(高清版)GBT 34077.4-2021 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第4部分：平台管理导则

ICS35.240.01GB/T34077.4—2021基于云计算的电子政务公共平台管理规范第4部分：平台管理导则国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T34077.4—2021 12规范性引用文件 1 14管理基本要求 14.1管理原则 14.2管理架构 1 26服务准备管理要求 2 3 3 310服务安全管理要求 311服务质量管理要求 412服务诚信管理要求 413责任管理要求 4参考文献 5ⅢGB/T34077.4—2021GB/T34077《基于云计算的电子政务公共平台管理规范》预计分为以下5个部分：——第1部分：服务质量评价； 本部分为GB/T34077的第4部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由中华人民共和国工业和信息化部(通信)提出并归口。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。GB/T34077.4—2021电子政务发展正处于转变发展方式、深化应用和突出成效的关键转型期。政府职能转变和服务型政府建设对电子政务发展提出了更新、更高的要求。以云计算为代表的新兴信息技术、产业、应用不断涌现，深刻改变了电子政务发展技术环境及条件。构建基于云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障规范基于云计算的电子政务公共平台管理导则，目的是为了确保电子政务公共平台服务的安全、集约和高效，防止重复建设和投资浪费，降低建设和运维成本，促进政府职能转变和服务型政府建设。1GB/T34077.4—2021基于云计算的电子政务公共平台管理规范第4部分：平台管理导则GB/T34077的本部分规定了基于云计算的电子政务公共平台的管理基本要求以及服务设计、服本部分适用于基于云计算的电子政务公共平台的服务实施和管理工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T31167—2014信息安全技术云计算服务安全指南GB/T33780.2—2017基于云计算的电子政务公共平台技术规范第2部分：功能和性能GB/T34077.1—2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估GB/T34078.1—2017基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分：术语和定义GB/T34078.2—2021基于云计算的电子政务公共平台总体规范第2部分：顶层设计导则GB/T34080.1—2017基于云计算的电子政务公共平台安全规范第1部分：总体要求GB/T34080.2—2017基于云计算的电子政务公共平台安全规范第2部分：信息资源安全GB/T34080.3—2021基于云计算的电子政务公共平台安全规范第3部分：服务安全3术语和定义GB/T34078.1—2017界定的术语和定义适用于本文件。4管理基本要求4.2管理架构公共平台管理是公共平台基础设施建设完成后面向应用需求提供服务的生命周期全过程和关键要及责任管理等服务流程以及关键要素的管理，如图1所示。电子政务公共平台服务的实施和管理主要涉及服务管理机构、服务提供机构、服务使用机构三类机构。服务管理机构为对公共平台的各项工作进行管理和指导的信息化主管部门，主要职责包括公共平2GB/T34077.4—2021台的管理统筹、管理制度的制定以及服务相关监管等；服务提供机构是负责提供和保证公共平台正常运行和服务的专业技术服务机构，其职责主要为平台服务的落地等；服务使用机构是使用公共平台的各级政务部门，主要职责包括应用服务的定制、应用服务的运营管服务实施服务提供机构服务使用机构服务保障服务诚信服务设计图1公共平台管理架构示意图5服务设计管理要求服务管理机构在公共平台服务实施前应组织公共平台服务的设计，以达到充分利用已有资源、发挥级信息共享为目标。服务设计内容应包含服务需求设计、系统架构设计、服务内容设计、服务实施设计服务的设计应符合GB/T34078.2—2021的要求。承担服务设计机构应具备电子政务顶层设计能力，具有相关设计经验和设计人员。服务管理机构应指导开展设计能力的第三方评估，组织设计人员培训。服务管理机构应组织对设计成果进行评审验收，评审未通过者不准许开展服务准备和实施工作；对6服务准备管理要求服务提供机构应按照实际情况选择合适的服务实施准备方式，包括自建、采购服务、自建和采购服务相结合等方式。服务管理机构应对服务提供机构的服务资源准备方式和服务准备工作进行监督，确保已有资源的利用和节约成本。3GB/T34077.4—20217服务实施管理要求服务需求应由服务使用机构根据业务应用需要提出，由服务管理机构对需求进行审核，服务需求应服务提供机构应及时响应服务使用机构的服务需求，依据服务需求形成服务资源配置清单，提交服务管理机构核准。服务供需双方应签署书面服务协议，服务实施后，服务提供机构应将服务的交付资料、服务访问方式、授权用户口令等一并交付服务使用机构。程、定期向服务使用机构提交服务应用情况和资源使用情况。服务提供机构应设置保障服务持续改进的机制，包括使用机构对服务的评价、反馈措施，管理机构的考核措施等。若存在多家服务机构，服务机构间要建立支持政务业务的协同机制。三方应协商建立应对服务关闭和变更的工作机制。8服务资源管理要求服务资源是服务提供机构在技术服务提供过程中对于所需的技术资源和资产，应包括：机房资源、服务管理机构应管理服务资源资产的总体组织实施，包括制定资产管理实施办法，审核审批资产购服务使用机构应负责所属资产的使用和监管等。服务资源的选择应符合GB/T33780.2—2017的要求。服务资源资产管理应符合统一领导、分级负责的体制、坚持所有权使用权分离、实物管理与价值管理相结合原则。9服务保障管理要求服务保障是服务提供机构为了平台的安全可靠运行，建立运行服务保障体系以及相关服务保障性的标准和规范，为服务使用机构提供满足质量要求的服务。服务提供机构应建立服务保障渠道，包括提供7×24h的服务热线电话，统一受理服务咨询、故障服务提供机构应建立服务保障的事件检测预警及响应机制，如建立统一的事件管理机制，制定不同级别的应急响应方案等。服务提供机构应建立服务保障的应急预案，包括启动应急预案的条件、应急处理流程、系统恢复流10服务安全管理要求公共平台服务应制定相关规范和措施，包括安全管理操作规范、安全管理行为准则、信息资源保护4GB/T34077.4—2021强度等级措施、安全技术防护措施和安全技术支撑环境等。公共平台应符合GB/T34080.1—2017、GB/T34080.2—2017、GB/T31167—2014等的要求。服务提供机构、管理机构应按照GB/T34080.3—2021的要求开展服务安全管理。11服务质量管理要求服务质量反映电子政务公共平台服务提供机构服务性能综合的效果，由服务提供质量、基础设施资源利用率、服务使用满意度等组成。服务质量管理包括服务准备期、服务实施期的质量管理。服务管理机构应建立服务质量管理制度和标准，制定服务质量评估技术指标，明确服务质量监管的务提供机构提交的服务报告及改进意见，确定服务改进措施并组织相关方对平台服务进行改进；仲裁服务使用机构和服务提供机构之间的纠纷。服务提供机构应建立服务质量保证制度，包括服务日志制度、服务故障处理制度、服务日常质量监控制度、运行服务报告制度等，以保证对于服务实施期进行控制管理；应建立与服务使用机构沟通的渠服务管理机构可以根据一年中服务使用机构的评估，按年度对服务提供机构服务质量进行总体评估，总体评估达标者可继续提供服务，未达标者应提交整改计划和方案，给予一定时长(例如三个月)的在服务准备期，服务管理部门对于服务质量进行整体策划。在服务实施期，服务管理机构组织定期开展服务质量测评，由提供测评的服务机构依据标准对于服务资源、服务产品、服务运营等进行测试和评价，测试评价结果纳入服务机构队伍的服务诚信建设内容。服务管理机构建立服务质量反馈评价工作渠道，服务使用机构应参与对于服务资源、服务产品、服务运营等服务质量的反馈和评价，持续提升和改进服务实施期质量。在提供服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及售后服务等内容，并公布收费项目和资费服务质量评估应按照GB/T34077.1—2017开展。12服务诚信管理要求服务管理机构应开展服务诚信体系建设，如建立诚信服务信息公开共享平台、推动开展专业机构、人员信用信息的公开共享。服务管理机构应对服务提供机构和各类服务人员的信用信息进行管理。包括机构基本信息、资质及人员基本信息、执业资格信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息等服务