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文档简介

客服主管岗位职责一、岗位职责概述客服主管是企业客户服务部门的紧要岗位，负责协调、管理和监督客服团队，确保客户服务工作的正常运行。客服主管需要具备出色的沟通本领、团队管理本领和问题解决本领，以供应优质的客户服务，并保持良好的客户关系。二、具体职责清单1.订立并执行客服部门工作计划1.1依据公司战略目标和客服部门业务需求，订立客服部门的年度、季度和月度工作计划。1.2引导客服团队订立个人工作计划，并确保计划的有效执行和达成。1.3监控和评估客服部门的绩效，及时调整工作计划，以保障客户满意度和业绩的达成。2.管理和监督客服团队2.1负责招聘、培训和管理客服团队成员，确保团队的专业素养和工作本领。2.2订立客服团队的工作流程和标准操作规范，确保客服工作的质量和效率。2.3调配客服工作任务，跟踪工作进展情况，协调解决工作中的问题和矛盾。2.4定期组织客服团队的工作会议和培训，提高团队的协同本领和服务水平。3.监控和改进客户服务质量3.1设立客户服务质量评估体系，对客服团队的服务质量进行监控和评估。3.2收集客户反馈信息，并引导客服团队进行有效的问题解决和投诉处理。3.3定期进行客户满意度调查，分析调查结果并订立改进措施。3.4建立客户关怀机制，与紧要客户保持紧密联系，提高客户忠诚度和满意度。4.协调各部门之间的沟通和协作4.1与市场部门紧密合作，了解市场需求和竞争动态，供应有针对性的客户服务。4.2与销售部门协调搭配，确保客户服务与销售目标的衔接和协同。4.3与技术部门沟通协调，解决客户关于产品和技术的问题和需求。4.4与财务部门协调搭配，处理客户退款、发票等财务事务。5.数据分析和报告撰写5.1负责客户服务数据的收集、整理和分析，及时发现问题和趋势。5.2撰写客服部门的工作报告，向上级汇报工作进展和问题解决情况。5.3依据数据分析结果，提出客服工作改进的建议和计划。5.4定期向上级汇报客服团队的绩效和业绩情况，供应有针对性的数据分析和建议。三、工作要求1.教育背景和工作经验1.1本科及以上学历，管理学、市场营销或相关专业优先考虑。1.2具备相关客户服务管理工作经验，熟识客户服务管理流程和工作规范。1.3具备团队管理经验和良好的沟通协调本领。2.技能要求2.1娴熟掌握客户服务管理软件和办公自动化软件的使用。2.2具备良好的口头和书面沟通本领，能够准确、清楚地转达信息。2.3具备问题解决本领和决策本领，能够快速分析问题并做出合理的决策。3.个人素养要求3.1具备良好的职业道德和责任心，能够保守客户信息和企业机密。3.2具备团队合作精神和良好的人际关系，能够有效地跨部门协作。3.3具备抗压本领和敏捷性，能够在高强度的工作环境下应对各种挑战。四、增补说明以上职责及要求可能依据公司业务发展和管理需要进

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