DB4601-T 5-2022 12345 政务服务便民热线服务规范

/4601DB4601/T5—202212345政务服务便民热线服务规范Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline2022-12-02发布2022-12-30实施海口市市场监督管理局发布I 2 2 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导1本文件规定了12345政务服务便民热线服务规范的术语和定义、基本要求、工作机制、受理范围及2规范性引用文件12345政务服务便民热线12345gov注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24海口12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”）是指海口市各区人民政府、市政府各职能务职能的政府工作部门(属地政府)和企事务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可2海口12345热线前台登记诉求人咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求事项和诉求内容，统一工单workflowsheet首问责任单位。如后期工单发生转移的，由相应的承接单4.1机构设置及职责4.1.1管理机构可由政府自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设，履行诉求受4.1.3工作职责——对热线成员单位申请延期的办件进行审核及批准；——对热线成员单位已办结的办件进行回访；3——协助市热线管理部门督促本区热线成员单位将各类政务信息，录入海口12345热线知识——要确定一名负责海口12345热线工作的分管领导，并明确具有综合协调职能的联络员具体承4.2场地要求4.3设施设备要求——具有交办、办理、回访、满意度评议、督查督办、到期提醒、考核评价等——可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、44.3.4应定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。4.4人员要求4.4.1管理人员4.4.2热线前台工作人员注：热线前台工作人员包括话务接听、跟进催办、审核、回访、数据采编等人员。4.4.3人员培训4.4.3.2根据实际业务需求，不定期组织各类业务培训，提高全体热线人员的工作技能。5服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建——捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；——所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途——对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请和非紧急类，诉求事项分类及处理见附录B,海口12345热线服务工作流程图见附录D。注：此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危67.3.2.1对于不能直接答复的事项，热线前台工作人员根据各单位职责分派7.3.2.3对于非紧急类办件（包含除紧急类办件外的投诉类、咨询类及建议类办件），热线成员7.3.2.4热线成员单位若收到派发办件不属于本单位的职能范围，应通过热线信息系统限时向市热线管理部门退回办件，并详细说明退件理由，提供相关应对交办事项及时关注，对有以下情形的事项——诉求人多次或反复反映未得到解决的合理诉求。7.4.2对于处理时间较长的办件，应告知处理流程、处理时限。因客观原7.4.3涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问——已联系诉求人（如诉求人信息保密请在手机端使用外呼保密系统——处理时间；——现场处置工作人员及联系方式；——处理过程及结果，如未解决需提出预计完成时限，以免因审核不通过办件退回产生逾期。7.6.2回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予7.6.3回复内容不合要求的事项，应退回热线成员单位重新办理。退回重办事项包7——缺乏有效办理依据的；——回复内容与诉求内容不相符的；7.7.3回访内容包括诉求人对话务服务和办理情况的满意程度，满意度评价分为：非常满意、比较满7.7.5对于属于诉求人不合理诉求、恶意投诉等不予受理的不满意办件情况，热线成员单位可通过统——热线成员单位反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作——对群众诉求，热线成员单位因工作不负责任、不认真履职和未能妥善处理，造成不良影响或——对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345热线指定的牵头单——因热线成员单位回复或答复诉求人的处理意见不符合答复规范且答复意见不明确连续两次以8报报7.8.3.2.1督办件的选取：每日督办件选取群众反映强烈、涉及面广、热线成员单位不履职尽责、超7.8.3.2.2热线成员单位联动：被督办单位应联动所涉及的相关单位到场处理，明确到场时间、处理7.8.3.2.4处理情况的上报：热线成员单位在被督办的一周内将办件处置进展以文件形式报至市热线——具体处理过程及结果；——如未解决的，应提出下一步计划及措施；7.8.3.2.5考核与通报：将办件处理情况列入热线成员单位绩效考评职能目标，现场督办过程中，对7.10.2档案应全面完整、目录清晰、方8.1.1对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情及其他关系生命财产安全、影响社会8.1.2报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报98.3.1对出现带有倾向性、苗头性、突发性的事件；集中反映的意见、建议；阶段性8.4.1与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，8.4.2提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注9.1基本要求9.1.2知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会9.1.3知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。9.1.4知识库应具有信息存储、知识点9.1.5应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。9.2职责要求——督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。——制作诉求人版知识点；——接入、共享、使用知识点内容。9.3知识点提供要求知识点内容应明确法律法规、政策规章、规范——涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发市热线管理部门确认后，再作为知识——涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解——知识点应根据法律法规、政策规章、规范性文件等相关规定，明确有效期限，没有相关规定——知识点的内容应当包含法律法规、政策规章、规范性文件依据，或者承办单位的其他行政依9.4知识点反馈及解读9.4.2市热线管理部门认为承办单位上传的知识——是否遵守工作纪律；——对热线办件工作报告的编写和报送是否及时准确；——服务满意度评价是否达到95%；——对上个月考核成绩有异议的，可在考核通报下发3个——对上年度考核成绩有异议的，可在考核通报下发后51元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务”23453.先生/女士，我们的通话是全程录音的，为6789很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述您好，先生/女士，关于你所反映的问题我再向您复述一遍，您看）（稍后请您对本次服务进行评价，感谢您的来电，祝非常抱歉，先生/女士，关于您反映的情况请允许我打断一下，好2.对热线成员单位：谢谢您提出的宝贵意见这我把您所说的内容都记下来了，之后会转到您给我的伙伴一个改进的机会。（紧接询问诉求）（先生/女士，请问你咨询的是**问题的处理结果是吗？对于这个问题，**局的处理意见是**。（中间稍有停顿，关注诉求听或明白严格按照职能局答复回复诉求人，禁止主观臆断）应的问题是属于省/**市/县的管辖范围，现在给您转应的问题是属于省/**市/县的管辖范围的，您可以直接跟省/县反映该情况。稍后我们会为您下发短信送号，请您您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的问题感谢您对我们工作的支持和肯定，也希望您能继续向序号12对于您在**时间反映的**问题，职能局的处理结果是**。/您在**时34**时间诉求人反映的**问题，诉求人觉得回复不合理/不满意，请贵5类涉及游客投诉、市民生保障、食药安投诉、突发事件等求助类、投诉类紧1、热线前台接到紧急办件后，立即以电话方式通知相关热线成员单位联络2、热线成员单位（处置部门）接到通知后，应先行与诉求人取得联系了解3、对于情况复杂、办理工作量大的办件，如在规定时限内不能按时抵达现场和不能解决、办结的，应及时告知诉求人，做好解释工4、热线前台接到办理回复后，立即回访诉求人，与诉求人核实处理结果，5、诉求人对同一办件热线成员单位两次处理结果不满意，或同一投诉，热钟针对政府各职能部门行政不作为的各2、热线成员单位48小时内处理并将处理结果回复市热线3、热线前台接到办理回复后回访诉求人，与诉求人核实处理结果，办件结成员单位处理，相关热线成员单位须针对诉求人提出4、诉求人对同一办件热线成员单位两次处理结果不满意，或同一投诉，热主要领导，并协调处理，同时通过海口12345热线工作情况日报上报市领时与诉求人衣食住行及生活息息相关的时与诉求人衣食住行及生活息息相关的时表C.1为海口12345热线紧急类办件分类明1010101野外迷路、突发疾病、受伤等应010102遭遇临时性突发强对流天气、滑坡、泥石流、地震、台风等20201因市政工程影响周边居民生活类34在人员密集区长时间造成的高分贝商业、施工噪56在行政资源可7在行政资源可89塞在行政资源可致道路堵塞短时间内无法恢复、大面积拥堵的在行政资源可在行政资源可在行政资源可危险、因拥挤踩踏造成事故、经济安全涉及社会安在行政资源可后恢复期间发生的传染病、水电恢复、偷、盗、抢等影响社会安全、稳2801发生外来物种入侵等重大生物灾害2803省市主要领导交办的需要确定为紧急类办件办理办理↓提出诉求（通过应处置）↓↓↓图D.1海口12345热线服务工作流程图工单样式诉求人信息诉求信息工单基本信息项）。例：一级分类：城市管理（部件类）；二级分类：公共设施；三级分类：雨水井盖；四级分类：破损。表F.1给热线办件统一答复格式。1□2□3□4□5□6□1□2□3□4□5□6□7□8□9□10□11□单位联系人：联系注：一、不满意类型可分为以下几种：1、政策法规类（如：居住证办理、学校管理、百处理等方面）；3、侵权、纠纷类（如：房屋买卖纠纷、房屋装修、农村土地纠纷等方面）；无法立案、土地建