公众满意度调查制度

公众满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在建立健全医院公众满意度调查工作机制，提高医院服务质量和满意度水平，为公众供应优质的医疗服务。本制度依据国家相关法律法规、医院章程和管理规定订立。第二条适用范围本制度适用于医院内全部科室和员工，涉及与公众接触的医务人员、服务人员以及相关职能部门。公众包含但不限于患者、家属、社会团体、合作方、媒体等。第二章调查内容和方法第三条调查内容医院服务流程：患者预约、挂号流程；医生就诊流程；护理服务流程；医技检查和手术流程；病案管理和出院流程等。医院环境设施：门诊和住院部的整体环境；医生诊室、病房等医疗场合的乾净程度；舒适性和便利性等。医务人员态度与沟通：医生、护士等医务人员的仪表和形象；医务人员与患者、家属之间的沟通方式；医务人员对于患者问题的回应等。第四条调查方法线上调查：利用医院官方网站、微信公众号、APP等平台进行网络问卷调查；调查内容可依据实际情况设计，包含打分、填空、选择等多种题型。线下调查：在医院各科室、病房设立调查点，发放纸诘责卷；就诊完毕后，向患者发放问卷，鼓舞填写并进行实名反馈；工作人员可帮助患者填写问卷。定期访谈：通过电话、面访等方式，向患者、家属进行个别或群体访谈；鼓舞公众反馈看法和建议，进一步了解问题和需求。第三章调查实施与结果分析第五条调查实施网络调查：设定合理的调查时间和期限；依据网络平台的特点，进行推广和宣传，提高参加度；收集、整理、分析调查数据。纸诘责卷调查：确定合适的调查时间和地方；保证问卷的发放和回收渠道畅通；收集、整理、分析问卷数据。第六条调查结果分析将调查结果进行整理，包含统计分析、报告撰写等；针对调查结果，筛选出存在问题的环节或个人；分析问题的原因和影响，并提出改进的措施；依据分析结果，订立改进计划和目标，明确责任单位和时间节点；定期评估改进效果并及时调整措施。第四章监督与奖惩第七条监督机制医院管理部门负责对公众满意度调查工作进行监督和协调；各科室设立负责人，负责本科室公众满意度调查工作落实和推动。第八条奖惩措施对优秀科室和个人：鼓舞通过公众满意度调查取得较高评价的科室和个人；可予以荣誉称赞、嘉奖或其他形式的激励。对存在问题的科室和个人：对于公众满意度调查结果较差的科室和个人，需进行个别或集体约谈，了解问题的具体原因；提出改进措施和要求，订立整改计划，确保问题得到解决；监督整改情况，对于严重不合格的科室和个人，依据医院规定进行相应的纪律处分。第五章附则第九条宣传与培训宣传：医院定期利用各种宣传渠道，向公众发布公众满意度调查信息和结果；向公众宣传医院对公众满意度调查的重视程度和改进举措。培训：针对涉及公众接触的医务人员和服务人员，开展相关的培训活动；培养医务人员的沟通技巧、服务意识和责任心。第十条调查信息的保密医院必需保护公众满意度调查的隐私和保密性；未经公众同意，不得将个人调查结果对外公开。第十一条调查结果的应用医院应乐观运用公众满意度调查结果，不绝改进医疗服务质量和满意度水平，提高公众对医院的信任和满意度。调查结果可作为医院工作考核和改进的紧要依据。第六章法律责任第十二条法律追究违反本制度的规定，导致严重后果或违反国家法律法规的，将依法予以相应的法律惩