用心理学和客户沟通做电话销售

用心理学和客户沟通做电话销售

心理学家罗伯特•B•西奥迪尼博士在著名的《影响力》一书中解释了为什么有些人极具说服力，对此他总结了七大原理：对比原理、互惠原理、承诺和一致原理、社会认同原理、喜好原理和关联原理、权威原理、短板原理。如何将这七大原理运用到电话销售技巧当中，本文将进行具体剖析。

首先，我们要求我们的电话销售人员一定要做成资深顾问，客户喜欢和专家级的销售人员沟通，像中国移动的电话经理要定位成话费专家，能够在电话中帮助客户分析什么样的套餐更适合客户的需要。比如在电话中跟客户沟通：“先生，我发现您目前的套餐如果变更为88元的商旅套餐会更适合您。第一、您经常出差，漫游费用较高，如果用我们这款套餐将会让您的漫游费用降低一大半，因为您目前漫游接电话是三毛九分钱，如果用我们这款套餐则漫游接电话是免费的，只是我们这款套餐需要月租，平均下来一天是3块钱不到，但是整体核算下来您还是可以节省更多的费用。第二、我们这款套餐会有上网流量赠送，流量是30M，因为您现在手机上网是需要收费的，当然还有短信赠送，整体算下来会帮您节约很多费用，所以我觉得这款套餐非常适合您。相关业务介绍我稍后短信发给您，您可以更加详细地了解，如果需要，您可以带上您的身份证到最近营业厅办理。”当然，这通电话中对客户已有的业务使用情况进行了对比，对比他现有的资费，让客户感同身受，能够迅速决策；通过对比让客户知道了这款88元的套餐会有很多优惠，让客户感觉到实实在在的优惠，也就是我们所说的互惠原理运用。将影响力的理论运用到销售技巧是很实用的，这通电话客户能够拒绝的可能性不会太大，所以电话销售的成功率会得到提升。

电话销售中的承诺和一致原理运用是相当有技巧的，需要不断地倾听，同时要注意有效提问。还是刚才的移动88元套餐业务，电话销售人员可以这样进行提问：“先生，请问我刚才介绍的产品业务您都清楚了吗？”客户回应“是”，电销人员继续：“先生，那请问对我们推荐的这款产品您感觉是不是很适合您呢？”客户回应“是”，再问一次：“先生，那您是不是想尽快拥有我们这套产品呢？”通过封闭式问题尽快让客户回应。《影响力》书中讲到恋爱中的女人为什么喜欢问男人爱不爱他，通过不断地回应、确认让男人保持一致性，确认男人是爱上她了。我们电话销售也是同样的道理，好的电话销售高手一定是一个积极的倾听者，从中发现客户所关注的问题，进行封闭或者开放式提问，通过封闭式提问让客户进入到你的销售节奏（因为封闭式问题可以得到客户的承诺就不好意思拒绝你进行产品销售），运用开放式问题将客户所关注的问题点全部显现出来，利于更进一步开展销售业务。

像我们所从事的咨询培训行业需要经常通过电话和客户沟通培训信息，我们会经常将短缺原理和社会认可原理运用到极致。以下是一通具体销售沟通电话：

张经理，给您推荐的某某老师是业内最受欢迎的讲师，他做过很多银行业的客服培训，您附近的江苏工行就培训过许老师的课程，课程质量您完全可以放心。而且像许老师这样的业内最受欢迎的老师，约他的时间是相当困难的，需要提前6个月甚至提前1年才能约得上，请他上课非常不容易，我想您一定会珍惜这样的培训机会的。我们希望通过前期调研将您的目前运营困惑都能够反馈给许老师，请他进行针对性的讲解，您看怎么样呢？

这样的电话，我相信很多咨询公司的销售人员都在充分运用。第一：约高度受欢迎的老师时间是相当难的，短缺原理；第二：许老师在业内是高度受欢迎的，在业内受到高度认可了，所以匹配了社会认可原理。二大原理的运用，客户基本上能够拿下来了。我在培训行业8年的经验告诉我，这样的客户十拿九稳。也许销售很难，成功在于将各种技巧运用到极致。

喜好原理和关联原理运用就是考验我们电话销售人员做人的本领了。从人的本性来说，大家都喜欢跟自己喜欢的人打交道，而与自己有着相似喜好、让我们有愉悦感的人通常会是我们喜欢的人。中国人是非常重情的，成语“投其所好”、“爱屋及乌”就是这个道理，所以有人说做销售就是做关系是有道理的。在电话销售中能够让客户产生喜好的因素主要有：一、声音的亲和力，声音是第一影响力；二、相似性，在电话沟通中最好提到有着相同兴趣、爱好、观点、个性、背景，更容易让客户有亲近感；三、赞美，伟大的汽车销售员乔•吉拉德那载入吉尼斯的骄人业绩有很大程度来自于他每年寄出的1.3万张贺卡，而贺卡上只有千篇一律的几个字：“我喜欢你，”可见其威力；四、匹配客户的语言，如对方的语速、用词、口头禅等都是获得认同不可忽视的细节。让客户对电话销售人员有好的印象能够帮助我们做事事半功倍，比如我很用心地做现在的工作，我知道我很多客户的爱好，如徒步行走、客户的孩子学习情况等等。

关联原理在电话销售中的运用，案例如下：

张先生，感谢您上次对我们投诉处理和法律支撑课程的培训大力支持，我们收集了后期学员反馈，学员们也在将所学知识在工作中积极运用，感觉效果不错。不知道您最近有什么新的课程需求，我们做好方案给您，希望您能够一如继往地支持我们的工作，我也想通过我们的专业研究真正对您提升运营能力和服务水平有所帮助。

其实对我们电话销售人员来讲关联原理更象交叉销售，从而达到提升销售业绩的目的。

销售更多靠领悟，写的多不如和客户作更多更有效的电话沟通，不如每天对自己的销售工作进行总结。我建议我们的电话销售人员要对每一通电话做好前期准备而不要漫无边际地和客户沟通，客户的时间是宝贵的，要进行有效利用。将信息准确传递给客户要能够做到不打无准备之仗，前期大量的准备工作直接决定到电话销售的工作是否成功，因为前期准备好了，真正和客户进行电话沟通会更加轻松从容。影响力的七大原理对人性进行了充分研究，很适合我们电话销售人员去学习。做一个好的电话