陕西省住宅物业服务规范（征求意见稿）陕西

陕西省工程建设标准

陕西省住宅物业服务规范

ResidentialpropertyservicecodeofShaanxiprovince

（征求意见稿）

前言

为进一步规范我省物业服务行为，提高服务质量和水平，实现

物业服务的标准化、专业化、精细化，根据《陕西省住房和城乡建

设厅关于下达2021年度工程建设标准制订计划的通知》（陕建标

发〔2021〕3号）要求，规范编制组经广泛调查研究，认真总结物业

服务工作实践经验，参考有关国内外先进标准，在广泛征求意见的

基础上，制定本规范。

本规范共12章，主要技术内容包括：1.总则；2.术语；3.基本

规定；4.综合服务；5.共有部分维护管理；6.共用设施设备维护管理；

7.保洁服务；8.公共秩序维护；9.绿化养护管理；10.消防安全管理；

11.突发事件处置；12.服务评价与改进。

本规范由陕西省住房和城乡建设厅归口管理、陕西省建设标准

设计站组织编制并负责出版、陕西省物业管理协会负责具体技术内

容的解释。执行过程中如有意见或建议，请寄送至陕西省物业管理

协会（地址：西安市高新区博士路西安紫薇物业管理有限公司,联系

电话邮编：710119，邮箱：313910880@）。

本规范主编单位：陕西省物业管理协会

西安紫薇物业管理有限公司

本规范参编单位：西安创业物业发展有限公司

西安经发物业管理有限公司

西安天地源物业服务管理有限责任公司

II

目次

1总则................................................................................................1

2术语................................................................................................3

3基本规定........................................................................................7

3.1组织要求..............................................................................7

3.2人员要求..............................................................................8

3.3制度建设..............................................................................9

3.4财务管理............................................................................10

3.5档案管理............................................................................11

3.6信息管理............................................................................13

3.7标识管理............................................................................14

3.8服务内容............................................................................15

3.9承接査验............................................................................17

3.10标准分级说明..................................................................19

4综合服务......................................................................................20

4.1基础服务............................................................................20

4.2专项服务............................................................................20

4.3便民服务............................................................................21

4.4其他服务............................................................................21

4.5综合服务分级标准............................................................23

5共有部分维护管理......................................................................24

IV

5.1楼内公共区域维护............................................................24

5.2楼外公共区域....................................................................24

5.3屋面维护............................................................................24

5.4外立面维护........................................................................25

5.5房屋附属设施维护............................................................25

5.6景观设施维护....................................................................25

5.7残疾人防护设施维护........................................................26

5.8电动充电设施维护............................................................26

5.9人防设施维护....................................................................26

5.10共有部分其他设施维护管理..........................................26

5.11共有部分维护管理分级服务标准..................................27

6共用设施设备维护管理.................................................................29

6.1服务保障...............................................................................29

6.2设备房管理...........................................................................30

6.3供配电系统维护管理...........................................................32

6.4给排水系统维护管理...........................................................33

6.5消防系统维护管理...............................................................34

6.6安防系统维护管理...............................................................35

6.7电梯系统维护管理...............................................................37

6.8供暖系统维护管理...............................................................38

6.9其他设备维护管理...............................................................39

6.10共用设施设备维护管理分级服务标准.............................41

V

7保洁服务.........................................................................................42

7.1公共区域保洁服务...............................................................42

7.2生活垃圾收集与清运...........................................................42

7.3病媒生物防治.......................................................................43

7.4保洁服务分级标准...............................................................44

8公共秩序维护.................................................................................45

8.1日常服务...............................................................................45

8.2装饰装修管理.......................................................................48

8.3公共秩序维护分级标准.......................................................50

9绿化养护管理.................................................................................51

10消防安全管理...............................................................................52

10.1综合管理..........................................................................52

10.2消防设施设备维护管理..................................................61

10.3高层住宅物业消防安全管理..........................................63

11突发事件处置...............................................................................68

11.1基本要求..........................................................................68

11.2制度保障..........................................................................69

11.3组织机构..........................................................................70

11.4风险管控..........................................................................70

11.5预防管理..........................................................................70

11.6突发事件应对..................................................................72

12服务评价与改进...........................................................................73

VI

12.1基本要求..........................................................................73

12.2评价程序..........................................................................73

12.3评价方式..........................................................................73

12.4服务改进..........................................................................74

附录A综合服务分级标准...............................................................75

附录B共有部分维护管理分级服务标准.......................................78

附录C共用设施设备维护管理分级服务标准...............................80

附录D保洁服务分级标准...............................................................85

附录E绿化养护分级标准................................................................88

附录F公共秩序维护分级标准........................................................90

本规范用词说明...................................................................................91

引用标准名录.......................................................................................92

VII

1总则

1.0.1为提升陕西省物业服务管理水平和服务质量，规范物业服

务企业行为，加强行业能力建设，制定本规范。

【条文说明】

本条明确了规范制定的目的。当前全省各城市住宅物业服务管

理标准不尽相同，为提升陕西省住宅物业服务管理行业水平和服务

质量，规范住宅物业服务企业服务行为，根据《中华人民共和国民

法典》《物业管理条例》《陕西省物业服务管理条例》《陕西省住

宅小区物业服务指导标准》等法律法规及标准，特制定本规范。

1.0.2本规范适用于陕西省行政区域内的前期物业服务管理，物

业服务合同签订后的管理可参照本规范执行。陕西省行政区域内住

宅物业共用部分的维修养护管理，维护公共环境卫生和相关秩序的

活动，适用本规范。本规范服务等级由高到低分为一级、二级、三

级。

【条文说明】

本条明确了规范的适用范围及服务等级。

1.0.3前期物业服务合同的履约双方根据本规范，确定相应的服

务等级和内容纳入前期物业服务合同中。未涉及内容不受分级限

制。

1

1.0.4陕西省行政区域内的物业服务工作除应遵守本规范外，尚

应符合国家及陕西省现行相关法律、法规、规章、标准的规定。

2

2术语

2.0.1住宅物业Residentialproperty

用于居住的已经竣工和正在使用中的建筑物、构筑物及附属设

备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上

的权益。

2.0.2物业服务管理Propertymanagement

是指业主选聘物业服务人按照前期物业服务合同约定，在物业

服务区域内为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生

和相关秩序的管理维护等服务的活动。

2.0.3前期物业服务Prophasepropertyservices

是指建设单位通过招标或者协议方式选聘物业服务人，在物业

服务区域内进行的物业服务活动。

2.0.4物业使用人Occupantoftheproperty

一般指除了业主以外其他实际使用物业的人员。

2.0.5共有部分Commonparts

是指属于业主共有共用的房屋主体承重结构部位（包括基础、

内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、电梯

井、楼梯间、走廊通道等。

2.0.6共用设施设备Commonfacilities&equipment

是指物业服务区域内业主共同使用的供排水管道、水箱、加压

水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气（天然气）管道、

3

消防设施、安防设施、垃圾转运、绿地、道路、沟渠、池、井、公

益性文体等设施设备。

2.0.7承接查验Undertakeinspection

承接新建物业前，物业服务人和建设单位按照国家有关规定和

前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进

行检查和验收的活动。

2.0.8急修Emergencyrepair

对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时

的处理和维修。

【条文说明】

本条明确了急修的定义，通常指业主专有部分委托维修及前期

物业服务合同约定范围内的共用设施设备的维修。

2.0.9满意率Customersatisfactionrate

客户（业主、物业使用人）在对物业服务人或者其他管理人的

服务质量进行满意度测评活动中，表示满意的人数占征询意见总人

数的百分比。

2.0.10突发事件Precipitatingevent

指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急

处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安

全事件。按照社会危害程度、服务行业特点、影响范围等因素，自

然灾害、事故灾难、社会安全事件、公共卫生事件分为特别重大、

4

重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，

从其规定。

2.0.11应急管理Contingencymanagement

应急管理是指政府及其他公共机构在突发事件的事前预防、事

发应对、事中处置和善后恢复过程中，通过建立必要的应对机制，

采取一系列必要措施，应用科学、技术、规划与管理等手段，保障

公众生命、健康和财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动。

2.0.12专有部分Proprietaryparts

是指门户以内业主使用的房间、阳台、天井、庭院以及室内墙

面等部位。

2.0.13专有设施设备Proprietaryfacilities&equipment

是指门户以内业主自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、

排水、供热、燃气的管道，电线以及水、电、气户表等设备。

2.0.14公共收益Publicbenefits

是指公共区域的广告收益、停车收益、租赁摊位收益、利用公

共配套设施的经营收入、部分通信运营管理费、因小区公共设施损

坏所得赔偿、物业服务用房等利用物业服务区域内业主共有部分、

共用设施设备经营所取得的收益。

2.0.15高层住宅建筑Highriseresidentialbuilding

是指建筑高度大于27米的住宅建筑（包括设置商业服务网点

的住宅建筑）。

2.0.16物业档案Propertyfiles

5

是指物业服务和管理等方面活动直接形成的对管理区域具有

保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的记录，一般为传统

载体档案和电子档案。

6

3基本规定

3.1组织要求

3.1.1一个物业服务区域由一个前期物业服务企业实施物业服

务。

【条文说明】

本条明确了物业服务区域物业服务企业数量的要求。根据《陕

西省物业服务管理条例》第六十六条，一个物业服务区域由一个物

业服务人实施物业服务。

3.1.2物业服务用房配置应符合表3.1.2要求。

表3.1.2物业服务用房配置对照表

小区规模服务用房面积其他配置

按建筑面积的3‰配1.具备水、电等基本使用功能；

建筑面积＜

置，最小面积≥1002.地面以上物业服务用房建筑

30万㎡

㎡面积≥物业服务用房总建筑

除按建筑面积的3‰面积的50%；

建筑面积≥

配置外，超过30万㎡3.配置独立的水、电等计量器

30万㎡

部分按1‰配置具。

3.1.3前期物业服务企业应配备物业办公用品、开展服务必要的

工具、器具、设备等满足服务需要的固定资产。

【条文说明】

7

本条明确了物业服务企业配备固定资产的要求。根据《陕西省

物业服务管理条例》第二十四条，建设单位应当提供前期物业服务

开办费，用于购买物业办公用品、开展服务必要的工具、器具、设

备等固定资产。所购资产归全体业主所有，由物业服务人使用。

3.1.4前期物业服务企业应设置客户服务中心及岗位，为业主或

物业使用人提供咨询、付款、报修、投诉等服务，服务中心应设置

门楣标牌、单位名称牌、工作时间牌。

3.1.5符合条件的物业服务企业应成立党组织，开展党的活动。

【条文说明】

本条明确了物业服务党建引领的要求。根据《陕西省物业服务

管理条例》第五条，充分发挥基层党组织领导作用，街道、乡（镇）

党的基层委员会根据《中国共产党章程》的规定，在社区、业主委

员会、物业管理委员会和物业服务人中，设立党的基层组织，开展

党的活动。加强社区党组织、居民委员会、村民委员会对业主委员

会、物业管理委员会和物业服务人的指导和监督。建立健全社区党

组织领导下的居民委员会、村民委员会、业主委员会、物业管理委

员会和物业服务人等共同参与的议事协调机制，引领保障物业服务

管理活动依法有序进行。

3.2人员要求

3.2.1前期物业服务企业根据合同约定应配备充足的服务人员，

人数满足日常业务开展的需要。

3.2.2服务人员应当取得与本岗位相适应的相关行政管理部门颁

8

发的专业资格证书。

3.2.3服务人员应定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的

培训，能正确、安全使用相关专业设施设备。

3.2.4前期物业服务企业应结合小区服务需求对上岗人员进行岗

前培训，合格后上岗。

3.2.5服务人员应统一着装并佩戴明显标识，服务主动热情，仪

容仪表整洁，用语文明规范，宜使用普通话。

3.2.6前期物业服务企业不应聘用物业管理委员会成员本人、配

偶及其近亲属在本物业服务区域内任职。

【条文说明】

本条明确了物业服务企业人员禁止录用要求。根据《陕西省物

业服务管理条例》第四十六条，业主委员会成员应当是本物业服务

区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列

条件：（四）本人、配偶及其近亲属未在本物业服务区域的物业服

务人处任职。

3.3制度建设

3.3.1前期物业服务企业应根据住宅物业的特点，制定完善的物

业管理方案和工作流程以及相关的管理制度。

3.3.2管理制度包括但不限于：

1公开公示制度，包括服务信息公开、收费标准公示等制度，

如便民服务指南、业主手册；

9

2公共管理制度，包括入住管理、安全管理（含消防、安全

防范、应急管理）、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰装修

管理、公共区域秩序维护管理、绿化养护、公共环境卫生管理等制

度；

3内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管

理、档案管理、培训和考核、供方管理、房屋管理、维修养护、巡

检等制度；

4每年度的第四季度制定下一年度的物业服务、维修养护计

划。

3.4财务管理

3.4.1前期物业服务企业收费应遵循诚实守信、公平合理、质价

相符的原则，依照有关规定实行政府指导价。

【条文说明】

本条明确了物业服务企业收费原则和收费标准的要求。根据

《陕西省物业服务管理条例》第七十二条，物业服务收费应当遵循

诚实守信、公平合理、质价相符的原则，依照有关规定分别实行政

府指导价和市场调节价。

3.4.2前期物业服务企业应在物业服务区域内显著位置公示服务

事项、服务质量等级、服务标准、收费项目及明细、收费标准等事

项。

【条文说明】

10

本条明确了物业服务企业公示内容的要求。根据《陕西省物业

服务管理条例》第七十二条，物业服务人应当依照有关规定在物业

服务区域内显著位置公示服务事项、服务质量等级、服务标准、收

费项目及明细、收费标准等事项。

3.4.3前期物业服务企业可以接受物业管理委员会委托，依据合

同代为收取停车服务费。

【条文说明】

本条明确了物业服务企业收取停车服务费的要求。根据《陕西

省物业服务管理条例》第八十二条，停车服务费收费标准，按照国

家和本省物业服务区域停车服务收费有关政策规定，在停车服务合

同中约定。

3.4.4前期物业服务企业可以接受物业管理委员会委托，经营物

业服务区域内共有部分、共用设施设备的，应当单独分类列账，独

立核算，每半年公布一次经营所得收支情况，并接受业主监督。

【条文说明】

本条明确了物业服务企业经营所得公共收益的管理要求。根据

《陕西省物业服务管理条例》第八十四条，物业服务人利用物业服

务区域内共有部分、共用设施设备进行经营的，所得收益在扣除合

理成本之后，属于业主共有，单位和个人不得擅自挪用和侵占。

3.4.5财务管理应流程规范，账目清晰。

3.5档案管理

11

3.5.1前期物业服务企业应划定专门区域用于档案的保存。档案

资料应齐全、整洁、管理规范，查阅方便。

3.5.2前期物业服务企业应建立档案收集、整理、保管、检索、

应用以及查验、鉴定和销毁等管理制度。建立小区基础信息数据库，

与街道、社区实现数据共享，共享的电子档案应落实权限管理和网

络安全管理措施。

3.5.3前期物业服务企业应当建立以下资料的管理档案：

1小区监控系统、电梯、水泵、消防设施等共有部分、共用

设施设备档案及其管理、运行、维修、养护记录；

2共用设施设备及共有部分管理台账；

3公共区域环境管理、秩序维护档案；

4水箱清洗记录及水箱水质检测报告；

5业主名册及联系方式，客户服务档案；

6住宅装饰装修相关资料；

7签订的供水、供电、垃圾清运等协议；

8小区共有部分经营管理档案；

9物业服务活动中形成的与业主权益相关的其他资料。

3.5.4档案的使用

1前期物业服务企业应建立档案借阅、使用登记制度，借阅

手续齐全，使用涉密档案时审批手续严谨；

2借阅原始资料的，应按档案的不同密级，经相关负责人批

准后办理借阅手续，做好借阅登记，并规定借阅期限；

12

3前期物业服务企业宜使用计算机技术，实行档案电子化管

理，并采用检索软件，充分发挥档案和资料的作用；

4使用档案应采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。

3.5.5档案储存环境应保持干燥、通风、清洁，并确保储存地点

符合防火、防盗、防光、防潮、防虫、防尘等要求，应做到但不限

于以下方面：

1配置专人进行管理，钥匙由专人保管，禁止无关人员随意

进出；

2存放档案的场所设置灭火器等消防设备；

3存放档案的场所有温度控制和调节；

4存放档案的场所有防盗设施和措施；

5存放档案的场所设置防虫和防霉药剂；

6档案的借阅做好登记；

7经常性借阅的档案使用其复印件；

8定期对档案的完好性做检查。

3.6信息管理

3.6.1公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、

投诉渠道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标

准等。机动车辆停放服务费、机动车辆场地占用费的收取标准应当

在物业服务区域内公示。

3.6.2服务中心醒目位置应设置服务监督牌，公示信息包括但不

限于：

13

1前期物业服务企业证照、项目主要服务人员姓名、照片、

岗位信息、企业和项目负责人的信用信息；

2前期物业服务合同约定的服务内容、服务标准、服务流程；

3收费项目、收费标准（含有偿服务）、收费依据；

4报修、咨询及服务监督电话；

5每年公示共有部分经营情况、酬金制项目物业服务资金收

支情况；

6其他信息。

3.6.3主要出入口应设置公示栏，公示信息包括但不限于：

1住宅物业名称；

2前期物业服务企业名称、信用信息、投诉电话、服务监督

电话；

3项目负责人信息；

4服务窗口的接待地址、接待时间、服务电话和24h报修电

话；

5公共收益收支账目。前期物业服务企业应当在每年第一季

度将上一年度前期物业服务合同履行情况、归属业主收益等情况在

物业管理区域内显著位置据实公示，公示时间不得少于1个月。

3.6.4鼓励前期物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智

慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。

3.7标识管理

3.7.1物业管理区域设指示或引导性标识，包括平面图、路标、

14

楼宇标识标牌、疏散平面图、共用设施和场地标识、垃圾分类点、

微型消防站等。

3.7.2紧急出口、消防通道、禁烟区应设警示标识。

3.7.3主要道路及停车场应设交通标识，主要路口设路牌标识。

3.7.4应配置并适时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”

等服务状态标识。

3.7.5一般标识应符合国家标准《标志用公共信息图形符号第一

部分：通用符号》GB/T10001.1的要求，消防与安全标识应符合国

家标准《安全标志及其使用导则》GB2894、《消防安全标志第一

部分：标志》GB13495的要求。

3.7.6标识样式应符合国家标准《安全色》GB2893的要求，统

一、规范，安装牢固并保持有效、完好。

3.8服务内容

3.8.1前期物业服务企业应遵守临时管理规约。

【条文说明】

本条明确了物业服务企业遵守管理规约的要求。根据《陕西省

物业服务管理条例》第四十条，管理规约应当对有关物业的使用、

维护、管理，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任

等事项依法作出约定。管理规约对全体业主及其他物业使用人、物

业服务人等具有约束力。管理规约和业主大会议事规则不得违反法

律、法规或者损害社会公共利益。

15

3.8.2前期物业服务企业按照前期物业服务合同约定，提供维护

物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产

安全服务。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防、公共卫

生、动物管理以及物业装饰装修和使用等法律、法规的行为，前期

物业服务企业及时采取合理措施制止和向有关部门报告，并协助处

理。接受主管部门的监督、检查和指导。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业服务内容的要求。根据《陕西省

物业服务管理条例》第六十九条，物业服务的具体内容包括：

1物业共有部分、共用设施设备的运行、维修、养护和经营

管理；

2物业共有部分和相关场地的环境卫生，病媒生物防治，雨、

污水管道的疏通，垃圾的收集、清运以及依法履行垃圾分类相关事

项；

3公共绿化的养护和管理；

4公共秩序维护、安全防范、消防安全防范管理等事项；

5车辆停放服务管理；

6维护道路畅通；

7客户服务，物业档案、资料管理；

8装饰装修服务管理；

9依照法律、法规规定公开服务、收费、经营与收益等方面

事项；

16

10依照法律、法规规定收集、保存和使用在物业服务过程中

获取的业主个人信息；

11前期物业服务企业可提供前期物业服务合同约定之外的

有偿特约服务；

12法律、法规规定或者前期物业服务合同约定的其他事项。

3.8.3前期物业服务合同包括下列内容：

1物业服务区域的基本情况；

2委托方和受托方的权利义务；

3物业服务事项、服务质量等级和服务标准；

4物业服务费用、停车服务费等收费标准和收取办法；

5物业服务区域的养护和维修；

6合同的期限、变更和解除；

7合同终止时物业资料、财物以及服务的交接；

8维修资金的管理和使用；

9物业服务用房的管理和使用；

10违约责任及解决纠纷的途径；

11前期物业服务企业公开作出的有利于业主的服务承诺；

12约定的其他内容。

3.8.4前期物业服务企业应当自与建设单位签订合同之日起十五

日内，向县（市、区）住房和城乡建设主管部门备案。

3.9承接査验

3.9.1前期物业服务企业和建设单位在县（市、区）住房和城乡

17

建设主管部门和街道办事处或者乡（镇）人民政府的监督下，对共

有部分、共用设施设备进行承接查验，并公开承接查验结果。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业承接查验的要求。根据《陕西省

物业服务管理条例》第二十六条，前期物业服务人应当将共有部分、

共用设施设备的数量以及质量不符合约定或者规定的情形，书面通

知建设单位，建设单位应当及时处理并组织物业服务人复验。复验

仍与竣工验收资料不符的，不得承接。

3.9.2在办理物业承接验收手续时，前期物业服务企业接收下列

资料：

1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、

地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

3建筑物及其附属设施质量保修文件和使用说明文件；

4物业服务区域划分的相关文件；

5物业服务所必需的其他资料；

6业主资料。

3.9.3前期物业服务企业在前期物业服务合同终止之日起十五日

内，在县（市、区）住房和城乡建设主管部门和街道办事处或者乡

（镇）人民政府的监督下，向物业管理委员会移交下列资料和财物，

并配合新的物业服务人做好交接工作：

1业主共有的结余资金；

18

2本规范3.9.2规定的资料；

3物业服务用房；

4本规范3.5.1规定的档案和资料；

5物业服务期间配置的属于业主共用的设施设备；

6其他应当移交的物业管理必需的资料和财物。

3.10标准分级说明

3.10.1住宅物业服务包括综合服务、共用部位共用设施设备管

理、环境卫生服务、绿化养护、公共秩序维护、装饰装修管理六项

内容，每项内容划分为三个等级，一级为最高等级，三级为最低等

级，高一等级要求包含相应低一等级的要求。

3.10.2本规范分项、分级表述住宅物业服务的具体内容和要求，

可供前期物业服务合同双方当事人分项、分级采用，协商选择服务

等级组合。

3.10.3本规范中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养

护工作，不包括应当使用专项维修资金的情形。

3.10.4服务内容中涉及电梯、配电等共用设施设备硬件及其前期

物业服务企业员的数量，遵循“合同约定”原则，由前期物业服务

合同双方共用设施设备硬件及其前期物业服务企业员配置情况来

确定。

3.10.5除非本规范有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家

有关法规和标准。

19

4综合服务

4.1基础服务

4.1.1每日提供不少于8h的现场接待服务，设置并公示24h

值班电话。

4.1.2建立健全投诉处理制度，建立投诉渠道，公布投诉联系方

式。

4.1.3业主、物业使用人投诉的，电话回访率应达到100%,并留

存回访记录。

4.1.4急修应30min内到现场。

4.1.5装修所产生的噪音应符合国家标准《声环境质量标准》GB

3096的要求，对不符合现象及时劝阻、制止或报告。

4.1.6配合政府有关部门、社区居民委员会开展社区服务、公益

性宣传等相关活动。

4.2专项服务

4.2.1前期物业服务企业将物业服务区域内的部分专项服务事项

委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应建立专项服务委托管

理制度。

4.2.2对共用设施设备维修养护、环境卫生、公共秩序维护等专

项服务企业的资质、操作人员的职业资格证书进行确认，签订专项

服务委托合同，并对专项服务进行监督及评价。

20

4.2.3消防、电梯、水质检测、防雷检测等专业服务企业应符合

相关行政主管部门的要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业委托消防、电梯、水质检测、防

雷检测专业服务企业资质、资格的要求。其中电梯作业、有限空间

作业、高空作业、压力容器操作等特种作业的，委托工作实施前应

对现场情况进行交底，并履行相应的审批手续。

4.3便民服务

4.3.1宜提供平板车、手机充电器、雨伞、缝纫包、应急医药箱

等物品借用服务。

4.3.2宜在适当位置设置旧衣物收纳设施。

4.3.3宜配备符合消防安全要求的电动汽车、电动自行车有偿充

电设备。

4.3.4设置宠物管理标识和宠物便袋箱。

4.4其他服务

4.4.1前期物业服务企业协助业主大会筹备组工作，提供成立业

主大会必须的文件资料，并在物业服务区域内提供相应的人力、场

地支持等保障措施。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业协助业主大会筹备组工作的要

求，根据《陕西省物业服务管理条例》第三十五条，物业服务人应

21

当协助业主大会筹备组工作，提供成立业主大会必须的文件资料，

并在物业服务区域内提供相应的人力、场地支持等保障措施。

4.4.2专业经营单位对专业设施设备进行维修、养护、更新时，

业主、前期物业服务企业应当配合。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业配合专业经营单位工作的要求，

根据《陕西省物业服务管理条例》第七十三条，专业经营单位对专

业设施设备进行维修、养护、更新时，业主、物业服务人应当配合。

4.4.3前期物业服务企业在街道办事处或者乡（镇）人民政府的

领导下做好相关应急保障工作。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业配合政府相关部门应急保障的

要求，根据《陕西省物业服务管理条例》第七十五条，县级以上人

民政府应当将物业服务人的应急职责纳入突发公共事件应急响应

机制。物业服务人应当在街道办事处或者乡（镇）人民政府的领导

下做好相关应急保障工作。

4.4.4维修资金划转业主大会管理前，需要使用的，前期物业服

务企业可提出使用建议，经业主共同决定后，依照维修资金管理相

关规定，向县（市、区）住房和城乡建设主管部门申请审核列支。

4.4.5开展和积极参与社区关爱空巢老人、残障人士等便民利民

志愿服务活动。

4.4.6社区文化应有活动计划、记录、总结，资料齐全。

22

4.4.7法定节假日和传统节日应进行节日氛围营造。

4.5综合服务分级标准

4.5.1综合服务的分级标准，应符合附录A《综合服务分级标

准》的要求。

23

5共有部分维护管理

5.1楼内公共区域维护

5.1.1楼内公共区域的维护应做到：

1大厅、楼梯/电梯厅和楼道的门保持完好，配件齐全，安装

牢固；

2照明、应急照明灯具完好，开关完整、无损；

3楼道、扶梯扶手完好，台阶、踏步平整；

4门窗、玻璃等配件完好，开闭灵活；

5房屋基础部位定期维护保养、巡检。

5.2楼外公共区域

5.2.1楼外公共区域的维护应做到：

1道路平整，路面无大面积沉陷或碎裂；

2排水沟渠无阻碍、畅通；

3交通标识清晰，照明效果良好；车位划线合理；无安全隐

患；

4绿地水龙头出水正常；

5花台完整。

5.3屋面维护

5.3.1屋面的维护应做到：

1防水层无气臌、碎裂；

24

2隔热板无断裂、缺损；

3屋面雨水、污水总管、排水沟、出墙管畅通、无堵塞，屋

面防水无渗漏；

4每年汛前和强降雨后应检查屋面防水和雨水落水管。

5.4外立面维护

5.4.1外立面的维护应做到：

1主体结构安全，房屋外立面无破损；

2定期巡查，季节更替时期加强巡查频次；

3发现外墙开裂、脱落及时采取安全防范措施并报告相关部

门；

4雷电、强降水、大风等极端天气前后应检查防范措施。

5.5房屋附属设施维护

5.5.1附属设施的维护应做到：

1围墙栅栏确保完好，定期做好维护保养；

2门岗室、垃圾房等建筑物完好，发现问题及时修复；

3室内外强弱电机房、管井房等设施设备完好，无安全隐患；

4休闲椅、室外健身设施，应保证器械、设施的安全使用（如

需更换的除外）。

5.6景观设施维护

5.6.1景观设施的维护应做到：

1景观小品设施外观完好，功能完好；

25

2水景设施的水泵及水泵控制系统工作良好，供电线路控制

保护系统完好；

3无漏电隐患。

5.7残疾人防护设施维护

5.7.1残疾人防护设施的维护应做到：

1卫生间内的残疾人用卫生洁具、应急救援按钮等设施设备

外观完好，使用功能正常；

2残疾人出入通道畅通，扶手牢固、无安全隐患。

5.8电动充电设施维护

5.8.1电动充电的维护应做到：

1基础设施安装牢固；外观良好，安全可靠；

2配置的灭火设施数量符合现场实际，外观良好，安全有效。

5.9人防设施维护

5.9.1人防设施的维护应做到：

1水、电、风、暖、通信、消防系统、防汛等设施设备完好、

有效，运行正常；

2保持整洁、无渗漏，空气和饮水符合国家标准《生活饮用

水卫生标准》GB5749的要求；

3进出口道路畅通，孔口伪装及地面附属设施完好；

4定期巡查人防设施设备，应符合国家标准《人民防空工程

施工及验收规范》GB50134的要求；

26

5人防工程施工及验收规范。

5.10共有部分其他设施维护管理

5.10.1对房屋本体结构进行定期管理维护，保持房屋本体结构安

全。

5.10.2房屋的各类标志导向设置应符合国家标准《消防安全标志

第一部分：标志》GB13495的要求。

5.10.3室外广告、牌匾按照相关部门审批规定设置，保持整洁、

美观、统一，无安全隐患及破损且不影响消防登高要求。

5.10.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋结构及用途的行为及

时发现并劝阻，并报告相关部门。

5.10.5对符合房屋大中修、更新维护的房屋本体，按照住宅专项

维修资金管理办法规定使用维修资金并对房屋本体进行更新维护。

5.10.6前期物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，须

征得物业管理委员会的同意，在约定期限内恢复原状。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业临时占用、挖掘道路、场地的使

用要求，根据《陕西省物业服务管理条例》第七十九条，确需临时

占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会或者物业管理委员

会及物业服务人的同意；物业服务人确需临时占用、挖掘道路、场

地的，应当征得业主委员会或者物业管理委员会的同意。

5.11共有部分维护管理分级服务标准

27

5.11.1共有部分维护管理的分级服务标准，应符合附录B《共

有部分维护管理分级服务标准》的要求。

28

6共用设施设备维护管理

6.1服务保障

6.1.1组织机构与职责

1应在物业服务区域内设置设施设备管理部门；

2设施设备管理包含但不限于：

1）建立物业设备管理台账和档案，确定设备管理责任；

2）制订物业设备维护保养计划；

3）开展物业设备巡查、维护、保养工作；

4）特种设备定期检验；

5）监督、检查、评价专业外包单位维护保养服务。

6.1.2人员配置

1应按物业合同约定合理配置专业技术人员，明确岗位职责；

2专业技术人员应有相应资格。

6.1.3工具配置

1配置必备的办公设备、检修检测工具；

2制定管理制度，建立台账；

3检测工具应定期检验，留存记录。电力安全工器具应符合

行业标准《电力安全工器具预防性试验规程》DL/T1476的要求。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业工具配置的要求。根据行业标准

《电力安全工器具预防性试验规程》DL/T1476中的6.3辅助绝

29

缘安全工器具6.3.1辅助型绝缘手套，6.3.2辅助型绝缘靴的要

求每半年进行一次检验。

6.2设备房管理

6.2.1设备房门应锁闭，非工作人员不得入内。

6.2.2应采取防水浸措施。设置于地下室的设备房，设置高度不

低于0.2m挡水坎，并配置高度不低于0.2m同门宽度的防汛沙袋。

6.2.3应采取防动物侵入措施，设置挡鼠板，其高度不低于0.5

m。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业管理设备房防动物侵入的要求，

其中配电室、楼层配电间有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施应完备；

穿墙线槽周边封堵应严密。

6.2.4应定期除尘、通风，温湿度、照度应满足设备运行要求；

配备灭火器材、消防报警电话，并符合国家标准《建筑灭火器配置

规范》GB50140要求。

6.2.5高压配电柜（屏）前、后应配置绝缘胶垫，安全操作距离

标识明显。

6.2.6应在显著位置公示管理制度、专业技术人员、设备台账、

设备运行信息、设施设备标识、标牌及安全标识、标牌齐全、规范：

1管理制度包括设备操作规程、系统运行图示、应急预案等；

2专业技术人员信息包括责任人姓名、职务、联系方式及相

关岗位资格证书；

30

3设备运行信息包括运行记录、巡查记录。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业设备房制度公示的要求。根据

《陕西省物业服务管理条例》第十四条物业服务区域的划分应当考

虑共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素，按照相对独立、

便于服务的原则划定，并在物业服务区域内显著位置公示。

6.2.7设备房应每天巡检不少于2次，巡检包括以下查验内容：

1挡鼠板等安全防范设施完好；

2门锁、照明、卫生正常；

3温度、湿度、通风正常；

4各种仪表指示正常；

5设备状态指示灯正常；

6无异常响声或气味；

7消防设施正常；

8标识标牌设施完好；

9公示信息齐全、完好。

6.2.8设备间（井）等设备房附属设施应每周巡检不少于1次。

周检包括以下查验内容：

1门锁、照明、卫生正常；

2无杂物或易燃易爆物品堆放；

3无异常响声或气味；

4各种仪表指示正常；

31

5设备状态指示灯正常；

6无渗漏水情况或其他安全隐患。

6.2.9运行、检查、维修养护工作有记录，并对记录每月进行归

档。

6.3供配电系统维护管理

6.3.1维护管理范围

1高低压配电一次二次电气设备；

2变配电室、强电设备间（井）、电缆井；

3电力分支箱、照明配电柜、动力配电柜；

4照明箱、控制箱、计量箱；

5发电机房；

6前期物业服务合同约定的其他范围。

6.3.2维护管理内容

1日常巡查；

2运行操作；

3维修保养；

4故障排查、处理；

5技术升级。

6.3.3维护管理要求

1变配电室设备每年应按计划维护保养不少于1次，断电维

护保养应提前告知业主或物业使用人，并做好安全防范措施；

2变配电室设备维护保养项目包括：

32

1）高压柜检修保养；

2）低压柜检修保养；

3）补偿电容检查；

4）直流屏、UPS检查；

5）固定螺栓紧固；

6）设备卫生清洁。

3电气控制柜、线路等低压配电系统每周检查应不少于1

次；

4应委托有资质的机构定期进行高压预防性试验，变配电房

接地系统检测，直流屏、UPS检验；

5采取委托专业单位实施维护保养的，应签订合同，并依据

合同进行监督管理。

6.4给排水系统维护管理

6.4.1维护管理范围

1二次生活给水加压泵房、消防给水加压、稳压泵房；

2生活水箱（池）、消防水箱（池）；

3管道间、水表井；

4集水坑、排污泵、景观水系；

5窨井、雨（污）水管道、化粪池；

6前期物业服务合同约定的其他范围。

6.4.2维护管理内容

1日常巡查；

33

2定期检修、清理；

3维修保养；

4技术升级。

6.4.3维护管理要求

1给排水系统每年应维护保养不少于2次，停水维护保养应

提前告知业主和物业使用人；

2雨（污）水管道、排水沟每月检查不少于1次，窨井每6

个月清理不少于1次、化粪池每年清理不少于1次，隔油池每季

度至少清掏1次，发现异常及时清掏。汛期应增加检查、清理次

数；

3雨（污）水井盖、阀门、管道应定期除锈、刷漆，及时更

换损坏井盖；

4生活水箱（池）保持完好并加锁，检查孔应锁闭，溢流管

口及通气口防护网保持完好；

5生活水箱（池）应每6个月清洗消毒1次，委托有资质

的专业机构进行水质检测，检测报告应公示；

6采取委托专业机构实施维护保养的，应签订合同，并依据

合同进行监督管理。

6.5消防系统维护管理

6.5.1维护管理范围

1消防控制中心及其他设备间（井）；

2防火分隔设施；

34

3火灾自动报警（联动）及消防灭火设施；

4机械防排烟设施；

5应急照明、疏散设施；

6消防水泵房相关设施；

7前期物业服务合同约定的其他范围。

6.5.2维护管理内容

1日常巡查；

2定期检修；

3维修保养；

4技术升级；

5消防设施设备测试。

6.5.3维护管理要求

详见10消防安全管理。

6.6安防系统维护管理

6.6.1维护管理范围

1监控中心（室）；

2安全防范设备间（井）；

3出（入）口安检、入侵防范等安全防范设施设备；

4前期物业服务合同约定的其他范围。

6.6.2维护管理内容

1日常巡查；

2定期检修；

35

3维修保养；

4技术升级。

6.6.3维护管理要求

1安全防范系统设备应定期维护保养，出现运行不正常和损

坏等问题，应立即进行维修；

2监控主机、显示器和摄像机应每季度不少于1次清洁除

尘；

3监控设施24h运转正常，实现对管理区域的有效监控，画

面齐全、清晰；监控视频存储应不少于30天；

4采取委托有资质的机构实施维护保养的，应签订合同，并

依据合同进行监督管理。

【条文说明】

本条明确了前期物业服务企业安防维护管理的要求。根据国家

标准《消防控制室通用技术要求》GB25506中的4.2.1消防控制

室管理应实行每日24h专人值班制度，每班不应少于2人，值班

人员应持有消防控制室操作职业资格证书。

根据《保安服务管理条例》第二十五条，保安服务中使用的

技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监

控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合

法权益或者个人隐私。保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，

应当至少留存30天备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者

扩散。

36

6.7电梯系统维护管理

6.7.1维护管理范围

1电梯机房；

2电梯轿厢；

3前期物业服务合同约定的其他范围。

6.7.2维护管理内容

1日常巡查；

2定期检修、年检；

3使用运行；

4维修保养；