县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设与运行规范

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县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设与运行规范

1范围

本文件规定了县级社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称中心）建设与运行的总体要求、建设要求、

运行要求、监督与考核等内容。

本文件适用于中心的建设与运行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

应结合实际情况，合理规划机构设置，部门入驻，并配备相应的工作人员。

应遵循调解优先，应调尽调，诉讼断后原则，全面开展矛盾纠纷调处化解。

应按照“十项机制”要求，发挥“三大平台”功能，实行部门联动机制，线上线下融合治理模式，

形成调处化解全过程、全链条闭环管理。

注1：“十项机制”包括一窗受理机制、调解对接机制、教育疏导机制、分层协调机制、领导接访机制、督办指导机

制、分析研判机制、应急处置机制、建议征集机制、激励培训机制。

注2：“三大平台”功能包括信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判。

应坚持“五统一”要求，持续改进服务质量，提升矛盾调处化解服务办结率和群众满意率。

注：“五统一”要求包括统一领导、统一要求、统一管理、统一调度、统一考核。

5建设要求

机构分类

应依据县（市、区）当地人口、面积、经济社会发展、矛盾纠纷状况等进行分类。

——经济总量大、外来人口多、矛盾纠纷多、信访总量大的地区设置一类中心；

——实际管理人口数量不多，信访矛盾纠纷总量相对不大的地区设置二类中心。

场地建设

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5.2.1中心应建在辖区内人口集中、交通便利、办事方便的区域，符合安全、卫生和环保标准。

5.2.2应在服务大厅醒目位置设置中心功能区分布图，图中标注公共服务设施和功能室位置，现场窗

口上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口功能。

5.2.3应在服务大厅醒目位置展示有关政策法规等宣传资料，公开服务事项、服务流程等。

5.2.4中心功能室包括但不限于：

——一窗受理窗口；

——接待（访）室；

——调解室；

——仲裁庭；

——审判庭；

——心理咨询室；

——等候室。

人员要求

5.3.1中心管理人员

5.3.1.1应具备相应的组织协调、管理服务等执业技术要求。

5.3.1.2应参加业务培训，掌握工作职能必备的业务技能。

5.3.2入驻部门人员

5.3.2.1应掌握相关的国家方针政策、法律法规和窗口业务的办理规程。

5.3.2.2应具备从事窗口工作所需的业务和服务技能。

5.3.2.3有特殊要求的岗位，应具备相应的执业技术要求，并持证上岗。

5.3.3社会组织力量

5.3.3.1应熟悉相关法律法规、行政政策，具有良好的职业道德和素养。

5.3.3.2应定期参加培训，能提供全面的调解服务。

入驻要求

5.4.1入驻方式

入驻可采取成建制入驻（常驻）、轮驻、随叫随驻等。

5.4.2入驻部门

5.4.2.1成建制入驻部门（工作平台）包括但不限于：

——一类中心：

•综治中心；

•人民来访接待中心；

•诉讼服务中心；

•公共法律服务中心；

•行政争议调解中心；

•12309检察服务中心；

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•社会治理综合指挥中心；

•统一政务咨询投诉举报平台。

——二类中心：

•综治中心；

•人民来访接待中心；

•公共法律服务中心；

•诉讼服务中心或劳动人事争议仲裁院。

5.4.2.2调解组织及社会力量入驻包括但不限于：

——人民调解委员会；

——医患纠纷调委会；

——交通事故纠纷调委会；

——劳资纠纷调委会；

——房产物业纠纷调委会；

——法律咨询机构；

——心理服务机构。

5.4.3入驻管理

5.4.3.1应按照入驻部门（平台）的业务关联性设置服务窗口（席位）。

5.4.3.2应建立入驻部门及社会力量工作管理制度，开展业务培训和监督考核。

系统建设

5.5.1应使用浙江省社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统。

5.5.2应建立社会矛盾纠纷调处化解综合信息平台，归集各类渠道信息，实现数据共享业务协同。

5.5.3应构建矛盾纠纷调处网络机制，将社会矛盾纠纷调处向镇（街道）、村（社区）延伸。

5.5.4信息系统网络安全等级保护应达到GB/T22239-2019的二级以上。

设施要求

中心宜配置满足日常运营的设施设备，主要包括：

——公共设施：无障碍设施、公共卫生间、母婴室、安全设施等；

——办公设备：计算机、打印机、档案橱等；

——服务设备：休息椅、饮水机、服务柜台、自助设备等；

——信息化设备：信息展示屏、信息处理和存储设备等。

6运行要求

工作流程图

社会矛盾纠纷调处化解工作流程见图1。

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线上信息线下信息

政策/政务咨询

受理

现场答复

退回

启动应急处置重大敏感事项分类流转或交办部门职责外

并说明理由

部门职责内

分析研判

开展调解

事项结束

调解不成功调解成功

引导当事人其他

合法途径解决回访与核实

核实不属实核实属实

跟踪督办事项结束

归档

图1社会矛盾纠纷调处化解工作流程图

信息收集

6.2.1信息收集应准确、全面、及时，收集方式包括线上收集、线下收集。

6.2.2线上信息收集包括但不限于：

——平台信息采集、排查；

——视频抓拍；

——电话受理；

——网络平台上报。

6.2.3线下信息收集包括但不限于：

——上级指令；

——下级报送；

——部门转办；

——窗口受理。

受理

6.3.1应采用一窗受理模式受理各类信访和矛盾纠纷事项。

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6.3.2应对受理各类信访和矛盾纠纷事项进行初步核实，进行分流。

6.3.3应对政策咨询及政务咨询类事项，直接予以答复。

流转与办理

6.4.1应对受理事项，依据事项类型进行分类流转或交办：

——职责明确的事项：应直接流转至相应责任部门（单位）或属地镇（街道）；

——边界不清、职责不明等特殊事项：应指定牵头部门办理，相关部门协同办理；

——重点、疑难复杂、重大等事项：应由相应层级领导牵头进行调处化解。紧急重大敏感事项按

照应急响应等级处理。

6.4.2各责任部门（单位）应对接收事项进行判断，不属于本部门（单位）职责范围的，应予退回并

说明理由。

6.4.3在调处化解过程中，需多部门（平台）协同联动的，主办部门应通过线上、线下途径发出多部

门调处协同联动通知，由中心组织多部门会商和联合调处。

6.4.4受理派遣事项后，各责任部门（单位）应在规定时限内完成事项办理。

6.4.5应对各责任部门（单位）的事项办理过程进行监督。

6.4.6事项办结后，各责任部门（单位）应将办理结果进行反馈。

会商研判

6.5.1应建立研判机制，进行评估与分析，必要时形成专案小组，定人定岗开展事项调处。会商研判

形式可分为：

——日会商；

——周研判；

——月例会；

——专案会商。

6.5.2应采用线上或线下形式开展，汇总交流业务数据，分别形成日报、周报、月报。

回访与核实

6.6.1中心在接到各责任部门（单位）反馈的处置结果后，应视情进行回访或核实。

6.6.2中心应根据回访或核实情况进行处理：

——核查结果属实的，应给予结案归档；

——核查结果不属实的，应进行跟踪督办。

应急处置

6.7.1应制定应急处置预案，对突发事项、群体性事项、公共安全事项等及时感知和预判，并适时启

动等级响应。

6.7.2应急处置方式包括但不限于：

——现场调度；

——专题会商；

——信息推送；

——教育疏导。

6.7.3事项处理完后，应对处置情况进行分析研判，提出改进工作建议。

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7监督与考核

监督

7.1.1应采用现场督查、办事评价等方式，对服务窗口、入驻部门（平台）及其工作人员的服务进行

监督。

7.1.2应设立意见箱、意见簿、监督电话等畅通民意诉求渠道，对投诉举报进行记录、处理及回复。

考核

7.2.1应建立自我评价制度对中心的建设及日常运行进行评价，每年不少于1次。

7.2.2应对入驻部门进行考核，每年不少于1次。

7.2.3应接受上级主管部门组织或委托第三方评价机构开展的年度评价。

7.2.4应根据自我评价及上级主管部门的评价结果，采取有效的改进措施。