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文档简介

《电力系统综合服务能力提升》培训课程主讲：孙岚

第一天下午用数字说服务窗口服务行为规范及优质服务提升对策（2课时

讲授、现场模拟）客户十大需求服务三大问题服务四个公式服务四个状态服务五大语言服务七大含义服务五大感觉用数字练礼仪4种标准站位4种鞠躬法的灵活运用4种实用礼仪口诀8种体位姿态10种方位手势服务行为梳理——礼仪摸底临柜流程练习(6步曲)——流程讲解与训练

2、窗口服务案例分析及现场模拟（2课时

讲授、现场模拟）案例1：大堂经理:“你有什么问题?”樊小姐:“请问一下，你们的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”樊小姐:“是的。”大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐:“真麻烦!”大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”樊小姐:……案例2：张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想交电费,能不能帮我一下忙?”大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”张大爷:“那怎么交费啊。”案例3：当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA中国改革发展研究院首席管理创新督导师外滩董事会(私董会)专业私董会员国

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