如何做好售后服务

PAGEPAGE6如何做好售后服务第一部分基础理论一

、售后服务

市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售后服务的内容

（一）健康顾问的工作职责

1

经常性打回访电话；（如

1天、1周、28天、月度、接近服完）

2

及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）

3

为客户解决一些力所能及的实际困难；

4

提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）

5

经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；

6

必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；

7

以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；

8

传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；

发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。（一）荣誉顾客确定标准：（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；（4）关爱、支持企业事业的发展。（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；（二）具体内容工作如下：1．定期举办系列活动：2．组织系列旅游活动：3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：4．节庆日的拜访：5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。（二）售后服务部门的职责和服务要点

客服职责1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）

2

询问服用效果、指导客户科学服用方法；

3

给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）

4

与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；

5

征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；

服务要点1

定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）

2

尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；

3

遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；

4

顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）

5采用个性化优质服务满足客户需求。

6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；

7售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；

（三）公司统一举办的老顾客维护活动内容

以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——

1

为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；

2

举办科学保健面面观座谈会；

3

根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；

4

组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）

（四）合格售后服务人员必须具备的条件

1

服务态度：真诚、热情、服务至上；

2

掌握基础的专业知识；

a

公司发展史、产品性能与价格；

b

其它保健品公司竞争对手的情况；

c

顾客提出的一般问题的回答技巧；

d

公司各个部门的工作流程。

3

公司的概况是否了解；

4

产品的证书、奖项证明是否清楚；

5

公司其它产品功能、价格、历史了解如何；

6

公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。

第二部分实战技能三、会议营销老顾客的维护原则及标准1、会议营销老顾客的维护原则：细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）意识——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。2、会议营销老顾客维护的标准：（顾客分类）00分（E类）——会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。产生续购；40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）四、会议营销老顾客的基础维护：建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。未购买——对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。坚持服务；牧群理论（从众理论）已购买——定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。强调几点：第一、回访内容主要涉及：=1\*GB3①询问反应=2\*GB3②有效反应=3\*GB3③显效反应=4\*GB3④服用剂量的适时调整=5\*GB3⑤多方面健康咨询服务=6\*GB3⑥处理好投诉、抱怨。第二、=1\*GB3①维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变。=2\*GB3②指导其服用剂量。=3\*GB3③了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。第三、回访中的文明用语：“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。具体为：（一）健康顾问：亲情跟踪——回访周期（13714282原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。a、一期维护：时间：购买产品后的当天；意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。4）、怕业务员在这个行业干不长。话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。您尽管放心！5）、客户觉得这不会给他带来什么好处。话术：一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？6）、客户想不起来介绍谁好。话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？七、如何让未购买顾客购买和转介绍未购买的资源的重复利用——分析未购买的原因——找出原因的的解决方案。1、原因的不同的情况——如：完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。=1\*GB3①若员工的服务不到位，我们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势。找出共同点和需求点进行最优的服务；员工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。如我们的会务工作的不完善则不妨诚恳接受建议，有则改之，无则加冕。因为我们是全员销售。=2\*GB3②顾客的了解还不够，家里产品太多等等都是一种借口，一切只源于信任。我们要加倍的了解顾客的信息，培养其信任感。注：我们一定要做好细节工作。细节即是完善的服务，更多的细节即达感动。感动的结果有二：一是成交；二是建立于情感下的转介绍。=3\*GB3③未购买的资源转介绍——这是重复利用资源的关键。这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分析他为何不买。进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。未购买的顾客一定是有原因的，我们要解决他的每一个抗拒点。因为这些顾客你一旦加倍的去服务，他会自感觉欠你的越来越多，他一定会给你回报。要么回会亲自购买要么会帮你转介绍。例如：其实，我今天对你的服务是我们公司应有的服务，因为我们考门健康管理中心的宗旨就是：用全球持久领先的健康产品和服务，净化保健品市场的天空，让生命更精彩！即使您没有通过我们的产品来保健，我们也会关注您的健康。难道您觉得我们的工作人员没有给您带来快乐和健康吗？难道您觉的我们的公司已经无药可救了吗？我没有一定要您购买我们的产品，您所做的每一个决定都是您本人愿意的。例如：伯伯/阿姨，说一句心理话，自从我选择了这分工作后，我觉得压力非常大，并不