餐厅管理制度完整版

餐前准备工作了解当天的订餐情况，做好餐前的一切工作。做到六知三了解：知人数、台数、开餐时间、菜式品种、知出菜顺序、宴席标准、结账方式，了解接待对象、身份、饮食习惯、国籍、宗教信仰及特殊规定、忌讳。根据当天的工作任务，做好适当工作安排。开餐前集合所有在职工工安排当天的任务，交待当天订餐状况，注意客人的规定及特别注意事项。检查工作人员的负责区卫生是否干净，对大堂桌椅、餐车、抹布、卫生用品、餐具、地面卫生等的准备情况是否完善，调味品是否备好、备齐，桌面布局是否整齐统一，灯光是否明亮。互相配合做好开餐中的服务工作。备好开水，餐具及备用物品。餐前服务礼貌迎客，比如：欢迎光顾。问人数。带客人到适当的餐位，拉椅让座。整理台面餐具。点菜、落单（送吧台、凉菜、面点、蔬菜、自己留一份）。添加调味品，落席巾、拆筷套（点菜可以在落席巾后进行）抽走花瓶，倒入酒水。上菜时要了解菜单上有没有分汤、面、鱼、烤鸭等，如有要准备好相应的用品，上菜在副主人位的右手第一或第二之间时行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意见再撤走，上菜是应注意“鸡不献头、甲不献掌、鱼不献尾”每道菜转至主宾位报菜名。向后退一步简介菜肴，如有主食，酒喝的差不多时再叫起，菜上完后要告诉客人。买单时，提前与吧台打招呼，买单要用买单薄，客人不问金额时不要说出。平常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲、呼唤也不可声音过高，若距离较远用示意。举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。与客人相遇，应积极问好及让路，同方向行走时，如无急事，不要超越，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。忌偷看客人书籍、文献或故意窃听客人的谈话。不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打坏物品等，应积极帮助客人。碰到生理有缺陷的客人不能仿效或谈论。零点服务程序餐前准备开餐前，要了解和熟悉当天菜单，特别要熟悉当天不供应的饭菜品种。以便在推销时向来宾作解释工作。备好茶叶、开水、调味品、开胃小菜等、检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用品是否齐全，若有不完善处，要尽快调整。开餐前3-5分钟，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎来宾的准备工作。接待服务来宾进入餐厅时，领位员应有礼貌地向来宾问好，问清就餐人数后，积极带来宾到合适的座位。值台服务员应积极为来宾拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为来宾拼台或加座，如有小孩，应积极送上儿童椅。待来宾坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向来宾问茶，开茶到台要为来宾斟倒第一杯礼貌茶，收去香巾后，为来宾脱去筷子套并备好纸笔，接受来宾点菜。接受点菜等来宾看过菜单后，即可征询来宾是否可以点菜了，服务员在写菜单时，应积极介绍菜式特点，帮助来宾挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜、时令菜、特价菜。记下菜名后，要向来宾复述一遍所点的菜名，以免听错或写错。菜单定好后，还应积极征询来宾还要什么酒水饮料。填写点菜要迅速、准确、注意冷、热分开填写。同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员署名。如有回民要在点菜单上加以注明。点菜单填好后要迅速交传菜部告知厨房，尽量缩短来宾的等待时间。来宾点的酒水饮料应先记在点菜薄上，然后再到酒柜（吧台）开酒水单。开单时，要注明酒水的种类及酒量。根据所点酒水类型，积极为来宾送上相应的酒水杯。并为来宾斟倒酒水。在接受来宾点菜时，经常出现下面两种情况，一种情况是来宾请服务员代为点菜，通常这类来宾对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不定注意，或是来宾显示富裕的一种表现，或是这位来宾是常客，对服务员表达信任而要服务员代为点菜。碰到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观测，运用看、听、问的方法对来宾进行了解，根据来宾的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味规定，作出合理恰当的安排。“看”就是看年龄、性别、态度举止情绪。如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻以焦脆、香醋和糖醋等类菜为主。“听”就是听口音判断其国籍、地区然后根据其他地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。“问”就是询问来宾有什么具体规定。在选配莱式时,有尊教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待来宾的可安排丰盛一些的菜；一般会餐的可安排经济可口的下饭菜。同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵重搭配得当。品种定下后，应向来宾讲述菜式的品种、规格、价目，经来宾批准后才干，开点菜告知单入厨。此外，服务员还会碰到来宾点食菜单上所没有的菜式，在解决这种情况时，一方面要向厨师了解该菜是否能做，如厨房有原材料，厨师又乐意配合做的，应尽量满足来宾的规定。如厨房暂时没有原料，不能立即做的，要向来宾说明烹制时间，或请来宾预订。四、上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送到餐厅，再由值台服务员把菜送上台，在为来宾上菜对，要向来宾介绍菜名，如有配佐料韵要同对跟上。上汤对，应为来宾分汤，其意义与斟茶同样。主带壳的食品如虾蟹等菜，应跟上毛巾和洗手盅，洗手中内盛半盅温热的红茶水，上台时要向来宾说明用途。中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公匙。服务员上菜时要轻放。放置前应先来宾招呼后再从来宾右侧的空隙送上，严禁将菜盘从来宾头上越过。摆放菜盘时切忌重叠。加台面没有空位时，应拿走盛菜最少的菜盘，但一定要先征求来宾意见，并把剩下的菜分来宾后才干撤走，分剩菜绝不能勉强来宾以免引起误会。菜上齐后要告诉来宾菜已上齐，并询问来宾还需要什么食品或帮助。五、席间服务值台服务员必须经常在来宾餐台旁巡视，经常为来宾撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等。点菜后30分钟，应检查来宾的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询，如发现有错漏现象，应立即向生产部门反映，请厨房为来宾补烹或先烹，尽量缩短来宾候餐时间，同时向来宾道歉，请来宾原谅。来宾所点的菜若己销售完毕，应及时告诉来宾，一并向来宾道歉，然后征询来宾的意见是否换菜。若来宾表达可换新菜，应积极介绍一些类似的或制柞简朴、可以不久上台的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为来宾把菜肴烹制出来。来宾在进餐过程中提出加菜规定期，应积极了解其需要，恰如其分地给予解决，通常来宾提出加菜的因素重要有三个：一是菜不够吃；二是想买菜带走；跟着准备添酒，来宾规定斟满杯对，应予满足。上菜服务菜要一道道趁热上．厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走，多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免导致早上或迟上，多上或少上现象。要对的选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行。每上一道菜要介绍莱名和风昧特点，并将菜盘放在转盘中央位置，凡是鸡鹎鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位。上新菜前，先把旧菜拿走，如盘中尚有分剩的菜，应征询来宾是否需要添加，在来宾表达不再要时方可撤走。凡宴会都要积极、均匀地为来宾分汤分菜。分派时要胆大心细，掌握好菜的分量、件数，分派准确均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的顺序也是先宾后主，先女后男。一些现在化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”。即在席上示菜后，到席旁工作台上分菜，待分好后再给客人送到餐位。撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗，重要宴会规定每道菜一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次，通常在碰到下述情况时，就应更换餐碟。1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗。待宾各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟。2、吃完带骨的食物后3、吃完荧汁多的食物之后。4、上甜菜、删’品之前应更换所有餐碟和小汤碗。5、上水果之前一换上千净餐碟和水果刀叉。6、残渣骨刺较多或有其它赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。7、来宾失误，将餐具跌落在地的立即更换。撤换餐碟时，要待来宾将碟中食物吃完方可进行，如来宾放下筷子而菜末吃完的，撤与换交替进行。按先主后其它来宾的顺序先撤后换，站在来宾右侧操作。七、席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。细心观测来宾的表情及示意动作，积极服务。服务时态度要和蔼，语言要亲切，动作要灵敏。在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作。以免脏物掉到台布上，转盘清理干净后才干重新上菜。若来宾在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助来宾清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为来宾换上新的杯具，然后重新斟上酒水。来宾吃完后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的所有餐具。擦净转盘，换上点心碟，水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品：水果，并安分菜顺序分送给来宾。来宾吃完水果后，撤走水果盘，递给来宾香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束。．结帐月吕备点菜基本技能点菜是餐厅中最重要豹工作环节之一。对于搞好来宾关系、增强餐厅的生命力、促使餐厅良好运作、提高经营活力有举足轻重的作用：一、点菜员的基本心理素质和能力能准确的了解顾客的心理；l、具有较强的心理素质，能准确的了解顾客的心理；2、具有准确的判断力，反映灵敏：3、了解各地风俗人情，钦食习惯、投其喜好、诚心待客、不急不燥；4、注重自身的仪表仪容，合理的应用肢体语言；5、具有相称的菜肴基本知识，酒水知识，出品、出处典故、说词、口味特点等。二、点菜必须了解的基本知识．1、了解几种常见的顾客心理类型(1)求鲜型：比较有品位，特别是富裕的年青人为主；(2)求美型：以女性为主，讲究心理感受，对环境、卫生、服务都比较挑剔；(3)求新型：性格较为活泼的年青人；(4)求实型：填饱肚子，以家庭会餐为主；(6)求快型：以工作餐为主，上班族。2、顾客的分类(1)暴躁型：具体表现：动作大，声音大，走路快，不拘小节；接待对策：A小心谨慎B结算准确C推销要实事求是D上菜速度快，(6)从中档推销，能高则高，不能高不可强推销，善做顺水人情；(7)切忌单一推销，并排列举，重点推销：(8)善于替客做主，适时提出见解和建议：(9)投其所好，不卑不亢；(10)推车服务推销，原料展示推销，堂弄；(11)观看、询问、推荐可辩客人消费高低、目的；(12)给人思想权衡的，不可操之过急：(13)自信，须知客人所知不及你所知之半数，注意力集中。五、点菜注意事项1、注意礼仪，注重客人的内心感受；2、尊重客人，须知客人需求有二：物质需求和精神需求；．3、以诚相待，讲究信誉；4、见机行事，不可老是不断的介绍；5、餐饮产品基本知识须扎实；6、注意你只是参谋而非主谋。六、点菜人员培养l、人员选拔：A外向型、B心理素质佳。c职业道德水准较高D明理、不贪眼前利益E兼顾公司、客人、个人利益。2、培养：A选材之后，须进行专门培训。一知半解及点菜之大忌；B给予充足的重视和关注，经常进行指导，指出局限性提高其爱好。C经常表扬点菜好的同事，增强动力。D开始以小台为主，要有专人指导，循序渐进方可。上菜的注意事项(1)仔细核对菜单。(2)把好菜的质量关，看餐具是否干净，是否有厨师号，看餐具是否破损。(3)菜肴的摆放：荤素搭配，色泽搭配，鸡不献头、鸭不献掌，原材料搭配。(4)控制好上菜的速度和节奏。(5)上虾、蟹、带壳的菜要上洗手盅。(6)上菜时应把菜转到主人与主宾之间，轻声地报菜名并介绍菜肴。(7)上菜时应提醒客人,特别是锅仔类。(8)上整形菜时，应先向客人展示一下。(9)上汤羹,应配带公用匙,粉丝等滑的采应上竹筷。(10)主菜、大菜尽量不换小盆，菜肴换小盘应征求客人意见。(11)客人夹菜时,不能转动转盘转转盘时应注意周边物品。(12)上菜时应轻取不应发出大的响声。(13)加汤时应用纸托碗边以防汤汁撒到客人的身上。(14)上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐,及时征询客人是否加些其它东西。上菜上菜顺序：第一道凉菜、第二道主菜(较高档的菜)、第三道热菜(菜较多如：鱼、炒菜)、第四道汤、第五道甜菜、第六道点心、第七道果盘。上菜的位置与姿势：上菜的位置也称上菜口，一般来说有三个上菜口。即：副主人右边和左边，两侧的陪同间。姿势：采用侧身右手将菜盘送上的姿势，较大的盛菜容器；可用双手送上，若上带有盖子的菜时，可在菜品上席后，可用右手接盖，并将盖子打开，再上菜。汤类菜一事实上要带汤勺上桌。3、特殊菜肴韵上菜方法：菜跟佐料的，佐料的应先上，菜后上。例如：大闸蟹、白灼基围虾，必须先上洗手蛊，上佐料再上菜。例如：三鲜锅巴、铁板等要让客人听到响声，但千万不烫到客人，不能让油溅到客人身上，上有形状的菜，不可以将其形状弄乱。4、菜肴的摆放：摆菜是指将上台的菜是按一定的格局摆好要讲究艺术造型，尊重主宾，方便食用，上每一道要将用转盘须时针推到主人和主宾位的中间，稳定转盘，给客人报出菜名；使用长盘的菜，其盘子要横向面朝主人，整形的菜肴要有看面，所谓看面，是有头的菜，其头面为看面，有“喜”和“寿”的造型菜，其工农联盟画面为看面，一般的菜肴，其刀工精细色调好看的部分为看面，展示给客人，种类菜肴摆放要对称，讲究造型艺术，菜盘的摆放形状一般是：两个菜可摆成梅花型，汤在前，菜在后，三菜一汤，可以以汤为圆心摆成圆型，以菜肴的原料色彩形状，盛具等几个方面对称，同形状、同颜色的菜肴对称在餐台的上下，左右位置上，注意荤素口味颜色搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等，热菜、整鸭、整鸡、整鱼，中国的传统习惯，鸡否献头、鸭不献掌、鱼不献脊，即上菜时，将其头部一律向左，脯(腹)却朝主人，表达尊重客人，此外等到菜上齐后，要及时告知客人服务员进行第二次推销。5、撤盘：摆菜紧跟在撤盘之后的，菜放不下时及时将空盘撤下还可以采用大盘换小盘，同类菜合并的方法操作。分菜l、分菜的用品有菜叉、分菜勺、公用筷、长把汤勺、刀等。分禽类菜肴时。一刀一叉一匙，分炒菜时使用服务勺、公用筷子，汤勺(长把)，服务叉。勺的用法是：服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相似，在夹菜肴和点心是，重要依靠手指来控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的服务勺盛汁。公用勺、筷的用法是：服务员站在与主人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺互相配合将菜肴分到来宾餐碟之中，长把汤勺分汤菜，汤中有菜时，还须用公用筷配合操作。2、分菜的顺序应先主宾、主人然后按顺时针方向分给客人。3、分菜前的准备：菜品端上餐台之前看台服务员要备好分菜用的各种用品，取菜服务员将菜送上转盘给客人展示后待客人欣赏后撤下，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起，顺手放在左前臂，用左手指尖勾住盘底边防止滑，右手持服务叉、勺开始分菜。4、分菜的方式：分菜的方式有三种方式，餐台分菜、分菜台分菜、厨房分菜，前两者是当着客人在就餐台上操作，技术要高。分让式这是餐台分菜的一种：A、分菜服务员用左手垫上餐巾将热盘托起，右手拿分菜用的叉勺进行分让，服务员要站在来宾右侧，站立要稳，身体不能倾斜或依靠来宾身上，脸斜侧与菜盘成一直线，腰部稍弯。B、分菜时呼吸要均匀，可边分边向客人介绍菜点的名称，特色和风昧，营养作用，典故等方面的内容，但要注意发言时口部不要距离来宾太近。C、分菜要掌握好份量，做到分让均匀，特别是主菜，必须分得和相邻的服务员营销九要领营销是个打课题，但往往在小的方面作用强大。作为一名餐厅的服务员，单凭一张嘴就也许在客人点菜的有限时间里为餐厅做出不小的奉献。正所谓“同样菜百样卖、就怕嘴上不出彩”。针对普遍存在的问题，可以把服务员营销解决方案归纳9种。1、现象解剖要领：服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达成推销的目的。实例：您点的这道脆骨冻看上去像是肉皮冻，．但是口感不同样，，里面不是肉皮，是脆骨，吃起来咯吱咯吱的，很有嚼头，尚有秘制酥皮虾的口味也很独特，较偏甜，但是吃起来不腻，外焦里嫩，即省去了剥虾皮的麻烦，又能补钙，一举两得。2、巧妙解释．要领：即通过与顾客的和谐辩论、解释，消除对菜肴的疑义。实例：这个菜的颜色是差了点，可是这种火侯是为了保证更加彻底的杀菌，最近肝炎比较猖獗，为了健康考虑，牺牲一下视觉效果也是值得的。3、合理退让要领：对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜的特点，给客人以适当的优惠。实例：这道菜贵了点，但是物有所值，我们刚刚开业，正在酬宾，也就搀个成本钱，您要是觉得实在无法接受，我看能不能跟老板商议一下，把配料的钱给您抹了，就当给您试吃了。4、加法技术红木桌椅的使用1、大型宴会需调整桌位时，必须四人平抬桌面，使其离地轻放乃最佳方法，杜绝推、拉、拖地现象。2、所有方、圆红木桌子，在使用过程必须使用八角垫巾。3、茶壶、烟缸必须配放圆布垫。4、桌面中间部分，据空间大小订合适的“花边布垫”。5、餐后服务员根据污脏限度，将垫布用干净、潮湿的软布或清水擦净即可，待第二餐使用。6、桌缝中间的杂物、污渍，餐后用净软布吸擦干净。7、在服务过程中拿稳餐具，严禁推、拉、碰、撞，防止人为导致对红木桌椅的损坏。8、前厅经理将此纳入平常工作检查中做好督导工作，防范于平时。总结顾客投诉，餐饮公司可以从两方面着手，一是建立顾客投诉问题的记录、整理、润类和分析制度，内容应当涉及投诉起因、事件通过、解决办法、顾客感受等。二是组织管理层和普通员工对顾客投诉进行分析，从中吸取经验教训，以便在此后的工作中为顾客提供更优质的产品和服务。台布、口布洗涤规定在收台的过程中，先将台布的残渣进行清除。2、选用30度左右温水，将奥妙牌洗衣粉放入盆中，搅拌稀释(洗衣粉与水的比例为l：300)。3、用软毛刷蘸溶液水加温水。4、捞出搓洗后，用清水清洗干净。5、放入甩干桶脱水1分钟，不滴水为标准。6、将清洗完毕后的台布、口布拿到前厅用电熨斗烫平、晾干，折好后放入备餐台中。金器的保养与维护1、使用过程中轻拿轻放，不允许拖、拉、推，减少磨损碰撞。2、金器餐具使用后用餐桌上的废餐巾纸去除残渣，减少硬划痕，对地球仪等不能堆放，以免划伤。3、用温水加金器专用清洗剂(金龟牌)清洗并用清水冲净后，用消毒干净的棉质柔软毛巾擦干，以保光亮，筷子不允许堆在一起滚擦。4、所有金器不能进入微波炉和禁用漂白水、去污粉、84等化学药剂漂洗。5、金器不能堆放，擦干的金器设立专柜后，按规格尺寸大小分类存放，避免接触硬物而腐蚀表面。6、金器属于贵重物品，要设立台帐，值台服务员在用餐快结束时及时清点核对(默默进行不能让客人察觉)。有效应对顾客投诉在餐饮公司经营过程中，经常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表白公司在服务中尚有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮公司可以迅速妥善地解决。若解决得当，不仅可以在顾客心中留下良好的公司形象，并且还还获得顾客的信任。反之，不仅会导致顾客流失，并且还很也许给公司带来坏口碑。因此，在顾客投诉的问题上必须对的对待与解决。餐饮公司对顾客投诉结识的三个误区误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务"。顾客投诉可以分为“有作为投诉’’和“不作为投诉，，两种娄犁。“不作为投诉”是顾客碰到不满意的时候，不会像一“有作为投诉”顾客那样采用进一步行动，而是试图忘掉这个不满意的经历，由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采用投诉行动，而是选择默默拜别并决定以后不再光顾。所以，满意顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。餐饮公司在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的。一种误解。误区二：视“顾客投诉"为“顾客找茬”。导致顾客投诉的重要因素有两个，除了顾客对产品或服务的主观不满意，很多时候是由于公司的服务失误所致。当出现服务失误时，气愤的顾客往往希望餐饮公司在服务补救时能关于适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换菜品，打折优惠甚至免单等等，但餐饮公司对这种补偿特别是物质补偿通常并不情愿。在他们砉来，投诉纯粹是顾客的一种找茬行为，认为顾客投诉的日的不是维护自身的合法权益，而是客的抱怨“大事化小，小事化了”，而一个缺少训练的一线员工，不仅不能平息顾客的抱怨，反而也许给顾客的怨气“火上浇油”。因此，餐饮公司有必要在口头沟通技巧，倾听顾客抱怨，如何向顾客道歉，分析顾客问题，采用初始行动以及变通规则等方面对一线员工进行重点培训。第三，授予一线员工一定的权力，目的是为了提高解决顾客投诉的灵活性和发明性。授予一线员工一定的权力，有助于一线员工快速，灵活地解决顾客的所遇问题。假如一线员工对顾客碰到的问题总是无权解决，那么很容易让顾客怀疑餐饮公司解决客诉的诚意。第四，为服务补救提供财政支持。服务补救往往需要餐饮公司支付一定的精神补偿，精神补偿相对比较容易做到些，只要诚心道歉和安抚即可，对餐饮公司也不会导致什么损失，但餐饮公司很在乎物质补偿，认为物质补偿即为成本的增长，因而在物质补偿上通常不舍得投入。而在顾客看来，没有实质性的物质补偿，餐饮公司给予再好的精神补偿也是在做表面文章。因此，餐饮公司在服务补救上应当提供适当的财政支持，该物质补偿的时候就毫不踌躇，毫不吝啬地给予补偿，以充足展示餐饮公司解决顾客投诉的诚意和决心，3、总结顾客投诉在顾客投诉土，不少餐饮公司认为顾客满意了，工作随之结束．然而从长远来看，工作并没有因此终结。餐饮公司还应当做好此外一项工作，即对顾客投诉进行总结，解决顾客投诉的目的，不单是让正在投诉的顾客感到满意，更重要的是从中总结一些经验教训，并把它运用到为顾客的服务中去，尽也许减少顾客投诉的再发生，一些餐饮公司正是由于缺少对顾客投诉的总结，使得服务水平得不到改善，以至于顾客投诉频繁发生，有时候甚至因同一问题而受到顾客的多次投诉。顾客投诉的三大好处有助于留住顾客据美国管理学会估计，一位老顾客为公司带来的利润要比一位新顾客带来的利润多20％——85％，而公司招来一位新顾客的成本却是留住一位老顾客的6倍。因此，餐饮公司应当想方设法尽也许地留住顾客，防止顾客流失。顾客向餐饮公司投诉，其实是在向餐饮公司传递两种信息；一是表达想继续购买餐饮公司的产品，二是希望餐饮公司可以立即解决他们碰到的问题。顾客的怨气能否平息以及此后会不会再次光顾，关键就看餐饮公司此时对待顾客投诉的态度以及对顾客所遇问题的解决限度，假如问题得到迅速而又妥善的解决，大部分顾客还是会成为回头客的。美国运通公司一位前执行总裁认为：“一位不满意顾客是一次机遇。”顾客投诉并不可怕，餐饮公司只要可以抓住这个机遇，对失误进行及时补救，同样可以赢得顾客的重新满意，获得二次成功。二、有助于赢得口碑．。服务失误导致的后果通常有二个：一个是顾客的流失，另一个是坏口碑的形成和传播。后者的负面影响其实比前者更大，由于它直接关系到餐饮公司的形象问题。公司形象一旦坏了，将会影响到潜在顾客，甚至现实顾客的光顾。因此，餐饮公司应当认真对待和解决顾客投诉，尽也许把顾客抱怨消除在餐饮公司之内，从源头上避免不良口碑的形成和传播。要消除顾客抱怨、防止不良口碑的形成和传播，餐饮公司在解决顾客投诉时应做好两点：第一、给顾客一个宣泄不满的机会；第二、开展迅速、圆满的服务补救。许多投诉案例表白，只要餐饮公司做好了这两点，顾客的满意度将会得到很大提高。不仅如此。有的满意顾客甚至还会替餐饮公司作免费宣传，从而为餐饮公司树立良好的口碑。三、有助于开拓新的市场随着行业竞争的加剧以及买方市场的形成，餐饮公司能否在市场上站稳脚跟、进而谋求更大的发展，重要看其提供的产品或服务能否很好地满足顾客的需求。从这点来看，餐饮公司要很好地满足顾客的需求，一方面必须清楚地知道“顾客需要什么。”而由于顾客需求的因人而异以及顾客需求会随着时间的推移而不断变化，餐饮公司要真正了解“顾客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和费尽一番周折。相比而言，顾客投诉是餐饮公司了解顾客需求最有效、也最经济的一种方式。酒、水知识茶：春季：花茶、香片茶去除体内异味夏季：绿茶消暑解热秋季：清茶提神、消除体内余熟、恢复津液冬季：红茶暖胃、助消化酒：茅台：产于贵州省仁怀县茅台镇38度52度53度酱香型五粮液：产于四川省宜宾市38度58度52度浓香型泸州老窖：产于四川省泸州市38度58度52度浓春型汾酒：产于山西省汾阳市杏花村60度浓香型古井贡：安徽省毫县6沪——62度浓香型剑南春：四川省绵竹县52度60度浓香型董酒：贵州省遵义市58——60度复合型洋河大