【小微服务企业顾客关系维护探究6200字（论文）】

小微服务企业顾客关系维护研究目录TOC\o"1-3"\h\u18633引言 引言在日益激烈的市场竞争环境下，人们的消费观念向外在化、个性化发展趋势越来越大，精神和心理消费的程度越来越高。客户关系管理在不同阶段的作用从本质的层面上而言，主要是帮助服务业发挥其主要优势，主要目的是确保服务业能够持续与市场的变化相匹配，提高企业竞争力，提升服务产业的顾客忠诚度。小微服务企业的市场日趋激烈，服务产业拓展国际、国内市场，同时，客户对服务水平的需求也在不断提高。任何竞争的加剧都会迫使行业内卷，使服务业企业持续对自身营销和管理能力进行增强。从服务业的角度回顾整个发展过程，也不难发现评估服务业竞争力的指标强度也是具有极强的变化性的，但重点仍然向客户服务逐渐转移，客户服务已经成为服务业竞争的焦点和重要依据和影响服务业竞争力的重要因素。一、小微服务企业的概念小微服务企业的概念是相对来说的，主要是相对大中型企业而言，其主要的生产方式和经营成果以及经营规模较小的企业，是一个相对的概念。我们探究小微服务企业的融资问题，首先我们要了解小微服务企业的判定标准。从全世界来看，就小微服务企业的名称而言，世界各国不尽相同。就以美国而言，其企业有大小之分，一般情况下，他们说的小企业是包括中等企业在内的；以日本为例，和美国相似，日本本身将企业分为大型和中型以及小型三种，他们所说的小型企业实际指的是中小型企业；而欧盟则是将企业的规模分为四种：一是大型企业；二是中型企业；三是小型企业；四是微型企业。除此之外，因为各国的发展实际情况有所不同，具体表现在社会发展阶段和社会经济结构以及经济体制的不同等方面。直至现在，对于小微服务企业的概念而言，各国依据自身的经济事情，对其概念说法不一，难以统一。及时是同一个国家内，因为纵向发展的历史原因，经济环境会发生变化，对于小微服务企业概念界定标准也会随之变化。在实际中，小微服务企业的判定是通过一种特定的方式来实现的，一般衡量标准体现在性质或者规模上。举例来说，英、美两国在对小微服务企业进行界定时，衡量标准包括以上所述的性质和规模两个方面。相比之下，例如在意大利和日本，对中小企业的界定标准是按规模来定义的。在国际标准中，一些企业一般按照雇员的数量、营业额、总资产和总资本来定义为中小企业。在我国，经济改革的发展促使小型、微型、家庭作坊式企业以及个体工商户大量出现，而这些企业以及个体工商户都被合称为小微服务企业。二、顾客关系管理的概念最早是由国外学者提出顾客关系管理概念的，该概念强调客户关系管理是一种战略模式，由客户获取、保留和保持组成，使企业提高客户满意度和增加公司利润的战略目标得以实现。苏朝晖在《顾客关系管理：顾客关系的建立与维护》一书中提到，顾客关系管理依靠的是营销思维与现代计算机技术，不断更新管理理念，在建立、维护、挽救顾客关系的过程中做好顾客关系管理。从国内外研究者对客户关系管理的定义可以看出，国内外研究者对客户关系的实施和发展有着不同的理解，但最终目的是相似的，即实现提高企业的盈利能力、竞争力和市场份额的目标。为了取得长期的竞争优势，企业需要维持良好的客户关系，这已逐渐成为企业竞争力的基石。企业在维护客户关系时，必须考虑到物质因素。同时，更重要的是将情感因素与物质因素并列，即更多地关注客户的情感，以创造新的客户，同时与老顾客保持联系，使顾客具有更高的粘性和满意度，从而实现顾客价值和利润的客观提高。三、小微服务企业顾客关系管理的作用（一）顾客关系管理系统帮助小微企业快速揽客在顾客关系管理系统的帮助下，小微企业可以根据自身的具体情况和顾客特点，快速找到能够为公司带来大量利益的顾客。通过收集、分类和提炼顾客数据，我们可以吸引和发展小微企业的目标顾客。提供给顾客的价值是顾客的总价值和顾客的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客在购买某一产品或服务时期望得到的一系列利益。总成本是指客户为购买产品所花费的时间、精力、体力和金钱。即：对客户的供应价值和对客户的总成本的总价值。客户关系管理允许根据供应价值对客户进行适当的分类，中小企业的有限资源可以有选择地分配给特定类别。对于高附加值的客户，即给公司带来巨大利益的客户，公司的大部分业务都是通过他们进行的，公司可以将大部分时间和资源分配给这些客户。（二）顾客关系管理系统帮助小微企业科学分配资源对于相对低价值的客户，小微企业可以将其部分资源转用于维持与较大的、较高价值客户的关系。对于那些价值主张接近于零甚至低于零的客户，无论公司如何努力，都不可能在这些客户身上取得超过成本的收入。由于小型和小型服务公司的资源不足，没有必要在它们身上花费任何资源。与整个企业的资源平均分配给每个顾客相比，小微企业通过顾客关系管理对角分配唯一的资源，这使得小微企业整体的资源分配更有针对性，这有助于为企业创造更大的经济效益。大多数小型和微型服务公司，如传统零售和微型服务公司，具有极高的顾客流动性和较低的顾客保留率，导致大量顾客流失。顾客需要的是特殊的待遇和优质的服务。如果小微企业能够为顾客提供超出其预期的高质量服务，他们将不断提高流动性大的顾客的忠诚度，从接近零开始，他们吸引的顾客，转化为公司的长期顾客，充分挖掘每个顾客的最大价值。（三）顾客关系管理系统帮助小微企业不断减少顾客流失不断减少顾客流失，这将为小微企业的快速发展带来难以想象的优势。客户关系管理系统可以帮助小微企业与客户建立长期、稳定、信任和互利的关系，可以满足双方的利益，实现双赢。客户从公司得到更好的服务，公司可以不断提高客户的忠诚度，这反过来又使客户选择中小企业，为他们产生更大的经济效益。服务行业的小微企业通常对客户关系管理不予以过多重视，这就是为什么小微企业在销售过程中投入了大量的资源。在顾客关系管理系统的帮助下，公司可以从顾客的角度看待问题，找出顾客需要什么产品或服务，以及如何满足他们的需求。在了解顾客的概念和行为特征后，我们可以安排适当的营销计划，并使用营销策略和策略，如销售和促销，以改善服务，在顾客和公司之间建立更牢固的关系，降低营销成本。四、小微服务企业顾客关系管理存在的问题（一）顾客信息的管理分析不足小微服务企业的组织结构是基于一种商业模式，这也使得其获得的客户信息不完整。现有的客户信息没有形成一个完整的体系，所以员工无法对客户信息进行及时、全面的掌握。小微服务企业的组织结构已经不能满足客户关系管理的需要。结合目前小微服务企业的组织结构和分类来看，几乎都是以企业类型为主。企业活动有多个业务板块，导致不同客户需求被分离，营销板块成为多元化的业务模式。小微服务企业以“一级运作，多级管理”作为管理体制是，各级制度安排的差异，导致企业职能重叠，部门之间职责分工不明确，往往造成相互混淆，回避实际工作的责任，最终导致企业效率大幅下降。小微服务企业在对顾客信息进行收集、归纳时，也是十分艰难的。没有对顾客信息进行深入分析。在小微服务企业，顾客信息分析系统很少，对顾客信息的关注也很少。在小微服务企业的顾客信息系统中，只有基本的信息，如客户的姓名和识别号码，而重要的信息，如客户的资产和偏好却鲜有记录。同时，整个企业的客户信息是不一致的，导致不同的部门之间掌握的信息产生冲突，所以现有的客户信息往往不能对企业做出科学决策发挥促进作用。虽然企业建立了单一的客户数据库，但系统的稳定性和准确性都太低。客户评估结果与实际的客户情况有很大差异。一些客户信息仍未被规范使用，这也导致小微企业还未实现对客户信息的价值的合理把控。（二）顾客关系维护服务质量不高小微企业服务业的顾客意识和服务意识还比较薄弱；员工缺乏全心全意关注客户的品质，无法融入小型服务公司的企业文化；您的高管尚未完全理解客户关系管理的概念。大多数人认为客户关系管理只是一种技术。这是一个建立在它之上的商业平台，这意味着客户关系管理已经认识到它的价值。就微型和小型企业而言，目前的当务之急是提高客户满意度。客户关系管理是一套基于运营系统、商业规则、商业政策和客户关系管理的管理系统。客户关系管理不同于普通的规则和条例。同时，普通的规则和条例只是客户关系管理的一个因素，而不是整个系统的形成。客户关系管理不仅是管理者的责任，也是业主、管理者和各级员工的共同工作。实现客户关系管理目标适用于公司所有员工。只有这样，才能科学地进行客户关系管理。小微企业的良好发展得到了人们的认可和影响。因此，对间接监督及其自身机制和制度的创新和改革还有进一步的期待。公司员工也应该意识到风险为企业造成的负面影响，所以公司需要将客户关系管理系统设计成公司内部文化，让员工对公司文化能够有更深层次的理解，积极参与塑造公司的客户关系管理文化，从而促进公司的整体发展，提高公司的盈利能力。员工不仅要了解和掌握客户关系管理的基本知识，还要能很好地掌握业务指标，不断提升自身的专业能力。（三）顾客关系维护机制不完善维护顾客关系的方式简单化，管理方法单一，效果不明显。顾客关系的维持手段单一的原因主要在于小微服务企业目前有关顾客关系管理的理论和实践研究还处于摸索阶段。企业的会员制的优惠政策也有模糊不清之嫌，顾客累积来的积分，不仅顾客不清楚，有时候连小微服务企业内部工作人员也不知道服务如何换算。造成顾客不明白自己的积分状态和可以享受的服务，也就失去了累计和兑换的兴趣，在这一点上，小微服务企业还需继续丰富顾客关系维持手段，具体在对策中探讨。五、小微服务企业顾客关系管理策略小微服务企业，毫无疑问的是一个起着中间桥梁作用的行业，其贡献巨大。如今，小微服务企业无处不在，无时不有。但是小微服务企业在快速的发展过程中，对经济利益的追求过于看重，在顾客关系的维护方面却没有考虑到位，对顾客的个性化需求难以满足，忽视了对顾客关系的组织与管理。在这样的发展背景下，对小微服务企业顾客关系管理的研究十分必要且意义重大。对小微服务企业顾客关系管理的基本做法和策略调查及信息系统的应用情况进行了解，在掌握已有资料的情况下分析得出小微服务企业服务有限公司顾客关系管理中存在的问题：盲目寻找新顾客，遗忘老顾客；顾客信息零散，不利于企业竞争；顾客投诉处理方式不正确，严重影响企业的形象。针对以上问题，报告中也提出了相应的策略。通过前期的收集，集中了所有的顾客信息并建立档案，按照需求差异进行顾客市场的细分。并描述每一类型的需求特征和行为模式。建立全面不同类型的顾客档案。进而便于企业制定相应的顾客关系管理实施策略。（一）建立完善的客户信息管理系统从某种意义上说，顾客关系管理是一个概念。现代计算机技术特别是数据库技术的发展和完善，为企业设计顾客关系管理系统、实施顾客关系管理提供了极大的便利。顾客信息管理系统就是基于这个顾客建立的，提出了设计思路和功能需求，并委托专业管理软件设计公司进行设计。设计的主要思想是，顾客通过一个中央顾客信息管理软件，在定义特定活动主题的情况下，通过分类和排序输出所需信息，并进行活动策划和实施。对于一些大顾客，需要同时调整和实施个性化方案。活动结束后，小微企业对活动的效果和顾客反馈进行总结，分析活动的影响，提出结论，提出改进建议，进入顾客信息管理系统进行更新，为方便下一次申请。（二）提高顾客关系维护服务质量伴随我国服务业市场的快速扩张，每个服务行业都不再有垄断模式，竞争也越来越白热化。公司最重要的战略资源已经成为了客户和客户资源。能够吸引长期忠诚客户的服务行业具有绝对的竞争优势。客户关系管理理念的推广和发展要求服务业以客户为中心，充分利用现有资源，为客户提供服务，满足客户需求，挖掘客户潜力，详细应用客户关系管理，发现问题并解决。顾客服务过程中的问题。为促进服务创新，企业必须始终关注客户的需求，贯彻客户至上的原则，不断对自身的客户管理水平进行提高。中高层管理者和员工都应服务自下而上。同时，公司及其员工应深刻理解顾客关系管理的内在含义，能够明确顾客关系管理的性质和意义，指导公司业务的管理。通过这种整合，可以提高顾客满意度和忠诚度的机会，提高企业的效率。可以更好地了解顾客，细分顾客，详细处理顾客信息，进而促进企业在最初的客户关系管理中对更复杂的客户偏好、趋势和交易模式予以充分把握，对客户资料、客户特征、以前的商业交易、接触次数、接触反应、客户采用率、客户流失率、新客户成本等的全面了解，为服务业提供了具有更高针对性的服务，使客户好评度和粘性提高。（三）完善顾客关系管理机制客户关系管理是市场经济发展中信息和营销的必然结果，这也对小微服务企业的组织结构提出了新的要求：第一，原有的关键产品功能的组织结构已经不能满足新的市场要求；第二，企业需要引入区域化管理；第三，需要提高信息传递速度和管理效率。第四，加强部门之间的合作，共享客户信息来源，提高潜在客户价值。在部门合作的基础上，设计和开发定制化产品。提高产品创新能力。最后，客服部门可以根据不同的客户群体设立相应的客户部门，将相关活动合并到一个部门，提高客户服务的质量和效率。结论本文通过结合各因素研究的方法，结合产业顾客关系管理现状，以小微服务企业为研究对象，分析了顾客关系管理在其产业中的现状和存在的问题。并针对顾客关系管理优化方案中存在的问题提出了相应的顾客关系管理。本文主要结合小微服务企业的实际情况，运用先进的顾客理论，在理论支持下开展实际工作，提出了小微服务企业顾客服务体系的优化思路，并提出了有利于服务产业发展的优化思路。对于其他行业，服务规划也有指导作用。参考文献[1]李莉洁.顾客关系管理在企业市场营销中的作用[J].现代营销(下旬刊),2019(12):80-81.[2]杨正茂.顾客关系管理