DB44-T 2479-2024 12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

ICS

35.040CCS

A

2444 DB44/T

2479—202412345

政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范Specification

of

demand

coding

12345

government

serviceconvenience

发布

实施广东省市场监督管理局 发

布DB44/T

2479—2024 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本原则

...........................................................................

15 诉求事项分类

.......................................................................

26 诉求事项编码

.......................................................................

27 代码管理

...........................................................................

3附录

A（规范性） 诉求事项分类及代码...................................................

4DB44/T

2479—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省政务服务数据管理局提出、归口，并组织实施。本文件起草单位：广州政府服务热线受理中心、广东省标准化研究院本文件主要起草人：黎东初、吕金玲、屈艺娇、林晓萍、肖利民、李学伟、徐剑、王威、卢江泽、刘长财、但佳梁、廖结莹。IIDB44/T

2479—202412345

1 范围本文件规定了12345政务服务便民热线相关诉求事项分类的基本原则、诉求事项分类、诉求事项编码和代码管理。本文件适用于12345政务服务便民热线相关诉求分类和编码工作。2 规范性引用文件文件。GB/T

10113—2003 分类与编码通用术语GB/T

33358—2016 政府热线服务规范3 术语和定义GB/T

10113—2003、GB/T

33358—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。12345

政务服务便民热线12345

government

convenience

hotline省政府及各地级以上市政府设立的由12345专门受理自然人、法人和其他组织诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。诉求事项 demand自然人、法人和其他组织向12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和表扬等事项。4基本原则科学性诉求事项分类是根据诉求内容的属性和特征，将诉求事项按主题进行区分和归类，分类满足政务服务便民热线实际需要，并保持稳定。一个主题下可包括多个部门职责，如“社保统筹服务”主题下有“医疗保险”、“生育保险”、“公费医疗”可扩展性诉求事项分类的建立应满足12345政务服务便民热线不断发展和变化的需要，如需要对事项进行细分类体系。DB44/T

2479—2024适用性各项事项便于理解、采集和使用，能反映12345政务服务便民热线的领域特点。5 诉求事项分类A7章代码管理要求执行。各地市也可根据实际业务情况继续拓展至六级或以上。按照行为和问题，结合部门业务分类。6 诉求事项编码概述诉求事项编码分为基本码、诉求类别码、诉求对象码三类。基本码基本码分为3部分组成，一至五级为省级编码（见附录A）；如地市需再扩展，用“Z”隔开，再加200~99诉求事项时，代码补“00”直至第五级。第六级编码不限定位数。基本码编码结构如图1。XX

XX

XX

XXXX

XXX…

图1 诉求事项的基本码编码结构地市自行拓展的层级，由地市自行编码。自行拓展的代码与前五级的代码连接时用“Z基本码“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省统一编码，“001”是该地市自行拓展编码。诉求类别代码L1见表1。L1L2L3L4L5L6L9R1R2R3DB44/T

2479—2024表1 诉求类别代码诉求人代码R12。表2 诉求对象代码7 代码管理

应优先使用附录

A

中的诉求事项分类，如当前附录

A

中的诉求事项分类无法满足实际需要，需在实际业务过程中新增、维护、细分事项等，可扩展事项分类与代码。新增的诉求事项分类与代码应符合第

5

章的规定，不宜改变附录

A

中已有的事项分类与代码。新增五级以内的诉求事项分类与代码可由政务服务热线部门报省级政务服务热线平台管理者申请性。0101010101010101020101030101990102010201010202010203010204010299010301030101030201030301030401039901040104010104020104030104040104050104990105010501010502表A.1表A.1

诉求事项分类及代码表DB44/T

2479—2024

附 录A（规范性）诉求事项分类及代码诉求事项分类及代码见表0101050105030105990106010600010701070101070201070301079901080108010108020108030108040108990202010201010201020201030201990202020201650202020202030202990203020301020302020303020304020305020306020307DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）0202030203080203990204020401020402020403020404020405020406020499020502050102050202050302050402059902060206010206020206030206990303010301010301020301030301040301050301990302030201030202030203DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）0303020302040302050302060302990303030301030302030303030304030399030403040103040203040303049903050305010305020305030305990306030601030602030603030604030605030606表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）DB44/T

2479—202403030603060703060803060903069903070307010307020307030307040307050307060307070307080307090307100307110307990404010401010401020401030401040401050401060401990402040201040202040203040204DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）04040204020504020604020704029904030403010403020403030403040403990404040401040402040499040504050104050204050304050404059904060406010406020406030406990505010501010501020501030501990502050201050202050203050204DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）050502050299050305030105030205030305030405030505039905040504010504020504990505050501050502050503050599050605060105060205060305060405069905070507010507020507030507990508050801050802050803DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）050508050804050805050806050807050899050905090105090205090305090405090505099905100510010510020510030510040510050510060510070510080510090510100510110510120510990511051101051102051103051104051105DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）05051105110605110705110805110905111005111105119905120512010512020512990513051301ETCETC05139906060106010106010206010306010406010506010606010706010806010906011006011106011206011306019906020602010602020602030602040602990603060301060302DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）06060306030306030406030506030606039906040604010604020604990707010701010701020701030701040701050701990702070201070202070203070204070299070307030107030207030307039907040704010704020704030704040704050704990705070501070502070503070599DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）07070607060107060207069907070707010707020707030707040707050707060707990708070801070802070803070804070805070899070907090107090207090307099907100710010710020710030710040710990711071101DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）070711071102071103071104071105071199080801080101080102080103080104080105080106080107080108080109080110080199080208020108020208020308020408020508020608029908030803010803020803030803040803050803990804080401080402080403DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）080804080404080405080499080508050108050208050308050408050508050608050708050808050908059908060806010806020806030806040806050806060806070806080806090806100806110806990807080701080702080799090901090101090102090103DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）09090109010409010509010609010709010809010909011009011109011209011309019909020902010902020902990903090301090302090303090304090305090399090409040109040209040309049909050905010905020904990906090601090602090603090699DB44/T

2479—2024表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）101001100101100102100103100104100105100106100107100108100199100210020110020210020310020410020510020610020710029910031003011003021003031003041003051003061003991004100401表

表

A.1

诉求事项分类及代码表（续）18DB44/T

2479—20241010041004021004031004041004991005100501100502100503100504100599111101110101110102110103110104APEC1101051101991102110201110202110203110204110299110311030111030211039911041104011104021104031104041104991105110501110502DB44/T

2479—2024表

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A.