GB∕T 28580-2023 口岸物流服务质量规范（正式版）

口岸物流服务质量规范2023-09-07发布2023-09-07实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替GB/T28580—2012《口岸物流服务质量规范》,与GB/T28580—2012相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：——增加了术语和定义“口岸”(见3.1),更改了术语“口岸物流”“口岸物流服务”的定义(见3.2、3.3,2012年版的3.1、3.2),删除了“通关”“保税货物”和“保税仓库”的定义(见2012年版的防控和从业人员要求(见第4章，2012年版的第4章);链管理等方案内容(见5.1,2012年版的第5章);——更改了“信息服务”的要求，增加了无纸化、可视化、信息跟踪、单一窗口等要求(见5.2,2012年版的第6章);——更改了“货物接收”的要求，删除了货物防护要求，增加了确认的要求(见5.3.1,2012年版的了线上线下申报服务方式(见5.3.2,2012年版的7.2);装卸要求(见5.3.4,2012版的7.3);——更改了“运输”的要求，删除了计量计程等要求，增加了多式联运、运输跟踪要求(见5.3.5,2012年版的7.4);动化、监控等要求(见5.3.6,2012年版的7.5);——更改了“货物交付”要求，增加了信息确认的要求(见5.3.9,2012年版的7.6);——更改“客户服务”为“商务服务”,删除了接待场所要求(见5.4,2012年版的第8章);——增加了“增值服务”要求(见5.5);——更改了“服务质量评价”的内容，见(第6章，2012年版的第9章),增加了服务质量指标判定方——增加了“持续改进”的要求(见第7章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。本文件起草单位：上海市质量和标准化研究院、鞍山钢铁集团有限公司、北京中物快航企业管理有限公司、营口港务集团有限公司、青岛万嘉集运物流有限公司、厦门港务物流有限公司、锦州港股份有限公司、湖北物资流通技术研究所、扬州恒基达鑫国际化工仓储有限公司、张家港保税区长江国际港务有ⅡGB/T28580—2023本文件所代替文件的历次版本发布情况为：——2012年首次发布为GB/T28580—2012;——本次为第一次修订。1口岸物流服务质量规范1范围本文件规定了口岸物流服务的总体要求、服务内容及要求、服务质量评价和持续改进。本文件适用于企业提供一般货物的口岸物流服务。注：本文件所指的一般货物不包括危险货物、鲜活易腐货物。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB11602集装箱港口装卸作业安全规程GB/T18354物流术语GB/T21071—2021仓储服务质量要求GB/T30333物流服务合同准则JT330港口件杂货物装卸作业安全技术要求JT/T706港口货物堆垛要求JT/T1317理货行业服务规范3术语和定义GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。经政府批准设置的供人员、货物和交通工具直接出入国(关、边)境的港口、机口岸物流portlogistics等货物实体流动的过程。口岸物流服务portlogisticsservice为满足客户口岸物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。报关customsdeclar进出境运输工具的负责人、进出境货物的所有人、进出口货物的收发货人或其代理人向海关办理运输工具、货物、物品进出境手续的全过程。24总体要求4.1应具有从事进出口物流或跨境运输物流的相关营业资质和经营条件。4.2应建立并制定相应的管理制度，包括但不限于作业流程、人员管理、设施设备管理、安全管理。4.3应与客户签订服务合同，服务合同应符合GB/T30333的要求。4.4应具备提供服务相应的设施设备，包括但不限于起重设备(如港口起重机)、吊装和装卸设备(如龙门吊)、拖运设备(如拖车)、消杀设备、充电设施(如新能源车充电桩),应定期对设施设备进行维护保养，保证设施设备安全及正常使用。4.5应具备满足口岸物流服务的信息系统。4.6应建立风险防控机制，制定应急预案并定期演练。应急预案包括但不限于火灾、极端天气、交通事故。4.7口岸物流服务从业人员应经过培训上岗。培训内容包括但不限于国际运输法规、外事规定、业务知识、操作规程。专业岗位人员应具备资格证书。5服务内容及要求5.1方案设计应根据客户需求，制定服务方案，可包括以下方面的全部或部分内容： 多式联运解决方案；——口岸物流信息系统解决方案；——供应链管理服务方案；——增值服务方案； 风险防控方案及应急预案：——其他服务方案，5.2.1应建立信息系统，应与承运人、运输工具管理系统、口岸管理系统等对接。信息系统应具备信息交换和实时信息查询的功能。信息系统宜依托中国国际贸易单一窗口与海关申报系统对接。国际航空物流信息系统宜对接航空物流公共信息平台，宜具备运单申报、运输鉴定报告、货物跟踪、航线网络可视5.2.2提供给客户的货物接收、货物交付单证等信息应及时、准确、完整，电子单证、报文应符合进出口监管的要求。装箱单、提货单、交接单等海运相关单证应使用电子单证。国际航空运输、国际铁路运输宜使用空运电子运单和国际铁路联运电子运单。宜提供集装箱实时调度和跟踪服务，满足客户对集装箱状态信息实时可追踪的要求。5.2.4宜全程提供无纸化信息服务。5.2.5客户信息不应被泄漏及不正当使用。35.3作业服务5.3.1.1应按合同或运输单据条款约定的时间、地点、数量、质量、外表等要求进行接单或货物接收。5.3.1.3货物接收时应确认客户的身份，及时建账、及时确认收货。5.3.2.1通关服务应符合海关的要求，同时提供线上、线下申报等多种服务方式。注：通关指进出境运输工具的负责人、进出境货物的所有人、进出口货物的收发货人或其代理人向海关报关并完成5.3.2.3由于海关等国家驻口岸管理机构审核、查验等原因造成提货延误或退关，应及时提示客户。5.3.3.1港口理货服务应符合JT/T1317的要求。5.3.3.2机场、陆路口岸等理货服务参照JT/T1317的要求。5.3.4装卸和搬运5.3.4.1应根据货物类别、数量及运送工具类别选用相适应的作业操作规程、作业人员和装卸搬运工具。5.3.4.2装卸搬运作业应符合货物包装件上的标志要求，不损坏货物和货物外包装。5.3.4.3港口集装箱装卸作业应符合GB11602的要求，件杂货装卸应符合JT330的要求，散货装卸宜采用专用的设施设备。5.3.4.4铁路运输和航空货物运输装卸应符合相关部门装卸管理规定。5.3.4.5装卸搬运作业的噪声和排放的有害物质应符合作业所在地对于噪声、废气等污染物管理的规定。5.3.5.1应根据货物特点选用合理运输工具，选择经济合理运输路线。宜提供多式联运服务。5.3.5.2保税货物应符合海关监管要求。5.3.5.3应提供代办保险的服务。5.3.5.4如发现运输货物的包装、数量、规格等存在问题，应及时通知委托方，并按双方的约定处理。5.3.5.5运输过程中出现意外事故，应及时采取措施，并及时与客户沟通。5.3.5.6宜提供运输跟踪服务，满足客户对货物运输状态实时可追踪的需求。5.3.5.7国际道路运输服务除满足5.3.5.1～5.3.5.6的要求外，还应符合国家对国际道路运输的有关规定。5.3.6.1仓储服务应符合GB/T21071—2021第4章的要求。5.3.6.2保税仓储作业应符合海关要求。对保税仓库内的货物可进行包装、分级分类、加贴标签、拼装等简单加工。保税仓货物出入库应按海关要求备齐相关单据。5.3.6.3港口货物堆垛应符合JT/T706的规定。45.3.6.4件杂货、散杂货等存储应防混质、防霉变、防污染、防湿、防鼠虫害、防盗，怕湿货物要上盖下5.3.6.5采用货架存储的货物宜实现自动分配库位、自动分拣、自动装卸等自动化作业；大宗散货宜实现自动化装卸。5.3.6.6宜提供仓储信息追溯服务。5.3.6.7宜通过视频监控提供仓储状态实时查询服务。5.3.7.1应按照双方的约定完成中转服务。5.3.7.2应根据客户要求完成相关单证的缮制，转运过程中如需再次报关、报税，应及时完成。5.3.7.3中转集装箱的货物宜提供拆箱、拼箱服务，拆箱、拼箱应保证货物不损坏、不挤压、不变形。宜合理选择拼箱货物，并做好对货物的防护。5.3.8.1海关手续办结后可根据客户需要安排货物的配送服务。5.3.8.2配送过程应规范操作，不破坏货物和外包装。5.3.9货物交付5.3.9.1应按合同约定的时间、地点、收货人5.3.9.2货物交付时应确认收货人身份，并将货物交付信息和签单及时传递给委托方。5.3.9.3交付时间、货损、货差等如超出合同约定范围，应与客户协商处理方案。5.4商务服务5.4.1应提供对口岸物流相关作业规定解释咨询、作业进展查询等服务。5.4.2可为客户提供进出口政策提示、解读等相关服务。5.4.3在通关过程中，应及时向客户提供关务风险提示服务。5.4.4应给客户提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息。服务渠道应保持畅通。服务渠道包括但5.4.5应主动和客户进行沟通、回访。对长期和重点客户应提供主动、个性化客户服务。5.4.6发生投诉时，应按照合同约定进行处理。5.4.7对发生投诉的事件，应采取预防措施防止类似事件再次发生。5.5增值服务5.5.1可根据客户需求提供集装箱、集装罐等集装容器的清理、清洗、熏蒸、检验、修理等服务，应对服务内容和服务价格进行明示。5.5.2宜提供绿色环保方面的增值服务，如协助客户实现运输仓储节能减排、包装循环共用、碳排放达标等。6服务质量评价6.1关键评价指标口岸物流服务质量关键评价指标包括平均通关服务时间、货损率、货差率、提货及时率、信息传递准5GB/T28580—2023确率、信息传递准时率、有效投诉率和客户满意率。6.2评价指标计算方法6.2.1平均通关服务时间统计期内口岸物流服务企业完成每批货物通关所需的时间。按公式(1)计算： (1)t——平均通关服务时间；t;——每批货物通关时间；n——总批次数。注：不包括国家管理机构监管时间，如海关系统审核、海关查验时间等。平均通关服务时间越短，表明服务质量越好。统计期内货物的累计损失数量占总数量的比率。按公式(2)计算：Ra——货损率；Q₁——货物累计损失数量；Q——货物总数量。货损率越低，表明服务质量越好。统计期内货物的累计差错数量占总数量的比率。按公式(3)计算：式中：R——货差率；Q。——货物累计差错数量；Q——货物总数量。货差率越低，表明服务质量越好。6.2.4提货及时率统计期内口岸对货物放行后，口岸物流服务企业按客户要求及时提货的单数占订单总数的比率。按公式(4)计算：式中：Ra——提货及时率；Oa——物流服务企业按客户要求及时提货的单数；6GB/T28580—2023O——订单总数。提货及时率越高，表明服务质量越好。6.2.5信息传递准确率统计期内向客户传递的信息准确次数占数据传递总次数的比率。按公式(5)计算：R——信息传递准确率；T——向客户传递信息准确次数；T——信息传递总次数。信息传递准确率越高，表明服务质量越好。6.2.6信息传递准时率统计期内向客户传递的信息次数占数据传递总次数的比率。按公式(6)计算：R——信息传递准时率；Tn——向客户传递的信息次数；T——信息传递总次数。信息传递准时率越高，表明服务质量越好。