(高清版)GBT 40993-2021 消费品召回 效果评价

消费品召回效果评价2021-11-26发布国家标准化管理委员会I Ⅲ引言 1范围 2规范性引用文件 13术语和定义 14原则和总体要求 15指标体系 26指标评分 7效果分值计算 58效果等级 69影响因素分析与改进 6附录A(规范性)生产者召回追溯管理体系建设基本要求和影响召回效果因素 附录B(资料性)理论消费者退回率测算方法 8附录C(资料性)消费品召回效果影响因素 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国产品缺陷和安全管理标准化技术委员会(SAC/TC463)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京科技大学、江苏省质量和标准化研究院、小米通讯技术有限公司、河南省特种设备安全检测研究院、南京工业大学。召回的目的是消除消费品中存在的不合理危险，保障消费者人身和财产安全。召回效果主要体现在实现召回目的的程度，以及实施召回所产生的相关影响。召回效果评价能够促使生产者采取有效措施尽可能召回受影响消费品，同时为生产者及时改进召回策略，为监督管理机构客观、科学评价召回活动提供技术依据。追溯管理体系建设是影响召回效果的关键因素。一旦发现消费品存在批次性不合理危险时，可以通过完备的追溯管理体系迅速、准确确定受影响消费品范围、流向等，最大可能消除缺陷消费品，进而减少对消费者伤害、降低生产者风险。1消费品召回效果评价本文件规定了消费品召回实施效果评价的原则、总体要求、指标体系、指标评分、结果计算、效果等级、影响因素分析与改进。本文件适用于消费品召回实施活动的总结性和阶段性效果评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T34400消费品召回生产者指南3术语和定义GB/T34400界定的以及下列术语和定义适用于本文件。召回效果recalleffect消除缺陷或降低消费品安全风险的总体程度及产生的影响。由生产者对消费者使用中的消费品采取了补救措施的和从流通环节中回收的受召回影响消费品数量之和占受召回影响消费品数量的百分比。需要对其历史、应用情况或所处位置的相关信息进行记录，标识并可追溯的单个产品、同一批次产品或同一品类产品。4原则和总体要求4.1原则评价生产者开展的召回活动消除缺陷或降低产品安全风险的总体程度，并及时发现召回活动中存在的问题。全面收集召回情况，尽量以具体的、实际的数据为基础客观评价召回的效果。2大部分实际召回活动中几乎不可能做到全部召回缺陷产品，消费者通过接收到的召回信息对消费品的安全隐患有了清晰的了解，即使消费者未配合召回，其安全风险也会明显降低，因此，评价时是以实际降低风险的程度为原则，全面考虑召回效果的影响因素。4.1.4定性和定量相结合消费品种类、缺陷形式及召回方式千差万别，在具体指标赋值时需结合实际情况，采取定性和定量相结合的方式。4.2总体要求4.2.1生产者履行了召回相关义务，无故意隐瞒伤害和事故信息、不配合监管机构的调查、故意拖延、弄虚作假等相关不良行为。4.2.2生产者应建有召回信息采集管理要求，保障及时采集、记录相关数据，并建立档案。4.2.3生产者应建有召回追溯管理体系，满足召回对追溯的基本需求：——确定受召回影响的消费品范围，即召回消费品批次；——主要销售渠道；——销售区域分布。召回追溯管理体系建设基本要求应符合附录A中的A.1。5指标体系召回效果评价指标及其参考权重见表1。表1召回效果评价指标一级指标一级指标权重参考值二级指标指标释义二级指标权重参考值退回率比值消费者退回率比消费者退回率比=实际消费者退回率/理论消费者退回率。理论消费者退回率：理论上能够实现的消费者配合召回的消费品数量占已销售给消费者的消费品总数量的百分比。实际消费者退回率：生产者对已销售给消费者的消费品采取了相应召回补救措施的数量占已销售给消费者的消费品总数量的百分比经营者退回率比经营者：流通环节中，买卖生产者售出产品的相关经营者。如批发商、零售商等。经营者退回率比=实际经营者退回率/理论经营者退回率。理论经营者退回率：理论上能够实现的经营者退回给生产者的消费品数量占流通环节的消费品数量的百分比。实际经营者退回率：经营者实际退回给生产者的消费品数量占流通环节的消费品数量的百分比3表1召回效果评价指标(续)一级指标一级指标权重参考值二级指标指标释义二级指标权重参考值召回信息送达度召回信息发布渠道合理性生产者采取的发布渠道和方式是否以尽可能通知到消费者为原则。GB/T34400给出了选择发布渠道和方式的建议咨询率咨询率：消费者咨询生产者次数与消费者数量的比值。消费者数量可基于消费品数量除以一般情况下一位消费者平均购买消费品数量推算。消费者在收到召回信息时可能会通过所发布的联系方式，如电话、邮件、网站等渠道进行咨询。咨询率与召回效果之间未必成正比。例如咨询率低有可能是接收到召回信息的消费者数量少，也有可能是召回信息表述清晰危险残留度召回范围准确性确定的召回消费品范围与实际缺陷消费品分布范围的吻合程度。重点关注召回范围未覆盖全部缺陷消费品的情况召回前后发生伤害或事故对比召回实施前与实施后，因同一原因，同一消费品发生伤害或事故情况对比补救措施有效性所采取的修理等补救措施消除消费品中存在的不合理危险的情况次生危险由于采取修理等补救措施产生了新的不合理危险注：消费者和消费品均指受召回影响的消费者和消费品。6指标评分在表2～表6中给出的评分值基础上，可根据具体消费品召回综合情况对分值运用定性和定量结合的方法进行修正。6.2退回率比值6.2.1消费者退回率比值评分理论消费者退回率的测算在参考附录B给出的方法同时，可根据同类或类似消费品历史召回情况等因素进行修正。消费者退回率比值按照表2评分。4表2消费者退回率比值分值消费者退回率比值分值6.2.2经营者退回率比值评分理论经营者退回率测算时应重点考虑以下因素：——处在流通环节的消费品总数量；——能够接收到召回信息的经营者数量；——不同层级的经营者的一般存量。注：能够接收到召回信息的经营者可认为会全部退回。实际经营者退回率除以理论经营者退回率得到的经营者退回率比值按照表3评分。表3经营者退回率比值分值经营者退回率比值分值注：当处在流通环节的消费品数量为“0”时，退回率比值赋值为5分。6.3召回信息送达度6.3.1召回信息发布渠道合理性根据生产者发布召回信息的渠道和方式推测覆盖消费者的程度，由少到多在0～5之间给出分值。能够覆盖或直接通知到全部受召回影响的消费者为5分。注：由于舆情等原因而被更多的消费者知晓召回信息不在考虑范围。咨询率高低反映的问题比较复杂，在评分时要结合召回信息发布渠道的消费者覆盖程度、召回信息表述的清晰程度、咨询内容、消费者对消费品的关注度(如儿童用品通常关注度较高)等综合情况进行判断。从不合理到合理在0分～5分之间给出分值。56.4危险残留度6.4.1召回范围准确性根据召回消费品范围是否覆盖全部缺陷消费品的情况，由少到多在0分～5分之间给出分值。召回范围覆盖全部缺陷消费品为5分。6.4.2召回前后发生伤害或事故对比根据召回实施前后的伤害或事故发生频次变化进行估算。按照表4评分。表4伤害或事故频次变化分值伤害或事故前后变化分值几乎不再有伤害或事故明显减少有减少略有减少同等水平或更多注：当召回前后均未采集到伤害或事故时为5分。6.4.3补救措施有效性根据所采取的补救措施是否有效消除了消费品中存在的不合理危险给出分值。按照表5评分。表5补救措施有效性分值补救措施有效性分值消除不合理危险5未能消除不合理危险0按照表6评分。表6次生危险分值次生危险分值未产生新的不合理危险5产生了新的不合理危险07效果分值计算根据表1,按公式(1)计算召回效果分值。6GB/T40993—2021式中：E——消费品召回效果分值；w;——第i个一级指标的权重；a;;——第i个一级指标下第j个二级指标的评分；w;;——第i个一级指标下第j个二级指标的权重；m——一级指标的个数；n——第i个一级指标下二级指标的个数。8效果等级8.1概述较为理想的召回效果通常会反映出以下几个方面：——生产者已采取合理适当的步骤通知消费者和经营者，并已提供机会给消费者和经营者采取相应的行动；——确信大部分消费者已收到召回信息，并有机会就其应采取的行动做出知情决定；——几乎不再有伤害或事故报告；——实现了与消费品类型和风险程度相适宜的退回率。8.2召回效果等级划分根据召回效果分值，按照表7确定等级。表7直接效果等级召回效果分值(分)等级差较差一般较好好9影响因素分析与改进当效果等级低于一般时，应分析影响召回效果的主要因素，针对发现的问题及时改进。影响消费品召回效果主要因素见附录C。7(规范性)生产者召回追溯管理体系建设基本要求和影响召回效果因素A.1追溯管理体系建设基本要求召回管理体系越完备越有利于召回。追溯管理体系至少覆盖原材料采购、生产和供应链。通过追溯管理体系能够确定对应原材料、生产工艺的产品批次范围，产品的流向。体系建设基本要求如下：a)针对产品安全，在经济合理的前提下，追溯管理体系应尽可能完备；b)消费品应至少有一个追溯单元，并唯一标识；c)记录追溯单元的原料来源、生产过程信息；d)记录追溯单元在其内部业务流程中发生的事件、时间、地点以及负责人；e)应将特定的追溯要求告知供应链上的其他成员，对供应链上的物流服务商，以及下游接受者的信息进行记录。A.2影响召回效果因素召回追溯管理体系影响召回效果主要因素如下：a)体系文件完整性；b)体系运行符合目标和程序的要求情况；c)设施、资源支撑体系的运行情况；d)追溯单元标识的有效性和准确性；f)信息记录链条完整性；g)追溯信息在上、下游间及自身内部的链接有效性；h)经营者联系信息完整性；i)统计分析所需数据完整性，如退回率、咨询率、受伤数量和事故数量、流通各环节消费品数量、消费者配合召回的数量等。8(资料性)理论消费者退回率测算方法B.1指标体系消费品的理论消费者退回率测算指标体系见表B.1。如果消费品的召回是采用空中下载技术(OTA)即可实现时，通常表B.1中的因素对退回率影响较小，退回率应该很高，此种情况可直接对理论消费者退回率赋值。表B.1理论消费者退回率测算指标一级指标一级指标权重参考值二级指标指标释义二级指标权重参考值生产者召回管理能力追溯消费者能力生产者能够追溯到消费者的管理水平。能直接联系到消费者为好召回服务方式合理性生产者能够给消费者提供便捷、及时等召回服务的程度消费品固有属性单值消费品最小销售单元投入市场时的价格剩余寿命比剩余寿命比=剩余使用寿命/实际平均使用寿命。剩余使用寿命：消费品实际平均使用寿命减去实施召回时间点时的消费品已经使用的平均时间(售出即认为开始使用)。实际平均使用寿命：大多数消费者通常使用该消费品的时间。效期等，但估算时可作为参考值消费者响应召回的可能性接收召回信息的可能性基于常规召回信息发布渠道和方式，主体消费者在日常生活环境中接触或接收到召回信息的可能性消费品风险等级消费者通常对消费品安全风险等级高的会更加重视配合召回意愿主体消费者愿意对召回做出及时响应，配合召回的程度。影响消费者配合召回意愿的因素比较复杂，是多种因素的综合反映9B.2指标评分B.2.1召回管理能力B.2.1.1追溯消费者能力追溯消费者能力由低到高为0分～5分。可直接追溯到所有消费者为5分；没有追溯记录，不清楚销往何地为0分。B.2.1.2召回方式合理性按照表B.2评分。表B.2召回方式合理性分值召回方式合理性分值合理5基本合理3不合理0B.2.2消费品固有属性B.2.2.1单值按照消费品投入市场时的最小销售单元价格划分。单值量化分值按表B.3评分。表B.3消费品单值分值消费品单值分值剩余寿命比为消费品剩余使用寿命除以消费品实际平均使用寿命。根据消费品销售时间、实施召回时间推算消费品平均使用时间。根据消费品种类、消费品更新换代周期、消费者使用习惯、保质期等因素推算消费品实际平均使用寿命。当消费品平均使用时间已超过实际平均使用寿命时，设定剩余寿命比值为0。剩余寿命比按表B.4评分。剩余寿命比分值B.2.3消费者响应召回的可能性根据常规的召回信息发布渠道与目标消费者日常活动场所重叠程度，或可直接追溯到消费者等情况评估可能性。可能性越高越好。按照表B.5评分。表B.5接收召回信息可能性分值接收召回信息可能性分值高较高一般较低低B.2.3.2消费品风险等级按照表B.6评分。表B.6消费品风险等级分值风险等级分值高较高一般较低低B.2.3.3配合召回的意愿根据具体召回情况分析影响消费者配合召回的意愿的主要因素，通常的因素如下：——消费者对消费品安全风险的认知能力根据主体消费者年龄、受教育程度、消费品安全风险的明显性等情况评估消费者认知能力。例如，GB/T40993—2021文化程度较低的老年人，对于不经常发生的危险，由于认知能力较低，不认为其可能会伤害自己，为减少麻烦，配合召回的意愿较低。——消除缺陷技术措施的简便性在风险等级较低时，部分消费者可能会选择更简便的方式。尤其是消费者自行处置或稍加注意即可消除缺陷或降低风险时，消费者可能不愿意采取到维修点等比较麻烦的方式。例如，剪短或抽掉儿童服装上的过长绳带。——消费品的可替换性由于消费品已更新换代，无可替代的同类消费品，召回措施又只能选择退回时，消费者因已使用习意愿按照表B.7评分。表B.7配合召回的意愿分值量化说明分值强较强一般较弱弱B.3理论消费者退回率分值计算根据表B.1给出的指标体系计算理论消费者退回率分值。按公式(B.1)计算：式中：J——理论消费者退回率分值；m——一级指标的个数；w;——第i个一级指标的权重；n——第i个一级指标下二级指标的个数；a;;——第i个一级指标下第j个二级指标的评分；w;——第i个一级指标下第j个二级指标的权重。理论消费者退回率分值体现了退回水平。据此推测理论上生产者能够实现的消费者退回数量占已销售给消费者的应召回消费品数量的百分比。理论消费者退回率参见表B.8测算。表B.8理论消费者退回率分值理论退回率(资料性)消费品召回效果影响因素影响消费品召回直接效果的主要因素见表C.1。表C.1