汽车租赁投标方案

汽车租赁投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u1591第一章项目理解与分析 128137第一节对项目建设背景的理解与分析 1223222一、汽车租赁市场现状 1229685二、行业前景 1326455三、项目具体情况 1514403第二节对项目建设单位的理解与分析 1619192一、汽车租赁项目建设单位 1611865二、汽车租赁项目拟建设地点 1628131三、汽车租赁项目的建设内容与规模 1632178第三节对项目建设目标的理解与分析 17177一、汽车租赁项目建设目标 1718269二、汽车租赁项目建设的必要性 173981第四节对项目各项建设内容的理解与分析 19208第二章项目需求分析 1213379第一节现状需求分析 205670一、车辆配置需求 201528二、配套服务需求 206021三、司机配置需求 217045四、其他需求 224736第二节硬件需求分析 2324010一、需求清单 2332684二、分项报价表 244467三、技术参数需求 2511719四、服务需求条款偏离表 2531747五、投标技术资料表 267962第三节软件需求分析 2626148一、人员技术需求 2613063二、车辆及配件要求 273469三、配套服务需求 271244第三章经营管理方案 2927388第一节公司简介 2929282一、基本情况 295395二、主要业绩 304033三、公司资质 303874第二节经营思路与方式 3015282一、经营目标 302839二、经营理念 3124089三、管理模式 318244四、管理制度 3227760第四章租赁服务内容 5117471第一节服务承诺和内容 5127323一、租赁服务承诺 51826二、租赁服务内容 555333第二节租赁服务保障措施 614592一、服务质量管理体系 6131565二、服务质量保障措施 6231193三、违约赔偿及补救措施 6330782四、服务质量保障管理制度 6420766五、服务质量管理体系运行及业绩情况 7017343六、管理规章制度 7218378第五章组织机构配备 9427861第一节组织机构概述 9423395一、组织机构图 9425369二、组织机构 9419594第二节管理机构职能与职责 11024174一、市场部 1103662二、业务部 1107543三、信息中心 11125938四、客户维护部 11230895五、车务服务部 11223805六、会刊编辑部 11330545七、办公室 11411081第六章企业管理制度 11515476第一节人事管理制度 1158174一、招聘管理制度 1155632二、面试制度 11725081三、员工聘用制度 1171137四、培训制度 1235906五、考核制度 1292430六、人事档案管理 16210751七、员工转正考核标准 16215642八、终止聘用与辞退制度 16521027九、考勤制度 17025454十、节假日及休假制度 17119463十一、员工福利与加薪制度 17421439十二、晋升、降职管理办法 17629496十三、员工激励机制 17916220十四、奖惩制度 18212280第二节办公管理制度 1848444一、基本工作制度 18432663二、例会制度 1878261三、保密及销密制度 18821612四、计算机的软硬件管理制度 18921072五、办公室卫生管理制度 19013002六、员工一日工作标准 19018266七、安全制度 19123139八、司机补助制度 1935900九、司机代驾制度 1942037十、车辆检验（制度）工序 19426625十一、客户管理制度 19631032十二、调车原则 1995231十三、定车原则 19928006十四、发生事故车辆的赔付原则 20023837第三节档案管理制度及流程 20128372一、目的 20125871二、适用范围 20122126三、术语和定义 20117295四、职责 20216417五、工作程序 20310106六、相关记录 2098047第七章服务流程及措施 2177677第一节工作程序 21724001一、租赁服务工作程序 21724606二、职能科室工作程序 21830775三、驾驶员工作程序 21926065四、车辆鉴定评估程序 222257第二节业务流程 22812902一、调度员手续办理流程 22818572二、驾驶员工作流程 22911653三、业务交接流程 23021768四、租赁服务业务流程 23313606第三节操作规程 24717160一、车辆运行及驾驶员操作规程 24714367二、车辆日常维护操作规程 26116469第八章拟投入的人员、设备配置方案 26326169第一节服务团队人员配备及其职责 2636696一、管理人员配备 26310743二、项目职责 26425192三、项目人员配备 264361第二节车辆设备情况 2682975第九章项目服务方案 26914016第一节总体服务规划 2696590一、服务管理理念与目标 26916014二、总体服务规划及响应 27013808第二节车辆配备服务 27328870第三节事故及故障处理方案 2749731一、车辆故障维修处理方案 27415098二、交通事故应急预案 27627707三、治安事故应急预案 2827541四、易燃易爆危险品事故应急预案 28314980五、恶劣天气应急预案 2844629第四节车辆保养方案 28431831一、车辆设备检查、监测与诊断 28413083二、车辆设备故障 2865347三、车辆设备维修 28626949四、车辆设备保养及内容 2876946五、车辆保险缴纳情况 28725583第五节年检方案 28827662第六节服务管理规章制度 28929457一、车辆管理制度 28927413二、服务质量管理制度 29023121三、行车安全检查制度 29119313四、档案管理制度 29220764第七节保障措施 2922643第十章项目质量保障措施 29411883第一节服务质量保障 29424536一、服务质量要求 2942980二、服务质量承诺 29815481三、驾驶员服务质量标准 30128671四、车容车貌质量标准 3046988五、其他优惠服务承诺 30516373第二节服务方案保障 30713757一、车辆安全保障能力方案 30725293二、驾驶员配置服务保障方案 30717238三、驾驶员培训学习保障方案 30929122四、人员服务保障方案 3098406五、车辆保险保障制度 3119536第三节车辆租赁安全服务保障流程 31824831一、车辆安全保障服务要求 3186398二、车辆养护 3197354三、待租车辆标准 3221544四、车辆出勤管理 32317802五、车辆维修管理 32718930六、证件、档案及年审管理 3295218七、对租赁车辆的更换管理 3303275第四节提高服务质量的措施 33116471一、积极地与客户保持良好地沟通和互动 3319101二、建立多种双向沟通渠道，方便双方交流 33217357第十一章应急预案 33331511第一节应急处理通则 33327655一、紧急情况的应急处置原则 33330715二、紧急情况的应急处置方法 3333655三、事故现场的处理步骤、原则和方法 33822940四、事故后的脱困方法 34122241五、驾驶人突发疾病的应急处置 34625465六、用户突发疾病的应急处置 3482539七、车辆安保情况的应急处置 34926008第二节安全生产综合应急预案 3512676第三节突发车辆故障应急预案 36617767第四节极端恶劣天气安全行车应急预案 36825703第十二章售后服务方案 37129330第一节汽车租赁服务承诺 37113950一、租赁服务质量承诺书 37120382二、基本服务承诺 3731279三、其他服务承诺 3775195第二节售后服务方案 379781一、车辆维护 3798197二、车辆修理与检验 3804053三、车辆技术服务 3809458四、租赁汽车技术档案 38119940第三节服务应急方案 3816239一、组织机构及职责 38111879二、重、特大事故或险情的应急响应程序 38531639三、各种突发情况的现场处置 38522304第四节定期回访 38726727第十三章其他应当说明事项 39016729第一节满油箱管理规定 39026338第二节公司信息化管理办法 3918476第三节计算机管理制度 39732287第四节租赁服务危险源辨识、评价及控制管理办法 40024437第五节驾驶员安全驾驶培训方案 45016389第六节驾驶员教育、培训及考核方案 4521937第七节员工行为规范 45420581第八节车辆车损的赔付明细 459编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国政府采购法》（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（一）《汽车租赁行业行规行约》（二）其他行业规范（以下内容根据招标文件和项目实际情况修改）第一章项目理解与分析第一节对项目建设背景的理解与分析一、汽车租赁市场现状现中国的汽车租赁行业还处于行业初期阶段，行业相对比较分散，消费者对价格还比较敏感，品牌意识相对不强，和国际领先的企业差距较大，有着广阔的发展空间我国四大城市北京、上海、广州和深圳占有这个市场60%的市场份额，规模达到1000辆以上的大公司也都诞生在这些城市，如神州、至尊、一嗨。在这些城市，汽车租赁的行业渗透率达到1.33%，接近发达国家水平。就市场而言，汽车租赁的主要客户是中小企业。因为租赁企业能替中小企业省下一大笔资金，他们不必支付包括养路费、保险费和维修费等在内的诸多费用，甚至连车库都不需要。随着经济的发展和观念的更新，租车客户的结构已发生较大变化，根据对全国汽车租赁市场的调查可以看出，租赁客户的结构已经从初期的个体经营和民营业主、混合体制企业为主（曾占单位公、商务用车市场份额的60%）转向国有大中型企业、跨国公司代表处、三资企业、金融证券业（占单位公、商务用车市场份额的70%~80%）。目前单位公、商务活动用车的市场份额为57%（主要以三资企业和中小企业为代表）；家庭私人用车的市场份额为43%（主要以在三资企业的职员等中高收入家庭为代表）。市场调查表明，租赁汽车的主要用途依次为：国营企事业单位和三资企业公、商务用车；节假日私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开及教练用车，三资企业职员占消费群体的50%。我国汽车租赁行业已发展近二十年，但真正大规模发展综合性服务还是在近几年才开始。随着社会经济的飞速发展，汽车生产业的蓬勃为我国汽车租赁行业发展打下良好的基础。众多汽车租赁企业针对用户的实际需求，纷纷开展了多项特色服务以满足民众日益增多的出行需求。其中，本土汽车租赁行业发展迅猛，凭借对我国市场和民众生活习惯的了解，纷纷跑在跨国企业的前列。在我国，早期的汽车租赁业主要是面对外企、大型国企等企业用户，真正大规模投入个人业务的也是近几年的事情。随着我国汽车产业和我国社会经济的迅猛发展，人们的消费水平和出行需求也相应提升。这为汽车租赁业的规模化发展创造了基本条件。二、行业前景汽车租赁行业被称为朝阳产业，它因为无须办理保险，无须年检维修，车型可随意更换等优点，以租车代替买车来控制企业成本，这种在国外十分流行的方式，正慢慢受到国内事业单位和个人用户的青睐；随着我过经济的持续发展和具名的消费能力、消费观念的改善，居民在公务和休闲旅游迅速增加；同事，随着出租车行业的日趋饱和，以及拥有驾驶执照的人远远高于汽车拥有量，这些因素决定了国内汽车租赁行业很大的增长空间。（一）汽车租赁发展的优势“十一五”期间，随着电子商务等科技手段的不断投入，我国汽车租赁行业步入一个快速发展阶段。多家企业开始在全国范围内发展布局，越来越多的商务人士和个人在享受着汽车租赁带来的便利。到2015年底，全国有租赁用车10万多辆，汽车租赁行业产值达到140多亿元。从2015年下半年开始，资本的密集进入，让汽车租赁成为行业关注的焦点。而全国各个地方的限购、限行也让更多企业看到了蕴藏的商机，汽车租赁企业也开始持续发力，以求抢夺市场的先机。（二）政府对租赁业的态度交通部2016年4月发布促进汽车租赁业健康发展通知称，今后5-10年，是我国汽车租赁业发展的重要时期。无论是从我国宏观经济的走向趋势还是微观的社会基础来看，我国汽车租赁行业都有着光明的发展前途。未来几年，随着信用体系的逐步健全，市场经济的进一步完善，我国汽车租赁业将会有更快的发展。（三）国家或行业发展规划李总理在十三届人大二次会议所做政府工作报告中指出：“要坚定不移地推进自主创新和经济结构调整。积极扩大国内需求特别是消费需求，增强内需对经济增长的拉动作用，培育消费热点，拓展消费空间。完善汽车消费政策，加快发展二手车市场和汽车租赁市场，引导和促进汽车合理消费...”我国首次对汽车租赁行业发展注入一针强心剂，这个在国外已高度发达的服务业形态在我国却还处于哺育期，急需外界的支持和帮助。以能更加快速健康的发展，真正为我国社会创造提供新的价值，满足更多民众的个性化出行需求。2015年，我国随着资本和民众对行业的关注和认可，我国汽车租赁行业取得飞速的发展。全国性连锁企业也相应进一步扩张规模和业务覆盖范围。满足更多民众个性化出行需求的同时，品牌连锁也为消费者提供了更为有保障的服务。2016年4月27日，交通部发布促进汽车租赁业健康发展的通知。通知称，今后5-10年将是我国汽车租赁业发展的重要时期。目前汽车租赁业整体上仍处在起步阶段，难以满足人民群众日益增长的消费需求和经济社会发展需要。具体措施将包括：建立健全汽车租赁法规体系、加快制定汽车租赁业发展规划、引导规模化、网络化、品牌化发展、加强汽车租赁管理、创新汽车租赁服务模式、创造良好的发展环境、加强汽车租赁市场监管。汽车租赁作为新兴的交通运输服务业，是综合运输体系的重要组成部分；促进汽车租赁业健康发展，对完善综合运输体系，转变道路运输发展方式，提高车辆、道路、停车场地等社会资源的利用效率，带动旅游业、汽车工业、金融保险业的发展，具有重要的现实意义。三、项目具体情况针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见：1.采购单位此次采购的主要目的是满足的需求，解决...的问题；2.采购单位此次采购的要点主要是针对的汽车租赁，因此其对于汽车的质量和性能都有着很高的要求，此外还要求投标人提供完善的服务方案；3.采购单位对于本次采购（各单位根据实际采购情况进行描述）第二节对项目建设单位的理解与分析一、汽车租赁项目建设单位（各单位根据实际采购情况进行描述）二、汽车租赁项目拟建设地点（各单位根据实际采购情况进行描述）三、汽车租赁项目的建设内容与规模（各单位根据实际采购情况进行描述）第三节对项目建设目标的理解与分析本次采购的主要目的是解决采购单位...的需要，以便于采购单位更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目标是为了采购一批能满足其采购需求的汽车，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合理地使用汽车，切实满足实际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。（各单位根据实际采购情况进行描述）一、汽车租赁项目建设目标短期目标：在保持公司公务用车正常运作前提下，资源合理安排利用，通过车辆租赁，以租赁车辆来满足公司车辆需求及公司公务用车需求，并且通过汽车租赁服务来满足公司的日常需求，减少人力资源的浪费。长期目标：争取在未来二、三年内，通过汽车租赁项目来满足公司用车需求，提高工作效率，缩短时间成本，更好的为公司服务。二、汽车租赁项目建设的必要性（一）对旅游事业的影响汽车租赁与旅游事业相结合是国际通行作法。在国际市场，汽车租赁在旅游行业中起着十分重要的作用。随着国内高速公路的建设，城市与城市之间的往来频繁，自驾车旅游方兴未艾，星级宾馆纷纷尝试汽车租赁。这些都表明，汽车租赁必将为中国旅游事业的发展注人新的活力。（二）对于启动国内消费、扩大内需的影响限于人均GDP、车辆价格等因素影响，以私人购车启动国内市场尚需时间，而汽车租赁不仅能够满足人们对拥有汽车的需求，更因其与国内消费水平相吻合，而必将产生广阔的市场需求，形成巨大的消费空间，对于启动国民消费、扩大内需，具有现实的促进意义。（三）对汽车工业以及汽车流通领域的影晌国外资料表明，汽车租赁已成为汽车生产厂商重要的营销途径。在美国，汽车总产量的30%以上依靠租赁方式推向市场，而在德国，这个数字则高达70%~80%。在中国，汽车租赁也将成为汽车流通领域中连接生产和需求的重要渠道，并发展成为汽车生产企业增加品牌认知度、扩大市场占有率的有效手段。据国家九五计划，到2000年，我国轿车的生产能力将达到150万辆，培育汽车租赁市场和通过汽车租赁推动私人消费市场的发展，对购买和消化这150万辆轿车产品至关重要。（四）对传统运输产业特别是民航业的影响汽车租赁的发展将会带来一种更加方便、快捷、舒适的旅客运输形式，不仅可以成为航空、铁路、水运等传统运输形式的有益补充，还必将会对上述运输产业的发展起到积极的促进作用。以民航为例，1998年民航旅客运输总量已达7000万人次，到2000年旅客运输总量将达到1亿人次，这一消费群体的日益壮大造成了对汽车租赁的需求日益增多，汽车租赁可以极大地缩短机场与城市之间的距离，为旅客提供快捷舒适的服务，使航空运输的优越性也随之最大限度地得以加强。第四节对项目各项建设内容的理解与分析针对采购人招标文件中所要求项目实施方案包括企业的内部考核机制、奖惩机制、考勤制度和人员培训方案、人员管理措施方案等内容本公司将进行一一阐述，确保本公司所提供的投标方案满足采购人的需求，此外本公司在售后服务方案中也会详细说明本公司针对汽车故障的解决方案以及车辆的定期维护和保养方案。本公司针对售后服务也会进行监督和回访管理，保证公司的服务质量，最后还有本公司针对突发事件的应急预案和培训服务计划。在本次汽车租赁项目中本公司认为针对采购人的要求，其中最为关键的是本公司所提供的车辆的性能与配置，为此本公司将会提供详细的车辆性能说明，此外还会就本次项目的提供详细的服务方案。（各单位根据实际采购情况进行描述）第二章项目需求分析第一节现状需求分析一、车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源1234567二、配套服务需求（一）本公司提供租赁服务的所有车型必须具备车辆行驶证、通行证（能不受时限在市区内、含快速环道通行）、交强险、商业险等。（二）本公司提供租赁服务的车辆应处于良好的状态，无违章，损坏情况，车辆整洁。（三）本公司提供租赁服务的车辆已年审，并办理交强险，商业险等，且车辆保险有效。（四）本公司租赁车辆期间使用包含燃油费。（五）本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查（如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等），以保证车辆在租用期间的安全性和稳定性；（六）本公司在服务期间，接采购人服务通知2小时内响应，4小时内到达采购人指定地点提供服务。（七）本公司所派司机需根据出车时间提前半小时到岗，检查所用车俩，排查安全隐患及用油情况，保证出车安全。另司机会签订工作保密协议，禁止泄露一切工作信息。（八）本公司将会按国家汽车服务行业的有关规定，依照相关要求和标准进行管理。（九）本公司在服务期间，将会严格遵照相关行车安全和其他法律法规等要求规范操作，杜绝交通安全事故；严禁违规使用车辆，确保安全用车，杜绝违章事故；积极做好车辆日常卫生保洁工作，确保车辆环境卫生。（十）本公司在每次提供租车服务时，须提供所派司机的有效身份证和驾驶证、所租车辆的有效行驶证、营运证等合法证明给采购人验证，否则采购人有权不委派租车业务。三、司机配置需求（一）皮卡车、商务车（7座及以下）本公司所派司机要求：50岁以下，持有C1以上驾照，驾龄在3年以上。（二）商务车、中巴车（9-19座）本公司所派司机要求：50岁以下，持有B1以上驾照，驾龄在3年以上。（三）公交车（20座以上）本公司所派司机要求：50岁以下，持有A1驾照，驾龄在3年以上。人员要求：所有从业人员持双证上岗（健康合格证、驾驶证），驾驶技术过硬，熟悉线路，思想品德端正，职业素质好。四、其他需求（一）根据采购方要求提供接送服务。（二）因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。（三）应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，并在冬、季节开启空调以满足乘坐人员的需求，其所产生的清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。（四）若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若能在限期内更换车辆按违约处理。（五）驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改善，如拒不改善者，采购人有权要求立即更换驾驶员。（六）在运行当中由于天气或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等）造成的车辆脱班，造成损失，投标人应妥善协调解决。对于持续性的交通管制，应及时通知采购人以便调整行车路线。（各单位根据实际采购情况进行描述）第二节硬件需求分析一、需求清单租赁品名数量（辆）租期（年）价格备注二、分项报价表序号服务名称服务内容数量（月）①单价(元/月)②合计(元)③＝①×②备注12…每月投标报价：人民币（大写）每月元整（小写：￥.00元/月）1年投标总报价：人民币（大写）元整（小写：￥.00元）/分标合同签订期：1年租赁服务时间：自签订合同生效之日起12个月（即1年）。服务成交交付地点：采购人指定地点。报价必须含以下部分：服务的报价包括但不限于：租赁车辆服务的价格；提供本项目服务所需的所有货物及备品备件的价格；必要的保险费用和各项税金；针对采购人的需求提供汽车租赁服务方案；购车、入户、保险（交强险及商业险，其中机动车第三者责任险赔付不低于30万元保额）、年审费；燃油、保养、维护、保洁、修理、违章处罚等完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有开支、政策性文件规定的合同包含的所有风险、责任等各项全部费用的总和。三、技术参数需求序号驱动形式变速箱尺寸满载悬架类型制动类型颜色品牌型号123456四、服务需求条款偏离表项号招标文件的商务需求投标文件承诺的商务条款偏离说明一正偏离（负偏离或无偏离）二正偏离（负偏离或无偏离）三正偏离（负偏离或无偏离）分标（此处有分标时填写具体标号，无分标时填写无）投标人（盖单位公章）法定代表人或其委托代理人（签字或盖章）：日期：年月日五、投标技术资料表项号招标文件需求投标文件承诺偏离说明服务项目数量服务内容及要求投标服务项目数量服务内容及承诺12….第三节软件需求分析一、人员技术需求（一）取得相应准驾车型驾驶证并具有6年以上驾驶经历，年龄在26周岁以上、不超过45周岁。（二）最近连续3个记分周期内没有被记满分记录。（三）无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。（四）无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近1年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。（五）无犯罪记录、品行良好，身体健康，并持相应的中华人民共和国机动车有效驾驶证件的司机驾驶车辆。（六）身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录；（七）承诺提供备用驾驶人员。二、车辆及配件要求（一）车辆符合安全国家标准；取得机动车检验合格证明，并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记。（二）有取得驾驶资格的驾驶人。（三）有健全的安全管理制度。（四）已经投保机动车承运人责任保险（交强险、第三者责任险、座位险等）。（五）按照规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置。（六）须配备干粉灭火器、急救箱等安全设备；安全设备应当放置在便于取用的位置，并确保性能良好、有效适用。（七）承诺提供备用车辆。（八）车辆运行时间在2年内（车辆行驶证为准）。（九）每辆车均有客车营运证。三、配套服务需求（一）根据采购方要求提供接送服务。（二）因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。（三）应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，并在冬、夏季节开启空调以满足乘坐人员的需求，其所产生的清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。（四）若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若未能在限期内更换车辆按违约处理。（五）驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改善，如拒不改善者，总院有权要求立即更换驾驶员。（六）在运行当中由于天气或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等）造成的车辆脱班，造成损失，投标人应妥善协调解决。对于持续性的交通管制，应及时通知采购人以便调整行车路线。（七）在服务过程中发生交通事故导致乘坐人员伤亡及财产损失的，由投标人对伤亡及损失承担全部的赔偿和事故处理责任。交通事故责任被认定涉及第三方的，由投标人自行向该第三方追索，但不得以此为由拖延或拒绝履行对相关人员的责任。（八）采购人每月对中标人服务项目进行考核，具体项目见下文。第三章经营管理方案第一节公司简介一、基本情况XX汽车租赁有限公司是北京汽车租赁知名品牌公司是XXXX有限公司投资的一家集租赁、维修、保险于一体的独资子公司。公司主要服务于北京旅游租车、北京班车租赁、北京商务租车等客户需求。多年来，XX汽车租赁有限公司一直秉承以用户需求为核心，在专注北京本地市场开拓的同时，为多家大中小企业提供班车旅游车租赁服务，优质、用心的服务赢得了众多企业的信赖和好评，在北京逐渐树立起公司良好品牌。公司具有公务、商务、班车、旅游等多用途车辆近一千部，遍布京城的经营网点十个，可满足不同层级、不同需求的用车服务。公司具有高度敬业的专业化团队，秉承诚信为本、客户至上的服务理念，已成为一个不断创新，能为用户提供全面、专业、快捷的优质服务，具有强大实力和发展潜力的企业。XX汽车租赁有限公司以客户满意为服务宗旨，服务于更多的北京汽车租赁的顾客!您的满意是我们永恒的追求!二、主要业绩（各单位根据实际采购情况进行描述）三、公司资质（各单位根据实际采购情况进行描述）第二节经营思路与方式一、经营目标通过对全国以及某某市汽车租赁市场的分析，预计本公司将在未来5至10年内在某某全市建立10个以上的代理网点，并以每年2个网点的速度增加，并将业务扩展至整个某某省。目前为初级发展阶段，发展步伐不宜过快，要稳扎稳打。主要目标是形成业务流程体系，并建立部分客户基础，为下一步飞跃作准备。公司将在未来2至3年内建立覆盖整个某某的网上租车业务。根据近一年的经营情况和基础，进入快速发展阶段，如市场前景可观的话，车辆发展达到XX辆车的规模，甚至更多。工作人员扩大到XX人。并成为汽车销售、汽车租赁、汽车维修、汽车配件销售、汽车装饰、汽车救援、保险代理、汽车俱乐部等一条龙的服务体系。二、经营理念汽车租赁属于交通运输服务行业，它无须办理保险、无须年检维修、车型可随意更换，以及以租车代替买车来控制企业成本等优点，使汽车租赁行业迅速流行起来，受到企业以及有资金实力老板的青睐。汽车租赁是指将汽车的资产使用权从拥有权中分开，出租人具有资产所有权，承租人拥有资产使用权，出租人与承租人签订租赁合同，以交换使用权利的一种交易形式。本公司计划通过一系列的规范操作，逐步扩大公司的市场占有率，本公司在发展中始终坚持“以人为本，诚信经营、顾客至上、诚信服务”的理念，坚持全方位经营管理的基本思路，在发展中贯彻公司的价值观：（一）成就客户—我们致力于每位客户的满意和成功。（二）创业创新—我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。（三）诚信正直—我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内部还是外部。（四）多元共赢—我们倡导互相理解，珍视多元性，以全球视野看待我们的文化。三、管理模式经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件：（一）配备汽车不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的在用车，并具有齐全有效的车辆行驶证件。（二）须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。（三）有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的1.5倍。（四）有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等岗位上应分别有一名具有初级及其以上职称的专业技术人员。（五）具有法人资格。但是对仅仅满足以上条件于一家公司而言是远远不够的，我司在发展中逐步形成了自身特有的管理模式，通过规范化的经营管理来保障公司的运营，通过不断地实践与探索形成公司自身的管理制度，严格遵守国家、行业和市场的相关规定，按照市场经济的运行规律参与到市场竞争中，采取市场化的运营手段，在竞争中形成自身的优势，在竞争中塑造自身的品牌，也在竞争中实现自身的发展。四、管理制度（一）普通汽车租赁管理模式1.租车前工作内容（1）工作程序维护保养人员对收回的车辆经检查、维修、维护、保养后符合待租条件，由维护保养人员签发，租赁部签收《车辆待租合格通知单》——向客户介绍车辆情况、租车条件、所需手续和其它要求——查验客户（或担保人）租车手续——客户试驾——现场查看客户（或担保人）房屋或其它财产——签订租车合同收取客户预付租金和违章保证金——验车、填写《汽车检验单》——向客户交待车辆行车操作注意事项——放车。（2）工作内容①租赁部收回车辆后，通知保险部维护保养人员对车辆进行全面检查和维修、维护、保养及清洁。符合待租条件后，由维护保养人员签发《车辆待租合格通知单》，租赁部签收后方可对外出租。下班期间收车后又继续出租的车辆，由收车人负责检查车况，履行和承担维护保养人员工作和责任。②介绍情况租车前，租赁部应主动详细向客户介绍车辆情况、租车条件、租车价格、公里和时间限制、所需手续、租车合同条款主要内容和其它租车须知，以及我方提供的相关服务。让客户明明白白消费、放放心心租车。③租车手续个人租车，需提供客户本人有效身份证、驾驶证、房屋或土地权属证书原件。单位租车，需提供单位营业执照、企业组织机构代码证、法人委托书和驾驶员驾驶证原件。公司留存所有手续复印件一份。④客户试车租赁部应主动邀请客人试驾，利用此机会可以观察客户驾驶技术的熟练程度。以此确定是否租车。如果客户驾驶技术轻差，安全无法得到保障，应要求客人提供驾驶技术熟悉的驾驶员陪驾，可租车。⑤现场查看租赁部应跟随客户现场查看客户房屋或其它财产，观察和了解客户相关信息，仔细核对房屋或其它财产所有权属证书与实际情况是否相符。包括所有权人姓名、财产地址、楼层、元、门号等。有产权争议或被抵押的财产不得租车。⑥签订合同签订合同前，应主动提醒客户认真阅读《租车合同》条款，耐心做好合同条款解释工作。填写合同时，应如实填写车辆型号、车辆号牌、租车价格、起租时间、租前累计公里数、预收款和保证金金额以及预租天数等内容。要求客户和担保人本人亲自签名，并如实填写家庭常住地址、工作单位、电话号码等相关信息。合同一式三份，公司办公室、租赁部和客户各执一份。⑦收取租金预付款和违章保证金客户租车前，必须交纳租金预付款和违章保证金。租金预付款金额，按照客户租车天数和租车单价，确定预收金额。违章保证金每次每车预收500元以上。预收款由公司出纳直接向客户足额收取，出据收款凭证。特殊情况租赁部在外交接车收取的客户预付款和保证金，应在当天交付公司财务，公司财务出据收款凭证。⑧交车验车租赁部凭《车辆待租合格通知单》在公司办公室领取车钥匙，填写《放车、收车登记表》。租赁部交车验车时，应与客户一道，当面检查车辆外观是否有损伤；转向系统、刹车系统、润滑系统、冷却液轮胎、车外灯光、各种指示灯、仪表显示、空调、音响、导航仪、倒车雷达、车窗门锁和遥控、雨刮器、引擎盖、油箱盖、后背箱等是否正常。验车后，应逐项填写《汽车检验单》一式三份，客户和租赁部各执一份，交公司财务部门一份结算使用。⑨向客户交待车辆行车操作注意事项根据所租车辆性能和特点，租赁部应主动向客户讲解操作方法和注意事项，指导客户正确使用操作车辆。避免造成人为车辆损坏。同时要求客户：随时保持通讯畅通。租车期间，超过两日以上无法联系，我方将引起高度重视，查看监控，了解情况，作出应对。2.租车期间工作内容（1）工作程序监控车辆——回访客户——处理车辆故障或事故或租车异常情况——了解租期届满客户还车时间——催收超期和续租客户租金（2）工作内容①租赁部应严密监控和掌握所租车辆租用和运行状况，与客户随时保持通讯联络，主动询问客户用车情况，帮助客户解决租车期间遇到的疑难问题和困难，保证客户安全顺利用车。②租车期间，一旦发现所租车辆运行异常，即车辆停驶三天以上，或两天以上无法与客户取得联系，租赁部应引起高度重视，通过监控跟踪，现场查看，调查了解等方式，弄清真相实情。若异常属实，应立即报告公司领导，根据公司指示和布暑，会同公司保险部一道，及时采取相应措施，加以应对。③所租车辆发生机械故障或交通事故处理A在离市区20公里以内，租赁部应立即赶赴现场处理，需修理人员现场修理的，马上通知修理人员到场修理；需运回指定厂家修理的，通知修车厂拖车。B在离市区20公里以外50公里以内的，通过电话联系，向客户仔细了解情况，正确判断故障原因和故障起因。为了节约路途费用，修车费在800元以内的，可委托客户就地修车，要求客户现场监督修车，更换配件和修车费用需我方确认。要求客户尽可能开据付款凭证随旧配件一并带回。便于还车费用结算时，判断故障起因，明确责任。修车费用超过800以上，租赁部和保险部应赶到现场，了解情况，确需运回指定厂家修理的，通知厂家拖车。属客户全部或部分人为原因造成的车辆故障，应现场明确责任，现场收取修车费预收款，结算时，多退少补。C 所租车辆发生交通事故，造成人员、车辆损失，租赁部应首先弄清情况，轻微交通事故，在外地，原则上由客户自行处理，在市区内，应客户要求，我方应当现场协助处理。发生较大交通事故，租赁部和保险部人员应立场到场施救，协助客户处理相关事宜。事故车辆应尽量运回公司指定厂家修复。因客户原因造成的交通事故车辆损失，依照租车合同相关规定，及时解决和落实客户损失赔偿事宜，由租赁部、保险部与客人共同协商一致后，报公司领导同意，确定损失赔偿方案，能当场确定损失赔偿金额的，应尽量与客户当场了结。并签订损失赔偿协议。尽可能现场结清全部费用，或收取客户部分损失赔偿金。剩余欠款，限期付清。现场不能确定损失赔偿金额时，应向客户收取不低于预计金额的60%损失赔偿金预付款。待相关情况明朗后再向客户索赔全部损失费用。④客户租车期限届满，租赁部应提前主动与客户联系，了解和掌握客户还车时间，以便安排后期租车。对逾期或续租客户，应准确计算出客户预付金余额，若不足以弥补超期或续租天数租金，应在客户还车前，及时催收欠缴租金。欠费超过500元，限期不补交或续交的，应强行收车。以免给公司造成更大经济损失。3.收车后工作内容（1）工作程序收回行驶证、车钥匙——检查验收车辆——填写《收车验收单》和《租车合同》对应项目内容——处理车损赔偿等事宜——向公司办公室递交《租车合同》、向财务部门递交《收车验收单》——办公室、财务部共同核实后办理租车费用结算（2）工作内容①验车、收车A客户还车时，租赁部收回车钥匙、行驶证和车内临时配置物品，查看和记录客户租车行驶里程数和还车时间。对照交车时填写的《汽车检验单》验车记录，逐项核对，仔细全面检查车况和随车工具，如实填写《租车合同》和《汽车检验单》对应项目内容，及时通知公司财务办理费用结算手续。B租赁部收车后，及时将车开回公司，车钥匙交公司办公室保管，填写《放车、收车登记表》，终止租车时间。同时，将收车验收时和客户反映的车况问题告知公司维护保养人员，经维护保养人员检查和维修、维护、保养和清洁，符合待租条件后，维护保养人员签发，租赁部签收《车辆待租合格通知单》。维护保养人负责将车辆集中统一停放于公司门前待租，放置租车标志牌。②赔偿收车时，车辆损伤或车内物品丢失，租赁部应通知保险部现场处理：A丢失的物品：照价赔偿。B车辆损失赔偿：a客户全额自负：由租赁部和保险部根据损伤情况，合理确定车辆修复费用金额，写《客户车损赔和其它费用结算单偿单》客户、保险部、租赁部分别签字认可。交财务部作为结算依据。当场结清。b保险公司赔付：车辆损伤属保险公司赔付范围，由保险公司赔偿修车费用，客户提供相关理赔资料。保险公司赔偿不足部分，由客户自负。同时，客户承担所租车辆保险费总额的10%补偿金，作为所租车辆下一年度购买保险时保险费增加金额。确定客户损失赔偿和保险费补偿金后，填写《客户车损和其它费用赔偿结算单》客户、保险部、租赁部分别签字认可，交公司财务部作为结算依据。当场结清。c因客户原因造成的车辆损坏其修车期间车辆停驶损失费由客户赔偿，保险部根据所需修车时间确定赔偿天数和赔偿金额。随租金和赔偿款一并结算。③结算租赁部收车验收后，当场计算出客户租车天数（含车辆损坏修复停驶时间）和应付租金金额（含超时超公里加收金额）及其它应收费用。将数据填写在《租车合同》和《汽车检验单》对应项目内容中，经客户签名确认后《租车合同》交公司办公室存档-份，《汽车检验单》交公司财务作为结算依据。公司办公室对《租车合同》和《汽车检验单》与《放车、收车登记表》进行核对，签署核实结论，财务部根据办公室核实结果，当场与客户办理租车费用结算，除预留客户交纳的租车违章保证金外，结清全部租金和其它应付费用，并出据收款凭证。未经公司领导批准，严禁客户欠款。否则，由租赁部和财务部负责催收。造成欠款无法收回，由租赁部和财务部有关人员负责赔偿。4.违章信息查询和处理（1）工作程序车管所或电脑查询——打印违章信息——填写客户违章登记表——通知客户限期处理——代行客户处理——向公司财务递交代行客户处理凭证——保证金保证期到期通知客户退款或结算（2）工作内容①租赁部负责客户租车违章信息查询，一旦发现客户租车违章（将违章信息打印成纸质，以便客户查阅），填写《客户违章登记表》并及时通知客户限期处理，超过5日客户未自行处理，租赁部根据客户违章罚款和相关费用金额，按照公司《借款和报销制度》在公司财务借款，代行客户处理违章事宜。凭违章处理罚款凭证，按公司《借款和报销制度》在公司财务部报销。客户还车前出现的违章，代行处理的违章罚款和相关费用，在租车结算时了结。还车后发现的违章，代行处理的违章罚款和相关费用，在客户保证金中扣出。②客户违章保证金保证期满一个月，租赁部应在期满当日通知客户前来公司财务办理保证金退付事宜。在退还客户保证金时，公司财务部扣出公司代客户处理违章时支付的罚款和相关费用，多退少补。一次性结清。5.责任处罚本制度相关责任人违反本制度规定，给予以下处罚：（1）违反租车前工作内容和要求①租车前未主动向客户介绍相关情况，还车时与客户发生纠纷，罚款50元；造成经济损失的罚款100元；②因租车手续不全或手续无效，罚款100元；造成经济损失罚款200元；③未指定客户正确使用操作车辆，客户操作不当，造成车辆损坏，罚款100元；④签订合同不规范，漏填、误填、未填，罚款50元；造成经济损失罚款200元；⑤未收或少收预付款和保证金，罚款100元；造成经济损失罚款200元；⑥无《车辆待租合格通知单》发放车钥匙租车，分别处办公室和租赁部责任人罚款各100元；造成车辆租用期间出现车辆故障，影响客户使用，受到客户投诉，罚款各200元；造成经济损失，罚款各300元；⑦维护保养人员未履行车辆检查、维修、维护、保养责任，影响租车，罚款200元；⑧交车时，未认真检查交接车辆，《汽车检验单》内容漏填、误填，客户还车时，发生纠纷，罚款50元；造成经济损失，罚款100元；⑨交车时未发现车辆安全隐患和故障，造成客户租车期间发生车辆故障或交通事故，分别处维护保养人员和交车检查人员罚款各100元；造成经济损失，罚款各200元；⑩维护保养人员未通知美车部清洁车辆，影响租车，罚款50元；EQ\o\ac(○,11)美车部接维护保养人员通知后，未及时清洁车辆，影响租车，罚款50元；（2）违反租车期间工作内容和要求①未主动与客户保持联系，帮助客户排忧解难，受到客户投诉，罚款50元；②未及时发现租车情况异常，廷误收车时间或造成经济损失，罚款200元；③所租车辆发生机械故障或车辆损坏，未及时处理或处理不当，影响客户用车，受到客户投诉，罚款100元；客户私自在外修车，造成修车费用增加或出现修车质量问题，罚款200元；④处理客户车辆损失赔偿不及时或处理不当，造成客户拖延、拒赔，造成经济损失，罚款100元；⑤催收客户欠款不及时，造成欠款无法收回，罚款200元⑥与客户串通或私自挪用、截留或多收少交赔偿金，一经发现，除退出所有款项外，另罚款200元；达到犯罪金额，公司将追究法律责任。⑦客户超出预租时间未及时催收客户续租租金，导致客户欠费，由租赁部负责催收；造成经济损失，罚款200元；（3）违反收车后工作内容和要求①未收行驶证，影响租车，罚款50元；②车内工具、配置物品丢失或车辆损坏，未收取客户赔偿款，罚款200元；③未按公司指定位置停车或未放置租车标志牌或未主动将车钥匙交办公室保管，罚款100元；④未通知公司相关部门人员洗车或检查维修、维护、保养等，罚款100元；⑤贪污、挪用租车租金，一经发现，除退出所有款项外，另处罚款500元。达到犯罪金额，公司将追究法律责任。未收取或私自截留、挪用、贪污客户超时或超公里数租金或保险理赔补偿金，一经发现，除退出截留、挪用款项外，另罚款200元；⑥未及时查询客户违章信息并通知客户处理、或受客户委托或公司安排，造成违章处理困难或影响公司车辆年审或过户，罚款100元；造成经济损失，罚款200元；⑦未办理租车手续或未经公司领导批准，私自用车，未主动缴纳租车费，一经发现，除补交租车费外，罚款200元；⑧客户保证金保证期到期，未主动提前通知客户办理退款事宜，受到客户投诉，罚款100元；⑨以上处理和罚款，公司办公室监督执行，财务部门凭办公室开据的罚款通知单，责任人当月工资中扣出，不足部分，由责任人现金支付，当月罚款，当月了清。（二）公司人事管理模式我公司就公司人事管理而言，无论是对于普通的员工还是公司的经理等高级管理人员都有一套独立的管理制度，从员工的招聘、面试入职、培训、考核一直到员工的升迁、奖惩、调动以及员工的离职都有严格的管理制度。公司对于员工的管理既有人性化的关怀（员工生日与员工休假）又有严格的要求（业绩要求、能力要求），这就要求公司与昂在日常工作中做到以下几点：1.公司形象①员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。②在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。③在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。④遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。⑤接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。⑥员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。⑦员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。⑧员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。2.公司作息时间表①员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。②作息时间规定上午：9：00至12：00下午：13：30至18：00③员工上下班施行指纹打卡，上下班均须打卡，请严格遵守公司考勤制度。④员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。⑤员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签《外出申请单》后方可离开公司。⑥员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。⑦事假需提前向主管经理提出申请，并填写《请假申请单》，经批准后方可休息。3.卫生规范①员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。②员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。③员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。④正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。4.工作要求①工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。②新入职员工的试用期为一个月，员工在试用期内要按月进行考评。③职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。④加强学习及工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训。⑤经常总结工作中的得失，并参及部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。⑥不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。⑦员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。⑧员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。⑨员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。⑩员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护，如发生故障应及时告知管理人员安排修理。5.保密规定①员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。②管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向总经理提交完整的网络口令清单。③任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。④员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。6.人员管理①员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。②员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。③员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。④涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。⑤员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情节严重程度，给予处理。⑥管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。⑦公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。7.物品管理①办公用品的日常管理由行政人事部专门人员负责定期购买；②每月10日之前，个人将所需要的办公用品填写在公司《购物申请单》上，由管理部专门负责人提交主管经理，审批同意后，由专门负责人将办公用品购回，根据实际需要有计划地发放。③若急需某类办公用品，也应先填写《购物申请单》后，交由专门负责人，经主管经理审批同意后，方可购置。④新进人员到职时由行政人事部统一配发各种办公物品。8.电脑管理①使用者应保持电脑设备及其所在环境的清洁。下班时，务必关机切断电源。②使用者的业务数据，应严格按照要求妥善存储在网络上相应的位置上。③未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件。④严禁使用计算机玩游戏。⑤公司及各部门的业务数据，由公司资料管理员至少每周备份一次；重要数据由使用者本人向资料管理员申请做立即备份。⑥未经许可，任何私人的光盘、软盘不得在公司的计算机设备上使用。⑦使用者必须妥善保管好自己的用户名和密码，严防被窃取而导致泄密。9.网络管理①工作时间内禁止浏览及自己工作岗位或业务无关的网站。②工作时间内不允许在网络上从事及工作无关的行为（如：上网聊天），也决不允许任何及工作无关的信息出现在网络上。③严禁在公司网络上玩任何形式的网络游戏、浏览图片、倾听音乐等各种及工作无关的内容。④禁止利用公司网络下载各种游戏及大型软件⑤公司网络结构由网络工程师统一规划建设及管理维护，任何人不得私自更改网络结构，个人电脑及服务器设备等所用IP地址必须按网络工程师指定的方式设置，不可擅自更改。10.奖惩办法①员工奖励分为口头表扬及物质奖励；②员工惩罚分为口头警告、罚款及除名；③有下列事迹的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的奖励：A积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；B维护公司利益和荣誉，保护公共资产，防止事故发生及挽回经济损失有功者。④下列事由的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的惩罚：A违反国家法律、法规或公司规章制度造成经济损失和不良影响的；B泄露公司经营管理秘密的；C私自把公司客户介绍他人的。第四章租赁服务内容第一节服务承诺和内容一、租赁服务承诺为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标项目的租赁服务做如下响应和承诺：（一）公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。（二）优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车（7座（含7座）以下车型），其中轿车排量应在1.8L（含1.8T）以下；越野车、商务车排量应在3.5L（含3.5L）以下。（三）提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。（四）中标后，我公司提供的服务车辆全部购买以下车险：即机动车交通事故责任强制保险（交强险）、机动车第三者责任险（保额30万元以上）、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险（含驾驶员和用户）、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。（五）中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承担全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承担相应法律责任。（六）我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉等事宜。（七）在随车的服务监督卡上公示服务监督、投诉电话号码或互联网网址等有效联系方式；服务监督电话24小时有人值班。及时处理用户投诉，接受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。（八）公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求规范操作，并具备处理突发情况的能力。（九）用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆达到规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进行有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，若1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆，以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。（十）如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。（十一）对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。（十二）选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换（但不允许转包）须征得用户同意。（十三）自觉接受采购人的监督检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。（十四）公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务项目、降低服务质量。（十五）中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约电话、投诉电话等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承担。（十六）我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户根据实际情况有权决定是否继续履行协议。（十七）定期对驾驶员进行安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。（十八）我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。（十九）提供服务的驾驶员身体健康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受监督，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。（二十）保证安全服务，认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。（二十一）我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（二十二）中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对XX项目服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺!XX有限责任公司XX年XX月XX日二、租赁服务内容（一）租赁服务内容组成及说明1.租车服务类型我公司的租车服务有：自驾租车、代驾租车（也称为陪驾租车）。自驾租车有：日租，以24小时/日为准（配司机9小时/日）。从承租人租用车辆离开停车位置时起计算时间。租期结束时，承租人需到公司规定的还车地点交回车辆，并写单计时。超过6小时按天计算租金。月租：除遵照日租的有关规定外，承租人需在某个约定的时间定时到租赁公司的指定维修点，对租赁车辆进行每月一次的定期养护，对车辆运营情况写单登记。长期租赁：以年为计算单位，并遵照月租有关规定对租赁车辆进行定期养护、对车辆运营情况写单登记。代驾租车：我公司设有和车配置司机服务，该项服务加收司机服务费（并规定司机连续开车时问不得超过4小时，每天累计开车不得超过8小时，每天总服务时问不得超过12小时）。另外，去外地出车承租人须全部负担司机的差旅费及食宿费。2.服务范围：会议用车、展览（博览）会用车、节庆活动用车、文化体育活动用车、机场接送用车、宾馆配套用车、长期包租用车、市民租车。3.提供特色服务（1）送车上门；（2）定期保养；（3）全天候市区24小时救援；（4）会员生日，结婚纪念日，领驾照周年当日租车半价优惠；（5）车辆出现故障，如1小时内无法修好，无偿提供替换车。（二）租赁服务业务的详细描述（包括车辆、驾驶人员等方面）1.车辆及驾驶人员情况XX汽车租赁服务有限公司成立于XX年XX月XX日，公司现拥有员工XX人，租赁汽车XX辆，年营运车里程XX万公里，年客运量XX人次，现有商务汽车品牌类型有宝马5系、别克君威、别克君越、别克GL8、本田奥德赛、本田锋范、大众途安、大众帕萨特、大众志俊、奧迪A6L、福特全顺、海马S5、丰田皇冠、丰田雷凌等XX余辆。公司集商务租车，婚庆租车，家庭租车，旅游包车，机场接送，专业代驾会展会务，企业和个人租车等各种租车业务于一身，提供全方位的综合服务。2.待租车辆标准（1）一格：待租车辆必须保持有一格以上的油量；（2）二准：准时、准确的把车送到客户手上；（3）三齐：①证件齐：待租车所有证件齐全有效（行驶证、购置证、营业证等）；②备件齐：待租车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千斤顶、防盗锁、灭火器、警示牌等）；③照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。（4）四无：①无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在；②无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象；③无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹；④无异味：待租车厢内没有其他难闻的气味。（5）五清：①车身清洁，待租车外观清洁明亮（前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎等干净）；②车厢内部清洁，待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁；③发动机清洁：待租车发动机外表必须清洁干净；④仪表盘清洁：待租车仪表盘必须清洁、明亮，没有灰尘；⑤随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁干净，没有油污。3.驾驶员管理（1）驾驶员司机，要准时出车，不得误点；（2）禁止公司驾驶员车里吸烟；（3）定期对公司驾驶员进行考核，未过者进行补考，严重者取消其驾驶资格。（三）租赁服务过程管理、验收标准1.租赁服务过程管理（1）提供租车资料（2）资料审核（建立客户档案）（3）签订合同并收取租金（4）发车，业务员按照《车辆交接单》载明事项和以下要求进行交接车辆：①提前10分钟达到指定地点，做好验车、发车准备；②向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、交通事故快速处理单、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌；③与客人一起验车；A详细查验车辆的外观，从车的油漆、部件、装饰、灯罩到底盘和轮胎，划痕的长度、面积、部件的数量等，都要在验车单上做好详细记录；B查验车内饰、部件的完好情况，并记录；C发动汽车，查验仪表盘的各项显示，记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据，查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常；D给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、音响、天窗等；E打开发动机盖，给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油；④提供不少于10公斤的燃料；⑤给客人安全驾驶的提示和建议，帮助客人解决其他问题；⑥业务员逐项填写《车辆交接单》，并经租、赁双方核对确认并签字。（四）验收标准1.接到收车信息后，及时与将要还车的客人取得联系，确定还车时间、地点、租金计算办法等内容；2.在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额，准备好租车合同、应退款项、违章保证金收据；3.认真检查车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等，并询问客人该车在运行中存在哪些问题或故障隐患，并做好车辆状况的详细记录，填写应收款项目；4.如有车损，会根据车损情况确定赔偿金额；有严重车损或有争议要及时到修理厂定损或报保险公司（车损情况及处理办法都要记录在验车单上）；5.我方工作人员在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金，经点无误后，在交接单上注明，并双方签字；6.收车结束后，有故障的车辆，我方收车人员会详细登记并及时办理送修手续；车内外不清洁的车，在交回租车合同手续后，由收车当事人负责送洗（以保证车辆各项指标正常及车内清洁）。（五）租赁服务进度保证措施1.我公司负担出租车辆的养路费、保险费、车船使用税：年度检验、定期保养检修及人工费；2.向承租方提供不低于一级技术状况的车辆，并提供齐全的行驶证件；3.公司提供专门的跟踪管理：（1）密切关注并掌握每一台出勤车辆的情况；（2）出厂超过三天的车辆会主动与驾车人联系，询问汽车性能和状态；（3）每天通过GPS查询车辆的位置；（4）做好跟踪服务和温馨提示；（5）帮助解决驾驶中遇到的各种问题。（六）租赁服务进度与质量保证措施1.向乙方提供救援服务（1）公司每天24小时都有值班或待命司机；（2）在接到道路救援信息后，马上与客人确认需要救援车辆的车号、事故发生的时间、地点、基本情况；（3）根据事故发生的情况，制定道路拯救方案，并向公司领导汇报，及时实施救援；（4）到达现场后，安抚客人，根据现场事故报警、报保险公司，受损严重的通知修理厂到现场救援。2.负有对事故车辆及丟失车辆直接向保险公司理赔的责任。第二节租赁服务保障措施公司按照招标文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原则，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新发展，认真做好汽车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。一、服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建立健全监督检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监督卡，并公示服务质量、投诉电话号码和互联网网址等有效联系方式，设立监督服务电话，安排24小时值班，随时处理用户投诉，接受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，接受各级领导机关部门和用户及社会群体的监督，并建立服务质量持续改进体系。公司卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建立安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。（一）卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建立监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进行实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行计划和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。（二）安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。（三）安全卫星定位系统的管理制度公司制定《小型客车安全监控管理办法》明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反馈程序。（四）安全卫星定位系统的日常管理值班人员根据下列情况填写并登录《小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐》：A在监控平台上发布交通信息和天气情况；B接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。二、服务质量保障措施（一）制定乘车注意事项、服务监督牌、服务质量监督电话。意见簿按规定存放，接受用户监督。（二）车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。（三）车内无浮土、无杂物、无异味。（四）车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。（五）配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。（六）定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。（七）由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进行要求：着装整洁、证章齐全、思想端正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前打开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进行安全检查，安全驾驶，保证行车安全。（七）配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进行技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。（八）监督指导驾驶员及时对车辆进行日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。（九）严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。（十）建立健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护计划，按时进行维护和保养。三、违约赔偿及补救措施XX有限公司汽车租赁分公司向社会和广大用户郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按《公司生产运行管理办法》给予处罚并通报批评，责令责任人向当事人赔偿道歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失