邮投递服务投标方案（技术方案技术标）

邮投递服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1第一章项目理解及管理区域现状分析 第一节对项目背景的理解 一、发展背景 第二节对项目需求的理解 一、采购主要内容 二、人员配备要求 三、主要工作职责 第三节管理区域现状分析 一、邮政投递网络服务现状 二、邮政投递网络服务存在的问题 第二章整体服务方案 第一节管理策略 二、服务内容 三、公司服务的核心优势 四、运作流程 第二节邮政投递服务标准 一、文明生产 二、文明服务 2三、服务质量 第三节投递人员整体服务工作规范 一、仪容仪表规范 二、态度举止规范 三、投递员服务操作规范 第四节整体服务实施方案 一、指导思想 二、工作目标 三、主要措施 四、邮政投递系统现有作业模式及流程图 第五节合理化建议 一、调整组织结构 二、优化投递模式 三、完善投递人员管理制度 四、强化投递队伍建设 六、增强投递服务质量 七、优化投递生产作业组织 第三章项目组织架构及人员职责 第一节项目组织机构 一、建立项目组织的步骤 二、项目管理模式与目标 3三、项目组织机构 第二节项目服务人员配备 一、项目服务人员配备 二、项目人员配备管理 第三节岗位职责 一、部门职责 二、人员职责 三、人员配置的制度化管理 第四章人员管理方案 第一节投递班组管理 一、选配好班组长是搞好投递班组管理的关键 二、资料齐备是搞好投递班组管理的前提 三、健全制度是搞好投递班组管理的保证 第二节邮投递人员行为规范要求 一、职业形象规范 二、服务礼仪 三、邮政投递人员常用语言规范 四、态度、举止要求 第三节人员招聘及入职流程 一、招聘原则 二、招聘领导小组 三、总体招聘程序 六、面试、录用 4 第四节劳务员工管理与服务方案 一、管理内容 三、法定社会保险办理 六、开展培训 七、人员淘汰机制 第五节劳动争议处理方案 二、劳动纠纷的提出 三、劳务争议处理流程 六、仲裁与诉讼调解不成的解决方案 七、劳动争议预防 第六节投递员工绩效考核方案 一、考核范围 三、考核宗旨 5 六、考核具体细则 第六节值班安排方案 第七节人员管理措施 一、进人用人是关键 二、完善薪酬机制 三、提升员工素质 第五章投递人员培训方案 第一节整体培训计划整体设想 一、培训目的 二、培训对象 三、培训宗旨及原则 四、培训时间 五、培训方式 六、培训内容 七、讲师安排 八、地点安排 九、培训重难点 十、培训执行及考核办法 第二节具体培训内容 一、投递工作术语 二、投递工作要求 6三、投递服务规范 六、投递质量规范 七、其他规定 第六章项目管理制度 第一节邮政投递生产作业管理制度 一、班前准备 二、班前会 三、接车 第二节邮投递生产现场管理制度 一、总体要求 二、生产现场封闭作业 三、生产用品用具定置化管理 第三节投递班组基础管理制度 一、学习会议制度 二、质量管理制度 三、交接班验收制度 第七章项目实施方案 7第一节投递工作标准装备 一、投递工作标准装备配备表 二、投递工作标准装备管理 第二节投递标准流程 一、集中分拣前置业务流程 二、非集中分拣前置业务流程 200四、理速递物流邮件投递业务流程 第三节投递操作规范 一、班前准备 二、总包接收 三、总包开拆 四、加盖日戳 十一、封发处理 十二、其他 第四节各业务操作规程 一、普邮投递日常操作规程 二、挂信业务操作规程 8三、商函邮件业务操作规程 六、邮编名址维护系统操作规程 286第五节邮投递保密措施 第八章安全保障方案 第一节投递安全总则 一、投递安全生产原则 二、安全守则 三、安全事故处理流程 第二节具体安全措施 三、消防安全 四、信息安全 第三节外部投递安全操作规程 一、自行车投递安全操作 二、摩托车/电动车投递安全操作 三、机动车投递安全操作 第九章服务承诺及服务质量保障方案 第一节服务承诺 第二节服务质量保障方案 一、服务过程管理 二、服务质量检查 9三、服务监督 327四、服务质量保障措施 第十章突发事件应急处理措施 第一节安全事故总体应急处理措施 一、指导思想和基本原则 二、邮投递安全事故应急处置适用范围 三、报告程序 六、应急救援措施 八、预案演练 第二节邮投递交通事故应急处理措施 一、总则 340 三、车辆故障应急处理 四、道路紧急施工应急处理 六、行人受伤应急处理 七、发生大面积干线运输阻断的应急处理 第三节邮政业重大活动期间突发事件处理 一、发现爆炸装置(含疑似物品)等危险物品应急处 二、发生邮件快件积压事件应急处理 348三、发生群体性事件应急处理 第四节自然灾害、突发性事件应急预案 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如说明(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目理解及管理区域现状分析第一节对项目背景的理解邮政是国家的基础性产业，承担普遍服务的责任与义最终体现。进入21世纪，由于政府不再对邮政进行财政补进行财政补贴，邮政企业把工作重点放到了经营项目上，长期以来存在着重经营、轻投递的问题。虽然经过20多年的努力，邮政广大员工使企业整体规模和业务类型有了很大的拓展，但邮政投递网络服务能力没有同步提高。为满足业务发展的需要，提高邮政服务质量，2007年中国邮政集团公司提出加快提高投递网络服务能力的目标，力争通过三年时间，将现有的传输网络进行优化和改造，提升服务水平，使邮政投递网络能够有效地支持企业发展，成为具有较强市场竞争力的服务平台。但由于对邮政核心竞争力的认识不足，邮政企业重视程度的一些差异，优化邮政投递网络服务的难题仍然存在，虽然经过三年的努力，投递网络能力、运营效率和服务能力有一定的提高，但对网络运行质量深层次原因的影响仍然不能有效地根除，因此其未能实现对邮政寄递业务发展目标的有效支持。二、邮政普遍服务特性邮政普遍服务属于国家基本公共服务，其职责就是要满足社会大众对公共服务的需求。邮政普遍服务从实际运行来看，其具有两大特性。1.公益性邮政普遍服务是一种以人民基本权利为基础的政府行为。与电力、通信、轨道交通等公共服务相比，邮政的普及范围更广。在中国，无论多么偏远的地区，即使没有道路，资的信件也许会历经数千公里、转乘多种交通工具才能送达目的地，但这是公民享受的权利，也是邮政所必须承担的普遍服务的义务。这种社会行为的公益性包括3个方面。(1)普遍性：邮政企业有义务为每一位公民提供邮政普遍服务，不得有贫富划分和地区差异，只要用户需要，都可享受最低资费标准的普遍服务项目。(2)方便性：邮政企业按照国家要求设立服务网点，提供相应的服务条件，方便用户办理邮政业务。特别是在人口密集区域，要合理规划网点数量及规模，提供便民服务设(3)非营利性：由于对邮政普遍服务的定义及要求，为让每个用户都可享受服务，国家管控邮普遍服务项目在价格设定上遵循非营利性的目标。同时国家邮政管理局也对邮政企业在运营过程中加大检查和监督的力度。2.公务性从古代驿站到现代快递，邮政既承担大众普遍服务，也担负国家机要文件的传递。机要文件包括党、政、军、企等机关保密部门的重要资料；国家干部档案以及某些人事档案。这些邮件不同于普通邮件的交寄流程，其分拣、投递、接收方式等有严格要求。国家规定邮政有义务保证其寄递安全。因此，邮政企业有其公务性包括4个方面。(1)职责：严格落实《中华人民共和国邮政法》、《邮政普遍服务标准》等相关条例，邮政必须建立和完善机要通信等特殊服务管理机制，保障机要通信安全。其在国家机关公务活动中承担坚实有力的重要成员。(2)强制性：按照国家规定邮政企业不仅要提供普遍服务，同时国家委托的特殊服务项目也必须做到使命必达，在确保社会良性发展中起到重要作用。(3)安全性：邮政企业既要确保邮件安全，也要通过各种安检措施确保邮件不对国家、组织、公民的安全构成危险。除根据法律规定所要求的检查外，公民通信自由和通信(4)专属性：《中华人民共和国邮政法》规定：快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。因此，邮政企业要按照政府相关规定，做好专属业务的寄递服务，以满足国家公共服务的基本要求。邮政是国家重要的基础性产业和公共服务的基础设施。在世界各地，其都有保障公民基本通信权利的义务，同时还有着促进经济发展的重要作用。特别是我国，邮政在维护国家政令通畅、推进和谐社会建设等方面有着不可替代的地其经济技术特征和消费需求特性开始受到越来越多的社会关注和争议。我国幅员辽阔，民族多样，人口分布不均，欠发达地区面积广，农村比例高。因此中国邮政在承担普遍服务的责任较世界其他国家更为重大，运行也更为困难。我国有超过4万个乡级行政区，其中大部分分布于交通不发达地区，中国邮政超过30%的职工、过半的邮路以及75%的网点服务于此。在这些地区的一部分乡镇，地广人稀，复杂崎山区的交通环境，甚至只能依靠骡马或者步行传涕邮件。仅靠平邮信件的普遍服务收入不足以支撑高额的运营成本，但邮政却是当地居民与外界联系的唯一渠道，也是政府保障公民通信权利而提供的最重要的服务平台。1949年以来，我国曾很长一段时间实行邮电合一的体制，甚至到今天很多地方的邮政公司还一方面由国家政府政策的扶持，另一方面邮电合一时期，电信收入可交叉补偿亏损。但自邮电分家后，邮政的独立运营开始举步维艰。这就要求邮政企业筹划运营竞争性业务。虽然是国有企业，但面对市场开放经济也必须与其他民营和外这对于传统产业一中国邮政来说，是一场博弈。在经营决策中，如果判断错误就会出现产品或服务市场定位不准确、业务发展不均衡的情况，其他相关竞争主体也会被市场排斥邮政专营是国家赋予邮政企业的特殊权限：主要是指信件业务的专营。这是因为国家主权包括通信管理权，国家信息安全以及公民通信安全必须得到保障，因此按照法律规定信件的寄递由邮政企业专营。事实上，使用这一特殊权限，第二节对项目需求的理解一、采购主要内容项目名称XX市XX区XX镇村邮投递服务采购项目服务内容就采购人在规定行政区域所有的邮件、报刊投递业务提供劳务服服务期式甲方按季度支付，甲方根据丙方对乙方的每月考核情况及处罚情况扣除相应金额后，于下一季度次月20日前进行拨付。乙方须按财政部门履约保履约保证金金额(人民币):合同价的5%;履约保证金形式：同城支票、汇票、电汇形式、银行保函、保险保单。在签订合同之前支付给采购人。履约保证金的退还：履约保证金在我方完成合同履约后，视履行情况不计息退还(但如我方未履行或未完全履行合同规定的任何义给招标人造成损失的，招标人有权在其提交的履约保证金中获得相应赔偿，不足部分招标人有权继续向我方追偿点业主指定或认可地点。二、人员配备要求(一)人员数量配置要求本项目人员可按项目实际需要增设，但不得低于如下表格中最低数量，否则其投标文件作无效标处理。序号名称数量数备注1投递员名所有工作人员上岗前须经采购人确认，采购人可根据工作需要适当调整工作人员的分工。人员基本要求：1.我方须为拟派项目人员按规定缴纳社保，并投保人身意外伤害险等保险。2.人员个人素质条件：身高要求165CM以上，以初中文化程度(含职高)或以上为主体；身体健康，没有传染疾病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，体貌端正；没有犯罪记录。3.拟派本项目工作人员不得有纹身，头发不准染黑色以外的颜色。男性不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米；女性不得染指甲、不得化浓妆(一)甲方的权利和义务甲方根据其乡镇(街道)内所有管辖的行政村的数量，(二)乙方的权利和义务(1)按需求组织安排投递员；(2)对求职者的身份证、学历证书等验证；(3)组织经丙方确认面试合格的求职者体检；(4)与录用的员工签订用工合同，及办理用工手续；(5)为员工办理和缴纳社会保险、人身意外伤害险及(6)根据员工考勤资料，按月发放薪资；(7)代扣代缴社会保险和个人所得税及其他扣款；(8)处理员工在工作期间发生的事件；(9)办理员工工伤申报、伤残鉴定和保险理赔事宜；(10)办理员工解除用工手续、社保终止等事宜；(11)乙方务必按照丙方业务规定和相关制度对乙方劳2.我方劳务人员在工作期间发生工伤、意外事件时，我方全权负责处理相关事宜。3.我方可根据业务情况，在确保投送质量的前提下，安排3至4个行政村为单位安排一个投递人员。(三)丙方的权利和义务对乙方业务的开展进行监督、指导，对乙方劳务人员进行工作业务、安全教育等方面的培训，同时有权利根据丙方制度及业务规定要求对乙方劳务从业人员进行要求，对自动离职、违反相关制度或不胜任岗位的丙方有权利责令乙方重新委派合适人选。“乙方”指我方，“丙方”指中国邮政集团公司XX市分公司四、考核要求(一)基础管理频次开展现场巡视、内外部作业管理工作。未按规定检查或2.各类原始记录做到齐全、准确、清晰，每少一种扣款3.合理安排和组织好生产班务，“按时、按质、按量”完成分局布置的各项生产任务。出现无故停班等情况，扣款(二)劳动纪律1.上班迟到未提前说明的每5分钟扣款XX元，不足5分钟的按5分钟计算；迟到30分钟以上扣款XX元，超过二2.作业现场做到“四不准”:不准吃零食、不准嬉戏打3.不服从部门分配及生产调度或干扰拒绝管理人员检归班结束后工作椅必须居中放回桌内，未做到每次扣款XX10.各道段保持桌面、格口清洁，如发现有积尘每一次11.投递电瓶车按规定位置整齐停放，未做到每次扣款(三)通信质量(1)趟车交接时，未在进口邮件路单上做到勾挑核对、(2)发生给据邮件进出口不平衡差错的，每份扣款XX(3)未做好出口邮件封发的，每份扣款XX元。(4)未按规定接收及打印每日报刊加减数据，造成加(5)因发报组来数短缺，发报人员未及时缮发验单，(6)分发人员未按作业流程要求作业，影响投递内部(7)未在余缺报刊登记簿上及时登记每日报刊余缺情(8)分拣分发人员每班作业完毕，未做好定置定位及2.值(交)班、领取(1)当班未及时检查投递批改退邮件，造成延误的，(2)投递出班后，未及时检查现场三净和定置定位、(3)投递出班后，未及时做好现场卫生工作，及时关(4)值班(交班)人员未及时发现投递交班差错的，1)局内投交邮件未批注原因或原因批注不清。2)投递清单签章错误、窜格、漏盖及颠倒不清。3)杂志清单未签章或漏签章。4)归班后马鞍袋或信背袋内有遗留邮件、报刊。(5)给据邮件及国内、省内小包等局内投交邮件未及(6)无故离岗，造成用户领取邮件等候引起投诉的，(四)安全保卫视情节严重的扣1-3个月奖金。元；造成一定后果的，视情节轻重扣1-3个月效益奖。6.由于保管不严，造成邮件或重要工作用品用具(如日戳、钢夹)被窃，扣投递公司经理及相关责任人1-3个月效(五)请假制度病事假等原因缺勤的，每缺勤1天，扣岗位绩效XX分；迟到、早退，每次扣岗位绩效5分；旷工一天取消当月绩效考规违纪处理暂行办法”记大过一次，并扣六个月岗位绩效奖；无故连续旷工3天及以上或12个月内累计旷工5天及理暂行办法”,属严重违纪，企业解除其劳动合同，并不支第三节管理区域现状分析(根据管理区域实际现状参照以下内容编写)(一)组织架构邮政投递网络邮政投递网络普邮网(负责函件、国内外包裹、报刊等投机要(负责党、政、军、企等机关保密部门特殊文件的投送)速递网(负责国内外特快专递等投送)2.作业处理流程邮件通过趟班运输到达中心局后，根据不同邮件的处理规则在分拣中心集中分类处理，处理完毕后按照路线交转运班组并按照计划进行发运，具体流程如图所示。趟班押运邮件趟班押运邮件↓中心局分拣处理↓投递班组内部处理↓↓1用户报刊、商函给据邮件(二)投递队伍管理1.用工形式务工以及外包委代办人员，其中在一线开展具体投递工作的人员，多数为劳务工和外包委代办人员。2.工资水平XX邮政大致分为10个岗位职级，投递人员的岗位工资标准属于较低水平。工资收入根据用工形式不同差异较大：合同工与劳务工绩效奖金基数不同、享有企业福利待遇不同，但都按照岗位编制及业务能力领取工资；外包委代办人员月收入水平也有所区别：在城区或经济发达镇区，多为计件收入，在部分远郊及村落，因邮件数量较少投递人员领取固定报酬。3.综合素质培训，按照规定符合条件的员工必须参加，利用线上、线下集中学习的方式，提高投递人员个人技能水平。(三)网络建设优化服务水平，夯实业务能力，增强网络通信建设。(四)农村投递网络服务情况远郊区域面积广，人口比重大。目前，按照普遍服务标准，投递频次——乡镇人民政府所在地每周投递次数不少于在地按址投递，行政村以投递到村邮站、村委会为主，投递路线沿途投递到户。农村投递网点建设、车辆设备配备仍以满足普遍服务需求为主，科技水平较低，绝大部分农村投递人员没有配备手持终端等信息化设备。投递工具方面，从乡镇邮政支局所到村邮站、村委会的投递以自行车为主。二、邮政投递网络服务存在的问题(一)组织结构不科学随着市场经济迅速发展，人民生活水平日益提高，邮政也在适时的丰富业务种类来满足人们多样化、个性化的需求，但其投递网络结构却逐渐暴露出其不适应性。1.多个投递网络并行转，这主要是出于对邮件投递安全和专业化经营的考虑，但却也存在了现实的弊端：速递网只投送速递邮件，机要局从收寄到投递独立运行，普邮网XX个投递站点几乎覆盖了全市所有地区，这也意味着网络布局重叠。三大网络形成各自的运营体系，除机要局外，速递物流及普邮在机构设置、作业流程大致相同，这就造成机构重复、人员冗余、成本加大等，从而降低作业效率，没有发挥出邮政应有的优势，削弱西站枢纽红EQ\*jc3\*hps19\o\al(\s\up5(至),土)EQ\*jc3\*hps19\o\al(\s\up5(名),口)EQ\*jc3\*hps19\o\al(\s\up5(区),口)局几”根据道.EQ\*jc3\*hps7\o\al(\s\up4(),汉)同由几”区似“各司其职”,实则加重了企业对外服务时间成本以及企邮政投递不仅承担快递物品的交付，还要负责报刊杂要有所把握——放在首位。毕竟作为企业收入和利润的主要来源，高资费业务也是物流市场上众多民营快递公司争相竞3.普邮负担过重普邮投递网络承担着除特快专递和机要邮件外的所有邮件、信函、报刊等的投送。特别是在2017年3月邮政相关规定的变更后，即所有普通包裹由原来的到就近邮局领取改为投递入户，这就更加大了普邮投递员的工作量，同时因普通包裹体积大、重量大也加大了投递难度。业务量快速增长，普邮网中投递员的“负担”越来越重，投递不成功、延迟、退回等情况时有出现，导致投递质量下降。(二)投递人员紧缺如今，市场经济发展迅速，人民生活水平不断提高，物质文化消费观念与能力也随之变化，快递包裹、EMS、商务信函、报刊等服务需求呈现快速增长，服务量也在逐年上升。同时，随着民营快递企业越来越多的加入到物流市场，竞争已进入白热化。用户对邮件的投递要求越来越高，个性化投位院校，数不胜数的五小商户，千余人的投递员队伍满足不了投递市场的需求。特别是在季初月各大银行同时发寄银企账单，每日进口快递包裹、EMS万余件，造成投递压力剧增。投递员投递时间不断延长，工作量不断加大。延长工作时间乃至业务高峰停休已经成为家常便饭。(三)投递队伍管理不完善1.非合同工存在较大管理风险一线投递人员多为劳务工或外包人员，其不享有合同制用工的全部福利待遇，且文化水平普遍不高，特别是在劳动强度较大的道段，劳动时间较长，工资水平较低，就会造成人员流动较为频繁，团队缺乏稳定性，因此管理上有一定的风险。每年年底报纸大订阅时期或“双十一”等网购活动期间，是人员流动最为活跃的阶段，业务竞争对手频繁出现。同时，团队稳定性差也带来了商业风险：业务造成损失，相关信息可能会被泄露。2.人员流动导致队伍稳定性差邮政投递作为国企不同于其他民营快递公司，除投送邮件外还需承接其他工作指标，各方面压力较大。由于政企改革，邮政各部门的岗位收入分配的主要围绕着企业的收入。每个部门都有相应的生产经营指标，这些指标会被分解到个人，因此每名员工不仅承担自身本职工作，还有来自其他方面的工作压力。这样的结果就是即使投递工作完成了，但生产经营任务没有完成，个人收入也将受到影响，严重打击投递员的工作积极性，使其产生抵触心理，久而久之恶性循环。此外，邮政岗位人员评先、转正、晋升的主要评判标准个人营销能力和业绩水平，将投递本职工作的好坏放于次要位置，不能与之从事的工作相匹配，导致部分投递员没有把主要精力放在本职工作上，而是多以销售等其他工作指标为主，投送邮件则成为了应付差事。3.综合素质低，学习和沟通能力差因存在多种用工方式，投递人员的招聘标准门槛较低，有大中专应届毕业生、再就业人员、大龄下岗工人、农村或城市近郊的人员，文化水平参差不齐，与邮政其他岗位员工相比，学习能力、沟通能力等综合素质较差。4.思想观念不能与时俱进自改革开放以来，中国市场经济发生着翻天覆地的变化，企业顺应着时代的发展在竞争中不断的进步。新时期为满足买方市场的需求，各行各业积极研究市场以及客户心理的变化，持续改进，不断自我完善。“一切以客户为中心”,为满足客户需求提供优质的产品和服务。然而，当前邮政投递虽然也意识到这一形势，并以“不惟计划惟市场”为口号，但在实际运营中仍专注于企业生产经营的组织和实践能力以自己的方式组织配送，开展日常的服务，投递方式、深度、频次没有充分考虑各类客户的实际需要。如一些写字楼收发室不予接收邮件时，投递员不能够积极与收件人沟通，而是立刻转为窗口投递(需要收件人到就近邮局自取)。虽然不违反规章制度，但过于公式化的投递在很大程度上影响了客户对邮政的再次选择。这种既不能保证投递质量和邮件安全的服务严重影响邮政在物流市场上的占有率。(四)网络建设能力不足1.投递信息化水平不高速度、安全、查询质量是客户使用快递服务最关心的三个问题，也是衡量快递服务水平的三大指标，直接影响着客户使用的忠诚度。根据相关市场调查显示，以速度作为选择快递公司的第一要素的客户，占客户总数的59.6%,把安全列为首要考虑因素的占21.3%。因此，速度成为快递公司占领市场的关键，也是吸引客户的主要手段。随着电子商务的迅猛发展，客户对于快递的使用提出了更多的个性化要求，的信息化水平，其也决定客户的最终选择。目前在技术上，邮政投递的网络信息化水平和部分社会快递公司还有一些差距。以顺丰速运为例，其在收派件环节使用电信无线分组交换技术GPRS,能够及时将订单内容自动派发快速上传，使用户实时掌握快件的物流信息。同时还运用HHT手持终端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、卫星全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备。在操作流程上全部为自用户可随时查询了解邮件运输情况。而邮政在新科技上的应用则稍有逊色，社会快递公司特别是以顺丰为代表的优秀快递企业，每位投递员在交付邮件后，可实时通过手持邮件处有待提高，在邮件分拣、跟踪投递、后台管理、人工成本、工作效率等方面还有待进一步加强和优化。2.投递车辆短缺各大产业园区如雨后春笋成为经济发展的新亮点，更成为投递市场白刃相见之地。区域大、投递距离长，传统工具客户群体也在发生变化，不同于普通的邮件客户端，这些客户对于投送时限和质量有更深入、更个性化的要求。同时，在“双十一”“618”等邮件高峰期，普通自行车已无法承担投递员承载大量邮件的需要，应改由机动车辆进行配送。但数量远不能满足实际交付需要。即使还在运营的邮运车辆车龄大多为10年以上，机器老化存在一定的安全隐患。3.投递网点少很长一段时间以来，重收寄轻交付的经营模式使投递网络建设没有跟上城市发展的步伐。中心城区人口稠密交通拥堵；开发区地广人稀路程远；村镇改造识别信息缺失。投递难度大，但用户对用邮需求和投递质量的要求并没有降低，与投递网点的矛盾日渐突出。(五)农村投递负荷大不同于城区的建筑和人口密度，在农村往往一个村镇与另一个村镇相隔较远。乡邮投递员人均负责的道段里程要远高于城区投递员，劳动强度相对较大。根据道段投递密度=人均日投递量/人均负责道段里程，显然乡邮投递员工作负荷较大。同时，由于部分农村道路建设不理想，多数乡邮投递员还在使用自行车或电动车作为交通工具，这也直接影响(六)原有投递方式落后原有投递方式已不适应邮政业务的变化和发展。近年来，商函、速递业务快速发展，而投递时限和质量要求高，投递员无法适应业务量在短时间内突然大幅增加的变化，难盘驳、转趟较多，加之投递作业内部处理手续繁琐，影响了邮件投递时限，少数城市的次晨达、次日递难以实现。(七)投递人员素质偏低投递人员文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而随着竞争性业务的快速发展和投递信息化的加快推进，名址库收集、邮政编码核对、业务揽投等均需要投递员完成，投递人员的文化水平不能满足业务发展的需要。(八)投递基础设施不能满足社会经济发展的需求城市中心城区面积不断扩大，农村城镇化建设加速推进，对邮政投递提出了更高的要求。而邮政投递科技含量不高，设备陈旧，机械化程度较低，投递质量难以保证。尤其是郊区及农村地区投递能力不足、住宅妥投不高问题亟待解第二章整体服务方案第一节管理策略(一)管理理念公司邮投递服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”(二)管理目标1.邮投递人员满意度达95%!2.用工单位满意度达95%!3.投诉回复率达100%!4.实现安全事故零发生率!11.务必按照业务规定和相关制度对劳务人员进行管12.我方劳务人员在工作期间发生工伤、意外事件时，13.我方可根据业务情况，在确保投送质量的前提下，安排3至4个行政村为单位安排一个投递人员。3.全面高效的专业服务和持续创新的服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给用工单位最具价值的服务，为中国邮政集团公司XX市分公司XX分局。提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据中国邮政集团公司XX市分公司XX分局需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重中国邮政集团公司XX市分公司XX分局意见及合理要求方法。四、运作流程(一)运作流程图1.项目整体运作流程图拟定方案拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻2.整体运作流程说明(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。(2)整体运作流程的具体运行，按IS09000质量管理(3)重视工作，确保本项目的社会形象。(二)激励机制工资福工资福利机制思想工作机制激励机制化机制升机制奖罚机制业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。(三)监督机制1.外部监督机制外部监督机制主要在质量方面主动接受招标单位、中国邮政集团公司XX市分公司XX分局的监督，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员的监督，比如设立意2.内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对管理区域工作质量进行检查，加强与一线员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情加强与招标单位及中国邮政集团公司XX市分公司XX分局的沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报于公司。(四)自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。自我自我自我自我自我外部约束约束约束约束监督教育制度奖惩考评压力我公司将严格遵照服务质量标准和招标方在招标文件要的规定等细则，来加强内部管理，人员的管理行为按照规定的作业方式和要求来进行，行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范行为。(五)信息反馈及处理机制1.信息反馈及处理机制流程图员工用户管理部上级其他2.信息反馈图说明信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域邮投递有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈渠道畅通，信息反根据管理工作量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整工作方式；考核过程中发现质量问题及时整(六)标准化管理体系请销假制度等)使管理人员有法可依，有章可循。检查、单项检查(检查内容包括考勤、物料、工作流程、工第二节邮政投递服务标准5.投递出班时做到“三清”,投递格眼、工作桌面、现1.上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。三、服务质量1.具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100%,给据邮件盖章率达95%。2.按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线3.城市实行日报早投，晚报当日投。4.缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应5.认真执行有关投递部分的规章制度；认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。四、服务纪律1.城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。2.住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。3.与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。4.开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。5.严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人6.投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活4.城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。第三节投递人员整体服务工作规范(一)态度和蔼、亲切(二)举止典雅文静(一)内部操作程序(1)检查车辆是否良好。(2)用品、用具及业务单册是否齐全(如计算器、工(3)修订报牌。根据增减单修订报牌，复核签章。(4)清理好本台、本段、本岗位的工作现场，经常保2.作业按规定达到“四统一”,即：作业时间、作业程3.作业时间内做到“四不准”,即：不准吸烟、不准吃4.出班时做到“三清”,即：格笼清、桌面清、现场地(1)查看前后挂包内有无应投未投的邮件报刊。兼开信箱(筒)的投递段，应将取回的邮件按规定要求及时交相(2)对于当班未投出的邮件，必须在邮件上粘贴改退条上加盖当班日戳和投递人同名章，经主管人员审核后签(3)整理审核投递邮件清单，杂志投递卡片的签章及(二)外部服务工作程序误班，不丢点甩片，不漏开兼收的信箱(筒)。收盖章(代收要注明代收关系),各种杂志的投交都要签收。(1)机关单位1)寄送机关单位的公私邮件及其报刊，不分市区、郊2)同在一幢楼或一个院内多单位的应由所在单位在地(2)平房住户1)寄交城区、郊区的平房用户的邮件及其订阅的报刊2)对收件人，订户家中经常无人的，可另行商妥改投3)对装有信报箱的收件人可直接将信报投入箱内。投(3)楼房住户1)住宅楼房地面层设有信报箱或住宅区、住宅楼房设2)住宅区、住宅楼房设有收发室、传达室或社会代投站(点)的，各类邮件和报刊一律投到收发室，传达室或收投站(点)。(4)农村应投送到乡政府和自然村。(5)寄交船舶的公私邮件和报刊，投交船舶所隶属单(6)如用户需要，其投递深度超出上述规定的，由用户与相关邮政企业或分支机构协商，并按省局规定(经物价部门批准执行)由用户支付特殊服务费。3.乡邮投递员要认真落实“五定”,即：定路线、定投4.掌握投递段道情况，建立“一图一簿一卡”,即投递6.投递人员兼开的信箱(筒),应按规定频次按时开箱 (筒),开箱(筒)后应注意检查箱(筒)内是否遗漏信件。兼开人员对箱(筒)要经常保持清洁，并注明开取频次和时间，信箱(筒)损坏要及时封闭停止使用，并立即向领导反1.严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮3.投递员严格执行“九不”,即：不丢不甩；不让他人第四节整体服务实施方案规范投递管理模式，落实各项投递基础制度及操作标通过本项目投递人员、投递流程的整顿、规范，实现”3.强化投递班组长(主任)管理职责：强化投递作业内4.规范投递档案管理标准，规范报刊投递系统作业流5.普遍服务邮件妥投率≥98%;账单、商讯邮件的妥投率≥90%;投递专职检查员配备达到规定标准；地区投递综流程。投递部每日对通过《邮政邮编名址系统》下发的专业应用数据、退信数据及临时指定的待维护数据实施日常维护，并将所辖区域内的基础地址信息变更、组织机构信息更等情况进行反馈。当投递员对新增或查改的名址信息，应详细填写《名址信息维护通知单》,并交本投递部信息员，投递信息员负责整理、上传名址信息。六是落实投递部内部现场定置。投递部内部设置以简洁、适用为原则，合理划分功能分区，并根据场地大小分别设置规定数据量的制度板与管理看板，其他宣传板一律不得出现在各投递部内部墙壁上。私人用品一律不得存放于作业现场；作业区内的投递桌椅一律不得上锁，桌椅及各类物品摆放应有指定位置；对清洁区、空袋存放区、总包(邮件)待处理区、消防器材存放区应通过线条管理方式予以明显标识。量标准》,做好各类邮件定位妥投。对照《邮件投递服务质量标准》,重点对账单、商讯及快包的投递服务水平实施监控，实现普遍服务邮件妥投率98%、账单商讯妥投率95%的四、邮政投递系统现有作业模式及流程图(一)设有分拣前置这种模式邮件实物由中心局分到分拣前置机构，再分拣前置机构分拣到段，分拣前置按段把实物和投递清单与投递目前分拣前置机构可能单独设置，也可能与中心局为一个机构，但都可以通过分拣前置子系统把信息和实物按段分拣，并把已经按段分拣好的信息和实物一并下发给投递部，简化手工登单流程，并提高投递部生产作业效率。而对于单独设置分拣前置机构的，中心局与分拣前置机构之间实物交接也存在两种不同的交接方式：1.中心局与分拣前置机构按分拣前置机构进行实物交接，即中心局把邮件实物按分拣前置机构负责下段的局都交给分拣前置机构，分拣前置机构通过粗分先细分到台席，再2.中心局与分拣前置机构按台席进行实物交接，即中心局已经把邮件实物按每个分拣前置台席负责的投递部分拣，由分拣前置机构台席直接细分到段。分拣前置子系统生产作业流程：中心局与分拣前置机构交接实物粗分进口(按台席分拣实物)分拣前置机构中心局与分拣前置机构台席交接实物邮件接收/下段分拣前置机构台席粗分出口邮件录入/下段邮件封发打印投递清单打印封发交接单中心局与分拣前置为一个机构邮件下发台平衡帐处理路单/总路单处理封发清单/总清单处理。(二)无分拣前置投递部本局分拣这种模式邮件实物中心局按投递部分拣，并与投递部进行实物交接，实物到达投递部后，邮件信息和实物由投递部中心局总包(批量)接收中心局逐件(散件)接收/下段中心局与投递部实物交接投递员排班平衡合拢打印投递员出班交接表打印平衡合拢表邮件下段/快速下段/名址补录分拣前置邮件接收商函邮件接收(总包和散件)邮件录入下段投递信息反馈封发处理打印扎账表归班扎帐归班处理(三)投递部二次分拣第五节合理化建议广便民站代投优势，实现邮政投递入户+便民站自取相结合服务跟上时代步伐，长足进步发展，必须摒弃“糟粕”,思完善合同制度，统一考核标准，从而激活团队。让所有职工都有相同的提升空间，让其投递人员如表现不佳也有危机感，从而调动队伍的工作积极性，提高凝聚力和吸引力，从而更好的完成投递工作。2.管控投递人员管理制度不到位，造成投递质量差。特别是在竞争激烈的情况下，邮政企业对于劳务工和委代办人员缺乏管控。因此，管控投递人员是必须要做的。3.向精细化管理体制转变(1)细化考核标准构建精细化管理体制最重要的一环就是对投递人员日常工作评定和跟踪的精确的考核。和软件两方面。硬件包括操作间卫生、设备设施、运载工具、邮件捆扎，仪容仪表；软件包括专业技能，操作流程以及服二是业务质量，考核各岗位人员规章制度是否落实到位，工作效率是否达标，杜绝业务差错和安全事故。建立科学合理的激励政策是必要手段。实行营销积分制度，以此作为日后员工转正或评先的评选标准，充分调动员(2)细化人员管理.一是管理要民主，管理人员在日常工作中应多集思广二是要团结群众，注重沟通，乐于帮助员工解决生活上三是发掘员工潜能，在工作中给予员工充分的信任和展四是培养职工树立良好的集体观念，“全局一盘棋”,企业的发展要靠一名员工的努力。四、强化投递队伍建设1.通过职业技能鉴定工作，从现有职工中选择或竞聘一批符合条件的职工充实投递队伍，辞退不符合投递岗位要求的劳务工和委代办人员。同时，按照岗位设置标准和生产作业要求，面向社会公开选聘投递人员和管理人员充实投递队伍。加强业务培训，建立健全职业培训轮训制度。必须完善考核评估、晋升进出制度，创造优胜劣汰氛围，调动投递员工积极向上的主观能动性，2.根据生产作业要求和业务发展的需要，在劳务市场中选聘投递人员，采用在岗职工、劳务工、委代办人员和钟点工等多种用工形式充实投递队伍。时”工的身份界限，保证投递人员的基本工资水平，落实按劳取酬、同工同酬的分配制度，实行考核处罚与奖励并重，年限和表现，调整年工龄津贴(补贴),制定相应的激励政道(组织),组织机动车队连接邮件和物流投递通道，分别接入固定用户网点和社区用户群(到户)网点。(1)改变现有存在的不合理的投递作业手段，严格按次地逐步实施，从生产方式上解决束缚邮政发展的障碍，提升邮政投递的竞争力和服务水平。(2)为了扩大投递服务深度，方便和满足社会用邮需求，促进地方经济发展，增强邮政市场竞争力的战略性举措。因此，在整体规划本地投递网的基础上，投入一定的资金改造和购置投递网点、改善投递现场生产作业的基本条件，利用信息化技术改变投递传统的管理模式，提升投递环节在邮政全网中的效率和能力等，是十分重要和必要的。六、增强投递服务质量服务是企业永恒的主题，质量是企业生存的血液。随着邮政改革的不断深入，必将大力发展如商函类业务、报刊类业务、邮递类业务等邮政业务。邮政投递作业的特点决定其必将成为邮政业务承载主体中必不可少的组成部分。所以无论投递如何改革与发展，投递的服务质量应该是邮政投递的中心和核心竞争的重要成分，增强投递服务质量是我们的一七、优化投递生产作业组织推行“大客户机动车投递，商业客户个性化投递，街巷客户电动自行车投递，住宅客户社区+信报箱投递”的投递网络架构，满足客户用邮和业务发展需求。业务界面划分按照现行职责基本7不变，全面推行进口邮件报刊分拣前置，由邮件处理中心，将邮件报刊直分到段，为投递体制改革提(一)组网模式主要负责同城、省内和省外的银企对账单、重要商函(钻石级大客户邮)、服务要求特殊的邮件(如：电销保单等)和实物配送(如票务、礼品、中药等),主要面对高端客户并同服务标准的网络(普遍服务网和商业服务网),实现邮件投递的优质优价。商业投递网的人员配置必须根据“双定”专段投递人员，专门负责商业化投递服务质量要求高的业(二)运行模式第三章项目组织架构及人员职责第一节项目组织机构一、建立项目组织的步骤1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和工作阶段分别归并和组合。3.组织结构设计(1)确定组织结构形式。(2)合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层 (协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。4.配置工作岗位及人员5.制定岗位职责标准与考核要求6.制定工作流程与考核标准二、项目管理模式与目标(一)项目管理模式查一处理的管理循环。建立科学的绩效考核体系，全面实行目标量化管理，做到责任到位，目标到人。项目经理、主管每天每周制定工作计划，随时对下属进行检查、纠正，保证工作做到旧结日清。2.每月各单位相互学习评选敬业爱岗优秀员工。从而打造“纪律严明、敬业爱岗、行动快捷、服务细致”的专业化3.与采购方建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与中国邮政集团公司XX市分公司XX分局单位联系签回本月考评情况表。公司根据考评情况制定当月工资绩效。4.制度管理人员根据具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。5.针对投递岗位进行专业技能培训，提高专业服务技能。通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为中国邮政集团公司XX市分公司XX分局提供专业优(二)管理目标我公司依据多年相关项目的经验积累，总结出了对于大型项目管理和实施的项目管理和实施的方法论。本次项目建设的管理内容主要包括组织人员管理、风险管理、文档管理、范围管理等方面，这些内容贯穿于项目的1.组织人员管理为了确保项目的顺利实施，需要建立统一的项目管理组织、清晰的组织结构和合理的人员配备，同时制定该项目的各项工作制度、明确相互的关系和责任，精心组织项目准备和项目实施工作。本部分工作包括了对组织和人员的一系列协调和管理工作。2.风险管理由于项目的复杂性和一些问题的不可预知性，项目的实施存在风险。风险管理主要是根据我公司的项目经验，提出该项目中存在的主要风险、风险后果及风险的预防措施，尽可能地规避风险或减少风险发生的可能性，并提出应对风险3.文档管理文档作为管理依据、任务之间联系的凭证、质量保证、培训与参考、软件维护支持和历史档案，对项目重要性是不言而喻的。因此文档的管理是项目管理的一个重要环节，我们在项目的每个阶段都会产生相应的详尽的文档，并指定专4.范围管理需要准确定义项目的范围，以及对项目的工作范围进行有效的管理和控制。5.成本管理该项目的成本管理，不仅是采购人或供应商的费用预算和费用计划，而且是与项目进度相配匹的投资或投入控制。6.沟通管理对项目的项目会议等沟通活动进行管理，有效地协调和沟通项目组的各个组成部分。三、项目组织机构项目经理项目副经理项目经理项目副经理财务部投递业务部伤管伤管理客服部员培训工服务服务质量管理部务管理勤勤管理人员管理部员员招聘法务部第二节项目服务人员配备一、项目服务人员配备项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业所服务单位项目数名称项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完成项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的管理队伍。通过现代化、科技化的管理为用工单位提供优质邮投递服务，为公司创优质品牌。(一)人员配备的含义及配备原则1.人员配备的含义人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。2.人员配备的原则(1)因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和(2)量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最(3)人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理的使用，实现人与工作的动态平衡。(4)程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。(二)管理人员的需要量及其选聘标准1.管理人员需要量的确定(1)组织现有的规模、结构和岗位管理人员的配备是为了指导和协调组织活动的开展。因此，首先需要参照组织结构系统图，根据管理职位的数量和种类确定组织所需要的管理人员数量。(2)管理人员的流动率在任何一个组织中，都存在着管理人员的外流和自然减员的现象。因此，在确定未来的管理人员需要量时，要对这些自然的和非自然的管理人员减员情况加以考虑。(3)组织发展的需要随着组织规模的不断扩大，经营管理工作日益复杂，工作量也将不断加大，对管理人员的需要量也会不断增加。因此，组织中管理人员的确定还需预测和评估组织发展与业务扩充的要求。2.管理人员的选聘标准合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包(1)强烈的管理欲望担任管理工作不仅意味着在组织中取得较高的地位、名声以及与之相应的报酬，还意味着可以利用制度赋予的权力地运用权力，从而影响组织目标的实现。(2)良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。(3)富于创新精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。(4)良好的决策能力管理人员在组织下属工作的过程中，要进行一系列的决策，例如，何时去做?采用何种方式去做?由谁去做?等等。管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的一种(5)较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。(6)较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。(7)相应的业务知识和水平管理者未必是专家，但了解一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力仍是管理者不可缺少的条件。(8)良好的身体素质管理工作的劳动强度很高，这要求管理者必须要有健康的体魄和充沛的精力。第三节岗位职责一、部门职责(一)法务部1.预防纠纷(1)协助总部及各部门、各部门建立、完善各项规章规章制度起草部门根据讨论或征求的意见对规章制度草案修改后，将规章制度草案连同征求的意见等资料送法务部，由法务部出具审查意见，法务部对规章制度草案就下列1)规章制度是否符合法律、法规的基本原则，是否符2)规章制度草案与现行规章制度是否协调，如果要改变现行规章制度的，理由和依据是否充分；3)规章制度草案体例结构、条款、文字等是否符合规章制度的要求。规章制度打印成文后，应转送一份给法务部(2)制定梳理邮投递业务合同范本。(3)审查、修改、会签合同，协助和督促公司对重大合同的履行。合同管理实行会签、审核责任制原则和安全、原合同管理办法规定：项目部需签订合同，作为经办部门，《合同签订审批单》经股份公司业务主管部门、规划管理部审核后报总裁室和有权人审核审批。股份公司各部门需签订合同，作为经办部门，《合同签订审批单》经规划管理部审核后报总裁室和有权人审核审批。2.解决已发生法律问题(诉讼/非诉讼)诉讼是指以本公司为一方当事人或作为第三人，采用诉讼、仲裁方式解决纠纷的法律事务活动。本项目主要包含一些劳务纠纷、合同纠纷。法务部应遵循有效维护公司合法权益和充分协调必要关系相统一的原则处理已发生的法律问(1)案件起因人与起因部门负责人负有配合、协助法务部处理案件中的相关问题、收集和提供案件的原始证据及相关依据的责任。(2)法务部应在2日内对呈报单位书面答复，法务部认为有必要采取诉讼措施的，应立即告知公司总裁或公司负责人，并评估诉讼风险。法务部认为不需采取诉讼措施，应书面通知呈报单位并告知如何避免公司利益受损。法务部可根据案件具体情况对外委托律师进行法律协(3)对于案件处理进程中所需要的必要条件和关系协调，案件关联单位及相关人员应积极、主动配合法务部开展针对性工作，保证案件处理的顺利进行。(4)在案件审结后，依据人民法院的生效判决，法务部应继续做好执行阶段的工作，对方当事人逾期不履行生效协议、裁决、判决时，承办部门或承办人应及时向公司负责人汇报，并报法务部在法定申请执行期限内，向人民法院申请强制执行。(5)案件处理完毕后，由法务部负责对全案情况进行总结，形成材料向公司领导汇报，并向有关部门、人员酌情通报，条件允许可作为法制宣传教育材料加以运用。(6)法务部应当系统全面地对案件材料进行整理并编撰成卷，建立案件归档制度。3.提供各部门的法律问题咨询(1)项目有关法律事务的咨询、指导以各职能部门人员主动咨询与法务部及时解答或主动指导相结合的方式进(2)项目有关法律事务的咨询、指导以法律事务咨询单和法律意见书的书面形式进行。(3)各职能部门及项目运行中遇到劳务纠纷、合同纠纷的需要咨询的事项，应主动以法律事务咨询单的形式向法务部寻求法律咨询。法务部接到法律事务咨询单，必须在合理期限内作出解答，针对所咨询的事项出具法律意见书。4.法律法规调研收集、整理、保管与项目管理有关的法律、法规、政策文件资料，以定期法务通讯、法律意见书、政策法规速递等形式输出法律调研成果，为项目经营管理决策提供法律上的可行性、合法性分析和法律风险分析以及法律政策依据。5.法律培训为了提高公司人员的法律意识和法律素质而进行法律知识培训，由法务部负责，法律培训应结合业务工作实际，进行案例分析和工作研讨，解决业务工作中的重点、热点、织学习、培训。(二)人员管理部(1)制度建设工作任务1)根据邮投递工作需要及相关制度规定，编制招聘管2)严格贯彻执行审批通过的招聘管理制度、操作流程，(2)制订招聘计划工作任务1)根据中国邮政集团公司XX市分公司XX分局人力资2)根据需要，编制项目人才招聘计划考核重点：招聘(3)招聘管理工作任务1)安排人员按照人才招聘计划开展招聘工作。2)审核确认招聘信息后发布招聘广告。3)积极寻求与人才市场、同行业的合作以及其他渠道(4)各类渠道开拓，管理工作任务1)根据人才储备计划，编制招聘计划2)筛选拓展招聘渠道(5)面试与录用管理工作任务1)负责安排人员进行简历甄别、筛选、初试等相关工2)负责安排人员对初试合格的应聘者进行协助企业复试，确定合适人才。3)组织、监督人才录用的相关工作。2.与录用的员工签订用工合同，及办理用工手续。3.为员工办理和缴纳社会保险、人身意外伤害险及其他4.根据员工考勤资料，按月发放薪资。5.代扣代缴社会保险和个人所得税及其他扣款。6.处理员工在工作期间发生的事件。7.办理员工工伤申报、伤残鉴定和保险理赔事宜。8.办理员工解除用工手续、社保终止等事宜。9.务必按照邮投递业务规定和相关制度对我方劳务人10.我方劳务人员在工作期间发生工伤、意外事件时，我方全权负责处理相关事宜。(1)根据邮投递业务需求制定各个不同时期的培训计划，并在各个部门配合下实施；(2)编制培训制度、规范和工作流程，对企业培训项目规划和培训实施工作提供支撑；(3)培训过程的组织管理，包括培训所需设备、培训场所和培训资料的提供与落实；(4)编写并根据形势发展变化不断修改完善各项培训(5)对培训效果进行跟踪分析，对培训绩效及产生的(6)负责编制各项培训项目方案及费用预算并管控执(7)搞好员工培训档案的收集、归档与管理工作。(三)服务质量管理部1.推进项目质量体系的建设，建立健全管理体系；2.建立健全服务质量各项检验标准操作规程，完成各个3.调与其他部门相关业务的沟通，保证项目质量活动顺4.做好服务质量检验工作，确保邮投递人员考核结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目负责人反映、纠正，提高服务质量等。5.指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的业务及素质。(四)客服部1.在项目部主管领导的领导下，全面负责客服务部工作的领导、统筹工作率领本部门员工履行本部门职责；2.合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按4.负责邮投递服务发生的重大投诉和重要业户投诉的5.协助项目部领导与中国邮政集团公司XX市分公司XX(五)投递业务部(1)按规定接收邮件、电报和报刊，并进行处理、开(2)使用日戳或过戳机在接收的邮件、电报上加盖落(3)根据邮件、电报的时限规定，按址投交收件人或(4)收取报刊费，退报刊款；按规定频次时限要求开(5)处理邮件电报的改寄、退回、再投、破损、欠资、2.合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按3.负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核；4.厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支；5.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完6.完成领导交办的其他工作。(六)财务部1.每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目总经理审阅，每月按时检查各项税款的交纳2.检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理中3.审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。4.组织、拟定项目管理费等各项费用标准的预算方案，呈送项目经理和相关主管部门审核，修改决定。5.研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。6.根据项目的特点，及实际情况制定财务管理制度的细7.负责每月向公司上报所需报表。二、人员职责(一)项目经理工作职责1.贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规、政策和标准，执行公司的各项管理制度。2.经授权组建项目部，确定项目部的组织机构，选择聘用管理人员，根据质量/环境/职业健康安全管理体系要求确定管理人员职责，并定期进行考核、评价和奖惩。3.协助公司完成项目的检查、鉴定和评奖申报工作。4.负责在本项目内贯彻落实公司质量/环境/职业健康安全方针和总体目标，主持制定项目质量/环境/职业健康安5.负责对项目实施全过程、全面管理，组织制定项目部6.严格履行与采购单位签订的合同和与公司签订的“项目管理目标责任书”并进行阶段性目标控制，确保项目目标7.负责组织编制项目质量计划、项目管理实施规划或施工组织设计，配合中国邮政集团公司XX市分公司XX分局做好邮投递工作。8.负责对项目的人力、业务流程、信息等生产要素进行优化配置和动态管理。9.严格财务制度，建立成本控制体系，加强成本管理，搞好经济分析与核算。10.做好项目部的思想政治工作。11负责协调处理项目部的内部与外部事项。12负责开展邮投递人员培训工作。13.完成领导交办的其他工作。(二)项目副经理政策和强制性标准，执行企业的各项管理制度，维护企业的2.负责邮投递工作的安排与实施。3.负责投递人员安全、投递工作质量管理工作。4.负责各部门各项制度的建立与实施。5.负责组织邮投递工作计划的编制与实施。7.协助项目经理组织人员定期召开会议，讨论邮投递工作中出现的问题，负责落实对重大问题的改进措施。8.配合项目经理，搞好项目《质量规范》和《程序文件》在本单位的贯彻与良性运行。9.完成领导交办的其他工作。(三)人员管理部经理2.组织建立并完善人力资源管理系统和相应的管理制3.组织做好员工的日常考勤、考核、异动、晋升、奖惩与辞退等日常事务性工作。4.根据项目邮投递计划及需求，组织做好员工的招聘与录用工作，建立分层次的培训体系。7.受理员工投诉和公司的劳动争议事宜并负责协调解9.对邮投递员工的人事任免及人员调配的建议、审核11.对预算权限内的财务审核权(例如招聘费用、培训(四)人事文员岗位职责：(五)档案管理人员3.负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放整及时上报采取措施。认真做好“七防”工作(防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠),做到以防为主，防5.明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待工(1)毁损、丢失或私自烧毁项目人员档案(2)私自向外界提供、抄摘项目人员档案(3)涂改、伪造档案(4)未及时上报归档或管理不善的档案管理者(5)未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者(档案管理者同罚)11.负责人员档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和13.人员档案、资料要专人、专柜保管，离开档案室要14.要定期或不定期地进行保密情况检查，如发现有泄15.在库房内不得存放易燃品和私人物品，严禁吸烟。(六)法务专员(1)负责项目合同、劳务合同的登记、预审核工作；(2)起草、审核、修改项目合同、劳务合同；(3)参与项目合同、劳务合同的讨论和谈判工作，提(1)进行项目合同纠纷、劳务纠纷相关事项的诉讼或(2)进行案件证据收集、诉讼材料准备和案情分析；(3)负责诉讼或仲裁法律文件的递送工作；(4)负责整理公司诉讼费用支出情况；(七)服务质量管理部经理5.根据工作的实际情况及基层反应提出完善督查管理(八)服务质量管理人员的工作态度开展工作。2.协助项目经理助理做好投递服务质量管理控制的具体事务性工作。包括收集和汇总投递人员资料、考勤资料、投递业务完成情况，反馈，建议，整理，归档等情况。3.按照工作计划，每周，每月重点工作和工作总结(每日)的出台，组织实施日常工作。4.负责对各部门，各项目进行日常工作的质量管理：做好邮投递服务的审查考核工作，处理员工奖惩事宜。5.负责周汇报，专项和反馈汇报起草打印。6.负责服务质量报告及建议的起草，打印。7.具体负责月度周例会，员工大会当月工作检核结果的汇总，分析，整理工作。8.负责服务质量监督事项的总结，整理，汇报及资料的10.做好日工作总结，做到工作日清日结，每天下班前发至分管理领导邮箱。11.周六审核各部门所递交工作总结以及制作本周服务质量监督情况汇总表。12.爱岗敬业、坚持服从上级领导的工作安排，保质保量完成任务。13.不讲借口，提升工作执行力、不推诿、认真积极完14.负责本部门和相关部门工作协调、沟通工作。15.完成上级领导交办的其他工作。(九)客服主管1.以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；2.架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；3.制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；4.与中国邮政集团公司XX市分公司XX分局联系，及时5.定期向上级领导汇报工作情况；6.协调相关部门业务关系；7.部门内日常管理，确保各类规章制度在所管理区域内8.部门内相关文件的草拟工作；9.完成上级交办的其他工作；10.遵守各项规章制度。(十)客服专员1.熟悉并掌握专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。不断总结服务工作的实际经验，提高自身业务素质；2.受理来电或在线等投诉服务；按要求对中国邮政集团公司XX市分公司XX分局进行回访；妥善处理中国邮政集团公司XX市分公司XX分局投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报；树立以“客户为中心”的服务理念，向中国邮政集团公司XX市分公司XX分局提供准确、迅速、亲切、周到分局提出的疑问，做到用服务创造效益；4.积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；5.遵守各项规章制度。(十一)投递业务部主任岗位职责2.熟悉本辖区用户结构和变动情况，做好投递段道规划和信报箱的管理工作。3.负责通信生产的组织、实施以及监督、检查和考核工作。确保通信畅通，安全生产。4.负责本部门人员、物资、资金等管理工作。5.负责辖区内报刊宣传、收订工作。6.及时受理用户通邮和特需服务的申请。7.负责对员工进行业务指导，技能培训和思想教育工关心员工生活。8.负责本投递部的用户来信、来电、来访工作，并认真做好记录，对用户的查询、申告一查到底，给予用户以明确、满意、及时的答复。定期走访用户，了解各投递段到的情况。10.掌握生产用品、用具使用情况，做好申请、发放工(十二)投递部副主任岗位职责2.严格执行“三项基本制度”,认真执行质量监督检查(十三)投递班管理岗5.负责本班组投递业务的基础管理工作，规范业务流6.落实好本辖区范围内高层住宅楼房信报箱的日常使(十四)投递质量检查员5.及时向班长反馈质量信息，定期提交质量检查报告(十五)内部处理人员(十六)投递人员按规定的频次时限投递邮件报刊、开取信箱(筒),正确处8.搞好本段信报箱、信箱(筒)的清洁维护，对破损的(十七)投递替班人员(十六)投递名址信息维护人员4.负责邮件投递结果的信息反馈和退信信息的名址变统信息，做好系统反馈信息的维护。6.严格执行安全保密制度，确保名址信息不外泄。7.严格执行专人操作制，不得让无关人员登陆名址信息8.刻苦钻研业务，努力提高自身业务素质。(十八)财务经理岗位职责1.在经理的直接领导下，负责项目的财务管理工作；2.负责项目财务系统的建立和完善，进行有效的财务内3.建立并完善项目的内部