优化，使工作效率和服务质量得到真正意义上的提高。（3）纳税服务体制建设研究付保印、万欣（2016）提到了“互联网+”信息平台的建立，需要税务、金融、司法等政府机关部门信息作为数据源头，只有这样子才能真正实现数据共享[14]。姜斌（2017）主要从政府部门的角度出发，对事物的信息化建设进行分析提出政府部门应当树立一体化的服务理念，充分利用现代化的信息技术对政务信息网站进行优化，及时为纳税人提供必要的帮助。王爱清（2018）认为要充分运用好大数据和人工智能，加强税收管理社会化，进一步提升税收服务的质量[15]。（4）智能化纳税服务的研究雷宇（2015）提出，“互联网+”与纳税服务的融合是非常深入的，应当从不同的角度出发进行分析，只有找到政务服务的切入点并将其与互联网信息技术融合才能真正实现纳税服务的智能化[16]。雷宇（2016）认为“互联网+”有利于纳税服务效率的提升，纳税人可以通过线上平台更加便捷的办理税务，通过这种方式可以有效提升纳税人缴纳税款的依存性[17]。向景、姚维保、庞磊（2017）通过对我国当前税务服务体系的充分分析以及对纳税服务智能化的深入研究，针对智能税务初步建立了一整套指标体系。陈旭煜（2018）从法律、技术、组织、征管机制四个方面提出了构建智慧征管系统的思路。刘之佳、吴俊（2019）在来自“科技之都”的“智税”报告中提出智能化手段运用到税收征管与便民服务中，并推出一系列创新举措，交出一份智慧税收的满意答卷[18]。葛玉御、宫映化（2018）认为，面对人工智能对就业和收入分配带来的挑战，需要启动以“促就业，调结构，缩小贫富差距”为导向的税制改革[19]。1.2.3文献综述通过研究国内外有关采用智能化途径提升纳税服务质量诸多课题，可以发现，研究者是将企业运营理论运用到纳税服务工作中，在提高纳税服务质量过程中应用互联网思维以及AI和大数据等现代化信息技术提高纳税服务的智能化和信息化水平，同时应用新公共服务理论、需求理论以及治理理论等现代化理论对纳税服务进行创新，有利于满足纳税人不断提高的纳税服务新需求以及智能化水平的提升。本文主要是针对内蒙古S县税务局这一典型作为基层税务局代表展开研究，可以借鉴国内、外关于电子政务方面以及近年来提升智能化纳税服务质量的研究成果，结合我国现状，运用新公共服务理论和马斯洛的需求层次理论，针对内蒙古S县税务局纳税服务工作的特性，来构建更高层次的智能化、现代化、人性化的多层次服务体系。第2章智能化纳税服务质量相关概念及理论2.1智能化纳税服务质量相关概念2.1.1智能化纳税服务的概念智能化纳税服务指的是税务机关提供纳税服务的过程中利用AI以及物联网和大数据等现代化信息技术手段，使纳税人的需求得到更加充分的满足。智能化纳税最典型的形式就是网上办税，这在税务系统谈不到是创新之举，“网上税务局”也不是新鲜事。智能化纳税服务和一般纳税服务是紧密联系在一起的，尤其是线上线下的融合使其界限更为模糊，但是有一点是比较清晰的，那就要看智能化的水平在纳税过程中所处的地位，也就是说谁主谁次。比如智能化纳税服务，越来越多的业务通过“网上税务局”就可以办结，如同纳税人亲临现场一般，效率成倍增加，而且还能够获得更多的即时信息。诸如税务登记、申报、发票认证、发票管理、出口退税等等10多项常用业务瞬间便可完成，不用再来回奔波，费力耗时。其中，出口退税电子申报远程审核系统更能显示出智能化纳税服务的优势，根本无需再接受一般纳税服务，智能纳税服务完全可以代替。智能化纳税服务是社会发展的必然结果，也是税务部门和纳税人的共同选择，因为智能化纳税服务能够超越时空限制，使纳税服务由人工服务向信息化服务锐变。由于智能化的快捷性、互动性和共享性有效地延伸了服务的广度，打开了纳税服务的空间，拓展了纳税服务的层次和质效，其带来的好处不胜枚举。大大提高了纳税服务的便利性、高效性、智能化，降低纳税人的纳税成本和税务的管理成本，提高工作效率。2.1.2智能化纳税服务质量的概念及衡量指标（1）智能化纳税服务质量的概念智能化纳税服务质量指的是，税务机关通过智能化平台为纳税人提供纳税服务，能够满足纳税人需求特征的总和，是纳税人对服务内容认可的程度，也是税务机关为达到纳税人的基本满意而制定的最低服务标准。由此可以看出，只得到纳税人满意，服务质量可能不是最高的。当一项服务满足了纳税人的期望时，可以说已经达到了服务质量的要求。这其中包括了几个不同的档次，一般的被划分为：合格、良好和优秀等等。由服务质量的特性决定了服务质量需要通过智能化平台来进行服务导入、服务程序和服务结果。纳税服务部门就是服务主体，纳税人就是服务的目标对象，智能化纳税服务质量能否满足纳税人的需求就要在办税过程中接受严苛的验证。服务导入需要认真分析纳税人不同的需求，通过运用智能化来实现纳税服务的产出；纳税服务程序也要依据纳税人对税收业务的熟知程度，办理涉税业务的难易繁简程度，以及对税收权益需求的强弱等因素制定服务程序，并把服务程序融合到智能化平台中，使整个规程通畅快捷；服务质量如何，水平高低，最终还要看服务效果，同样要看目标对象的满意程度。服务质量与服务主体执行相关规定的严格性成正比，也与被服务对象的需求满足度密切相关，所以提高服务质量与满足纳税人需求是一个问题的两个方面，相互影响，互为作用。（2）智能化纳税服务质量的衡量指标智能化的纳税服务质量如何衡量，首先，我们来看税务干部的工作作风，这是衡量智能化纳税服务质量的首要因素。很多服务质量问题来源于税务人员的失职或是工作的疏忽，“千里之堤，溃于蚁穴”，在日常的办税工作中，税务人员在处理智能化平台的涉税业务时因不负责任出现一个小的瑕疵，或者是税务人员自己对智能化平台操作、应用不熟练导致办理业务时间过长，都有可能引发纳税人的不满，出现服务质量问题，使整个税务形象受损。衡量智能化纳税服务质量要看税务人员的工作态度是否认真，言行举止是否有缺失，能不能换位去思考问题、理解问题、解决问题，虚心接受纳税人的建议和意见。能不能用诚挚的态度妥善解决好他们需求最强烈的问题，以全心全意为人民服务精神和过硬的工作作风获得纳税人的信赖和肯定。其次，衡量纳税服务质量的另一个要素是纳税智能化的能力。如果说，税务人员的工作作风建设属于上层建筑，那么税务部门的智能化办税能力就是物质基础，是税务人员手中的“武器”。如果税务部门智能化、数字化的水平不高，设施设备落后，就无法提供现代化的办税途径，提高办税效率，服务质量也就无从谈起了。比如说，企业到税务部门办税，仍然要排长队，然后是一系列的手工操作，一个心急如焚等待，一个中规中矩办理，在电子计算机以及互联网背景下这种服务质量就可想而知了。这与当今电脑、打印机等自助办税终端、发票代开终端、发票领售终端的使用不在一个水平线上，而且网上查询、网上办理各种纳税业务方兴未艾，是纳税服务质量高低的重要指标之一。第三，征纳成本是衡量智能化纳税服务质量的关键因素。智能化的应用摈弃了传统纳税服务所需的纸质资料、现场办理等繁琐手续，通过简化办税流程、减少办税资料、缩短办税时间来提升服务质量。以往纳税人办理涉税业务需要提交大量的纸质资料，内容有错误的需要重新提交很多遍，浪费纸张，增加纳税成本；传统纳税服务方式下，税务机关想要获得纳税人信息需要派专人实地核查，从中发现问题和风险点，无法获取纳税人故意隐藏信息，加大税务机关税收经费。智能化不仅节约了纳税成本，也节省了税收经费。最后，纳税人满意度是制约智能化纳税服务质量最重要的因素。追根究底来说智能化纳税服务对象就是纳税人，智能化纳税服务的目的还是服务纳税人，满足纳税人的各项需求。纳税人满意度得到提高，自然而然的纳税人遵从度也得到提升，从这些方面综合反映出了纳税服务质量的提高。纳税人满意度的提高不仅能体现现代化服务水平，还能够成为衡量纳税服务质量的重要指标。2.2智能化纳税服务质量相关理论2.2.1新公共服务理论新公共服务理论的核心思想强调的是服务机关以及公民在公共行政过程中与行政管理机构之间的关系，在管理系统中以公民为核心。它具有以下几个特点：一是政府不再是公共管理的主导者，它的职能就是提供更加优质的公共服务，公民在该理论下的公共行政事务中能够自由的发表自己的观点和提出自己的建议，通过这种方式使公共利益实现最大化；二是服务公民是新公共服务理论的根本目标，而不是为了特定的个人或群体服务；因此新公共服务理论的应用可以使公民的现代化公共服务需求以及社会发展的需求得到更好的满足；三是有利于培养公民的责任感，政务部门在行政过程中必须时刻关注公民的需求，政府是为满足公民利益需求而存在的机构。新公共服务理论是在新公共管理理论的基础上又进一步完善，特别是运用在纳税服务方面，纳税服务体系建设中最为重要的内容和理论的发展变革就体现出新公共服务理论是对新公共管理理论的提升和部分创新，对服务措施以及服务内容都有非常深远的影响。当前仍然有很多发达国家在税务管理中应用顾客理念，之所以要在税务智能化方面应用新公共服务理论，目的就在于使纳税人的个性化需求得到更好的满足，这就意味着相关的智能化平台和数据分析都应以纳税人的利益为目标，更多地提供纳税人发声的平台，从被动地接收服务提升到依据纳税人提出诉求提供服务。2.2.2需求层次理论纳税既然是一个服务过程，就要分析和研究纳税人的需求，只有把服务与需求进行精准链接，服务质量才能不断提高。但是，纳税人千差万别，需求也各不相同，需要因人而异，按需服务。需求层次理论最早被马斯洛提出，并把这些需求按照层级的高低进行了分类，分别是生理、安全、社交、尊重和自我实现需求①。本文的研究中，我们通过借鉴需求层次理论，把纳税人的需求划分为四个方面，既公正需求、礼遇需求、便利需求和帮扶需求。办税人办税需要保证自己的权益不受侵害，享受到应该享受的优惠政策；享受到热情的服务，得到对方的尊重和信任；能够很好地应用对方各种现代化、智能化的办税手段，轻松地完成办税；遇到困难时得到相应的帮助和扶持。这四个方面基本涵盖了纳税人需求，也呈现由低到高的需求特征，前两个可以归为基本需求，后两个才是高层次的需求。因此智能化办税是大势所趋，最终的帮扶就是服务的终极体现，要让每一个纳税人高兴而来，满意而归，智能化的办税服务在较高层次服务上意义更大，影响更深。在我国，关于纳税服务的概念和含义也是一个不断充实提高的过程，在早期的理论研究中，很多观点都将纳税服务质量界定在热诚的态度、优美的环境、耐心的解释、精心的协助上，大体上只能称为“微笑服务”或者“礼貌服务”，纳税服务应该包括更多的内容，智能化纳税服务是一个绕不开的选项。因为在我们的新时代，社会的高度发达，很多工作都已经被智能化所代替，在很多时候人的能力是有限的，服务质量是动态的，而智能化纳税服务有效地减少了人为因素的影响。所以，如果把以上四种纳税需求综合起来，由低到高的全部实现，这与马斯洛的需求层次理论吻合，社会实践状态也证明了这一点。因此，对于纳税服务质量等问题必须给以全面、规范地界定，其着力点应该从礼貌、微笑、礼遇等浅层次的需求中抽出来，更多关注那些具有时代感的高层次需求，才能从根本上解决在纳税服务质量等方面出现的问题。2.2.3治理理论治理理论起源于西方资本主义国家，如果真正运用到我国的税收领域，就需要结合我国传统政府管理特点，那么治理理论的基本含义是指或公或私的个人和机构在公共管理的范围内维持管理秩序，满足公众的需要。其目的是在各种不同制度关系中运用公共权威、管理规则、治理机制和治理方式去引导、控制和规范公民的各种活动，以取得公共利益最大化②。所以治理包括公共管理活动和公共管理过程。首先，多元化主体参与是该理论的首要特色，且各主体之间的管理地位是平等的，没有本位主体之分。其次，满足公共利益是最终目标，重点关注公众意愿和诉求。再者，实现公共利益最大化的途径在于多方参与协商，有效保持各主体间的互动与交流是打造上述效果的重要方法。治理理论为研究税务系统纳税服务工作提供了新视角，也为进一步提高纳税服务质量提供了明确路径。新视角即打破传统仅限税务机关与纳税人之间的征纳关系，纳税服务范围扩展至税务机关、纳税人和第三方等多主体。不同主体之间的协商、交流是分析的范围，总的来说治理理论可以使纳税服务工作更具有系统性，其成效是提高税务机关所提供纳税服务的质量。税务机关以治理理论为基础，激发各个主体的参与意识，通过与不同主体协商、交流，采纳各方的不同需求，满足各方的