《殡葬服务机构诚信规范》编制说明

东省市场监督管理局关于批准下达2020年第一批广东省地方标准制修订计划项目的通知》(粤市监标准〔2020〕463号)要求本标准起草工作由广东省民政厅社会事务处和佛山市顺德担。本标准由省民政厅提出，由广东省公共服务标准化技术委员广东省民政厅社会事务处负责确定标准制定原则、项目组织是社会主义核心价值观的基础。党的十八大提出“加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”。诚信是社会主义核心价值观，全面推进社会信用体系建设，是完善社会主义市场经济体制、加强和创新社会治理的重要手段，是树立国际品牌和声誉、降低对外交易成本、提升国家软实力和国际影响力的必要条件；推进社会诚信建设是市场经济发展的必然趋势。近年来，我国殡葬服务业增速很快，殡葬行业飞速发展的同时，随之也暴露了如巧立名目，误导、捆绑、强迫消费，漫天要价、服务欺诈、劳务纠纷等问题。为配合广东省民政厅等五部门发出的“广东省殡葬领域损害群众利益突出问题专项整治行动”,进一步规范殡葬服务市场秩序，健全殡葬管理长效机制，从根源上防控相关问题出现。省民政厅提出《殡葬服务业诚信服务规范》地方标准制定项目，旨在通过制定、发布实施该地方标准，培养殡葬服务行业的诚信意识，引导全省殡葬服务机构开展诚信建设，牢固树立殡葬行业“廉洁、诚信”的良好形象，从而，有效地规范和促进殡葬服务业的健康发展，维护社会稳定。三、标准编制原则1、本标准编制过程中参考的法规、政策如下：——《中华人民共和国反不正当竞争法》;——《中华人民共和国消费者保护权益法》;——《关于推进诚信建设制度化的意见》(文明委〔2014〕5——《关于印发〈关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见〉的通知》(民发〔2018〕5号); 《民政部关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》(民发〔2009〕170号);——《民政部关于在全国开展殡葬改革示范活动的通知》(民发〔2010〕2号);——《民政部关于做好2011年清明节工作暨在全国殡葬系统开展“行风建设月”活动的通知》(民函〔2011〕43号)。2、本标准的编制遵循以下原则：—-遵从相关法律法规要求；——本标准的编写符合GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定；——科学性、适用性的原则。四、标准框架、主要内容及其确定依据标准主要由术语和定义、诚信服务要求和诚信服务评价三部分内容构成。1、关于标准的适用范围标准适用于殡葬服务机构诚信服务经营活动的开展和评价，也可用于机构自评。2、关于术语和定义本标准对“殡葬服务机构”“殡葬服务机构诚信”进行了1)本标准中的“殡葬服务中介机构”提供包括殡葬服务咨询和服务代理，MZ/T047—2013《殡葬代理机构服务规范》中给出了“殡葬代理服务”的定义为“指殡葬代理机构在其经营范围内，以代办人身份依法受理丧事承办人委托的殡葬服务业务。”未见相关标准或文件给出“殡葬服务中介机构”的相关2)“殡葬服务机构”术语和定义按GB/T23287-2023中中“殡葬服务机构”定义，增加了“包括：殡仪馆、公墓、殡仪服务站和殡仪服务公司等”表述。3)“殡葬服务机构诚信”参考SZDB/Z265-2017理体系要求》中的“3.2.1诚信组织运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括与顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。注：从这一意义上，其活动范经营、服务和管理等，涉及的相关方包括员工、顾客、供方、工商、税务等，政府机关还将面对社会。”给出术语和定义。3、诚信服务要求包括合规经营、诚信管理体系建设、公平运营、消费者权益保护、员工权益保护和社会责任六部分。节重点提出对殡葬服务机构必须遵守的经营许可、场所人员设施、经营服务范围及国家免费服务政策等相关要求；2)机构开展诚信活动，首先是建立诚信管理体系，故设置“诚信管理体系建设”章节，参考GB/T31950-2015《企业诚信管理体系》就殡葬机构如何建立诚信管理体系提出关于制度建设、方针目标、诚信要素识别、诚信管理机制建立、诚信风险评关方(重点是供应商、合作机构和竞争对手等)必须履行的诚信消费者必须履行的诚信责任，包括：服务、收费公开与引导、合培训、职业健康、风险防控和特殊人群保护等；担和履行与其目标和社会要求相一致的责任和义务，包括：环境保护和社会要求与期望等4、诚信服务评价包括基本要求、评价程序和评价指标体系三部分。1)“基本要求”章节规定了评价过程中2)“评价组织”章节规定了自评和第三方组织评价的相关要3)“评价程序”章节规定了：宣传发动、编制方案、机构4)“评价指标”章节规定了评价指标体系，包括六项一级指标和二十项二级指标，指标针对“第四章诚信服务要求”提本标准是国内首次制定的关于殡葬服务领域诚信建设与评价的标准，其先进性和特色主要体现在以下方面：(一)要求与评价并行。标准首次对殡葬机构开展诚信服务提出了具体要求，同时，提出了较科学、完整的诚信评价体系，具体包括：合规经营、诚信管理体系建设、公平运营、消费者权益保护、员工权益保护和社会责任六个维度，资质、经营管理等20项评价内容；设定了具体评价指标；(二)评价对象及评价内容明确、针对性强。针对广东殡葬市场发展迅速，但良莠不齐，殡葬中介行业主体资格混乱，部分殡葬中介存在无照经营、超范围经营；行业内存在虚假宣传、捆绑/强制消费、欺骗消费者等经营乱象及失信行为，按“发现问题，分析问题，提出措施，解决问题”原则，标准分别对服务机构和中介机构有针对性地提出具体不同的要求与评价内容；(三)标准参考相关国家标准，提出了适用于殡葬行业的诚信管理体系建设要求，有利于指导殡葬机构开展诚信管理体系建设，从源头上防范失信风险。七、标准调研、研讨、征求意见情况1、为做好标准的研制制定工作，2020年9月～11月，省民政厅会同标码所等单位的专家成立标准起草工作组，制定了标准编制计划，编制了标准草案。2、2020年12月～2021年4月，通过“问卷星”向全省殡葬服务业机构发放了《《殡葬服务业诚信服务规范〉地方标准调查问卷》,共收集了有效问卷85份，其中公墓服务机构39家，殡仪服务机构46家；通过反馈的问卷分析，充分掌握了全省各殡葬机构开展服务承诺、收费公示、外包服务、顾客满意度情况、合同签订、诚信建设及是否存在中介机构及其占比情况，为标准设定评价指标提供了技术支撑。3、2021年5月～8月，进一步收集国内关于诚信建设的相关标准及各行各业开展的诚信建设与评价标准进行对比研究，对标准草案进行了多次的修改，重点是增加了针对中介机构的要求和机构开展诚信服务评价指标体系要求。4、2022年9月，组织全省殡葬服务机构(335人参会)线上召开标准研讨会，主要对以下8个章条内容进行了修改完善：(1)修改了中介机构的运营范围；(2)增加了医院太平间区域开展殡仪服务的限制要求；(3)增加了针对套餐服务的要求；(4)增加了针对冒用其他机构开展殡葬服务或代理服务要(5)增加中介机构服务开展要求；(6)增加了针对明确捆绑和强制消费要求；(7)明确了“应为遗体接运岗位、火化岗位等特殊岗位员工购买人身意外伤害保险。”;(8)调整了评价结果等级及分值，增加了B级和C级。2022年9月，对《殡葬服务业诚信服务规范》标准草案进行多次讨论和修改完善形成标准征求意见稿初稿，11月开展公开征求意见。5、2022年9月，标准起草工作组将发动殡葬服务机构根据《殡葬服务业诚信服务规范》标准草案开展自评，并根据自评情况对标准评价指标体系进行修改完善。6、2022年10月在殡葬服务业系统开展公开征求意见，共向64家单位/专家发出征求意见文件，共收到3家单位/专家的有效反馈，61家单位/专家无意见，3家单位/专家提出了修改意见或建议9条，其中5条采纳，4条不采纳。具体意见及采纳情7、2023年5月3日～11日，标准起草工作组将送审材料报送广东省民政厅，公开挂网征求意见，未收到意见反馈。意见征集一、通过信图方式将意见奇至广州市越秀区越华路118号广东省民政厅政策法规处(邮政编码：510030),并请在信封息见反馈截止时间为2023年5月11日。2023年5月3日8、2023年5月15日由广东省民政厅组织召开标准技术审查会，来自广州大学、广东省投资和信用中心、华南师范大学、行信用管理有限公司等单位的7位专家逐条对标准内容进行技见39条，经讨论确定全部采纳，详见审定会专家意见汇总处理表，对标准文本进行讨论确定，形成标准报批稿。9、经与各位专家确定无异议，标准起草工作组形成标准报八、技术指标设置的科学性和可行性情况1、关于诚信体系建设方面的国、行标，如GB/T31950-2015《企业诚信管理体系》规定了企业诚信管理的原则和建立企业诚信管理体系的过程方法，从策划、支持过程、管理实现、检查与分析和持续改进几个方面，阐述了企业诚信管理体系从构建、实施、运行到审核的实现方法。这类的标准不区别生产或服务类型企业，而且基本是指导企业建立诚信体系的通用标准；本标准参考GB/T31950-2015,设置了“诚信管理体系建设”章节，对殡葬机构开展诚信管理体系建设提出了11条具体要求；2、关于某一行业开展诚信建设或评价的国、行标，如GB/T用服务机构诚信评价业务规范》、GB/T36308-2018《检验检测《钢铁流通企业诚信体系建设与管理规范》等