【浅谈物业公司客服员工培训探究7800字（论文）】

人才兴国，同样的一个企业要发展，也要依靠人才来支持。借助互联网经济大势，技术的发展使得很多公司退出了历史舞台，而要想增强自身的竞争力，并不单纯要靠资金和技术等优势，人力资源也是企业发展的重中之重。高端人才，为企业注入新鲜血液，也是企业核心竞争力所在；高素质的人才，是一个企业得以健康，长久发展的根本，企业企业一方面通过聘用高素质的优秀人才，另一方面还要重视人才的培养，以员工培训为推手，提升员工素质，推动自身的健康发展。例如，新员工培训可以使员工在短期内对企业的规模、经营范围、发展历程等有一个熟悉的认识，提高新入职员工的企业认同，岗位培训能够促进职工对工作范围的深刻认识，技能培训可以促进员工专业能力的发展，也就是说，员工培训使员工产生归属感，提高企业的凝聚力。目前，很多公司开始对构建员工培训体系投入较大的财力与人力，然而，由于培训理论知识体系不全，且没有专业的人才指导员工培训的运作，企业对员工进行培训时，常常达不到理想的效果。所以，要想破解这一困境，就需要切实帮助企业培养出高能力、高素质的职工，帮助其在激烈的市场竞争中占有一席之地，并研究员工培训体系的优化问题。一、物业公司客服部员工培训现状——以复瑞物业公司为例（一）复瑞物业公司基本情况1.复瑞物业公司简介复瑞物业公司管理有限公司成立于1997年。作为一家综合服务提供商，复瑞物业公司的业务领域已涵盖商业运营、物业管理、设备设施管理、企业行政支持、养老地产管理等方面。上海复瑞物业公司管理有限公司为了更好的服务，每年定期的给客服人员进行培训，到今年为止每年老员工培训大概为90人，新员工每年培训大概有10人，为了提高员工的工作效率、加强公司的服务理念。现在物业行业竞争激烈，复瑞作为一个纯市场化的物业，每年需要市场拓展，那作为企业的核心价值——服务品质的提升就更为重要。那就更需要物业与供方在诚信的基础上，继续合作，通过资源的整合、互补、共享，达到共赢的目的。2.复瑞物业公司客服部人力资源情况（1）员工人数到2021年的8月，复瑞物业公司客服部的在职员工数量为320人，其中，共有136名男员工，184名女员工。（2）员工年龄目前，本企业客服部职工年龄分布还算比较均匀，35岁以下职工在企业中占多数，占比为66.5%，45岁以上职工只占公司客服部总数的3%，这说明企业员工是偏年轻化的。青年人精力旺盛、好奇心、学习力强，尤其是刚从学校毕业不久，对于工作更主动，但在职业发展方面较为困惑。此外，工作经验相对较少，离职率也较高，因此，员工培训中更要着重考虑这一部分人，仔细分析并理解其真正需要，从而增强员工培训效果转化率。（3）员工学历复瑞物业公司客服部员工的学历基本在专科以上，公司客服部员工的素质整体还是比较高的，本科及以上占了56.56%，专科学历占36.88%，大专以下学历占6.56%。学历较高，从某种程度上说明职工的总体接受能力相对较强，能形成一个好的学习氛围，能够推动企业客服部有效地对员工进行培训和优化。（二）复瑞物业公司客服部员工培训现状1.员工培训组织管理复瑞物业公司成立于1997年，企业一路发展过来，组织架构不断完善，企业客服部的培训工作，从单纯上培训课，到初步建立培训体系。本文所讨论的员工培训，是从以内部员工为对象进行的，根据员工需求和企业发展需求，规划设计培训，经批准后，培训专员负责具体实施。此外，员工培训的管理制度方面，企业缺乏专项培训管理制度，全部遵循集团培训制度，借鉴这一体系，开展管理培训工作。2.员工培训流程体系一个完整的员工培训工作流程，包括培训需求分析、培训计划制定、培训组织实施和培训效果评价。（1）培训需求分析复瑞物业公司按这四个方面经营，但基本是在集团层面上举办训练。在企业客服部进行的培训，多数是企业客服部负责人及人力资源部门按照个人主观意愿自荐。培训需求分析只在少数几个培训课程中进行，就培训需求信息的收集而言，人力资源部门将按照培训反馈表统计员工培训需求，此外，还针对员工每年工作总结所提及工作中存在问题和个人职业规划做了简要需求分析，因未做细致的需求分析，致使一些培训项目不能很好地适应企业客服部发展的需要，没有发挥出真正意义上提高企业客服部绩效的效果，此外，培训时间缺乏及时性，具有一定的滞后性。（2）培训计划制定复瑞物业公司非常重视员工培训，集团级别的培训是每周1次、每月4次，还有2-3个月1次的新人集体培训。复瑞物业公司管理有限公司负责人认为，当前培训频率足以满足培训需求，企业层面缺乏系统培训计划，有的时候根据团队的要求，被动的开展训练工作，或因暂时需要，接受短期训练。因此，在制定培训计划时主要依靠人力资源部门和业务部门之间的沟通来完成。人力资源部门仅依据所搜集的资料，对培训需求作了初步分析，制定培训计划。（3）培训组织实施复瑞物业公司的培训工作流程及工作标准总体尚未成型，训练的执行因训练内容而异，也有不一样的执行程序，例如，新员工培训，首先是围绕人力资源部门的企业文化、价值观、发展历程、公司业务、员工制度等方面来开展培训，再开展岗位培训，岗位培训以“师傅带徒弟”的方式为主，由老员工解释工作岗位的基本情况、业务操作规定和其他特定情况。在今年疫情比较严重的时期，企业客服部不举办集体培训，但同时也需要员工每周在执行力APP中学习两小时或更长时间的自主学习课。（4）培训效果评估对培训效果进行评价，有助于下一步培训工作的推进，复瑞物业公司对培训效果评估的有关工作具体来讲是，每一次训练结束后，均要求填写训后反馈表，请参训人员就训练的内容是否完整、内容的新颖性、培训时间适当与否、训练是否有助于参训人员的学习以及培训的利弊进行评价。此外，还请学员给培训讲师评分，分为训练建议和训练需要。填写后交人力资源部门整理分析，为下一步的培训活动打下基础。3.员工培训课程管理体系员工培训课程直接关系到培训的质量，是整个培训体系的核心载体。企业开展职工培训，旨在提高职工综合素质与办事能力，因此，在设计培训课程时，目的必须明确，这样就能带来切实的效果，帮助员工排解工作中的疑惑。复瑞物业公司客服部的培训课程主要有4方面的内容，新入职培训、通用技能培训、管理能力培训和专业技能培训。4.员工培训讲师体系好的培训体系与好的培训讲师团是密不可分，讲师团水平如何，直接关系到训练成效。复瑞物业公司客服部沿用企业的《培训管理办法》，该体系有对培训讲师进行规范的有关规定，对讲师资质、工龄、考核、职责等方面进行了明确规定。复瑞物业公司企业客服部主讲教师多来自企业内部，以企业的高中层管理者、重要岗位负责人和业务骨干为主。内部讲师的职责。第一，培训课程的开发和创新：按照培训计划设计培训课程，寻求培训资源，开发和创新新培训课程；第二，制作培训资料：从培训目标、培训对象来看，为培训编制必要材料，编辑培训课件，保证培训内容符合培训需求；第三，培训授课：授课方式可选择直播或录制录像，还可采用面对面讲课这一传统方法，在控制培训活动纪律的同时，也有培训期间现场答疑和课后答疑；第四，培训结果的总结：培训课程结束后需要对受训员工培训结果进行总结统计，根据统计结果改进培训课程内容。二、复瑞物业公司客服部员工培训存在的问题（一）培训组织架构不合理目前复瑞物业公司客服部的员工培训由人力资源部承担，未专设单独的部门，培训工作较少，培训工作仅由培训主管与培训专员两人负责安排与实施，若遇大规模繁杂培训工作，将从人力资源部门抽调其他一些同事参与培训，很明显，该公司的人员配备方面存在着缺陷，从现状来看，培训的组织架构急需改善和提高。培训组织的架构设置对员工培训工作成效和员工满意度有着直接的影响，还关系着整个培训体系是否能够平稳、正常地运行。复瑞物业公司客服部培训组织架构优化工作的开展刻不容缓。（二）培训制度不健全制度是对企业员工进行约束与管理的首要工具，提高员工培训工作质量势在必行，企业则有必要制定员工培训管理规章制度，对企业客服部培训进行规范与引导，使企业每次进行培训工作均按照企业客服部培训制度进行。培训制度与企业客服部培训机制出现的其他问题有关，所以，研究这个制度是非常必要的。经分析，复瑞物业公司客服部现行培训制度遵循集团总部培训管理办法，企业客服部本身对培训工作尚未形成体系，并以集团培训管理办法为总体轮廓，因此，有关各个环节的运作，尚未形成指导文件，落地执行是有难度的。所以，复瑞物业公司客服部在规范培训管理方面缺少相应的制度。复瑞物业公司从实际开发，并站在企业发展需求角度，构建了一套行之有效的培训体系，但其对训练的重要性认识不足，培训成本不太合理，有很多培训系统。企业在工作过程中，往往贪婪便利，主要是在线、员工培训、视频。对客服人员服务人员的培训，即使是培训，也不能满足客服服务人员培养的具体需求。企业培训也没有充分的功能。对于有效的激励机制，客服人员服务人员没有认识到人力资源的培养对自己专业发展的重要性。（三）培训计划设计不科学科学、系统地制定培训计划，对整个培训工作具有指导作用，制定培训计划后，再对员工进行培训，并确定此次培训目标，而受训者、受训内容、培训设施和经费的安排工作可提前完成，这样就能够让培训工作有序进行，不影响企业客服部的正常工作。复瑞物业公司客服部由于缺乏对前期培训需求的调查，使得许多培训项目都是在领导及人力资源部门愿意的情况下进行，未做需求分析，制订培训计划也只是停留在表面，培训专员只需按照团体要求和领导安排，拟定年度培训计划即可，培训计划目标不明，简单地说，培训就是为了“企业的发展”、“提高员工的工作能力”，至于训练后效果如何，参训职工应做哪些工作，缺乏具体的计划。因此，需要对整个培训过程中的每一个环节都进行系统而详细的规划，并基于整合信息对企业客服部培训资源、培训时间、培训预算等方面进行综合考虑。（四）培训讲师专业性不强复瑞物业公司客服部的培训讲师团主要是从员工内部选拔产生，评选标准以工龄、专业能力为主，由于企业客服部讲师团队没有经常接受授课的相关专业培训，以致内部讲师团层次不齐。但内部选拔优势在于讲师熟悉客服部业务，在工作岗位上有工作经验，不足之处在于，他们的授课经验不足，在授课技巧之上还存在明显的不足，此外，培训讲师团均为兼职人员，多数时间与本职工作打交道，经常对接其它企业进行人力资源服务工作，很难抽出多余时间提高授课能力。此外，企业给予内部讲师团物质奖励并不丰厚，培训讲师培训课时费相对较少，为初级、中级、高级讲师，其课时费分别为40元/小时、60元/小时和90元/小时，所以导致讲师的讲课热情较低。三、复瑞物业公司客服部员工培训的优化对策（一）组建培训管理部门复瑞物业公司客服部培训现由人力资源部门承担，在这一阶段，承担培训任务的主要有培训主管与培训专员，在人员配备方面尚不能对企业客服部整体培训进行管理与规划，因此，有必要调整现行培训结构，把当前位于人力资源部的2名职工调走，然后在企业内部挑选3名有爱心，有培训专业知识，对外聘请人力资源行业经验丰富的培训部经理，重新设立培训部门，优化员工培训部，每个员工分工协作，在全新的培训组织架构中，确保培训工作自始至终均有专人承担，责权明确。培训经理和企业高层领导确定企业客服部培训战略目标，统筹规划，培训经理的职责是批准职工的培训计划，并编制培训经费预算，参与构建培训制度。培训主管主要负责复瑞物业公司客服部职工培训这一基础性工作，统筹安排培训的内容、时间，并负责监督和培训专员。培训专员分为课程管理专员、训练协调专员、培训执行专员。其中，课程管理专员主要负责发展新企业市场、建立培训课程库、对培训讲师队伍进行管理，确定培训方式。培训协调专员的主要任务是进行职工培训需求的调查和分析、设计并拟订培训计划、合理安排培训时间与场地、与外聘培训讲师联系、与各科室有关培训工作衔接。培训实施专员执行培训项目，比如培训通知工作、训练现场纪律、对培训硬件和软件进行管理、培训讲师接待、培训考试的安排、培训效果评估等等。（二）完善员工培训制度由于员工培训制度还不够健全，使得培训的管理工作难以落实，目前《员工培训管理办法》仅遵循集团制定，从整体层面上规范和明确员工培训工作，对企业客服部内员工培训的具体运作之上还缺少引导。为此，本文提出了制度优化的思路。1.建立培训考评制度优化方案时采用了更具体量化标准来评价，从系统上对考核对象、评价评分标准，评价形式进行了介绍。并分为以下三种：部门考核，员工考核和讲师考核。其中，部门考核月考核，以科室人员到课率和培训心得等为总体考核评分，打分结果同部门评优相联系；职工考核以职工培训和考试成绩为依据、经过训练是否升级、职工培训参与签到率等计分，得分多少和工资中绩效系数有关；教师考核则以考核讲师课程内容、培训课时数，各培训评分数、训练效果为主；2.建立相关培训奖惩制度从培训过程中对职工的业绩及考核来看，对于参加培训活动成绩突出的职工，要给予一定奖励，对于参加培训活动无故休假，迟到，玩手机、考核分数低的员工，给予处罚，并对赏罚时间、名称、理由等详记成书，对后续员工升职加薪有一定借鉴作用。借此鞭策职工积极参与企业客服部培训活动，增强其培训的积极性。复瑞物业公司必须切合实际的提升客服人员的培训工作水平，公司就需要有完善相关的培训措施和制度，比如：培训教师管理、培训考核、客服人员培训建档等。无规矩不成方圆，只有好的制度才能让客服人员培训工作规范化、井然有序的持续发展下去。（三）优化员工培训计划编制员工培训计划应与培训内容、培训时间、培训目标和群体相结合，针对复瑞物业公司对客服部的培训方案内容不够清晰、缺乏前瞻性和规划性等问题，为使得培训计划更全面，更科学，仍需要从如下几方面加以优化，1.每年都制定培训计划所属单位和部门负责人，按照部门职责、岗位要求和员工能力差距，年初就制定了年度培训需求计划，并交培训部门进行审查和认定，培训部门对各个部门培训需求进行总结，进而思考企业战略发展目标，明确企业发展所需要的人力资源，根据企业客服部人力资源现状，同时，吸取了以往年度培训工作中的教训，编制长期的企业客服部年度员工培训计划，经培训经理批准的培训计划，再向总经理汇报。2.构建微课培训体系物业公司客服微课培训一定要有一套完整的培训知识体系作为支撑，也就是微课培训之初的微课制作计划，特别对知识框架进行了梳理和构建。同时，还需要对岗位工作内容进行细分，并将不同的要求和能力标准作为微课设计重点，使之具有针对性、层次性和可操作性。本文根据物业企业客服培训的现实需要，可建立每日外呼、订单查询、订单回访、在线答疑等几个模块的培训。在大模块下进行持续的提炼，具体地说，就是单一技能操作问题、细节上进行引导等等。通过对各个功能模块进行设计，形成了相对完整的微课程知识库。（四）加强内部讲师培训团队实力内部讲师团尽管都是企业客服部杰出代表的兼职主讲教师，但还需不断进行知识的更新，技能的提高，由于没有太多的时间进行自主学习提高授课质量，而企业客服部现在只在讲课之前对讲师做技能培训，随后未再开展其他训练，很明显，讲师团本身的能力提高受到了严重阻碍。为有效改变讲师的培训频度，自行设计了以下的培训方案，现介绍如下：1.定期培训培训部门应每季度举办内部培训讲师团，进行经验交流和沟通，研究培训授课过程中出现的问题，一起探讨解决方法，同时要针对讲师团需要，到外面请专业培训师为内部讲师团授课，重视培训的授课技能、教学设计和语言表达，从而引起职工重视，还要以外部培训所需资源为基础，要求内部讲师团出去研究、学习和讲师本人所授内容有关的业务知识，提升授课水平与质量。2.师资建设保障师资建设，主要包括内部培训师队伍建设和外部培训师聘请工作。公司在发展过程中，要建立内部聘任的培训讲师，即“兼职教师”队伍，根据课程设置的实际状况和市场行情给予适当的报酬的待遇，这一方面是劳有所得法则的具体体现，另一方面又可极大激励员工授课的积极性。四、结语客服人员培训是一场持久战，它可以直接的提高客服人员的服务、技术水平。也可以让客服人员了解企业文化及企业理念。并且可以了解客服人员的一些负面情绪，并且给予开解。培训还可以增加客服人员的凝聚力和归属感。复瑞物业公司公司要在培训工作中，不断的反思和总结，重视客服人员培训，把客服人员培训作为公司的重要战略目标，加强客服人员人才培养，从而不断推进复瑞物业公司的快速发展。实际上，复瑞物业公司培训工作除了上面所述，还有很多细