乌篷船旅游服务规范

DB3306/T002-2018

乌篷船旅游服务规范

1范围

本标准规定了乌篷船旅游服务基础条件要求、服务质量要求、服务管理要求、安全要求。

本标准适用于绍兴市行政区域内乌篷船旅游接待服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号

GB/T26355旅游景区服务指南

3术语与定义

下列术语和定义适用于本标准规范。

3.1

乌篷船

船身用黑色船篷覆盖，通过单人用楫把舵、用脚躅桨作为主动力的非机动木质小型船舶。

3.2

乌篷船码头

供乌篷船靠泊及供游客等候、上下船的场所。

3.3

乌篷船旅游

以乌篷船作为旅游交通工具的水上游览活动。

3.4

乘客定额

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由船舶检验部门核定的船只载客人数的限额。

4服务基础条件要求

4.1乌篷船营运

4.1.1乌篷船营运应持有水上交通行政主管部门颁发的营运证。

4.1.2乌篷船应具备水上交通行政主管部门颁发的有效船舶证书,并配有乘客定额牌。

4.1.3乌篷船驾驶人员应经相关专业培训并持有有效证件方能上岗服务。

4.2船容船貌

4.2.1乌篷船建造设计应符合绍兴地方特色。

4.2.2乌篷船船体外观整洁，船号清晰醒目，内部设施完好，舱内环境卫生。

4.2.3乌篷船内应配备划楫、躅桨、救生圈等基础设施。

4.3乌篷船码头

4.3.1服务区域布局合理，规模适度，环境整洁。

4.3.2应设置各种引导标识，清晰美观，与景观环境相协调。

4.3.3公共信息图形、安全警示牌等设置合理，规范醒目，符合GB/T10001.1及GB/T2894要求。

4.3.4应配备必要的消防、救生等设施设备，并处于良好状态。

5服务质量要求

5.1基本原则

5.1.1应公布营业时间、游览线路、收费标准、安全告知等信息。

5.1.2应按核准并公告的游线安全营运，不缩线，不减景点。

5.1.3应提供接待、咨询、投诉服务，公布投诉、咨询、救援电话。

5.1.4应提供救助服务，配有急救箱，能进行应急处理。

5.1.5应对老弱病残孕等游客予以照顾。

5.1.6应对游客不安全、不文明行为及时劝阻。

5.2基本要求

5.2.1仪容仪表

统一着装，服饰整洁，佩戴工牌，仪表端庄。

5.2.2行为举止

对游客礼貌、热情、亲切、友好。

5.3服务过程要求

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5.3.1售票

5.3.1.1应提供乌篷船游览线路、价格等售票信息，耐心解答游客询问。

5.3.1.2应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，符合GB/T26355要求。

5.3.2检票

5.3.2.1应严格按乌篷船乘客定额配载，不超载，确保安全航行。

5.3.2.2应指导游客规范穿着救生衣乘船，提醒游客安全注意事项。

5.3.3游览

5.2.4.1应提供安全上下船服务，合理安排游客乘船位置。

5.2.4.2应提供乘船途中安全注意事项的提醒服务。

5.2.4.3应提供讲解服务，简略介绍沿途主要景点景观。

5.2.4.4应提供救助服务，妥善应对行船途中各类突发事件。

6服务管理要求

6.1应建立服务质量管理体系，有健全的工作标准、服务程序、岗位职责，按服务规范作业。

6.2应定期按乌篷船管理服务要求进行自查自评，保障服务质量稳定。

6.3应有游客监督制度，接受游客投诉及意见反馈，持续改进；建立相关台帐记录，处理回复及时，

并做好投诉回访工作。

6.4应定期组织开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵，提高员工业务水平及接待服务能力。

6.5应定期做好船只、设施设备的日常维护保养工作。

7安全要求

7.1应按GB/T26355的要求及船舶安全营运有关规定，建立健全各项安全管理制度，责任到人。

7.2应建立突发事件应急预案，并定期进行演练、评价及完善。

7.3应有游客乘船安全设备和措施，维持良好秩序，避免伤亡和落水事故的发生。

7.4应加强工作人员安全意识、应对能力的培训。

7.5应在游览危险区域设置警示或安全标志，事故多发区域应配备相应救生设备，并做好区域安全巡

查。

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参考文献

[1]GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

[2]GB/T18225水路客运术语

[3]GB/T19001质量管理体系要求

[4]GB/T26364游览船服务质量要求

[5]LB/