留住客户提高销售-主题演讲-

留住客户提高销售——中小企业CRM应用北京联成互动软件技术有限公司提纲

销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用提纲

销售面临的挑战CRM的作用中小企业的CRM应用市场环境的改变经济全球化＋全球性生产过剩竞争加剧客户主导的市场格局形成原有竞争力渐渐丧失客户也在悄然离去销售成长越来越困难统计数据美国公司5年内平均50%客户流失流失原因：服务占68%、价格占15%、产品占12%销售成功率为5－10％企业面临的困难越来越多营销成本剧增在过去5年，中国企业广告费用投入的年复合增长率为22％,是社会零售总额增长率的2倍.人员流失

客户流失

能力提升周期长.团队协同能力弱

人自为战

得不到支持响应迟缓效率低.客户资源浪费严重

客户转化率低

客户潜在价值开发不足.销售计划的不可预见性自然发展型——策略发展型

市场开发投入的盲目性大经营风险增加.全球性的营销革命改变着传统的营销方式技术/成本领先客户满意客户中心产品中心1for1营销数据库营销直复营销eBusinessCRM如何改变？适应？更好！CRMCRMCRM—今天企业必须实践的一种方法21世纪最重要的企业资源《哈佛商业评论》2002.10

客户关系门户产业位置人才提纲

销售面临的挑战

CRM的作用中小企业的CRM应用CRM是什么

CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。CRM的作用决策支持营销管理业务支持工作支持决策支持基于客户数据的更加策略的市场细分需求特征客户价值战略性细分个性化成本服务产品比较竞争优势123战术性细分决策支持为谁？提供怎样的产品和服务？低成本的客户满意度保障方案是什么？采取怎样的竞争策略？建立怎样的竞争优势？营销管理客户忠诚度细分市场用户潜在客户交易客户忠诚客户重复销售向上销售交叉销售价值实现售后服务价值沟通，机会管理价值承诺交易服务价值传播接触号召市场细分价值规划完整的客户生命周期管理控制阶段转化效率；保障分类客户的策略一致性；更好的维护客户忠诚度；VIP高中低协同一致的客户价值管理营销管理客户价值等级客户满意策略基本策略增值策略保证不同价值客户的满意度；合理的成本；更好的维护客户忠诚度；营销管理销售线索订单执行销售管线：机会按阶段升迁机会建立方案提供方案评估商务谈判合同签定有效的阶段进程管理控制阶段转化效率；能力复制与继承；营销管理量化的能力评价营销管理准确的预测与计划管理营销管理针对性的关联销售管理向上销售交叉销售重复销售分析挖掘任务行动业务支持状态视图（客户、销售、费用…）工作协同知识库商务管理…工作支持日程、行动管理；知识库；统计分析数据；报警、提醒；公告、消息；客户移交；0100200300400500600700800销售收入营销成本下降转化率效率客户满意度员工能力10％30％20％CRM应用效果60％80％50％提纲

销售面临的挑战CRM的作用

中小企业的CRM应用CRM解决方案架构数据挖掘业务整合流程管理通路整合联系管理接触界面(沟通管理)使客户可以通过多种访问渠道与企业进行沟通.采取标准化的技术支持使来自各种渠道的访问得到一致性的处理.基于企业业务流程处理平台实施以客户为中心的业务流程CRM业务整合销售管理,市场管理,产品支持,客户服务

选择适合企业需求的功能市场领先的供应商发起对现有客户业务/交易请求的处理管理处理结果整合分散的CRM应用涉及的数据源e-businessIT架构消息传送/协同平台架构IT平台CRM行业应用的差异客户关系度交易方式直销分销客户发展型项目型关系型分销合作型客户关系型态分类CRM行业应用的差异关键应用差异客户发展型项目型关系型合作分销型客户管理市场管理销售管理服务管理产品支持线索机会响应管理客户跟踪项目管理项目