X物业企业绩效考核管理办法

安徽永阳物业有限公司-页附16：关键绩效指标（KPI）辞典（供参考）说明：根据公司目前发展的阶段，公司现行的绩效管理管控体系只需要根据目标对相应部门的直接工作业绩（按照附15界定的关键绩效领域KRA和相应衡量标准）进行考核就可以了，公司KPI指标辞典是随着公司未来的发展，逐渐规范和完善公司绩效管理管控体系的建立和完善过程中不断的得到实施，并在实施过程中逐步得到完善。财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率(实际部门费用/相关计划费用)*100%部门费用实际及预算资料相关项目研究开发费用预算达成率(实际相关项目研究开发费用/相关计划费用)*100%相关项目研究开发费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/相关计划费用)*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/相关计划费用)*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/相关计划费用)*100%新产品研究开发费用实际及预算资料人力成本总额控制率(实际人力成本/相关计划人力成本)*100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)*100%管理管控费用实际及预算资料公司办公及物业管理管控费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专项费用预算达成率（如售后费用等）(实际专项费用/预算专项费用)*100%财务部销售目标达成率(实际销售额/相关计划销售额)*100%销售报表销售利润率达成率(实际销售利润率/相关计划销售利润率)*100%财务部、销售报表总资产周转率达成率(实际总资产周转率/相关计划固定资产周转率)*100%财务部应收账款周转达成率(实际应收账款周转率/相关计划应收账款周转率)*100%财务部客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录销售相关计划达成率(销售实际完成量/销售相关计划完成量)*100%财务部、销售报表市场知名度与美誉度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价客户满意度与忠诚度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度与忠诚度评分的算术平均值客户满意度与忠诚度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%客户投诉记录新客户增加数量(本期新客户数/总客户数)*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量(本期老客户数/客户总数)*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查工程安装客户满意度对客户进行的工程安装满意度调查客户安装满意度调查售后服务满意度客户对提供售后服务的满意度对客户进行的售后调查内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按相关计划完成率(实际完成工作量/相关计划完成量)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档记录财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划合适的方案成功率(成功合适的方案数/提交合适的方案数)*100%策划合适的方案提交与成功记录提交相关项目管理管控报告及时性(按时提交管理管控报告/报告总数)*100%相关项目管理管控报告记录内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)*100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%绩效考核记录提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规变化及时掌握，及时应对上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率(准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)*100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同合约签订的及时性劳动合同合约签订时间=劳动合同合约签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同合约的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间工作记录人员编制控制率(实际人力/相关计划人力编制)*100%上报文件机构扩展达成率(实际扩展的机构/相关计划扩展的机构)*100%上报文件机构内设控制率(各机构下的实际部门及岗位设置数/相关计划数)*100%上报文件ISO9000质量手册有效性的维护1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改与更新；3.ISO协会的评价（质量、效率）上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分会议记录、记要与各办事处日常联络与各办事处保持畅通的信息联络电话、文件、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理管控规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文管理管控规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理管控办法外事信息管理管控的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录安全事故发生次数实际安全事故发生的次数安全事故记录企业文化建设任务达成率(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100%工作记录新闻审稿准确率(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100%工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评价公司宣传品制作宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)*100%文档记录媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)×100%记录情况工作管理管控规范程度及效率工作流程顺畅/业务管理管控规定书面化/业务流程高效化实际部门运作相关项目报告按时完成率(按时完成的相关项目报告数量/需要完成的相关项目报告数量)*100%工作记录运作相关项目成功率(成功的相关项目数量/相关项目总数量)*100%工作记录客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100%客户档案和业务记录档案管理管控出错率(查出管理管控有误的档案数量/档案总数)*100%档案管理管控检查记录档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)*100%档案管理管控检查记录工作制度和工作流程实施、改进比率(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100%绩效考评委员会组织评估政策风险控制效果(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估相关项目论证的参与程度、效果(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估工作文档管理管控的完整性和时效性(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估研究报告预测的明确与准确程度(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价)绩效考评委员会组织评估研究报告数量(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估研究报告深度(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估相关项目相关计划目标达成率(直接上级评估标准)绩效考评委员会组织评估新产品开发及市场推广成功率(研究开发部经理评估标准)绩效考评委员会组织评估新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准)绩效考评委员会组织评估新产品开发数量(研究开发部经理评估标准)绩效考评委员会组织评估作业流程制度化和标准化程度(总经理评估标准)绩效考评委员会组织评估作业流程优化及实施程度(总经理评估标准)绩效考评委员会组织评估产品/系统返修率生产部产品返修的次数返修的记录工艺图纸更改率对工艺图纸更改的次数更改记录技术图纸更改率对技术图纸更改的次数更改记录安全事故率生产及安装现场发生的安全事故次数事故记录产品质量问题出现的产品质量问题次数质检记录采购准确性、及时性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估库存物资帐物不符次数出现的库存物资帐物不符次数盘存记录工作文档管理管控的完整性和时效性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估行政服务工作量与效率(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估资金调拨作业流程制度化、标准化程度(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估资金调拨作业流程优化及实施程度(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估流动性报表及现金流量预测的有效性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估法定会计核算差错率(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估工作管理管控信息报表的有效性、准确性和及时性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估工作法律文书起草的规范性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估工作参与研究相关项目提供法律建议的有效性(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估工作法律风险控制效果(绩效考评委员会评估标准)绩效考评委员会组织评估工作职能部门满意度(满意度调查问卷评估标准)绩效考评委员会组织评估直线/业务部门满意度满意度问卷调查绩效考评委员会组织评估学习与成长指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门培训相关计划完成率(部门培训实际完成情况/相关计划完成量)*100%部门培训相关计划记录提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价公司培训规划的制定及实施制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施上级领导的评价团队建设成功率员工自然流动率(离职人数/现有人数)*100%人力资源部员工团队协