客户体验管理在银行产品创新中的应用探索

PAGEPAGE1中国工商银行金融青年论坛论文中国工商银行金融青年论坛论文金融业服务实体经济发展金融业服务实体经济发展客户体验管理在银行产品创新中的应用探索客户体验管理在银行产品创新中的应用探索202012年8月客户体验管理在银行产品创新中的应用探索李然内容摘要：在金融同质化竞争日趋激烈的时代背景下，客户体验管理为包括银行在内的众多行业提供了一种看待市场的全新视野，即抛开客户消费时单纯的理性思维，高度重视其消费过程中对于便捷与情感体验的追求，从中挖掘优质客户群的普遍与前沿性需求，开展卓有成效的优化创新，最终为企业的差异化竞争奠定基础。本课题围绕国内客户体验这一新生事物，较为全面地研究客户体验管理的发展及其对产品创新的推动作用，借鉴国内外商业银行在客户体验工作中的先进经验及做法，联系我行产品创新工作实际，有针对性地从理念转型、环境完善、手段创新、体系构建、品牌打造等五个方面，提出对策建议及相关措施，力求探索并逐步建立我行客户体验管理的系统框架，指引银行与客户间的良性互动，通过“以客户为中心”的产品创新，提高客户满意程度，不断提升我行企业形象与品牌价值。伴随着市场经济与服务经济的快速发展，顾客需求已不再满足于单纯的商品使用与功能，而是进一步扩展为对购买消费过程背后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。“我们正在进入一个经济的新纪元，体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段”PineII,PineII,B.Joseph,andGilmore,JamesH.TheExperienceEconomy,1999.当前，如何有效利用客户体验这一全新理念，为我行的产品研发提供指引，从而绕开创新商品化、同质化陷阱，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，是我行产品创新所面临的全新问题，而“战略性地管理客户全方位体验的全过程”总行产品创新管理部《参加2008中国用户体验行业年会深入思考产品研发客户体验工作》无疑成为解决问题的基础。因此，本文选择“产品创新的客户体验管理总行产品创新管理部《参加2008中国用户体验行业年会深入思考产品研发客户体验工作》一、产品创新客户体验管理的实践与发展信息技术的发展，改变了商业环境；全球化的普及，抹平了地域疆界。信息技术革命一方面引导着无差异选择时代的来临，行业间产品的领先时间越来越短。另一方面也使消费者依靠媒体或网络获得知识的过程异常轻松，面对企业各种形式的广告或促销，越来越多的顾客宁愿相信自己的知识与判断，选择由自己主导购买的全过程。时代的发展客观上要求企业营销模式的根本变革。传统的广告或促销越来越不能轻松地吸引顾客，而绞尽脑汁创造出的所谓差异化卖点也会在一夜之间被竞争对手们轻松效仿。仅仅提供令人满意的产品和服务已无法保证客户的绝对忠诚，仅仅考虑价格、性能与品牌等传统指标也已无法完美解释客户因何而来，或为何而去。当今的时代需要新的手段留住客户。面对商品高度同质化的市场，客户体验的崭新管理模式便应运而生，突出表现为重视顾客消费过程中对于便捷与情感等体验的追求，从而有的放矢地开展营销与创新，有效弥补传统模式的不足，并推动客户忠诚度的重新建立。存在于消费者心中，在消费过程中的体验价值将被高度重视。新世纪以来，越来越多的国内外企业积极投身于客户体验的实践。惠普、戴尔、索尼、微软、通用、星巴克等众多企业已纷纷推行全面的客户体验管理(TotalCustomerExperience)。惠普公司已将全面客户体验作为未来十年的发展战略。不再单纯以业绩为考核指标，而是把顾客对惠普公司的认知与满意度放在首位。微软公司将操作系统WindowsXP直接定义为“人、软件和网络之间的体验关系”。宜家家居通过家具组合设计出生活的不断变动，向人们展示出那极有可能未来温馨的家，让长久以来渴望自由消费的新兴中产阶级趋之若鹜。在国内，2002年初，联想集团提出全面客户导向的指导思想，直接将产品导向部室模式改建为客户导向的群组模式，还将产品线按照客户的体验进行了重新整合定位。中国移动三大品牌之一的“动感地带”在全国各地建立起多家专属的品牌店、体验店，使得用户不仅能办理各种业务、了解最新资讯，还可以在特有的“动感地带”体验区体验最新、最时尚的新业务。客户体验管理的应用也在实践中不断拓展。几年前还仅仅集中在网络、通讯、软件等行业，现已越来越多地进入制造、餐饮、金融及众多服务行业。客户体验的理念也逐渐深入到诸多产品和服务创造的全过程。越来越多的企业逐渐认识到持续有效并为市场认可的产品（服务）的创造与创新，也必须依靠健全的产品研发客户体验机制流程，必须依靠系统化的可用性工程方法和研发团队。去年以来，腾讯、阿里巴巴、华为、海尔、移动等国内知名企业也陆续认识到建立以用户为中心的产品创新研发机制的重要性，相继加大客户体验产品研发机制的研究与建设，并将其贯穿于产品生命周期管理的全过程。根据国内外客户体验管理理论的发展与实践，我们初步总结得出以下认识：1.“客户体验”是决定客户去留而又被长期忽视的重要原因。在商品高度同质化的背景下，企业家们通过不断探询终于发现，需要一种新的视觉去看待当前市场。抛开客户消费时的理性选择，高度重视其消费过程中对于便捷与情感体验的追求，从而大力开展相应的创新与营销，对于建立并维护客户忠诚度、提升产品价值意义重大。2.体验管理是企业努力创造出值得消费者回味的满意感受。在此过程中，商品是有形的,服务是无形的,而努力创造的消费体验是内在与令人难忘的。当前全球众多企业广泛开展客户体验管理，努力以提高客户整体体验为出发点，在产品研发、服务改进和营销推广各阶段，从客户角度出发应用体验原理和方法，对影响客户满意因素全面分析并加以控制，确保客户在各个接触点上获得良好体验。3.客户体验推动产品优化创新是企业发展的新趋势。客户体验理念现已逐渐深入到诸多产品和服务创造的全过程。产品与服务的创新不能再单纯依靠少数发明家的灵感乍现，因为基于低门槛、低水平的创新极易被迅速效仿，并最终导致不同企业间提供产品与服务的差别越来越少。4.完善的客户体验分析评估体系是产品创新取得成功的源动力。以“了解客户”为目标，通过用户研究能够帮助企业准确定位商业目标和策略、确定新产品的价值主张、更好定义目标客户、为以客户为中心的产品设计活动提供指引、有针对地确定产品可用性测评方案、提高产品投产后的营销效率。5.实现客户满意与喜悦是客户体验管理的目标。客户体验的目标现已逐步上升为四个层次，具体包括：从产品实用性的第一层次，到产品可用性与易用性的第二层次，再到产品的设计能令用户赏心悦目的第三层次，进而达到全面展现企业品牌和价值的最高层次。现代化企业需要以客户体验管理为手段，通过持续性的产品设计创新，实现从用户满意到用户喜悦的跨越。二、国内外银行同业产品创新客户体验实践与启示（一）主要做法银行业的客户体验管理虽然起步稍晚，但发展很快。90年代初，国外大型商业银行如花旗、美国银行等开始了客户体验管理工作，如今已日趋完善和成熟。基本利用信息通讯技术建立形成了客户信息数据库、客户分析系统等为主体的客户体验管理体系，并将客户体验管理方法运用到新产品尤其是零售产品设计的全过程中，通过客户群细分，客户接触点整合和个性化产品定制，努力实现效率和收入的提高。特别是美国银行2000年以来一直在努力尝试，将部分营业网点改造为事实上的实验室，由研究小组在正常的营业时间内，面对真实的客户开展服务实验，精确测量实验结果，然后找出有吸引力的创新依据，并予以研发推广。与IT、通讯、软件等行业相比较，客户体验活动的探索引入对于国内金融业来说还是一项新生事物，国内商业银行普遍起步较晚，虽然还未能形成持续互动的整套机制，但众多同业均起步开展该项工作。目前，建设银行已建立客户之声、客户体验中心、客户分析中心等客户体验管理体系，并于2009年9月建成国内银行业首家产品创新实验室。招商银行早在1997年推出“一网通”时即实施了客户体验管理的部分环节，现在更加注重网上银行、手机银行和信用卡等业务领域的体验管理，并推出国内银行业第一个大集中呼叫中心，保证了网上银行的即时回呼解答问题、邮件联系和即时留言等客户咨询及意见反馈服务，网站也会定期更新常见问题的解决办法。中国银行部分分支行会根据自身经营需要不定期组织客户体验活动，并在其网站上设有留言表格，由客户自由选择以电话或邮件得到银行客服的回复。民生银行在其网站推出了“我要咨询”（msn聊天）、网上通话（摄像头面对面解答）、给我回复（邮件、短信、电话回复）等服务；并在所有网点设立产品演示服务。中信银行网上银行也着手建立五星客户体验管理指标模型，并开展相关研究。另外，花旗银行国内分行已提供电话预约免费的“个人银行专业到家”上门咨询服务，并在网点设有咨询和意见收集服务，客户也可以通过电话或网站等途径进行反馈。汇丰银行国内分行设有带体验区功能的理财中心，并在网站、电话银行及网点均设客户意见受理处，及时收集处理客户意见与建议（二）几点启示总结国内外同业的先进做法，我们得出以下启示：1.客户体验管理已成为当前银行业差异化竞争的重要标志。当前，国内商业银行产品虽然种类繁多，但大同小异，趋于同质化已是一个不争的事实。同时与外资银行相比，国内商业银行在广大金融消费者心目中也普遍印象不好，满意度较低。通过实施客户体验管理，根据客户的真实体验需求对产品进行差异化处理，提供量身定做的产品，从而保留老客户、吸引新客户，已成为提升银行竞争力与效益的重要手段与标志。2.客户体验管理有助于挖掘客户对银行产品的新需求，推动产品创新。以客户体验为抓手，通过从客户使用产品的体验反馈中挖掘客户的普遍性需求和高端客户的前沿性需求，作为银行实施产品创新的创新来源和实施依据，能使银行研发的产品更好地满足客户需求，推动产品创新的发展，从而有针对性地提高产品质量和服务水平，使客户在使用产品和服务时能够享受更多愉悦而正面的经验和感受，极大提高客户满意度。3.在产品创新工作中广泛开展客户体验有助于节约产品开发成本，缩短开发周期，提高工作效率。在产品研发各阶段灵活运用客户体验工作方法，可以使业务与技术开发人员更好地围绕客户目标、实际需求和行为习惯进行有针对地产品设计、开发和验收，显著降低开发成本和需求的变更次数，从而提高资源回报率。4.通过客户体验实施体验式营销，能有效推动产品的市场拓展。体验营销的推广和产品可用性的提高能够显著改善银行产品和服务的使用口碑，增加品牌认可度和客户的忠诚度，进而有效地扩大银行市场份额，促进各项业务的改革发展。5.客户体验管理战略有助于展示创新型银行和以客户为中心的企业形象，增加直接和间接效益。通过实施客户体验管理，既能有效提高客户满意度，扩大市场份额，促进客户对我行产品的购买和使用，提升直接经济效益，同时也能积极向社会展示创新型银行和以客户为中心的企业形象，强化品牌宣传，赢得社会认同，取得广泛的间接效益。三、我行开展产品创新客户体验管理的现状成功的客户体验管理是一种注重客户参与、动态的、系统性的客户关系管理模式。与之相呼应，我行产品创新工作中的客户体验管理是对客户购买、使用或模拟购买、使用我行产品过程中的感知、认知、反应等反馈信息进行征集与分析，及时发现产品中存在的问题、发掘客户潜在需求，从而形成产品创新和优化依据，有针对性地进行产品设计，提高产品质量和客户满意度的工作过程。同时为客户传递目标信息，创造匹配我行品牌承诺的正面感受，真正体现以客户为中心的经营理念。即使用客户体验方法指引产品创新，通过良性互动，提升我行的企业价值。（一）探索开展各项活动在全行创新管理工作新要求的指引下，依托总行主管部门的指导与帮助，江苏分行结合自身实际，探索规范高效的工作机制，初步实现了体验工作的有序开展与客户信息的及时反馈，为挖掘客户需求推动产品创新奠定基础。1.明确客户体验管理机构和工作人员。明确省分行产品创新部作为客户体验工作的牵头部门，在电子银行部、个人金融部、营业部等配合支持前期抓紧制定了营业部客户体验区设立实施方案，明确了工作开展目标、实施步骤与部门分工，并完成人员配备，组织具体工作人员参加总行培训，明确了岗位职责与工作方法技能，确保了客户体验工作的顺利开展。2.努力推进辖内客户体验区建设。2009年，我行首家网点客户体验区——营业部新街口支行客体验区正式对外挂牌。在其半年良好运行的基础上，2010年我行又确定了在无锡、常州分行两家优质网点推广未来的客户体验工作。各营业网点客户体验区作为我行客户体验工作的基础阵地，及时收集客户意见建议，形成产品创新和优化依据反馈总分行。3.积极开展工作人员引导下的日常型客户体验工作。客户体验区内，在保障客户隐私与避免干扰的原则下，由我行网点体验人员在日常工作中主动引导客户进入体验区，观察客户业务办理操作流程，重点发现客户在使用产品中出现的问题和困难。同时通过与客户进一步的交流和沟通，有针对地询问客户体验感受，着重了解客户感觉使用我行产品不便的问题，客户使用他行和我行同类产品的对比感受，客户对我行产品的改进建议和意见，及客户的潜在需求等。同时详细填写日常型客户体验活动记录单，将反映产品设计的问题统一报送分行产品创新部。4.有针对性地统筹发起开展专项型体验活动。针对处于特色产品或研发阶段的重点产品原型开展体验。营业网点客户体验大堂经理根据专项型体验活动计划中的工作任务、客户标准、基本要求等内容，在自行前往营业网点客户体验区办理业务的客户中，选择符合计划要求且拟办理真实业务的客户，引导其进行面向现有特定产品的客户体验活动，并引导客户自愿填写调查问卷。营业网点客户体验工作人员结合体验工作记录和客户反馈信息进行综合分析，按照专项体验任务工作要求撰写专项客户体验报告，报送分行产品创新部。表1我行网点客户体验工作开展流程日常型客户体验专项型客户体验机构工作机构工作营业网点客户体验区引导客户进入体验区任务发起部门选择重点或特色产品（原型）向客户说明体验目的设计体验任务、方案与调查问卷观察客户业务办理总分行产品创新部审核、发起专项体验任务，细化工作要求记录客户问题、询问感受营业网点客户体验区落实工作，选取符合要求客户形成日常客户体验活动记录单记录客户问题、询问感受整理分析、逐条形成反馈信息引导客户填写调查问卷总、分行产品创新部汇总、分析、审核信息撰写专项客户体验报告并上报统计、标注信息反馈频次总分行产品创新部审核专项客户体验报告定期上报、发布反馈至任务发起部门研究回复、优化产品、改进服务任务发起部门研究回复、提出整改措施优化产品、督导落实5.组织全行员工通过网讯产品创新“金点子”、“产品体验感受”、“我为业务与产品创新进一言”专栏，及时收集在日常工作中客户感受意见。通过投稿发帖的形式发表产品创新金点子和产品体验感受，由分行产品创新部收集整理反馈信息上报总行各业务主管部门，针对稿件涉及问题给出答复意见，有针对性地改进产品和服务。6.发挥青年员工开展行内员工客户体验活动。充分利用我行客户体验区的建设成果，根据青年特点，不定期开展旨在提升客户满意度的体验活动。通过编写体验活动方案与重点体验产品介绍等工作，组织青年员工成立体验小组，以客户的身份前往我行体验区及他行开展体验，切身感受各行在产品设计、服务效率、软硬件环境等方面的差别。（二）取得的初步成效1.找到了贯彻落实产品创新客户体验管理目标的工作抓手。通过总行的理论指导与工作实践，初步建立了部分创新工作客户体验的管理机制，集中体现在通过客户体验区的日常工作，有意识地加强与客户的良性互动，广泛征集和分析客户反馈信息，深入挖掘潜在需求，站在客户角度动态评估和及时解决产品中存在的问题，为我行产品创新提供了思路。2009年7月至今，相关工作逐步规范专业，每日接待客户数量也日益增长，体验区已上报总行日常客户反馈信息230余篇，在银行与客户之间架起了沟通的桥梁。客户反映普遍、有价值的意见也为总、分行的产品优化与创新提供最宝贵的第一手资料，总行在此基础上，研究改进了网上银行小额购汇外汇牌价显示方式、优化跨行汇款结果通知服务和信用卡还款短信提醒服务、在ATM界面增加钞箱状态显示等产品，并转化为产品创新或优化项目付诸实施。同时我行针对重点，一年来分别开展了“预约平台”、“工行信使”与“WAP手机银行”三次专项客户体验活动，共对422名行内外客户的产品使用情况开展了调查研究，有针对地收集潜在客户对我行特定产品和服务意见建议，了解其需求和希望，收集宝贵意见，形成专项体验报告三篇上报总行。客户通过实践操作及与工作人员的交流，对我行特定产品也有了更多的了解。2.提升了网点服务水平，切实提高客户满意度与新产品的市场认可。通过客户体验环境建设及客户体验活动的开展，一方面对用户需求的掌握更加准确，对现有产品中存在问题的剖析更加深入，产品功能结构、用户操作流程和操作界面更加符合客户行为习惯，产品更加方便易用，有效提升了产品研发质量和客户满意度。另一方面突出客户体验工作的服务功能。通过网点宣传册、多媒体设备等各种手段，结合体验工作人员的积极介绍，宣传客户体验区为客户快速办理业务、现场解决疑难问题、获取最新产品咨询等免费服务功能，使客户消除戒备心理，更加主动、经常性地配合体验。通过优化现有体验区布局，设立普通业务客户体验区与财富客户体验区相结合的区域划分，更好地针对不同客户提供体验服务。提供环境舒适愉悦、简洁明亮的会谈空间，专门用于高端客户的体验营销。体验区工作人员在日常体验工作中，认真做好客户的信息记录，逐步建立稳定的客户体验用户队伍，并针对体验积极性高、留有个人信息且拥有的一定金融资产的客户，主动邀请开展集中体验活动，有效满足了客户的真实需求，提升了服务水平。3.营造了开放创新的企业文化氛围，提升了营销和服务水平。通过创新专栏组织行内员工以客户身份积极参与创新体验，宣传展示了以客户为中心的经营理念和创新型企业形象，有效调动了行内员工参与热情，在全行进一步营造了开放创新的企业文化氛围，促进了产品创新和营销服务。一年多来，通过网讯产品创新专栏和营业网点客户体验区等客户信息反馈渠道，累计征集行内外客户有关产品创新点子、意见、建议的稿件三百余篇。行内员工和行外客户通过客户体验活动积极献计献策，为我行产品创新和业务发展开拓了思路，增添了活力。与此同时，有关分行通过营业网点客户体验活动的开展，有意识地加强产品体验营销和宣传推介，引导客户更多地了解和使用我行新渠道新产品，开展了如“网银资讯”、“黄金投资”、“专属理财产品”、“专家的理财观念”等主题沙龙。各具特色的主题沙龙迎合了不同年龄、财富层次的客户需求，让客户通过切身体验增强对我行产品与服务的好感，在优化我行产品的同时巩固了客户关系。通过沙龙体验的开展，许多网点反映一日的网银、电话、手机银行的开户数量即超过以往一周,体验营销取得了丰硕成果。（三）工作中存在的问题当前，我行客户体验工作尚处于起步阶段，对于银行产品创新工作中的客户体验管理概念初步形成，但还不是很清晰。在已开展的工作中，存在较多环节有待完善，如体验区工作人员往往身兼数职，工作繁忙时往往会疏忽体验工作的开展；工作考核与奖励机制的缺乏，难以激发一线工作人员的工作热情，往往会直接导致工作不规范、反馈信息不达标等问题；由于缺乏信息及时处理机制，导致许多客户提出的意见得不到反馈、问题得不到解决，认为我们的客户体验流于形式，参与积极性较低。同时，目前已成立的三家营业网点客户体验区工作还远不能理解为客户体验工作的全部，真正意义上的客户管理体系尚未建立。现有客户体验信息系统分析机制尚未完善，无法高效、持续地分析、提炼客户体验信息，参与产品开发和设计的全过程；客户信息也分散在各专业和各系统，未能形成一体化的客户视图。客户体验管理措施还处于“点、线”状态，缺乏互动和连接。四、完善我行产品创新客户体验管理的对策建议根据对客户体验管理实践发展的梳理，通过对国内外先进商业银行在体验管理方面的成功经验总结，我们清晰地看到，客户体验的理念已渗透到众多产品（服务）创造的全过程。持续有效并为市场认可的产品（服务）的创造与创新，必须依靠健全的产品研发客户体验机制流程，必须依靠系统化的可用性工程方法和研发团队。当前我行已积极探索将客户体验的理论与方法运用于全行产品创新工作，但目前仍仅从具体的项目或某些局部环节入手开展工作，还未形成一整套规范化、良性循环的产品研发客户体验流程。需要进一步完善工作机制，积极利用信息技术手段，通过战略性管理客户对产品全面体验的过程，创造与我行产品创新及企业发展相匹配的系统工程。并通过与客户之间互动、持续的优化创新，努力实现客户在我行各渠道体验的不断提升，真正体现以客户为中心的产品设计理念与企业文化。（一）树立客户体验管理理念“客户体验管理理念”在国内已广泛为通讯、信息、制造等行业接受与推崇，而体验活动的探索引入，对于国内金融行业来说还是一项新生事物，我行应该站在推动全行创新发展的视角，高度重视并全面树立客户体验管理理念。1.树立以客户体验管理的创新理念。突破思维定式，改变产品创新工作仅仅依靠技术变革与专家推动现状，实现依靠客户体验推动产品创新的理念转变，通过有的放矢的产品优化与投产，饯行创新工作以客户需求为中心的基本理念。2.树立客户体验管理的效益理念。在金融同质化的现实背景下，迫切需要我行进一步认识到体验工作对于市场拓展与同业竞争的重要意义。改变各级机构将客户体验工作当作考核以外额外工作负担的错误思想，充分利用体验工具与客户直接接触的特有优势，积极开展体验营销，带动各项业务的发展，为全行的效益提升找到新突破。3.树立客户体验管理的品牌理念。品牌赋予企业生产经营持久的生命力，我行应充分把握好在金融同业中客户体验的先发优势，树立品牌意识，尽快针对各用户接触领域，塑造并持续传达正面影响力，不断深化与用户间的良性互动，通过长期积累，提炼形成其它企业难以模仿和复制的体验创新品牌，带动客户忠诚度的有效提升。4.树立客户体验管理的长效机制理念。通过客户体验工作推动产品创新工作，并取得实效，需要一个系统整合的工作框架。在体验工作的实施过程，树立长效理念，通过机制建设，探索将分散实施的客户体验工作，贯彻于整个创新流程，并形成持续改善反馈的良性循环，不断将工作引向深入。同时，通过有效的激励考核机制，使全行上下高度重视，并将其融入未来日常工作服务的细节之中，学习掌握专业的体验方法与营销技能，通过卓有成效的客户交流，主动专业地收集信息、开展营销，为提升我行企业价值做出贡献。（二）完善客户体验环境、扩大产品体验范围1.根据实际需要建立辖内客户体验室。通过体验室适时邀请目标客户或可用性专业人员，借助专用设备，发现收集被邀者在产品使用中的问题和预期等反馈信息，查找产品问题、评价产品可用性水平。有针对性地选择个人与单位客户，开展不同层次的用户研究、用户调查、可用性用户评估。2.借助总行门户网站和“客户体验之声”等渠道建立对外平台。及时向客户发布产品问卷调查、收集我行产品意见建议。逐步扩大客户体验活动的业务产品范围，从单纯的个人电子渠道业务延伸到信贷业务、投行业务以及个人传统业务等众多类别，进而不断推广到日常营销的各领域。3.运用客户体验方法实现创新各环节的全程有序管理。除高度重视已投产产品使用过程中客户意见建议的收集外，还应积极探索产品业务方案研究阶段、需求编写阶段、技术开发阶段、验收测试阶段的客户体验管理，提炼用户研究、用户调查、产品可用性评估、产品可用性设计等完整可复用的客户体验方法，围绕新产品的生命全周期开展客户体验。4.组织搭建全行共享的客户体验管理资源平台。在电子银行、信用卡、个人金融、结算与现金管理、国际业务、资产托管等多个业务领域，选择重点开展有针对性的客户体验与创新优化，及时提炼出客户体验的方法与流程，主动与各部门分享客户体验专业知识，协助各业务部门试点应用于更多产品线和更丰富的研发项目，动态检验与完善客户体验工作方法，推动工作深入开展。（三）优化产品创新客户体验的管理方法1.优化调查手段，注重客户体验数据的收集。逐步完善体验数据的调查采集方法，加强对客户与我行交互过程中，大量有关心理感受的信息收集，注重心理数据的收集““客户行为”是客户关系中的“显性”部分，容易识别，交易发生即可通过系统记录。而交易过程中的“客户感觉”属于人类的高级情感，较为抽象且难以捉摸，是客户关系管理中的“隐性”部分，容易被银行忽视。图1客户关系及反馈2.加强数据分析，有针对性地开展产品创新。在获取真实客户体验数据的基础上，以“了解客户”为目标建立完善的分析评估体系。一是通过分析了解用户的日常生活、行为习惯、需求期待和所面临的问题。深入了解目标客户需要银行服务的集中时段、客户习惯的服务渠道、客户最喜欢购买的产品类别等信息,并有针对地安排营业时间、布局服务渠道和设计银行产品。二是定期对服务质量进行衡量、评估和反馈，并以之为依据改进服务，提高客户满意度。以开放性的思维研究服务解决方案和创新要点，为成功创新努力实践。三是探索逐步构建体验数据研究分析系统。通过大力开展消费者分析研究、接触点研究、其他行业客户体验经验研究、竞争对手客户体验研究，找到产品开发所需要分析的问题，根据研究分析结果，指导和实施客户体验管理。四是将用户研究作为我行一项战略性的基础工作来长期深入开展。探索建立客户体验用户研究信息库，全面记录、深入挖掘和持续跟踪用户研究信息，注重利用客户每一次与银行接触的机会,通过细致的分析把握客户需求特征，力争以恰当的产品和渠道在恰当的时机为客户提供服务，设计研发出符合市场需要的产品。（四）构建产品创新客户体验的管理体系1.完善体验信息内部处理机制。加强对我行客户反映问题的及时反馈、定期交流。在认真做好体验记录并保证信息质量的基础上，及时上报涉及全行产品的信息，大力加强对分行产品反馈信息的分析整理，与相关产品主管部门加强协作提出解决方案。通过完善高效的后台处理机制迅速解决客户反映的问题，吸引客户参与体验活动。避免花大力气得到的客户反馈，却置之不理，导致客户的意见长期得不到回复，问题长期得不到解决，挫伤我行客户参与的积极性，对顾客忠诚度造成负面影响。2.完善客户体验反馈机制。建立信息公布机制，高度重视对客户的意见反馈，加强对客户体验区分行产品反馈信息的分析研究，在与相关部门讨论得出结论后，及时告知网点相关问题的解决方案，并详细解释暂时无法实现的功能或服务。网点及时转告留有联系方式的客户，并定期回访，了解其最新的潜在需求。通过周到、细致的服务有效吸引客户配合工作开展，实践“以客户为中心”的服务理念。3.构建我行基于客户体验管理的产品创新工作体系。建立我行产品创新系统整合的工作框架，将分散实施的客户体验工作，贯彻于整个创新流程，并形成持续改善反馈的良性循环机制（见图2）。一是通过洞察客户的体验世界，深入了解客户内心，站在客户的立场对特定市场状况下客户由心理、生理变化表现出来的特殊需求进行深层分析和理论总结，分析影响效果的内在因素，作为改革创新的前提。二是通过不断设计或改进客户体验平台，准确传递我行的体验定位和体验价值承诺。三是根据客户体验调查结果，分析客户的体验期望和实际体验，分析体验差距，找到品牌体验关键改进点，进行有重点的优化和设计。四是针对客户与我行接触的各类产品与渠道，结合客户的层次特征与周期选择，合理组合与选择合适接触点，并保证各种形式接触点的彼此补充、相互巩固。五是通过建立持续改进的回馈机制保证客户体验适应市场环境，顺应消费潮流。在我行设置专门的岗位或部