TL如何通过CMP进行管理(陈辛-20091018)

TL如何通过CMP进行管理

陈辛

Ver.20091019写在前面的话前提基于北分的管理现状；基于系统、客户管理、产品的现状；基于现有的数据根底；标准------提高------卓越模糊------清晰------精细精细化管理业绩任务追踪结果可控过程可控经验感觉‧随意随性客户资源滥用‧技能训练缺失预算预测计划标准工具‧流程规范销售管理执行‧运营落实监控管理理念PullPush过程结果內功外功结果虚拟运营配合TL做什么让结果变成过程行为 让不可控的变得可控 让看不见的变得可见 让混乱的变得标准 让随意的想法变成数据 让无须的变得有序 业务人员的行为呼出联系业务开发新客户开发高意向客户待续签客户业务维护客户业务外出拜访高意向客户促单…价值性行为寻找新的客户资源查询客户资料收款送发票设计产品方案…非价值性行为关键销售行为管理日常管理重点过程管理跟踪监控电话呼出量业绩指标---行为TL通话时长量化/KPITL新客户开发量量化/KPITL3类高意向客户新增量化/KPITL7类待续签客户维护量化/KPITL6类高意向客户新增量化/KPITL客户外出拜访量量化/KPITL备注：盯、审、催、控1、“我来就是给你们打的！？”2、“我能出单就行了，干嘛让我打那么多？！4、“我量能打够，为什么还是完不成业绩？！”核定KPI指标---量08年销售情况某A员工，完成20万新签，共200张合同，量6000通有效每张合同奉献1000元，每张合同所需量30通；09年任务情况09年任务30万新签按照每张合同1000元奉献率，那么需要合同个数300个；每月任务；按照300÷12=25张/月每天任务：25÷20=1.25张/日日量〔有效〕：1.25×30=37.5通那么该员工每天至少外拨38通；备注：季度出具核算数据核定KPI指标--新客户开发08年销售情况某B员工，完成20万新签，5万续签；共250家新客户，新合同350张；每家客户奉献800元；CRM系统显示年度共存量客户4375家，客户转化率5.7%09年任务情况09年任务25万新签；续签10万；按照每家客户800元奉献率，那么需要新合作客户312.5家；年度客户开发；按照312.5÷5.7%=5482家每月新客户：5482÷12=456.8家/月日新客户开发：456.8÷22=20.7家那么该员工每天需要开发21家新客户；核定KPI指标--高意向客户新增09年Q3情况某员工Q3业绩表现：新签32000元；续签22000元；Q3的3类新增50家，实现转化25家〔50%转化率〕；新增6类客户15家；实现转化11家〔75%转化率每家3类新增奉献额为640元；每家6类新增奉献额为1460元；09年Q4的任务情况Q4任务65000元；其中可续签金额46000元；根据Q3续签率54%计算25000元；那么Q4应新签40000元任务Q4的3类新增：40000÷640=62.5家Q4的6类新增：25000÷1460=17.1家每周3类新增指标：62.5÷12=5.2家每周6类新增指标：17.1÷12=1.4家那么：该员工每天应当新增1.1家3类客户；每3天开发1家6类客户；行为KPI核算每1000元产值所需电话行为数据级别所需开发新客户数（家）所需通话时长（分钟）所需电话量（通）AE1912844AE233515AE33165AM1473AM20173PAE54247137合计75627备注：1、此数据均有有效，有效电话，有效开发、有效通话；2、参照北分公司某季度数据；销售指标的周、日分解姓名当日任务电话量考核目标当天实际完成电话量电话时长考核目标当天实际完成当天拜访目标设定当天拜访完成率当天没完成原因,明日措施张15003534908435100%沟通方案耽搁了时间王16203544909455100%

刘1050454510010346102%提高有效电话量李69045311009045100%弄个很麻烦的合同，明天抓紧时间张69045491001098099%最后一个客户忘记保存记录,今后一定杜绝类似情况发生吴70045

100

年假孙78045431007946100%今天有两个培训明天把时间准备充裕备注：季、月度进行分解；公示给每个人；强制客户到单预测员工根底信息AE1级别员工甲某；09年Q2的业绩指标为6万元；Q1，完成任务56000元，共签单25张合同；合同奉献2240元；强制到单预测的措施甲某所在团队，将执行严格的到单预测制度；Q2共有63个工作日，平均每周应产出业绩3750元；平均每天应产出业绩960元；Q2需要完成合同个数=6万÷2240=27张；那么每周需要完成1.7张合同；按照50%的预测准确率，这需要预测到单约4张合同那么，该员工每周需要被强制销售预测4家客户，4张合同备注：月度初期，进行强制预测销售预测依据销售预测的客户来源：3、6高意向客户；7类客户；1类线上客户；4类高客户；销售预测管理的执行：月初，根据强制预测规定，填写《月度销售预测表》周五，填写和提交《周度销售预测表》；并接受TL审核每日3、6类新增，全部进入到《周度销售预测表》前一日工作目标设定审核备注：0类客户当天清“0”；3、6类客户联系周期5天；4、5类客户联系周期10天；7类客户联系周期10天；09:00:00—09:05:0011:00:00—11:10:0011:10:00—11:30:0014:00:00—14:30:0014:30:00—15:30:0015:30:00—17:30:0009:15:00—09:30:0009:05:00—09:15:003类客户4类客户5类客户0类客户3类客户4、5类客户7、6、0类客户备注2：下班前，业务人员进行设定下班前，TL要逐一进行审核业务人员工作节奏控制表时间表工作内容销售：目标设定实际完成删除客户09：00-09：303类客户开发

09：30-11：00

4、5类客户关系维护

11：00-12：00

0类客户

12：00-13：00午休

13：00-13：303类客户

13：30-14：207类客户14：20-16：304、5类客户

16：30-18：000、5类客户关系维护

18：00-18：20夕会；客户准备；其他

今日汇总000今日拜访计划完成率今日通话总数

今日在线总时长

备注：下班前，业务人员进行设定下班前，TL要逐一进行审核晨会工作承诺制

当日工作承诺未达到的惩罚王

王

李

刘

张

关

吴

孙

李

李

备注：晨会每人做出承诺；MSN或邮件确认；首通提醒首通提醒：早晨9：00提醒第一通呼出中午13：00提醒第一通呼出首通鼓励对第一个呼出者，进行表扬和鼓励；对落后者进行催促；分四时段进行呼出提醒上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00备注：每天早晨、中午等，分4时段进行当面、邮件提醒CMP随时查看业务进程备注：2009年10月16日下午4：20TL不定时监控；运营部不定时监控CMP仓单健康状态

仓单健康状态占比日工作推进周度仓单调整0类05%10-15☆5类150-20030-35%20-25☆4类100-25020-25%20-30☆3类30-6010-15%1-3☆7类30-80

5-10☆2类☆

1-5☆1类5-20

1-2☆6类☆

1-5☆总量300

60

随机抽查通话质量TL抽查每天针对每个人，不少于2个的抽查发现问题和提出建议；有效判断运营部周度检核每两周，TL向运营部提交抽查报告固定的格式和文本要求抽查或链接地址的粘帖备注：当天随时查看和监听按照标准表单，进行质量情况填写拜访记录客户的拜访小记备注：随时核查，关键是3、6类客户；7类客户和4类销售拜访记录的审核联系日期、时间，KP、其他资料和信息；客户成熟度标注；客户的兴趣点；客户的疑义点；沟通了哪些问题和信息；下次联系的时间和方式；下次联系的策略和思路；…..【备注：每次必须标注小记，没有小记视为无效，将受到严厉处分】客户成熟度标注备注：要求所有客户必须有成熟度标注要求客户变动，必须要更改成熟度3、6类客户审核和预测备注：当日新增3类客户，进入销售预测表单高4、7类客户挖掘4类客户：负责人、有招聘、合作需求高4类：感觉很好，有较高的合作可能中4类：感觉一般；低4类：感觉不好；每周五，过当周库存的4类客户业务对4类客户进行深度细分确定高4类客户的列表和跟进策略备注：周度进行定期过每个销售的4、7类客户，寻找新的、更大的时机日、周行为KPI清0赵级别电话量核定通话时长核定电话清0时长清0赵PAE

-1512m钱AE2

00m孙AE2

310m李AE1

06m周AM

20武AM2

60陈AE3

20李AM

-50备注：每天，随时运营部发布、提醒清0的严格执行不可控单周度分析预测外到单分析销售姓名公司名称出单金额原因赵

500callin强

500老客户突然续费强

500callin京

500突然续约京

500突然续约军

500续签军

1200续签晓波

500老客户续单晓波

500CALLIN杰

2500电话杰

500续单周度管理预警员工级别电话量%通话时长%周业绩推进%管理预警孙吴

110%120%12%警告张刘

90%103%23%

周武

107%90%60%

刘武

80%78%34%

孙达

90%90%10%严重警告陈达

102%109%8%严重警告李达

99%95%9%严重警告吴达

95%90%28%警告备注：周五核定数据周一，向所有销售提出预警监听销售力评估每日量分布备注：某员工某日的呼出情况每天的每个人情况；比照分析通话时长分布备注：某员工某日的呼出情况每天的每个人情况；比照分析周度客户覆盖率备注：0类客户当天清“0”；3、6类客户联系周期5天；4、5类客户联系周期10天；7类客户联系周期10天；优秀录音分享〔样本〕备注：每天团队都要做优秀录音分享；每天团队要做“录音挑错”活动；COACH改进班COACH改进班有效量；通话时长连续2个周度不达标月度或周度业绩推进落后；由专业培训负责人全权负责推动和执行；周期开班周期2周；每天晚6：30-8：00COACH的课程每个COACH人员的录音挑错优秀录音分享、分析优秀录音演练TL工作分布图TL业务员季度和月度周度工作日常工作月度周五每天季度销售预算周度销售预测核查目标设定月度行为指标到单预测晨会做出承诺月度销售预测4、7类客户挖掘核查节奏安排

周度不可控单整理根据设定联系客户月度客户覆盖率周三进度审核晨会目标承诺确认

周度CMP