智能制造 现场服务派工解决方案

智能制造行业智能制造行业刀E各 V刀E各 V100连接型CRM现场服务派工FieldServiceManagement让服务从成本中心转向利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案商业教皇布鲁诺·帝茨曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动设备制造商设备制造商准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题流程一体化，成本降低与效率提升一体化的服务流程，实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会（预防与预测）配件销售全面知识共享设备使用方获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息现场服务人员无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便地反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈企业整体基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位服务部门成本中心先进的服务系统成熟的服务系统全面的服务系统创新领先转型起步创新中心利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案先进服务管理模式的演进路线先进服务管理模式的演进路线这就要求⃞企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。方位主动式服务⃞主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。客户与合同管理客户需求管理售后工单管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+客户与合同管理客户需求管理售后工单管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+机器学习与智能分析设备预测性维护故障智能诊断与方案建议人工料等资源的智能调度能耗分析与优化+故障与预警快速响应服务基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转化客户需求的被动响应，工单闭环管理以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环手工或电子表智能服务主动服务故障快速响应与远程诊断基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+创新阶段；风险预知与产品高可靠性保障服务服务管理成熟度服务管理成熟度被动服务被动服务在为客户提供快速优质服务的同时，企业可根据客户问题和痛点充分挖掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增纷享销客｜现场服务派工场景解决方案当前企业售后服务领域的核心痛点服务业务流程当前企业售后服务领域的核心痛点服务业务流程企业在现场服务派工方面客户评价难客户评价难服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务现场服务难设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单体服务质量难管控，客户满意度低服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低纷享销客服务通⃞让服务从成本中心转向利润中心是网页微信否在线咨询是否解决服务商工程师是网页微信否在线咨询是否解决服务商工程师结束结束代客提工单代客提工单企业工程师服务工单产品信息客户信息问题描述工单指派企业工程师服务工单产品信息客户信息问题描述工单指派合作伙伴自动派单自动派单人工派单数据驾驶舱数据驾驶舱现场服务领用配件现场服务领用配件客户评价客户评价让服务从成本中心转向利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案纷享销客服务通以服务工单全流程为核心，衔接售前与售中业务，贯通企业内外部组织，连接户提供在线服务和现场服务的一站式服务管理平台。即时快速的处理服务请求个性化定制服务数据15标准化现场服务交付提升客户满意度服务工单灵活调度合理高效利用服务资源设备维保与巡检管理提升工程师服务效率2服务业务的管理目标与改善思路服务业务的管理目标与改善思路产品质量服务质量响应时间旅行时间实际维修时间质量服务满意效率产品质量服务质量响应时间旅行时间实际维修时间质量服务满意效率…人工材料委外成本服务盈利…备件零售产品复购其他增值服务收入产品表现收集与反馈产品表现收集与反馈产品质量分析与改善服务作业标准化服务作业标准化…多渠道报修与受理多渠道报修与受理故障描述更加准确IoT在线监测与实时响应智能的导航路线设计智能的导航路线设计精准的工程师技能匹配精准的工程师技能匹配物资供应链快速响应严格的绩效考核智能穿戴工具辅助…服务管理系统前以微信咨询/提交设备扫码在线评价纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以微信咨询/提交设备扫码在线评价纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力产品出现问题，找不到便捷的在线咨询“窗口”，提交后常被“滞留”，心急火燎、层层传话，对的扫描设备二维码，查询故障知识库即可快速自助解决，也可微信端咨询企业在线客服，或自前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力官网/微信/电话/邮件多渠道咨询受理，信息层层上报时有遗漏，来回切换界面，效率低下话框直接提单、知识库快捷统自动推送服务评价，第一前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力同类型工单系统自动指派；VIP客户等时效性、灵活性要求更高的工单，可根据地图模式、甘特图模式查看工程师闲忙状态及地理位置,高效不漏前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力摆脱被动式工作，转变为系统提醒每天打开APP，待办任务、路线规划、维保提醒等都已安排，轻松高效;备件在手情况随时查看，不用担心漏单、现场操作无指导、客户投诉解释不清......前以现在关键5大角色驱动力前以现在关键5大角色驱动力客户满意度分析、月度新增工单量、响应速度达标率、工单状态和类型分布,哪个节点最耗时?工单的地图分布?开箱即用，数据大屏一览无余，随时随地了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率！纷享售后现场服务产品蓝图服务协议质保信息客户档案客户/联系人联系人销售订单产品/设备档案配件更换记录设备码管理易发故障分析生产技术升级质量责任管理索赔管理 生产过程追溯三包及服务协议发货单/发货单产品360°设备资产管理纷享销客｜现场服务派工场景解决方案纷享售后现场服务产品蓝图服务协议质保信息客户档案客户/联系人联系人销售订单产品/设备档案配件更换记录设备码管理易发故障分析生产技术升级质量责任管理索赔管理 生产过程追溯三包及服务协议发货单/发货单产品360°设备资产管理让服务从成本中心转向利润中心的全流程服务平台建设2023年规划2023年规划未实现未实现外部外部门户终端用户提单/报修配件商城配件商城设备/故障查询在线支付线上咨询服务商准入和资质准入和资质服务流程派工服务商备件服务商备件客户/设备信息 服务资源管理 服务商标准作业费用结算联系服务监控和分析服务流程统计节点及时率分析SLA规则超期原因分析超期原因分析服务效率分析产品质量分析 关键业务功能服务项目备件消耗里程/工时微信评价扫码评价 关键业务功能服务项目备件消耗里程/工时微信评价扫码评价短信评价邮件评价电话预约备件申请单备件发运单备件物流跟踪工单打卡标准BPM节点现场标准作业检查组/检查项服务报告工程师/服务商结算服务费用收款 费用明细400外呼回访工程师/服务组服务商受理方式400受理提单客服提单服务商代提受理方式400受理提单客服提单服务商代提抢单 基础数据和规则备件/产品多级备件仓库备件计划服务请求故障分类故障解决方案推荐标准作业模板服务报告模板 基础数据和规则备件/产品多级备件仓库备件计划服务请求故障分类故障解决方案推荐标准作业模板服务报告模板备件收入服务项目收入结算规则个人库领料单/退料单服务资源管理服务技能服务区划忙闲管控服务评价规则回访规则评价满意度统计决策分析服务计划/预防性服务质保管理质保管理备件采购服务绩效激励成本和收益库存成本人效成本备件收入服务费用收入场景类型场景类型现场服务设备维保/巡检远程寄修服务远程寄修服务返厂维修/退换返厂维修/退换服务商网点模式平台支撑平台支撑流程管理流程管理BIBI互联平台互联平台数据同步数据同步支持端到端的服务业务流程闭环客户管理客户管理客户地点联系人纷享销客｜现场服务派工场景解决方案标准化现场交付现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，动全面监控服务过程各节点户扫描工程师二维码进短信评价消息至客户微精细化费用结算统一调度企业内部和外部服自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工企业内部或外部服务商结服务评价统计工单量及类型分布…服务来源统计工程师工单量排行智能化派工标准化现场交付现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，动全面监控服务过程各节点户扫描工程师二维码进短信评价消息至客户微精细化费用结算统一调度企业内部和外部服自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工企业内部或外部服务商结服务评价统计工单量及类型分布…服务来源统计工程师工单量排行智能化派工公众号自动推送评价消自定义服务评价模板内容直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，集成化平台标准化服务建立标准化的服务流程，从服务 服务数据分析全流程服务平台的建设推动服务满意度和企业利润的提升基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及纷享销客服务管理解决方案直接在APP上填写备件信息、差旅费用等清单，全程移动化提升需求开始到服务结束、评价、分节，使每次服务都是一次客户满集中在一个统一的平台上，进行应用价值让远程的工程师随时随地接收任 11工单流程节点耗时分析工单流程节点耗时分析精细化售后运营精细化售后运营移动化办公移动化办公纷享销客｜现场服务派工场景解决方案多渠道服务受理多模式工单调度标准化服务交付精细化费用结算多渠道服务受理多模式工单调度标准化服务交付精细化费用结算服务通业务服务通业务流程主线服务执行服务指派服务费用服务指派服务评价与回访全流程服务平台的建设服务评价与回访服务接入推动服务满意度和企业利润的提升多模板服务评价1服务受理-依托纷享服务管理平台有效提升服务工单处理效率现场服务交付现场服务交付服务费用结算评价与回访服务受理服务调度后续工单流转后续工单流转 线下沟通客户自助提单 下游互联应用代客提工单受理角色受理方式代客提工单代客提工单纷享销客｜现场服务派工场景解决方案 支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供迎文案。业务流程使用分析使用分析提炼总结知识应用知识录入评价反馈产品质量分析类分类/产品产品质量分析类分类/产品故障部位故障现象故障原因故障解决方案基于服务工单结构化记录故障信息快速推荐解决方案统计分析反馈产品质量故障诊断工具产品故障树方案类知识*仅用于服务管理相关的场景，非企业内部共用的知识管理模块查询类微信侧自助查询微信侧自助查询终端用户服务工程师服务工程师服务过程查询解决方案坐席工作台快速查阅坐席工作台快速查阅客服机器人客服机器人自动应答纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务知识库-客户查询使用不同场景展示相应的知识条目 !"#$%&'服务知识库-客服工作台使用纷享销客｜现场服务派工场景解决方案微信网页微信网页呼叫中心工作台在线客服工作台代客提工单纷享客服工作台在线客服受理渠道1-微信&网页终端客户微信侧咨询客服工作台直接新建工单客服转接邀请客户评价发留言快捷回复客户、工单等关联信息查看新建工单沟通记录归档到CRM纷享销客｜现场服务派工场景解决方案旦客服需要呼叫客户，可在旦客服需要呼叫客户，可在话且同时能够查看到当前呼好更快的为客户服务在线客服受理渠道2-呼叫中心纷享销客与呼叫中心集成方案通话记录精准定位问题提升客服问题处理效率，客服问题跟进全流程无缝衔接，极大提升客户服务满意度 1.2.2在线客服受理渠道2-呼叫中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案在线客服受理渠道3-邮件接入厂家在各地区有很多企业外服务站点，终端客户会就近找服务站点，直接上门送修，现场解决问题下游服务商自主上报服务工单给上游厂家，或内部员工直接在系统内新建工单。终端客户：满足现场报修、现场解决的需求受理入口下游企业：实现在自己门店里受理上门报修业务（普遍现象向上游上报维修工单，作为日后费用结算依据上游厂家：实现下游企业便捷服务客户的场景；监督、核算下游服务结果纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务流程-服务流程自定义配置流程图节点选择流程图节点选择服务流程自定义：灵活强大的流程配置能力可紧密贴合各种复杂的服务业务类型，满足各种调度需要，工单处理后自动流转，通过外部服务节点连接，企业内部调度与合作伙伴服务调度通通得到满足。纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-人工派单服务调度-人工派单2服务调度-统一管控企业内部&外部服务资源，实现资源最优配置现场服务交付现场服务交付服务费用结算评价与回访服务调度服务受理调度方式调度方式服务商工程师服务商派单条件派单对象列表派单模式甘特图地图工单服务组服务技能服务区域待处理工单调度资源现场抢派单员手动工单调整纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-抢单服务调度-抢单服务调度-自动派单自动派单引擎实现工单调度纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-抢单服务调度-抢单服务调度-服务技能管理希望派工时可以展示工程师技能能力的相关信息通过对服务人员技能资质和等级描述，可在“执行某类工单需要具备对纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-服务技能管理线上维护工程师的服务技能，工单指派自动匹配符合服务条件的的工程师。线上维护工程师的服务技能，工单指派自动匹配符合服务条件的的工程师。现场服务交付现场服务交付服务接收和预约离场签退N生成服务报告用户签名y工时核算备件消耗服务商工程师服务费用结算预约上门时间评价与回访完工确认完工签退服务受理服务调度是否解决工单SOP工程师接单签到纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务交付-现场标准作业标准化工程师现场服务步骤服务交付-现场标准作业灵活自定义工程师现场做作业工序步骤纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务交付-服务报告电子版服务报告回执工程师上门前，领取配件；在服务的过程中替换配件；服务完成后，将旧配件和未使用的备件归还至仓库等。工单备件:支持多种领料、退料方式工程师备件备件仓和备件库存纷享销客｜现场服务派工场景解决方案（改变结算单状态）业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变工单关联费用明细，在服（改变结算单状态）业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部服务商进行工单费用结4服务费用结算-精细化服务费用管理，对接主流财务系统，加速财务结算流程服务费用结算服务费用结算评价与回访服务执行服务指派服务接入下游服务商二次销售激励 扫码支付工单过程费用服务过程符合规范完工激励对接财务系统完成结算标准服务费其他费用激励费物料费人工费服务费用结算流程服务费用结算流程外部财务系统打款对接财务系统纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务来源服务费用金额回访内容服务费用结算服务受理服务交付服务费用结算服务调度服务来源服务费用金额回访内容服务费用结算服务受理服务交付服务费用结算服务调度4.24.2工单费用结算费用结算支持在工单中为提供服务的企业内部人员，或外部服务商直接进行工单费用结算，工单费用结算能力使5评价与回访-全面的满意度调查机制，推动产品与服务质量持续提升评价与回访评价与回访灵活的自定义评价/回访规则灵活的自定义评价/回访规则服务类型服务类型规则集名称1服务类型2服务商来源3服务商工单数量456………………多样化回访手段应对多种回访场景多样化回访手段应对多种回访场景回访方式微信回访微信回访费用座席费用满意度服务满意度呼叫中心动态回访任务分配机制纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务评价服务评价微信推送消息：向客户微信侧推送消息。二维码评价：短信评价：微信推送消息：向客户微信侧推送消息。二维码评价：短信评价：向客户推送短信。即工程师完成服务后向客户展示评价二维码。纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务回访备件占比服务搭售率/续签率主动服务库存平均周转天数服务回访备件占比服务搭售率/续签率主动服务库存平均周转天数建立完善的服务数据分析体系核心核心KPI备件满备件满纷享销客｜现场服务派工场景解决方案((服务数据分析服务数据分析((服务数据分析服务数据分析服务监控范围客户拨打热线微信接入工单完成时间结单时间-服务接入应答时间响应时长维修时长完成维修时间-第一次上门时间紧急备件订单满足时长接受备件的时间—申请紧急备件时间工程师完成维修工程师接收备件工程师申请紧急备件工程师第一次上门预约的上门时间工程师第一次联系客户工程师确认接受工单工单分客服创建服务工单客服人员接入客户完成服务流程节点耗时统计以便管理人员及时处理纷享销客｜现场服务派工场景客户案例拓斯达公司是国家高新技术企业、国家绿色工厂、广东省机器人骨干企业、广东省服务型制造示范企业、广东省智能制造生态纷享销客｜现场服务派工场景客户案例全国庞大的服务工程师（150名自营服务工程师，超过1000名合作工程师）如何快速调度以实现“四快”满足客户服务需求。全国2600多家合作设备配件供应商，1000万售后仓备件，如何保障资源调配更高效。为什么选择纷享销客连接型CRM纷享销客丰富的装备制造行业售后服务案例，专业针对性的解决方案。纷享销客属于CRM头部企业，实施经验丰富，响应速度快，团队能力强。纷享销客服务通强大的产品能力⃞在满足大中型客户复杂业务需求的同时使用体验良好，工程师短时间内学习便可以操作。提升派单精准度：根据工程师的定位，结合工程师所在区域、技能标签和闲忙状态，系统将自动工单派给附近的工程师，提升工单接单时效，实现快速响应和快速到达客户现场。提升工单处理效率：根据工单的客户地址，同步到仓储系统，并与客户确认时间及时效承诺，实现服务工单快速处理。提升工单关单效率：工程师处理完成后，工程将信息推送给客户，客户可以直接在手机上确认完成并评价，实现快速工单验收。服务经验沉淀和固化、优化，最终形成一套标准的服务SOP，赋能前线工程师标准化作业，提升客户满意度。应用场景工单接入：通过多种渠道如电话、二维码、微信、安装订单等实现服务请求，服务前准备：（2）配件申领流程（对于需要用到额外配件的工单需要申领、退回）服务工单派单：（1）自动派单：优先指派负责该客户的售后工程师。现场服务：服务评价：CRM通过二维码、短信、公众号推送到客户进行评价。工单打印：打印存档案，支持多种打印模版，对于安装类型的工单，打印件可以作为验收依据。服务回访：定期盘点客户，对于需要回访的客户进行主动回访，建立工单工程师跟进。售后报价管理：报价审批、打印报价单。知识库管理：线上学习考试、公司技术变更信息、聚类问题通用解决方法等。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例锐捷网络凭借强大的自主创新实力、贴近用户的解决方案和专业快捷的服务，锐捷网络在网络设备及云桌面业纷享销客｜现场服务派工场景客户案例原业务基于原厂交付、2B模式，构建站点整机替换，二级维修原厂作业，随着业务模式升级，已由自有转向外包，由2B转向2B/2C全覆盖，服务模式也迭代至站点FRU（FieldReplaceUnit现场可更换单元）化快修，二级维修分散到三十几家供应商承接。服务渠道：各个渠道互相独立，一方面，日常运营增加了机械性操作和繁杂的流程；另一方面，各个渠道的数据互相独立，这也使企业所拥有的数据无法发挥出真正的价值，无法将数据转变为自身的资产。服务受理：存在重复发生的服务请求且无法快速识别。此外服务类型、问题等级识别效率低，导致派单错误，影响客户服务体验。为什么选择纷享销客连接型CRM纷享销客丰富的装备制造行业售后服务案例，专业针对性的解决方案。系统灵活性、易用，PaaS产品能力能够比较好地满足当下及未来的需求，敏捷响应速度快。可满足国际企业专属云部署的安全合规要求。智能报修渠道：通过服务请求单，实现二维码、小程序、纷享APP等多渠道报修，实现所有服务请求集中受理，根据诉求问题归类分级，实现服务高效响应，提升客户满意度。快速响应服务：通过问题归类分级，设置工单端到端任意节点时效和服务SLA，高效专项专类派单、接单、处理、确认和工单关闭。提升服务协同处理：服务团队随时随地实时移动办公、掌握服务进展和质量，减少内部摩擦和内耗。持续降低服务成本、提升服务效率，提升服务满意度，进而不断提升核心竞争力，助力公司健康发展。报修入口统一管理：客户可多渠道发起服务诉求，所有服务请求统一处理。响应机制构建：根据客户行业、产品分类、客户服务等级、问题类别等级要素，自动精准推送至不同业务工单，不同级别工程师处理。服务受理作业：从受理问题开始，经过处理鉴权，区分出故障类服务和硬件类服务。故障类服务分派对应职级工程师进行问题收集、分析定位，给出解决方案，交付关单闭环；硬件类服务分派对应职级工程师依据维修方案，进行上门维修、换新、寄送修等维修模式进行故障分析，交付关单闭环。服务作业协作：服务受理过程管控，通过服务流程加强原厂与服务商的协作、工程师之间的协作交互，支撑一线高效服务。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例扫码观看视频纷享销客｜现场服务派工场景客户案例随着企业规模的壮大和客户数量的增多，在运营管理方面不免会出现组织效率降低、运营成本上升、客户满意度下降等问题。为此，拓斯达致力于通过组织架构升级和流程建设，构建高效、协同的运营管理体系，促进问题到解决（ITR）的一体化管理；二是使能流程建设，主要聚焦战略规划与执行、交付项目管理和集成供应链管理(ISC)等；三拓斯达信息化负责人钟名亮提到，从目前实施的情况来看，通过全链条运营管理体系的建设，拓斯达实现了效率提升、敏捷的客户需求响应、降低运营成本等目标，有效满足了公司多方面的运营管控要求。同时，在此基础上，公司还建立了以客户为中纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例⸺广东拓斯达科技股份有限公司CIO钟名亮纷享销客｜现场服务派工场景客户案例1关于大族激光名前三的工业激光加工及自动化整体解决方案服务商，专业从事工业激光加工设备与自动化等配套设备及其关键器件的研发、生产和销售，具备从基础器件、整机设备到工艺解决方案的垂直一体化优势，为全球用户提供激光、机器人及自动化技术在智能制造领域的系统解决方案。大族激光，注册资本10.67亿元，2022年销售收入149.61亿元，销售额、市值等指标稳居全球激光上市公司前列；现有员工15000余人，研发人员占比近34%以上，多项核心技术处于国际领先水平，拥有的有效知识产权6962项。大族激光将持续落实“基础器件技术领先，行业民族激光企业而奋斗，致力于成为全球激光及智能制造应用示范及普及服务商。大族激光智能装备集团是大族激光全资子公司，已成为全球具综合性、专业性、先进性的激光智能装备服务商，为智能制造领域提供全方位的激光切割装备及其解决方案与服务，涵盖中高功率激光切割、切管、自动化生产线及折华南、华中、华东、环渤海等区域设立四大运营总部与九大销售片区，在30余个国家和地区设立销售服务机构，国内外辖100余个办事处、联络点及代理商，为全球3万个规模以上工业客户提供高品质产品与优质高效服务。激光智能装备销往全球100余个国家和地区，10000+台中高功率设备在全球各地良好运行，广泛应用于轨道交通、汽车制造、工程机械、农业机械、电梯制造、钣金加工等百余个行业。研究人员占比研究人员占比拥有知识产权纷享销客｜现场服务派工场景客户案例大族激光业务流程变革伴随公司管理变革的不断深化，大族激光智能装备集团为满足业务稳步发展需精细化经营策略，持续提升数字化经营管理水平，实现内部团队信息化高效协作，以快速响应市场需求，提升客户满意度，达成公司营收战略目标。围绕集团发展战略持续推进，原有信息化系统无法满足业务高速发展需要。于内，营销服务业务存在多个系统，协作效率亟需升级；于外，需要快速灵活响应客户在这样的背景下，需要为大族激光智能装备量身打造一套完整的数字化营销平台，构建跨组织协同的营销服一体化体系；以客户管理为中心，实现从线索到回款的全流程管理，扩大市场占有率，全面赋能销售业务经营；实现项目交付管理的最小业务闭环，从项目安装到验收的一体化交付过程；以客户体验为目的，满足售后服务从问题到解决的全过程管理，不断提高服务质量，提升客户满意度。同时，贯通端到端的业务流和数据流，支撑客户价值分析和挖掘，为公司经营决策提立足当下面向未来发展，集团为业务流程变革的成功落地提出了四个维度的指导原则和要求：1▶业务流程系统化2▶营销服过程规范化初步构建以客户为中心的CRM客户关系管理系统，加强业务规范管理，持续提升营销服务效率3▶部门协作高效化4▶运营决策数据化提供营销仪表盘和实时的数据报表分析，为决策层、管理层、运营执行层多维度地呈现数据化营销结果与过程，为管理层提供分析、决策支撑纷享销客｜现场服务派工场景客户案例合同管理潜在客户400/官网 线索跟进/转化培训地基勘察合同创建广告/活动移机回访解密数字化业务指标·来源渠道指标·线索转化率·转换时长·市场活动ROI·新增客户数·客户资料完整率·客户成交率·客户转化率·商机销售漏斗·商机转化率·赢单周期·商机阶段转化·合同目标完成率·合同执行周期率·合同总金额·实时工单状态·工单数量增长率·产线工单分布·工单完成率渠道获客客情维护项目推进合同成交服务支持合同管理潜在客户400/官网 线索跟进/转化培训地基勘察合同创建广告/活动移机回访解密数字化业务指标·来源渠道指标·线索转化率·转换时长·市场活动ROI·新增客户数·客户资料完整率·客户成交率·客户转化率·商机销售漏斗·商机转化率·赢单周期·商机阶段转化·合同目标完成率·合同执行周期率·合同总金额·实时工单状态·工单数量增长率·产线工单分布·工单完成率渠道获客客情维护项目推进合同成交服务支持1民族工业领军企业的数字化构建更注重长期增长内驱力不管是第二增长曲线的探索还是存量价值的挖掘都需要强大的信息化支撑。当前的激光装备制造企业都在思考“如何更好的连接客户，建立全价值链的经营模式？”要实现这样的战略目标，上线部署CRM系统已经是企业的必然选择。前期接触前期接触安装 客户阶段推进验证客户安装 客户阶段推进合同审核工艺培训陪产客户信息补全线索分配转介绍明确需求合同审核工艺培训陪产客户信息补全线索分配转介绍正式合同附件客户OCR校验验收正式合同附件客户OCR校验验收自开拓合同变更售后服务方案/报价自开拓合同变更售后服务合同谈判保养维修 正式客户t......保养维修 正式客户t......改造改造集团系统订单管理合同生效合同生效。建立客户信息档案，涉及业务相关的信息进行统-管理，有效沉淀公司数字资产·构建客户主数据模型，收集客户业务特征(如：信用情况、需要什么设备、需要什么支持等)·制定针对性的运营策略，合理分配客情资源,与客户建立长效信任机制2▶·全面支撑市场部开展新品直播、高交会等展会，包括:会前目标客户邀约，会中客户签到&互动，会后客户留资转化·承接线上线下各渠道来源的线索，市场部清楚了解哪些渠道/活动产生线索最多、转换效果最好·线索自动分配、回收机制督促业务经理及时跟进，提升线索转化率·有效沉淀营销数据，支撑市场部门优化营销策略，合理配备营销资源/预算3▶·销售团队随时掌握每个商机的最新进展，清楚商机项目储备情况·业务项目跟进过程标准化，明确各阶段关键任务，支持并引导业务经理稳步推进项目，提升销售效率和赢单率·有效沉淀售前项目过程数据，为后续复盘、绩效考核提供支撑·多维度分析商机转化率，分析跟进过程的问题优化商机跟进方式4▶·针对不同合同类型，自动适配不同的流程及业务模板，灵活适配不同业务合同·合同管理跨系统数据打通有效提升合同评审及处理效率·合同与客户、付款相关联,进-步构建业财一体化管理视图5▶·通过集团公众号，提供客户自助报修接入，自动生成工单，快速响应，可以及时了解服务进度，大大提升了用户体验·设备安装工单自动调度，快速派单，指引工程师现场规范操作，服务过程清晰，提升了多部门协作效率·工程师服务外勤里程系统化管理，报销票据可直接关联客户、工单、里程等业务数据，可以做到有据可查，提高提报和审核效率,进-步增强业财一体化场景融合纷享销客｜现场服务派工场景客户案例1以客户成功定义成功在大族激光数字化项目落地实践中，纷享销客与大族激光一起成长，见证了管理思路的不断升级和优化，并最终将管理理念植入到系统中，通过实时数据，真实地反馈公司经营状况，真正实现了营销服务一体化管理。·价值亮点1｜从售前到售后服务⃞全过程数据落地呈现渠道获客渠道获客客情维护项目推进合同成交线索跟进&转化创建客户“以数据驱动运营，是企业数字化转型的核心目标！”大族激光通过上线全新的营销数“以数据驱动运营，是企业数字化转型的核心目标！”大族激光通过上线全新的营销数字化平台，实现了从售前营销到售后服务全过程系统化管理，涉及业务各环节经营指标，实现功能化、流程化呈现，真实地反馈公司经营成效，为企业管理决策提供全面的·价值亮点2｜小里程大提升｜服务里程精细化管理降本降本27%服务里程下降27%上线后,11月份工程师外勤里程数,同比下降了27%01及时获知工单进度：02服务费用有据可查：03简化外勤服务步骤：04节省费用报销操作：纷享销客｜现场服务派工场景客户案例重视售后服务。在数字化落地过程中，公司全面推进售后业务数字化，希望持续赋能工程师，提高服务质量和管理效率。对于“服务里程”这个被企业忽视、或当前系统无法管理的“数字”，大族却进行了系统化的管理，这是大族激光全面落实业务精细化运营的一个具体实践和生动缩影。纷享销客基于行业多年实践经验，提供了开箱即用的售后服务大屏，为大族激光售后纷享销客基于行业多年实践经验，提供了开箱即用的售后服务大屏，为大族激光售后运营全业务环节提供了精准的数据分析、科学数据指导，让决策更清晰，显著提升了售后服务运营效率。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例结语当前全球已步入数字经济时代，随着信息技术发展和跨领域应用逐渐增加，不断推动制造业向着云化、智能化方向发展，其中工业互联网是重要的实现方式。在此背景下，激光装备制造企业要紧跟市场变化和行业发展趋势，持续深化数字化经营战略，聚焦客户需求，缩短营销链路，通过业务数据快速分析和运用，及时洞察企业真实经营状况，从而做出科学精准的决策，实现企业的快速健康发展。激光被称为“最亮的光、最快的刀、最准的尺”，激光装备制造激光被称为“最亮的光、最快的刀、最准的尺”，激光装备制造企业同样要敢于“亮剑”，不断颠覆创新，引领行业转型升级，以客户为中心构建更为科学的发展机制。客户谈数字化绕集团管理变革的深化，公司对信息化建设有着很高的要求。而纷享销客CRM的PaaS能力能够快速响应大族激光组织变革和业务发展的需要，从前端获客到项目的赢单、交付和服务，真正的支撑了大族激光营销服务全过程规范化管理”⃞大族激光智能装备集团副总经理张雷纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例厚积薄发，更有工业转型升级内生动力带来的市场需求。当业务快速发展，下游行业覆盖更为广泛，加之上述的两项收顺应客户群体变化带的需求，2018年，埃斯顿把公司定位于通用+细分的策略营销，在通用市场上做规模，在细分市场上耕耘一些有优势的产品。⃞这种营销变革，需要对终端客户有很清晰的认知，了解细使埃斯顿非常需要一个营销管理系统，能够把下游的客户全纷享销客｜现场服务派工场景客户案例近年来，CRM已经从销售管理工具向SCRM发展。除了管理功能，后者更强调多场景、全渠道的获客能力，这不仅成为快消行业的关注的重点，在企业级营销中同样占据重要位置。与此同时，基于大数据、人工智能等新一代信息技术与提升客户培育与转化效率，成为SCRM营销新趋势。“CRM管理平台的应用对营销管理的提升帮助很大。”埃斯顿自动化CRM项目经理曹晶在接受中国工业报采访时表及那些在开发过程中的客户信息，都能够实时反馈到CRM，尤其是开拓过程中的客户画像会比较清晰，这有利于埃斯顿加强销售管理。更重要的是，客户的需求能够及时反馈到研发、生产等后端部门，这保证了内部运营部门的工作是围绕客户展开的，真正做到以客户为中心。其次，CRM系统有助于销售人员及时分析跟进的客户，引导他们把精力更多地花在赢单概率比较大的客户和商机上；还能帮助销售人员及时了解客户的具体需求，帮助一线营销人员提高工作效率，从而提升销售业绩。都及时反馈到公司之后，对于公司在市场侧的投资决策、公司营销策略的制定也有一定的帮助，有助于公司将资源投入到更容易产生销售收益的工作中。以市场侧的投资决策为例，在企业级营销中，很多客户的销售线索来源于展会和各种活动，而CRM的商机挖掘和客户转化功能，不仅能帮助销售人员及时跟进客户，而且当积累的客户数据量比较大后，还能精准分析线索来源，这对公司在市场侧的投资决策具有指导作用。目前，埃斯顿正针对CRM应用中的一些痛点进行深化应用。例如，销售人员每天要提交日报，每周要提交周报，出差要写出差申请，之后要写出差报告，并且往往需要在不同的系统中提交，比较麻烦。针对这个痛点，埃斯顿进行了相应的改进，利用CRM系统的数据集成功能，把销售人员的日报、售不断地完善系统数据，把商机信息记录得更加准确。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例曹晶表示，有三个原因促使埃斯顿与纷享销客的合作。首先是资质，纷享销客目前是国产CRM第一梯队的供应商，其已有的经验能够保证系统上线之后的稳定性和数据安全。其次，在纷享销客的客户中，有很多上市公司以及外资企业的应用案例，丰富的实施和应用经验对项目的成功具有重要意义。再次，纷享销客在制造业的案例中有不少是埃斯顿的同行以及供应商，他们的管理方式与埃斯顿的业务管理方式比较贴合，有很多成功经验可以借鉴。前，数字化制造如火如荼，网络化制造方兴未艾，他们的基础是企业的数字化和自动化。作为装备制造企业，埃斯顿的数字化转型重点，还包括更多的必选项。在前期信息化的基础上，2012年到2015年，埃斯顿对ERP系统进行部署和升级，以满足企业快速发展的需求。另外，在研发、生产、制造、办公协同上面也做了一系列的规划和管理系统，实现了与供应商的协同和生产制造过程的可追在生产部分，2018年埃斯顿在机器人车间投产了一个自动化产线，实现了用机器人生产机器人，机器人的部件、大臂库管理系统，实现了生产制造的数字化。同时，通过远程监控系统，可以保证每一台机器人从出厂到客户现场，都是质量可控的。新的发展阶段，网络化、智能化制造也就是工业互联网已成为当下的一个重点。曹晶介绍，埃斯顿已制定非常明确的工业互联网发展规划和实施方案。例如，通过与微软合作，已经搭建了埃斯顿云平台。还有，其生产的每一台机器人上面都配有一个WiFi模块或者是4G模块，供客户选择。目前，埃斯顿已经实现了工业互联网的第一步应用，例如在机器人出厂的考核区，通过埃斯顿云平台进行产品监控。下一步，埃斯顿将引导客户，在车间里面配上WiFi，或者是在埃斯顿也可以了解到机器人在现场的使用情况，实现产品的远程维护，从而保证客户产线真正做到不停机。“埃斯顿有三个比较重要的数字化项目，一是以ERP为核心的运营体系、供应链体系；二是以CRM为核心的营销管理体系；三是以MES为核心的生产制造体系。通过这三个项目的结合，埃斯顿可以进一步做到信息的集成，提高整体的运营效率，而且通过每个系统反馈的数据，从中提炼出一些核心纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜优秀实践案例智能制造包括了智能装备、工业软件、关键零部件等众多基础产业（解决方案这些产业的发展与供给能力参差不齐。机器人作为智能装备，既是智能制造的基石，又是国家发展高端装备制造业的一个重点。2015年以来，在国家相关政策支持与引导下，智能制造成为工业转型的关键路径。技术突破与市场扩张是国产机器人产业的两大突出特点，机器人产业体系渐成规模，行业在研发、制造与系统集成等方面的能力不断提升。不过，在充分竞争的自动化、工业机器人市场，无论是技术水准还是市场份额，国产装备厂商依然处于第二梯队⃞然而，在高度不确定性的国际环境下，这何尝不是产业进一步数据显示，自2013年开始，我国连续6年成为全球最大的工业机器人需求市场，2019年我国工业机器人市场规模达到57.3亿美元。相比国外品牌，尽管国产工业机器人在市场占比上还不占优势，但凭借行业自动化、智能化发展带来的巨逐渐将部件引导到运动控制解决方案中，同时，也为埃斯顿工业机器人供货⃞这对于埃斯顿机器人业务来讲，就具有全产业链的竞争优势。据透露，埃斯顿机器人有80%以上的核心部件为自己生产并具有完整的知识产权。曹晶表示，依靠全产业链的优势，埃斯顿能够保证产品质量和成本可控，然后再通过通用和细分的产品推广战略，在通用市场上取得规模效应，在行业细分市场打造产品独有的竞争优势，提高细分行业的竞争壁垒，实现行业复制。另一个比较重要的是其本地化生产制造和全球化市场营销的三位一体的国际化发展。车行业下行，这对机器人厂商带来了一定的影响。但是曹晶认为，中国本身是全球机器人需求最为旺盛的市场，同时，中国作为制造业大国，随着自动化、智能化的发展，对机器人的需求在不断增加，有很多新的领域、新的需求，这些是国外厂商以前也没有做的应用。“在这个层面上，我们的起点跟国外机器人的起点是一样工业高质量发展是产业的共同目标。但智能制造的重点之一，还在于能够创新新模式和新业态，如规模化定制、服务型制造、共享制造等。下一步，在工业互联网初步应用的基础上，埃斯顿有望向从提供产品的公司向提供服务的公司转型。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例⸺埃斯顿执行总裁诸春华关于纷享销客用创新科技和行业智慧赋能企业增长快消ICT家居建材农牧互联网教育培训行业方案装备制造医疗健康消费电子服务通营销通订货通代理通访销通商贸通场景应用营销销售服务市场线索客户商机报价合同订单回款工单BI数据平台业务用创新科技和行业智慧赋能企业增长快消IC