大酒店餐饮部管理规范

XXX大酒店餐饮部管理规范餐饮部各岗位职责一．餐饮部经理岗位职责1.在酒店总经理领导下，负责整个餐饮部人员管理、业务管理、财物管理。2.全权负责餐饮部职责范围内的一切工作，分级管理，发挥下属职能部门的作用。3.根据情况考核，决定餐饮部所属员工的奖罚。4.经常分析经营情况，制订新的营销计划。5.参与财务部门的价格制度、审议经济核算等工作。6.与厨师长、采供部协作商议、制订各类菜单及物资的采购计划，力求保持较好的营业水平，争取新业务，完毕利润和考核指标。7.督促检查餐饮部所属员工的岗位职责及有关规定的执行情况。8.主持整个餐饮部的业务培训工作。9.全面负责整个部门的卫生工作，督促《食品卫生法》的执行情况10.迎送参与重要宴会客人，建立良好公共关系。11.主持每周一次的业务会议，及时了解和解决存在的问题。12.认真抓好质量、服务制度，设备设施的维修等工作。二．餐饮领班岗位职责1.配合经理的工作，负责餐厅员工的组织和调度，做好与其他部门的协调工作。2.保证按规格布置餐厅和摆台，保持高标准的服务标准。3.检查服务中备用品及调味品的准备情况。4.开餐前检查各包厢卫生和餐具摆台，保持与厨房的协调，保证准时按质上菜。5.接受客人的投诉并向经理报告。6.亲自为重要客人报务。7.及时向有关部门报告餐厅财产，设备损坏情况，保证及时维修，使餐厅处在最佳状态。8.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。9.负责培训新员工与实习生10.当班结束，检查各餐厅的门、窗、灯、空调是否已关，最后下班。餐厅服务员岗位职责1.着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。2.负责擦净餐具、服务用品、搞好餐厅卫生工作，并检查自属区域的设施、设备有无损坏。3.负责餐厅棉织品的送洗及点菜纪录工作。4.负责布置分桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满所有调味盅。5.负责补充工作台，准备服务中的一切用品。6.熟悉各种酒水，做好推销工作。7.熟悉餐厅菜单上的各种不同的菜肴，了解其原配料，烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式8.按餐厅规定的服务程序和规格，为客人提供完美服务。9.负责将所有脏餐具松到洗涤间，洗涤自需物品。10.负责在客人拜别后翻台，为下一桌摆台。11.负责做好结束工作，检查灯，门，窗有无关好，经领班检查后方可下班。四、划菜跑菜员岗位职责1．着装整洁﹑礼貌﹑守时﹑快捷﹑服从指挥。2．负责将值台服务员订餐单上所有的菜肴，按上菜顺序准确无误地送到值台服务员手里，由她端上桌。3．开餐前负责准备好调﹑配料及走菜用品，并积极配合厨师做好出菜前的准备工作。4．协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空菜盘撤回洗涤间。5.负责将小毛巾的洗涤、消毒工作并列到洗衣房取台布、口布、小毛巾。6.负责规定区域的清洁工作。7.负责保管出菜单，并交财务部以备检查。五．收银员岗位职责1.服装整洁、礼貌、守时、有责任心。2.负责餐厅收款业务，在收款结账时迅速、准确、不出差错。3.掌握钞票、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单等的结账方法和结账程序。4.碰到疑难账务，耐心向顾客解释，请教餐饮部经理。5.服从命令听从部门经理的工作安排，收银员不允许脱岗。6.严格财物手续，天天进行钞票盘点，发现问题及时报告。7.天天营业结束，记录当天营业收入。填写餐厅营业日报表，当天收入应当天交财务部。8.熟悉餐厅各类烟酒菜的价格。9.保存好所有账单并交财务部以备检查，保证一张不缺。六．迎宾员岗位职责1.着装华美、清洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。2．负责接受来宾的电话预定，记录在案，负责贯彻。3.负责做好开餐前的准备工作。4.了解餐厅的客情，比便随机安排。5.负责礼貌地将所有用餐的客人安排就餐。6.搞好区域环境卫生。7.接受客人投诉并向总经理报告。8.负责将来宾送出餐厅，并向来宾道谢、道别。9.营业结束后，检查灯、门是否关好。七．酒水员岗位职责1.按照标准搞好吧台内外的清洁卫生。2.负责餐厅吧台酒水的申领、补充和存储工作。3.按照规定规定做好葡萄酒、啤酒及其他饮料的冷藏工作。4.负责吧台平常盘点工作，填写每日酒水销售盘点表。5.负责吧台冷藏柜等设备的清洁、保养工作。6.做好与服务员的协调，凭酒水订单发放酒水，并注意核算数量，保证手续完备。7.积极参与培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。八．厨师长岗位职责1.负责厨房平常工作，对下属各区域的人，财，物进行管理，对主管经理负责。2.负责监督检查厨房各区域的业务工作及各项规章制度的贯彻情况，发现问题及时解决。3.严格把好食品原料验收关，出品菜肴质量关。4.带领所属员工完毕上级下达各项任务。5.协调好各组之间的业务及人事关系。6.严格遵守食品卫生“五四”制度，对各区域的各种工具，卫生进行包干，贯彻专人负责设备设施保养。7.注意安全生产，检查各种事故隐患。8.控制原料成本，掌握好毛利率，抓好成本核算。9.定期与各区域负责人研究新菜，推出新菜谱，针对性学习其他外单位的经验与技艺。九．炉台人员岗位职责1.严格区别各种菜肴制作的烹调方法，认真按照操作规范，烹调惊喜，投料准确，保持菜肴风味特点。2.严格按照操作程序制作，合理使用火力，防止浪费，注意安全操作，发现事故隐患及时财物措施。3.炉头人员要分工合作，齐心合力，互相配合，严把质量关，不出差错，完毕制作任务。4.要与打荷人员协调配合，对顾客的反映及时纠正。十．配菜人员岗位职责1.按照原料、标准、价格配置各类菜肴，做到公平合理。2.了解各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物尽其用，杜绝浪费。3.受理菜单后及时配菜，不得使用变色、变味、变质原料，用料做到先陈后新，不积压、不脱档。4.蒸煮的原料药掌握火候，根据蒸汽大小掌握好加工时间。5.定期清洁冰箱，无异味杂物，生熟、半成品分开，使用的工具要拜访整齐有条理，下班锁好冰箱。6.搞好墩头、刀具及其它所属范围内清洁卫生。7.完毕上级交付的其他任务。十一．冷菜房岗位职责１．了解当天预订情况，准备好所需要原料。２．熟悉烹调技术，了解和制作当天所需各色冷菜菜肴，精心加工。３．搞好成本核算，按照配料标准配菜，充足运用下脚料。４．搞好冷菜房清洁卫生，涉及刀、抹布、菜墩等，生熟隔离，严格消毒，保证食品卫生。５．出菜及时，并注意个人卫生，做到四勤快。６．完毕上级下达的任务。十二．点心房岗位职责１．根据订桌情况，负责各种点心的制作及早餐点心的供应。２．严格按照菜单定制，掌握其规格数量及合理的主辅料搭配，并讲究营养及卫生。３．在加工制作过程中，要讲究质量符合标准，合理使用原料，做到物尽其用，减少浪费，减少成本。４．严格按照食品卫生规定，做好冰箱卫生，拒绝变质原料，认真执行《食品卫生法》，搞好包干区域的清洁卫生。5．文成上级交予的任务。十三。打荷人员岗位职责1.了解当天订单，准备好所需盘、碗、小料及围边的小刀花，调味料等准备工作。2.做好切配与炉头的配合工作，熟悉当我每日菜肴出品所装的器皿，并且每只菜肴均贴好制作人员的标签，并及时送至传菜。3.及时掌握传菜间订单需求信息及时告知切配、炉头制作菜肴掌握好上菜节奏。4.注意食品卫生，保证出品盘边清洁安全。5.搞好打台的清洁卫生，完毕上级交代的各项任务。十四洗菜、洗碗组岗位职责1.了解当天任务情况，保质保量，认真负责做好菜类加工，粗加工及禽类、水产品类的宰杀工作，保证厨房的需求。2.纯熟掌握宰杀的技巧，对水产，畜禽等动物做到快杀快洗且符合卫生规定。3.不同类别的原料，采用不同的方法进行洗涤，并分清缓急，依次进行，节约用水，随时关闭水源。4.注意小脚料的回收，搞好综合运用。5.注意开水器和水龙头维护使用，出现故障及时报告。6.及时对清洗后的餐具进行严格消毒，保证厨房厅面需求，节约能源，减少消耗。7.洗涤后的餐具，通过消毒后按不同规格摆放进保洁柜内。8.保持保洁柜的清洁卫生，随手关门，防止污染。9.每日清洗厨房地面卫生，每日清洗两次厨房脱排及阴沟。餐饮部各岗位服务规程餐厅预订服务规程一电话预订1电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌地语言向客人表达欢迎。2仔细倾听客人发言，具体询问客人预订的单位、人数、就餐时间、标准、来宾姓名、联系电话，内容要准确，具体注明客人的规定。3向客人复述记录下的预订内容，以获客人确认。4道别时，语气要礼貌，待客人挂断电话后方可挂电话。二直接预订1看到来宾来时，欢迎并请来宾入座。2询问来宾姓名，以姓名称呼来宾，耐心向客人询问预订的人数、就餐时间、标准、联系电话，进行具体记录。3尽量满足来宾规定，想来宾介绍餐厅的特色。4把记录内容向客人复述，以获取客人确认。5道别时要向客人表达感谢，送行。6喜宴等预订，应询问新郎、新娘姓名，并收取一定的预定金。第二节摆台服务规程与标准一铺台布1根据餐桌大小选择台布。2手持台布立于餐桌一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上，正面朝上，中心线对准主位副主位，十字中心店居中，台布四周下垂部分均匀。3铺好台布，应舒展平整，统一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。、4铺台布时如发现台布有污渍或破洞，破边等情形，不得继续使用，应予以更换。二摆放烟缸、台签、花瓶、酱醋壶1大圆桌：烟缸摆放在转台的周边，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在上宾席德右侧放上酱醋壶，在转台的正中间放上台签，在台签的右侧放上鲜花。2小圆桌：烟缸在主宾席德右侧和副主席右侧各放一只，酱醋壶摆在上宾席右侧，在圆桌的中央放上台签，台签的右侧放鲜花。三餐具摆放1餐碟距桌边一指（1.5cm）2餐碟的左前方放小汤碗，湾内摆放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距离1cm处摆放酱醋碟。3酱醋碟右侧放上筷架，筷架酱醋碟小汤碗中心在同一条线上。4筷架上放筷子，筷子尾部距桌边一指（1.5cm）,筷套徽向上，末端与筷架距5CM。四铺口布，撤筷子服务规程与标准1按先宾后主，女士优先的原则，从主宾开始，服务员站在来宾的右侧开始撤筷套，铺口布。2将来宾面前的筷子拿起，注意右手在上左手在下江筷子从筷套口中脱出，注意左手在筷子尾端，再轻轻放回筷架上。3拿起口布，将口部轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺放在骨碟下。4如来宾还在谈话，要轻声对客人说：“对不起，打扰您。”征得客人批准后，再铺上口布。五上毛巾服务规程及标准1客人入座后，提供第一次毛巾服务。2将小猫及从消毒柜却很粗，摆放到托盘上。3依据先宾后主，女士优先的原则，在来宾右侧提供毛巾服务，如客人没在意或在谈话中药轻声说:“对不起，打扰您。”然后用干净的毛巾夹将毛巾及时送到篮子中，并有礼貌地说：“请用毛巾。“4客人用餐过程汇总，提供第二次毛巾服务，先将第一块毛巾撤下来，然后上第二块毛巾。5客人用餐完毕，应再次提供毛巾服务。六点菜服务规程与标准1服务员为客人上毛巾，斟茶之后众多那个走到客人桌前，选文客人是否可以点菜：“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”2为客人简朴介绍菜单的内容，使客人对餐厅过的菜食有所了解，介绍时要使用礼貌用语。3若是外地客人，应介绍地方特色菜。4要有推销意识，适时地推销高档菜品及厨师长特推荐菜品。5为客人点菜时，要提出合理建议，人多菜食是否加量，注意菜食的荤素搭配情况，同时注意客人所点菜式的加工方法及时间，尽也许合理配菜。6在点菜告知单上注明服务员的工号，客人人数，台号，日期，餐别及菜价。7将客人所点菜食按顺序整齐地书写在点菜告知单上，笔迹清楚，一式四份。8书写时，将带你才告知单房在手掌心，不能将菜单放在来宾餐桌上，同时注意站姿，不可贴靠客人或依靠桌椅。9客人每点一道菜，服务员要反复菜名，点菜完毕再复述一遍以获客人确认，来宾提出的特点规定，须写清楚。10填写好的点菜单粉丝红收银员与划菜员。11在位何况人点酒水时，若客人点了白酒，要问清是低度还是高度，并要报出度数。七酒水服务规程与标准1拿起托盘到吧台领取客人所需酒水，认真检查酒水商标及酒的度数，斟酒水的顺序为洋酒，白酒，甜酒，啤酒，汽水，茶水。2用托盘把来宾所需要的酒水拿到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，例如五粮液要用烈酒杯，黄酒要用黄酒杯，干红酒要用王朝杯子，白兰地要用白兰地杯，白葡萄酒可用香槟杯。3提供酒水服务时，服务员站在来宾右侧，左手托盘，右手放身后，身体侧站，面对客人右侧，征询客人梭需酒水。4敬酒水时，右手握酒瓶的下半部，将酒标面对客人，让客人一目了然。斟酒时，服务员站在客人的右侧，面向客人，将右臂深处进行斟酒，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈“T”字形站立式最佳的斟酒姿势，从主宾位开始，按顺时针方向依次斟酒，不可“左右开弓”。5斟酒水时，要掌握瓶内酒水的流量不能过快或过慢。开洋酒时，要待客人检查后，将酒倒转方可打开。在斟酒水时，瓶口不能接触酒杯或水杯，避免不卫生或有响声。斟酒水后，右手将瓶向上略转一下，避免酒滴在桌子上或客人身上，将左手用干净的毛巾将瓶口抹一下。6斟酒水时，应仔细询问每一位客人喝哪种酒水好，在斟洋酒、白酒时应询问客人是否需要冰块，斟加饭酒、花雕酒时是否需要加热、斟啤酒时先检查啤酒是否够冷，没有冰过或过冻的啤酒不要上，因啤酒易产生泡沫或冰块。7斟洋酒量约1盎司，其他酒水一般均以八成满为准，以示对客人的尊敬。八菜肴服务规程及标准1接到菜肴，检查菜肴质量，菜品与客人所点是否一致。2上菜要对的选择操作位置，一般情况下，菜食必须从副主位右边第一、二位客人之间进行。上菜前，在菜盘前，在菜盘中放一付大号的叉匙，服务员双手将菜放在转台的中央，服务叉匙的把柄向主人，同时报上菜名，简要介绍菜肴特色，然后请客人品尝，每上一道新菜，必须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重，注意上菜不要从客人的肩膀或头顶上过。3在上菜的过程中药注意菜的摆放，服务员应根桌面菜肴的数量摆放美观，一般为“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”。4冷菜按其荤、素、颜色、口味的搭配放在转台边沿，主冷菜如工艺菜，攒盒、拼盘等应放在转台中央，摆放时注意造型，要将图案正面朝上主人。5摆放热菜之前，应将转台上的冷菜做调整，将热菜中的主菜摆在转台中央，高档的或有特殊风味的菜，应先放在主宾面前。6热菜要趁热上，菜在上台后再打盖，每上一道菜介绍菜名后才撤到分菜台上，凡有配料的菜，例如基围虾，河蟹，青蟹之类的菜肴要上洗手盅，上主菜后，紧跟配料。7分菜时，掌握好菜肴分量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切忌用勺往窝边挂。8上菜时，将整条鱼横向摆放在主人前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外（切不可将鱼肚朝向主人）服务员左手持叉，右手持刀，用餐叉轻轻放在鱼背上，右手的叉刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，切刀鱼骨刺为止，用叉刀横向削下鱼肉至鱼尾，将鱼骨轻轻挑起，放在鱼盘一边，把汤汁洒在鱼肉上，根据客人人数均匀分派鱼肉。9上最后一道菜时，要轻声告诉主人菜已上齐，手否要上米饭。告知备餐间上水果，上水果之前征得客人批准，把酒杯和剩余的菜食撤换，换上餐盘，上水果叉，然后上水果。九看台服务员规程1客人在点菜时，应微笑礼貌地向客人介绍，推销餐厅的时令及特色菜，注意推销艺术，如客人有爱好品尝些高档菜肴，则把餐厅的高档菜介绍给客人，如客人很频繁则把餐厅的普通菜介绍给客人。2客人每点一个菜均要反复一遍，并按照规定记录下来，如遇客人点的菜没有时，应向客人道歉说：“对不起，您点的这个菜今天售完”，建议客人点别的菜或介绍烹调方法相似的菜肴，如有客人提出特殊规定应尽量满足。3点好菜之后，应向客人询问饮料和主食：“先生/小姐，来点什么饮料或主食？”客人一一决定后认真记录，并将所点的所有菜肴、饮料、主食复述一遍，以获客人确认。4点菜完毕看台应说：“先生/小姐，您的菜立即就来。”并立即将单子送交帐台和划菜员，划菜员将其中的一联交厨房配菜。5将客人点好的酒水单交帐台与酒水员，取号酒水送至桌上或落台上。6在斟酒前，按新宾后主顺时针方向从右侧给客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水饮料。7从副主人的右侧把冷菜端上桌后，看台示意来宾可以用餐。8注意从副主人的右侧上菜，上菜时要报菜名，上羹时，看台要给客人派羹，从客人的左边递上。9席间，当客人杯中的饮料、酒剩下1/3时，及时为客人加满，当桌上的烟灰缸内有3个烟蒂时，要及时更换，当客人的骨碟内约有1/3的骨头时，应及时更换。10当餐桌上的菜放不下时应征得客人批准后再将前面的菜撤去。11上最后一道菜时。要积极地告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐。”并向客人询问是否要增长点什么，然后为客人更换小毛巾。12零点服务不少于更换两次小毛巾。13假如区域内几个工作同时发生，应先领坐后点菜，先结账后点菜。14当服务员在为一张桌上的客人服务时，还需要同时注意其他餐桌客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务员表达他们的需要，服务员应立即做出反映。15当客人用餐完毕，客人规定结账，看台就立即察看是否有返回的酒水，若有应及时拿到帐台退还，还应查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，应及时报给帐台，让客人可以补偿；查完后，让帐台算好该付的金额，服务接受账单时，看清楚账单上的菜肴、酒水是否与客人所需要的同样，是否完全上齐了，若没有上的要及时剪掉，以免客人对餐厅的投诉；一切检查完毕，用收银夹给客人看清餐费金额，收取所需要费用并说：“先生/小姐，收您---元。”如客人有找钱，应用收银夹双手奉还时还说：“先生/小姐，找您----元谢谢。”结账时应站在客人的右侧，微弯腰，并说：“谢谢，是否吃的满意？”16客人离桌子时，看台要为客人拉椅让行说：“请慢走。”并及时检查是否有遗留物品和燃烧的烟蒂，是否带去餐厅用品。17按规定收台，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落台，若生意繁忙时需及时翻台，为下一桌做好准备。十换餐碟，烟缸服务规程及标准1客人用餐时，服务员要不断巡视台面，在自己区域内多走动，当客人骨碟中的骨渣已有1/3时，及时更换。2左手托托盘，将干净的骨碟整齐叠放在一起，从主宾开始在来宾右侧进行，先撤下脏的骨碟，再更换上干净的。3烟缸内达成3个烟蒂时，应及时为客人更换。4为避免烟灰飞扬，撤掉时应先将干净的烟缸覆盖在有烟蒂的缸上，将两个烟缸一起撤下，再放上干净的烟缸。5撤换时，烟缸内如有半截半熄的香烟，应向客人征询可否更换。十一安徽百态服务规程与标准1宴会使用圆桌，一般为十位客人，用直径160CM的圆桌，240*240CM的台布，除盖满桌面外下垂40CM左右达成椅面高度为宜，规格较高的宴会还要在圆桌外围围上桌裙。2铺完台布应立即将转台放置餐桌中央，并试其转动是否灵活，有无杂音等不良现象，规格较高的宴会，还要铺上抽纱装饰。3骨碟、小汤碗等均与零点相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黄酒杯、烈酒杯三杯中心成一直线。4口布折花插入杯中，必须动植物相间。5大型宴会，餐桌的摆放应重点突出烛台，每桌的杯花相间，且摆放一致。6菜谱统一摆放在主人与主宾的中间，副主人与副主宾的中间。十二结账服务规程标准1当客人规定结账时，服务员要到帐台领取账单，检查账单的台号与消费额是否对的。2将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹瞎转，递到主人面前。3如客人付钞票，在找回零钱时要使用礼貌用语：“先生小姐，这是找钱，谢谢。”4假如客人是住馆来宾规定签单，服务员在位来宾送上账单的同时，未客人递上笔，礼貌示来宾需写清房间号、姓名。5假如客人使用信用卡，当客人签字完后腰核对笔迹是否与卡上相同。6一切手续完毕后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。十三包厢筵席看台服规程1接到订席告知单后，应了解委托单位来宾得国际、习惯、身份、生活忌讳，特殊规定等等情况。2布置好宴会台型，如有外宾，根据规定放好刀叉，并根据客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位各放一本菜单。3在客人预订的开餐时间前放好冷菜，注意色泽，荤素搭配，调好包厢空气和室温。4来宾到达时看台应站在包厢门口迎接来宾，微笑、点头、致意、问好。5客人进入包厢后要为主宾，主人拉椅让座，假如客人要脱衣帽，看台应帮助来宾挂好衣帽。6客人入座后，送上小毛巾、茶水，并帮助客人撤筷套铺好餐巾，从右边进行。7问完酒水饮料之后，拿好酒水从主宾开始顺时针方向斟酒，斟酒前先征求客人意见。8上菜之前，说：“请慢用。”上热菜时，要视情况撤去冷盘，撤菜时要先问一下客人：“这道菜我可以撤掉吗？”上菜时，不管餐桌派菜还是落台派菜，事先都要准备好骨碟，汤碗之类的餐具。9为方便客人，避免胳膊碰撞到客人的也许性，采用左手从左边上菜，右手从右边上菜的方法。10当上手抓菜肴时，等到客人用完后更换一道小毛巾，上水果时也要更换一道小毛巾。11巡视台面：当筵席进行时，服务员要注视台面，及时解决一些发生的事情，如烟缸有了3个烟蒂，骨碟有1/3骨渣，要立即更换；当客人不慎打翻了菜肴，酒水等时，应立即用干净餐巾帮客人擦干净，并用另一干净餐巾盖住污处；当客人有召唤，应立即上前询问：“请问有什么需要服务的？”根据客人规定及时提供相应的服务。12上水果前应根据客人规定撤掉台上的剩菜和个人席位上的餐具，再放上干净骨碟和水果叉，然后根据来宾需要上茶水。13筵席结束，要询问来宾是否满意，来宾起身时看台要拉椅让行，并站在包厢门口向客人道别：“谢谢惠顾，欢迎下次光顾。”14来宾拜别后，要陪同主人或办事员到帐台结账，然后检查包厢内有无遗留物品和损耗物品，清理台面和包厢，做好清洁卫生工作。十四送房服务规程1当接到送房电话后，准确无误地将客人所点菜食记在点菜告知单上，及时送到厨房。2准备好送房用的各种餐具。3菜所有上齐后，及时连账单一起送到客人房间。4在送客服务中，注意使用礼貌用语。5客人付账后，应向客人致谢，并把找钱送交客人。十五上点心服务规程及标准1上完后，接下去就是上点心，若点心在盘中的摆设非常别致，应先将点心送至转台，转一圈后报上点心名字。2将点心轻轻放于客人筷子的右侧。3为来宾派出点心，按照先宾后主，女士优先的原则并轻声对客人说：“请您品尝。”厨房各区域工作流程一厨师长工作程序1着装上岗，巡视厨房各区域到岗情况。2了解有无当餐订单，如有及时写好菜单，分发各区域。3检查厨房各区域工作情况及贯彻情况，协调解决人事关系。4开餐营业，协调好各区域及时完毕任务，与厅面及时沟通、配合，及时掌握客人意见、信息，以便及时整改。5营业结束后，对各区域领领班班组长上报原料采购单进行整理，交采购人员。6巡视厨房，监督卫生。7关灯、下班。二冷菜房工作程序正常班：1时上班、签到。2准备好开餐之原料。3检查有无订单，做好开餐工作。4开餐结束，整理原料，搞好卫生。值班人员：1在正常班人员下班后，继续留守，接待后迟来客人的菜单。2值班结束后，整理原料，搞好卫生。3熄灯、关灯、下班。三切配、蒸煮人员工作程序正常班，值班员：1准时上班，签到。2开档，将昨晚下单之原料，进行初步解决。、3准备好开餐所需之主料，进行初步解决。4了解有无订桌，如有立即准备。5搞好桌面、菜墩卫生，准备开餐。6营业结束，整理原料，搞好卫生，下班。在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来客人的菜单，营业结束后，搞好卫生，检查好原料有无放进冰箱或菜架，将菜墩直立，关灯，（蒸煮间关好蒸汽）下班前检查煤气总阀门有无关闭。四打荷人员工作程序正常班，值班人员：1准时上班，签到。2及时掌握当天供餐菜单，明确工作任务，按手续领取原料（涉及调味品）配齐，做好各岗位开餐准备。3严格按操作规范和产品标准进行造作，注意卫生、节约、安全。4准备好开餐所需要的盘碟、配菜碟，并做好围边工作及备好围边所需要的小花刀，每只才有出品均贴好制作厨师标签。5营业结束后，做好原料抽藏、工具清洁。6搞好卫生，关闭一切能源（该关的）下班。五点心房工作程序早班，正常班，晚班：1上班、签到、打扫点心房卫生。2检查有无早餐订单，及时准备原料开出早餐、自助早餐。3打扫炉头区域卫生，开档准备开餐所需要之调料，请打荷人员备好小料。4专人每日准备好炒菜所需之高汤制作工作。5开餐结束后，收档，调味品加盖，搞卫生，整理好各自器械，下班前关好各自煤气。6值班员在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来菜单，营业结束后检查好炉头调味料加盖情况及器械摆放，关好煤气灶，并关好煤气总阀门下班。厨房质量标准1彻执行《食品卫生法》，定期对食品进行化验，食品卫生达成本地防疫标准。2员工每年保修进行一次健康检查，持上岗证上岗，发现有患传染病的员工，应立即停止工作。3仪表干净，仪容整洁，头发清洁，发型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作区域不得抽烟。4厨房和餐厅有防蝇、蚊、蟑螂、老鼠、蚂蚁等措施，定期清洗，保持工作环境的清洁卫生。5认真把好饭菜质量、卫生关，装盘上菜等保证干净，防止餐具，酒具，菜具二次污染。6设备摆放，厨房的饮具、厨具、炉具、橱柜、冰箱等各种设备，摆放合理。7平常卫生保持干净、整洁、无食品加工后的废料堆积，地面整洁，下水道无卫生死角。8操作前洗手、消毒、各种食品、半成熟分开。9所采购的食品原料符合国家卫生规定，均做到质量优，价格合理，符合厨房生产要。10食品加工过程中严把质量关，不符合烹调规定的原料，不做配菜使用，备料、配菜比例要适当合理。不偷工减料，保证质量。11炉灶烹制根据产品风味和厨师技术力量专长应分工明确，责任清楚，充足调动厨师积极性，发挥烹调技术水平。12各种出品色、香、味、形具有，不合格的菜肴不许上桌，客人满意度不低于90%。13菜单花色品种安排合理，随季节变化每周推出新菜，装盘适中，整理后送出餐厅。14热菜加工与餐厅配合密切，不压菜，及时操作一般12分钟内送至客人面前保持菜肴新鲜及应有热度。15原料无浪费，菜肴美观，味正，盛案讲究拼摆，做到价有所值。16发现客人投诉，及时查明因素，按实解决。餐饮部部门制度一严格遵守作息时间，准时参与班前会，点名不到，做迟到解决，迟到半小时内，第一次警告；第二次扣罚5元；第三次扣罚20元，迟到半小时以上，若事先未请假者，一律以旷工论处。二班前会必须换号工作服，仪容整齐，站立规范，听从领班安排，不服从领班分派的，领班有权暂停其工作，停职期间，做旷工解决，对领班分派工作有不批准见的，可事后同领班互换意见或向经理反映。三遵守就餐规定，准时就餐无端不得进入厨房，就餐时包厢及大厅由领班指定各留一个人值班，其余员工必须在规定期间内在食堂内用餐，严禁携带饭菜到包厢、传菜间等营业场合用餐，用餐完毕后迅速回到各自岗位上准时上岗。四准时上岗，女性服务员的化妆必须在上岗前完毕，工作期间需要补妆的必须到客人看不到的地方进行，包厢无客人必须在门口规范站立1小时才干进入各自包厢休息。严禁看书、睡觉，严禁进入其他包厢聊天，嬉笑、打闹。吧台、传菜间服务员必须坚守岗位至营业结束，大厅服务员由领班安排轮流休息，未经允许擅自进入传菜间休息，窜岗，以及违反以上规定者按违纪解决。五恪守职业道德，在客人用餐结束后，必须及时将客人多余的酒水、饮料退还吧台，严禁私留下酒水，偷吃客人剩余菜肴，发现客人遗留物品应及时归还客人，的确追赶不及或无法与客人联系的，立即报告上交，不得私藏隐匿，一经发现违纪解决。六上班时间不得接打私人电话，确有急事的，由吧台或领班事后予以转达。七爱惜公私财物，轻拿轻放，损坏者按价补偿，对任意挪用低值易耗品乃餐巾纸、小毛巾、口布、牙签等，视情节做相应扣罚。八营业结束后，必须关闭所有电气设备，关好门窗，做好收市清洁工作。九对偷窃宾馆客人及同事财物者，一律以开除论处，必要时送交公安机关。十对泄露宾馆公司、商业秘密这，视情节轻重处以伍佰元以上罚款，同时予以辞退。必要时送交公安机关。十一积极参与培训，努力提高自身素质和技能，依照考核和平常服务工作情况作职等的升降决定。餐厅各岗位工作规定一厅面服务员工作规定：1保持良好的仪表仪容。2纯熟掌握服务程序并能良好操作。3熟悉菜单及酒水，能以普通话向客人进行适宜的推销。4保证开餐前所属区域和韩晶卫生及餐具卫生。5掌握当天厨房的供应品种，以便准确及时地为客人服务。6准备充足的餐具及用品。7对的的站姿迎接客人。8在餐位已满的情况下，能向客人进行合理的解释。9熟悉宾馆的新老顾客，及时反馈客人的信息。10检查所属区域的照明、告示牌，使其保持正常状态。二吧台服务员的工作规定：1熟悉酒水，香烟的品名，价格及相关知识。2保证所有酒水的准备工作细致充足。3对出售的酒水进行擦拭，保证清洁。4负责吧台所属设施、设备的清洁卫生及保养工作，并对的地操作。5结账时能与厅面服务员核对酒水领用情况，保证准确。6及时反馈酒水的畅、滞销情况，检查保质期。7做好每日的营业报表，每月的盘点表。8做好餐厅平常用品，易耗品的领用工作。三传菜员的工作规定:1掌握传菜的工作程序。2熟悉菜肴及调料的跟配。3掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。4能及时地告知厅面沽清的菜肴，告知收银台。5能及时反馈厅面信息给厨房。6及时换领台布，整理破旧家具。7保证传菜间的清洁卫生。8与厅面服务员、厨师有较好协调能力。餐厅各岗位工作程序一包厢领班的工作程序：1按规定期间上班、签到，参与每日班前例会。2了解当餐包厢预订情况，合理安排人手。3开餐前检查各个包厢的备餐情况及卫生状况。4对值班人员的值班工作进行检查。5开餐后，积极积极地投入工作，同时，对下属员工的工作情况，工作纪律及时进行督导与检查，及时调节一、二楼入手。6接受来宾投诉，如不能解决及时上报。7营业结束后，检查各包厢内的结束整理工作。8请示经理后下班、签走。二包厢值班人员工作程序:1在需完毕值班任务的前提下提前上班。2餐前工作任务：A领取前一餐的布草。B准备餐具、餐车，清洗前一餐遗留的水杯。C叠毛巾并入柜。D摆放好各包厢的台面。3准时参与班前会。4餐后值班任务：A在仅剩二至三个包厢的情况下，代替其别人员值台，并做好交接班工作。B营业结束后，完毕收台工作及传菜间和卫生工作，关掉电灯、消毒柜、关好门窗。C送洗当餐布草，钥匙送交总台后签走下班。三餐厅早班工作程序：1准时到餐厅，签到。2做好早餐营业前的一切准备工作，（如准备餐具，摆台点心车等）。3早餐营业开始后，按服务程序为客人提供服务，并及时补充菜点。4早餐营业开始后，及时补充中餐所需的餐具，为下一餐摆好台。5准时参与班前会，再去员工食堂用餐。6中餐营业开始，投入中餐的服务工作至换班人员接班。7做好早晚班的交接工作，请示领班签走。四中班、跳班工作程序：1准时上班，签到，准时参与班前会。2接受领班的分派任务，对所属区域的卫生及备餐情况进行自检。3营业开始，在各自的岗位上迎接客人。4按操作程序为就餐客人提供优质服务。5随时接受领班临时指派的任务，并能及时完毕。6营业结束后，请示领班或经理下班，签走。五晚班工作程序：1准时至餐厅签到。2做好准备工作，涉及：A去布草房换布草。B补充工作台内的餐具，整理工作台抽屉。C搞卫生，叠布草。D为下一餐布置好台面。3准时参见班前会。六吧台服务员工作程序1营业结束后，接受酒水订单，为厅面服务员提供所需各类酒水。2做好当天的酒水报表，搞好吧台内的一切卫生工作。3请示领班或经理下班、签走。4负责每月的吧台盘点并制作成表。七迎宾工作程序：1准时至餐厅，签到。2掌握当天的预订情况，接受来宾的电话预定及当面预订。3搞好区域环境卫生及负责区域内的照明。4准时参与班前会。5营业开始后，礼貌地将客人引领进包厢或餐厅。6在营业高峰时，参与厅面的服务工作。7负责将来宾满意地送出餐厅，并向客人致谢，道别。8营业结束后，将所属区域内的各类灯具熄灭。9请示经理后下班、签走。八传菜间组长一日工作程序：1按实上班签到，参与每日班前会。2领取每日必须品及调料，整理好夹子，合理分派传菜员当餐的工作。3开餐后划好菜单至营业结束，期间接受餐厅讯息，及时地反馈给厨房。4营业结束后，检查地面卫生，请示经理后下班签走。5隔几日盘点餐厅台布，记录数目。九传菜员工作程序：1上班后签到参与每日班前例会。2准备好各种调料，选好托盘，拿好米饭，使其保温。3开餐前，打好酱料，准备开餐，传菜。4开餐期间，帮助服务员热酒，在传菜过程中，协助厅面服务员将脏餐具撤回洗碗间。5传菜员除传菜外，及时将餐厅讯息告知厨房，把沽清的菜肴告知收银台。6营业结束后，整理好调料，包好保鲜膜，打扫卫生，请示组长批准后签走下班。卫生制度一餐厅，包厢1地毯应保持这个整洁无污染，无杂物，天天吸尘二次，定期清洗。2墙壁，天花板定期除尘，保持清洁美观。3门窗玻璃，灯具等装饰品要经常擦拭，保持清洁无尘。4餐桌落台面干净整洁，用品摆放规范整齐，口布、台布、整洁无洞，窗帘垂挂统一。5消灭苍蝇、蚊子等害虫，保持室内清新。6按实参与卫生知识，食品卫生等的培训。二传菜部：1经常擦洗托盘，做到干净，无油污。2区域地面经常性拖洗，发现脏物立即清扫。3墙面干净，无污迹。4工作台，存放柜内外擦洗干净，无尘。5检查备餐具是否干净，无破损，不符合规定退回洗涤间。6擦洗餐车，做到干净无尘。7其他传菜部所属物品的清洁卫生。8严格把好食品卫生关，对有污物，不卫生，过冷的菜肴一律退回厨房。三吧台：1地面，墙壁，柜台每日清扫擦洗不少于二次。2酒水架每日拂尘，定期清洗，保持干净无尘。、3各类用品按规定摆放整齐规范。4及时清理垃圾。5餐具饮具使用前必须洗净，消毒。6消灭各处卫生死角，消灭蟑螂，蚊子等害虫。7柜台抽屉内各类报纸、单据、物品摆放整齐有序。四海鲜房：1地面、墙壁保持干净无水迹，无污迹。2定期清洗海鲜池，更换池水。3专研海鲜养护知识。4保持海鲜房内空气清新无异味。第五节安全制度（餐厅）1认知执行食品卫生法法规，防止客人食物中毒。2遇有重要来宾参与宴会、酒会，要指定专人服务并根据公安警卫部门的规定，对食品饮料留样备查。3下班后要将名烟、酒、贵重饮料放入仓库或柜内锁好，防止被盗或丢失。4对贵重的客用物品注意保管，定期检查核对，防止损坏或丢失被盗。5注意掌握客人情况，如发现酗酒闹事苗头，要及时报告并进行劝阻，同时向保安部通报情况，同到场保安一道妥善解决。6注意保管客人的物品，防止丢失和被盗，如发现客人物品遗留在餐厅要及时报告。餐具使用规定及管理制度餐具是宾馆经营的重要工具，它的使用与保养与每个餐饮部员工都是密不可分的，对餐具的对的使用、爱惜、保养不仅直接影响到宾馆营业成本的高低，从而影响宾馆经营利润和员工的奖金，并且对维护宾馆声誉，提高宾馆档次起到重要的作用。因此，作为宾馆餐饮部一员，每个人都应当对的使用和保养餐具，并且在平常使用过程中，特别注意爱惜餐具，以减少餐具破损。餐具在流动过程中，一般分为摆、收、送、刮、洗、分类等几个程序。在各个过程中，必须做到：1玻璃器皿经消毒后，要用专用消毒揩布擦干，保持透明光亮，操作时动作要轻，用力适当，在收台时务必与瓷器严格分开，以防止重压或碰撞而引起破裂。发现有损伤、裂口的杯子捡出。2银餐具系贵重物品，应专人管理，正常使用的银餐具必须每日清点，收台时应防止将小件银器倒进杂物桶内，用过的银餐具，必须洗净、擦干、擦亮，并定期彻底清洗，方法是：将银餐具浸水后，用刷子或指布沾上洗银粉（或去污粉，牙膏等代替）擦去污渍，晾干后，再用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，再用干净消毒的揩布擦干。3在搬运瓷餐具时，要装稳托平，不可装得过满，防止因倾斜碰撞而跌落打坏，在收拾时大小分档，叠放有序，一般大的重的在下面，反之因乱叠而导致压裂、压碎，在餐具的叠放、清洗、擦干过程中，要切实做好分类进行。为了使员工能严格按照规定操作，尽量减少餐具破损率，特制定以下解决方法：1餐饮部员工如有损坏餐具现象一律以过失罚薪解决。2对故意损害餐具者从严解决，对员工之间互相包庇隐瞒着，3对偷窃餐具（特别是银餐具）者，一律开除论处，必要时送交公安机关。第七节厨房各区域劳动纪律1必须严格遵守做些时间，准时到岗，不得私自调休，遵守宾馆规章制度，《员工守则》。2上班时按规定着装并佩戴工牌，帽子。3保持个人清洁，并做到“四勤”。4厨房区域内不得吸烟、吃零食，上班时间内不得干私活，不得做与工作无关的事。5爱惜公物及各种器械、工具，如有损害酌情补偿。6不得偷吃和偷窃食物。7上班时间内非工作因素不得串岗、谈天。8工作场合不得带入与工作无关的东西。9认真完毕分派的工作，不得敷衍、拒绝、迟延或任意终止工作。10严格遵守操作程序，注意安全生产。11合理使用原料，物尽其用，杜绝浪费，有良好的职业道德。第八节厨房各区域卫生制度一认真执行食品卫生管理制度，不使用腐败变质的原料与调味品，做到道道把关，保证食品卫生安全。二注意个人卫生，认真做到“四勤”，着装整齐，厨房各区域内不得吸烟。三上岗前后认真做好包干区域的清洁卫生，原料及用品放置整齐，保持四周及墙面清洁。四积极做好消灭四害工作，保证厨房内无积尘、蛛网，并由专人负责做好灭蝇、灭鼠工作。五搞好冰箱、冰柜的清洁卫生工作，严格执行卫生“五四”制。六卫生做到每日一小搞、每周一大搞，冰箱每周进行清洗，生熟半成品，成品分开，并贴上区别标签。厨房防火安全责任制度一各种煤气灶，烤炉在点火使用时，必须严格遵守操作程序，严禁在操作间和公共场合吸烟。二经常检查和清洗炉具设备，使之处在完好状态，严禁在炉灶火眼附近堆积杂物，在烤食品时必须设有专人管理，锅内温度不得过高，油不得过满，以防引起火灾。三经常清理排烟风道，下班规定专人检查煤气灶开关是否所有关好，切断电源、火源。四熟悉各种消防器材的性能，发现火情立即扑救，及时报告有关领导和保安部，并保护现场，协助有关部门查清起火因素。五下班后必须检查各区域设备，确认无火灾隐患后，关好门窗，做好交接工作。客房部各岗位职责客房岗位职责一客房部经理岗位职责1在总经理的领导下，负责房务部门的经营管理，保证宾馆计划在客房的实行。2对本部门的员工实行宏观控制，有效地安排本部门的工作，了解每日房态，拟定个员工的工种划分等，并依据宾馆或部门的奖罚条例，对本部门人员进行考核和奖罚。3制定本部门员工的培训计划，贯彻培训对象及时间，并定期进行考核，促进服务质量和水平的提高。4了解和掌握本部门员工的思想和工作情况。5加强管理，进行经济核算、减少消耗、增长收益，月初预算，月终做总汇，及时找出漏洞，并加以解决，解决。6经常地检查整个客房及所负责的公共区域的卫生工作，检查本部门人员的各类工作（如服务质量、服务态度、仪容仪表、礼节礼貌）以及设备设施等，发现问题及时作出解决，解决，对于不能解决的重大事情，要及时向总经理报告。7协调与其他部门关系。8完毕上级交给的其他任务。二客房领班岗位职责1传达并执行部门经理下达的各项指令，安排部门班次，记录员工的考勤，合理安排工作任务。2检查、督促员工的工作限度和操作规范及劳动纪律。3制定并贯彻细致卫生清洁计划。4填写每日查房工作单冰按标准检查房间，报告房间状态，保证客房的清洁和摆放标准及设备运转正常。5负责客用品、清洁用品、酒水的领取、发放，做好成本控制。6掌握员工的心理状态，经常和员工沟通，关心员工的生活，学习方面的情况，并定期对下属员工进行培训及考核，提高员工素质。按照奖励制度，评分细则实行奖罚。7认真记录并及时解决好客人的投诉，碰到不能解决的问题，立即向部门经理报告。8与其他部门进行必要地沟通，协调工作。9完毕部门经理临时指派的各项任务。三PA领班的岗位职责1向部门经理负责，及时认真地传达上级的各项决定和任务。2编制与昂那个排班表，记录员工考勤，检查员工的仪表、仪容、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，检查并督导员工的工作。3指导和培训员工对的使用化学洗涤剂，对的使用、保养和维护清洁机械设备，报告并检查各种维修项目的修复情况，保证负责区域内的设施用品完好有效。4负责物料消耗品和一些其他物品的领发工作，控制成本。5根据天天情况，合理调配好工作，并布置安排好细致卫生工作。6及时了解员工的思想情绪。7如发现客人或员工意外事故，立即向主管部门报告，并具体记录事故因素和通过。8完毕上级临时指派的工作。四洗衣房班长岗位职责1熟悉各道工序的生产流程，制定操作程序，组织员工进行生产。2随时检查洗烫方法及质量，并对所属员工业务技能进行培训、考核。3编制员工排班表，记录员工考勤，检查员工工作。4做好所需洗涤用品及物品的领发工作，控制成本，减少消耗，做好设备的检查维护、保养工作，并做好记录。5负责对所属违纪员工教育工作，并会同部门经理对所属员工奖金进行合理分派。6检查布件、客衣的洗烫、收发情况，检查生产任务的完毕情况，并做好登记，记录。7负责对所管区域的卫生检查。8遵守宾馆各项规章制度，完毕上级交给的其他任务。五客房整房员的岗位职责1清扫客房，保证符合标准。2按标准补充各种客用用品和布巾。根据客人的实际消费补充各种饮品。3填写有关工作报告和消费单据。4负责工作区域的清洁卫生。5对的解决客人遗忘的物品。6做好安全防火工作，保证工作区域内客人及财产的安全。7负责检查房间内各种设备是否良好，房内设备若有损坏，地毯、墙面如有污迹，应报告领班，并在“工作日报表”具体说明。8对的使用和保管万能钥匙。9满足客人各种合理规定。10将客人用餐后的盘餐从房内搬出，送至指定地点。11保持各种服务工具处在良好状态。12完毕领班分派的其他任务。六值台人员岗位职责1熟悉所辖区域客房种类，负责控制露面客房的使用和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。2负责填写本班次的服务中心工作日记及房态表，为整房员提供准确房态。3给来宾开门须凭有效房卡，开门前要仔细看清并核对房号，以免开错。4对欠款房间应礼貌地请来宾配合，付清房费后开门。5配合保安部检查，巡视楼层住客安全情况，并做好记录。6按来宾规定提供合理的平常服务。7当来宾离馆时应当按规定及时仔细地查房，做好客房小酒吧的酒水划帐工作。8具体填写夜间服务中心的工作日记，将当班时间内发生的一些情况具体记录后，下班前报到房务中心。七房务中心的岗位职责1接听电话、回答记录住客征询或规定，及时向有关方面传递信息，并做好记录。2接受楼层服务员对耗用酒水、饮料及其他费用的报账，准确及时地输入电脑，与总台密切联系。3天天将客房出租情况逐个核对汇总造表，并将该表上交财务部用于日审。4及时和总服务台核对房态，提供准确房态；天天下班前与楼层服务台核对帐单，以免输错或漏输。5天天对楼层酒水单汇总登记并进行核算盘点，控制楼层酒水销售。6负责对客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。7负责楼层万能磁卡钥匙的点收、控制、保管，严格执行签发制度，对因工作过失导致磁卡钥匙遗失负全责。8负责电脑的清洁保养工作，并对的使用电脑。认真填写交接班记录，做好交接班工作。9负责将住客需洗客衣送到洗衣房或专业干洗店，并负责对客衣的收发。10负责客房杯具的消毒工作，并负责客房卫生用清洗消毒剂的浓度配比及管理。八PA员工的岗位职责1自觉遵守《员工手册》及宾馆的各项规章制度。2做好负责地段的清洁卫生工作，保证周边环境整洁。3爱惜并对的使用公物、工具、设备，节约用水、用料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不正常现象，应及时报告领班。4向领班报告并上交客人遗留物品。5提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可以情况及时报告。6坚持交接班制度，下班时将清洁工具、用品放回指定处。7完毕上级临时指派的各项任务。九洗衣房员工的岗位职责1负责宾馆所有布草用品、工服（指定）的洗涤。2未住客提供洗烫服务，并保证洗烫质量。3加强对洗涤原料的使用管理，减少成本，杜绝浪费。4加强对洗涤设备设施的维修保养，保证各类洗涤设备的安全使用。5按指定程序进行操作，保证从运送、分拣、水洗、烘干、烫平；去渍、干洗、抽湿、熨烫等运转正常。6工作完毕，切断水、电、汽，并搞好环境卫生工作。7完毕上级临时指派的其他任务。十大堂副理岗位职责1大堂副理直接对部门经理负责。2了解宾馆各项服务设施和特点，掌握与宾馆有关的各项业务知识，保持快乐和整洁的职业形象。3代表总经理接受来宾投诉，及时妥善解决，并做好投诉解决记录。4协助部门经理做好VIP接待工作，积极宣传宾馆的优良服务和先进设施，树立宾馆在社会中的良好形象。5做好交接班记录工作，检查并解决前一天工作，查看前一天大堂记录，查看交接班记录及未完毕事项，了解并解决当天工作，熟知当天当天会议团队抵离馆情况及VIP接待情况。6密切追大堂的治安情况和事故隐患，阻止大堂内员工违纪现象。十一总台领班岗位职责1制定总台工作计划，负责对所有总台工作人员的业务指导。2天天检查员工出勤、仪容仪表、服务质量和劳动纪律。3掌握预订情况及当天客情，定期检查房间的出租情况。4督促和检查员工对钞票管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定的执行情况。5检查符合营业报表，客帐结算是否对的，及时发现差错加以纠正。6监督员工有声服务，天天做好对员工考核记录工作。7遵守宾馆和本部的各项规章制度。8完毕上级临时指派的任务。十二总台服务员岗位职责（1）执行各种规章制度，严格按服务规程做好接待服务工作。（2）做好上岗前仪表仪容的自我检查。（3）做好散客、团队及会议的入住接待工作。（4）了解当天VIP来宾的入住情况，并做好接到工作。（5）严格按规定规定来宾填写入住登记单。（6）做好入住宾馆的信息输入，办理来宾离馆手续。（7）阅读交接班簿，做好交接记录。（8）按财物规定，做好必可离馆的账务结算工作。（9）熟悉宾馆的各种服务设施的位置及经营特色和时间。（10）做好各种设施的维护保养，发现故障及报修。（11）大堂发生异常情况，及时报告上级或有关部门。十三商务中心岗位职责1为来宾提供高效的秘书服务，涉及：收发传真、电话、快件、中英文电脑打字、复印及邮件等，保证来宾在最短的时间内得到服务。2做好每日报表，保证准确无误。3做好每日当班记录。4维护设备飞，发现问题及时报修。5完毕上级领导交给的其他工作。十四商场服务员岗位职责1负责商品销售和柜台商品保管。掌握柜台商品知识，积极热情向来宾介绍、推销商品，耐心解答来宾提出的各种问题。2执行售货操作规范，为来宾购买商品做好参谋。包装商品牢固美观，方便来宾。3爱惜商品，保持柜台商品的干净整洁，货品齐全，陈列美观。4执行商品验收制度，每日上班或交接班时清点货品、检查账目，检查销售的商品及柜台货品是否相符，做好当天销售结账记账工作，做到物、款、帐相符。5提供一流的微笑服务，保持良好的来宾关系，如碰到常客，使用其喜欢的方式服务。6仪表仪容符合规定，保持良好的精神状态，做好安全防范工作。7遵守酒店和本部的各项规章制度。十五大堂吧服务岗位职责1执行各项规章制度，按服务规程，热情，耐心地接待好每一位顾客。2做好上岗前仪表仪容的自我检查。3上岗前，准备好充足的各类酒水、饮料。4保证所售出饮料的外观清洁，不出售过期或有渗漏、有沉淀的酒水饮料。5熟记各类酒水的度数、产地、价格、类型。6认真做好天天的酒水营业报表。7做好各种设施设备的维护与保养，发生故障及时报修。8大堂如发生异常情况，及时报告上级或有关部门。9做好交接记录，并搞好所辖区域的卫生工作。10遵守宾馆和本部门的规章制度。十六总机话务员的岗位职责1运用礼貌、热情、甜美的语言，亲切、悦耳的音色，迅速、准确地结转每一个电话。2熟悉宾馆情况，礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。3积极帮助客人查找电话号码及接通电话。4认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5掌握话务台的各项功能，操作使用应注意的事项，发现故障、线路问题及时与机务员联系并报修。6不容易泄露住馆客人信息，严格控制VIP客人信息。7掌握宾馆内部组织结构，熟悉总经理和各部门经理的姓名、声音、电话号码。8熟悉市内常用电话号码，国际长途区号和各大宾馆饭店的电话号码。9熟悉长话价目表，发现未进电脑网电话、漏帐电话及时通报。10学会解决一般的投诉，并报告上级。11每班下班前做好交接班记录。12维护、保养话务台，并做好总机房清洁卫生工作。客房服务规程一客房整理员操作规程1客房清扫按VIP房→挂清洁房间牌→走房→住房→空房顺序。遇特殊情况，以领班分派工作为原则，听从领班指挥。、2整房员采用一天三进房的方式：上午打清扫，下午小整理，晚上做夜床。3客房床上用品根据客情进行更换。4清扫房间时，门必须开直，并用小车挡房门，以免客用品流失。5据对禁用客用毛巾等擦拭房间家具和卫生洁具。6如遇客人对房间设备设施不满意时，及时向上级反映。7不得在客房内使用电话或收看电视，听音乐，更不能翻看客人物品。8清扫房间时注意地毯﹑家具等设备设施是否缺损，并及时报告。9整房员应严格按照开一间做一间的顺序，严禁同时打开几间房门。二房间卫生操作规程1整房员天天上班，检查自己的仪表仪容，到领班处报到，听候领班的安排，领取万能钥匙和客房状况表。2做好清扫前的准备工作，检查工作车上的各种用品及工具是否齐备，并做好记录。3与本单元的服务中心或值台人员保持联系，沟通信息，了解房态做好记录。4将工作车靠墙，进入客房前先敲三下，在门外等候几秒钟。5开门。在确认房内无动静后，用钥匙将门轻轻打开约2-3寸，报明自己身份，后进房间。6清理小酒吧冰箱和物品。7清理垃圾。清理垃圾过程中一定要检查一下，避免将有用或有价值的物品夹在垃圾中扔掉。8补充饮用水，并将电热壶内的水加到适当位置。9清理茶具及烟缸。将烟缸内的烟头弄湿后到倒入垃圾桶，把茶具和烟缸拿出放在工作车上，切不可把剩菜和烟缸倒入卫生间。10撤床单。每张床单要仔细检查是否有客人遗留物品，让床透一会气。11收集房内用过的布巾，将房内的脏布巾收集在一起放入工作车一边的布袋内。12做床。(1)屈膝下蹲，将床拉到容易整理的位置。⑵将床垫拉正放平，注意床垫的清洁卫生。⑶铺第一条床单。a床单下面朝上，中折线居床的正中位置。b床单上端和床头齐。c注意铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单，发现有破损床单或有未洗干净的床单及时更换。⑷铺毛毯a毛毯商标需在床尾，面朝上。b毛毯上端距床头25厘米。⑸包床a将长出毛毯25厘米的床单，沿毛毯反折做被头。b两侧下垂部分掖入床垫后，再将尾部下垂部分掖入床垫，包角成90°。⑹套枕：将枕芯套入，多余部分折进枕芯里边，注意枕套的美观。⑺枕头的摆放a将枕头放在床头的正中离床头边沿约10公分。b两张床枕头互对，非开口处朝音控柜。⑻铺床罩A床罩三边均匀下垂，床头折叠美观﹑平整。B床罩顶端略微盖住枕头，多余部门压在枕头下面。⑼将床推回原处（可将此项内容放在擦尘和吸尘之后）A以腿部将床缓缓推动床头靠垫下。B检查一遍铺床是否整齐美观。13擦尘。按逆时针或顺时针方向擦拭房间内的家具，擦拭时从上到下，从内到外逐个擦拭。擦拭用品的过程也是检查设备的过程。注意房内所有电灯开关均处在启动状态，电视机是启动状态。14吸尘。⑴吸尘时，从内向外顺方向吸，吸边角应换吸头。⑵发现地毯有脏渍，尽量做到第一时间内清除，或告知地毯清洁工进行清除。⑶吸尘时不要忽略床底，边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。⑷吸尘后，再抹一次尘。15补充客用品。客用品按照物品规定摆放。16进卫生间⑴将一块地巾放在卫生间门口。⑵准备好清洁工具。⑶清洁洗脸台A将客人的物品放在一边清洁完后复位。B用清洁剂清洗洗脸盆﹑洗脸台﹑皂盒和金属器。C放水清洗洗脸盆﹑洗脸台﹑皂盒和金属器光亮，无水迹。⑷清洁镜面及灯具，要用干抹布。、A揩清镜面和镜框，擦去水迹和脏痕。B清洁灯具的灯罩。C揩清面巾架及卫生用品盘。⑸清洁浴缸A关闭浴缸下水道。B打开淋浴喷头，查看设备是否正常，关闭时牢记将水位拉杆至上面喷头。C清洁墙壁面及浴缸四周，擦干水迹皂迹。D用清洁剂清洗浴缸﹑皂缸及金属配件。E揩清浴帘，浴帘要保持干净﹑挺括。F清洗浴缸时哟注意不要弄伤洁具表面，所有金属件必须光亮。⑹清洁座便器A用清洁消毒剂和刷子清洁座便器。B放水冲洗，并检查有否漏水。C用揩布清洁座便器四周，座便器座圈﹑盖及水箱底。D套上“已清洁消毒”字条。⑺清洁墙面，门窗﹑排风口和地面。A启动排风机，查看是否正常。B放水冲洗，并检查C清洁门窗清除污迹。（8）查看设施是否正常，需修理及时报修。（9）按规定补充消耗用品。三、做夜床规程1、在18：00左右，开始为客人做夜床。2、做好准备工作，准备好各种物品，折叠好报纸。3、按进房程序入房，如客人在房内，必须有礼貌地询问是否开夜床，如有客人不需要开夜床，请填在工作报告上。4、进房后，拧开床头调至柔和度，拉上窗帘。5、根据需要为客人开床，通常为靠卫生间床做夜床。（1）将散放在床头上的客衣挂入衣柜内，内衣裤不要动。（2）将床罩撤下，叠好后放在行李柜内。（3）将靠近床头一侧的毛毯同第二条床单向外掀起，长度为50厘米，翻成90度。（4）将早餐卡、意见卡放在翻开的床单上。6、将晚安卡，天气预报单和报纸放在床头柜上。7、补充饮用水。8、倾倒垃圾，房间抹尘。9、检查小酒吧，并开酒单，待房内整理完毕，将酒水补齐。10、检查和调好电视机频道，电视机为启动状态。11、检查电灯是否均已完好。12、进入卫生间，更换使用过的玻璃杯，烟灰缸，更换使用过的面巾，补充面巾纸，卫生纸。13、清洗卫生间三大洁具，将洗脸台物品摆放整齐。14、用抹布擦干净地面水渍和污痕。15、将浴帘拉到浴缸的一半，把脚力铺在靠浴缸的地面上。16、退出卫生间，将门虚掩。17、出房，轻轻将房门关上，填写工作报表。四、客房酒水管理1、退房酒水（1）客房夜间服务中心及值台人员接到总台电话报退后，立即将房号、报退时间记录在工作表上。（2）立即进入房间查房，检查酒水、房内设施，留意是否有客人遗留物品。（3）查房服务员将退房酒吧费用用电话报总台，并填写酒水单，记下房号及消费酒水的种类和数量，填写记录人的名字。（4）把酒水单的一联交房务中心，并领取酒水立即补充进房间。2、住客房酒水（1）整房员早上进房清理卫生时，下午小整理和晚上做夜床时各检查一次。如遇挂着“请勿打扰”牌或上双锁房间应随时注意检查。（2）住客房如遇消费，值台人员应将所有消费的酒水数量、种类填好单，并适当时候请住客在酒水单上签好名，后将酒水单中的一联交房务中心，并领取酒回房补上。3、房务中心酒水管理(1)房务中心作为二级仓库，应严格把好酒水进出关，对所有酒水的保质期，生产日期进行登记造册，并按比宾馆《食品的保质期到期调换告知单》的规定及时督促楼层值台进行检查，撤出即将过期的饮料。（2）酒水月底盘存必须做到账，物相符。4、注意事项（1）酒水单一式三联，第一、第二联交房务中心，作为记账凭证，三联留存作为补充酒水的凭证。（2）服务员在领取酒水时，一定要仔细检查酒水的质量，房务中心发出之后，质量由服务员负责。（3）因工作过失，导致就水跑单的，由服务员负责。五、收取客衣和送还客衣的规程1、收衣程序（1）客人交洗的衣物及服务员从房内收洗的客衣，都应有客人填写的洗衣单。（2）交洗的客衣应进行检查，注意是否有破损和遗留在袋内的物品。并与洗衣单上填写的客人姓名、房号，交洗客衣件数及日期、时间进行核对是否相符。（3）将洗衣单一联撕下留存备查，其余二联放入洗衣袋，送房务中心。（4）房务中心将客衣直接送入洗衣房或干洗馆。（5）超过送洗时间的客衣，房务中心应妥善保管，次日再交洗衣房。（6）快洗及有特殊洗涤规定的衣物，应在洗衣单上作好标记。（7）收衣时如有疑问，请婉转、礼貌地向客人提出，并征得客人认可。2、送衣程序（1）洗烫平整的客衣送回时，应核对洗衣袋内的洗衣单与残留的一联是否相符，并清点衣物件数。（2）检查清楚后，将客衣送到客人房间，并在存根联上注明送衣日期，时间并署名。（3）送衣程序应按进房程序入房。见到客人应先问好，再向他递上送洗的衣物，在客人点查清楚后离房，离房时应说：“打扰您了”。交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况并向上级报告，妥善解决。六、挂有“请勿打扰”牌的客房解决程序1、挂有“请勿打扰“牌的客房在中午时间不要敲该房的门，但应记下房号，下午2时候用电话询问以免发生意外。七、VIP房的服务规程1、告知程序（1）房务部接到VIP告知后，立即告知领班，房务中心及客人所入住的值台人员。（2）房务中心服务员，值台以及整房员应熟记入住的VIP来宾的姓名、身份、国籍，了解VIP等级和规定布置的规格。（3）掌握客人抵房时间、房号、习俗特点和特殊规定。（4）按VIP登记布置规定，准备物品布置房间。一般准备花篮（鲜花插花）水果、点心及总经理名片等。2布置程序协同工程部检查防内各种设施和设备，保证处在完好状态。全面清洁房间，保证整齐、清洁卫生严格按照接待规格规定，布置客房。3检查程序布置好的VIP房，必须由领班，大堂副理，房务部经理或饭馆总经理（及指派人员）检查，发现有局限性之处，迅速填补，在客人到达前完毕。客人离馆时，及时检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置规定，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向房务中心交还布置的礼品和物品及消耗物品清单。八、迎送来宾程序1、迎客程序（1）接到客人入住信息后，服务中心服务人员应在相应的位置等候。（2）接到客人，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，积极招呼问好。（3）若是新到客人，应说“先生/小姐（女士）您好，欢迎光顾我们宾馆。”如有行李员陪同，请行李员引领至房间，如无行李员陪同，走在客人的左前方引领客人至客房，用楼面钥匙为客人启动房门，然后站在门外适当的位置，先请客人进房后，应积极向客人招呼，并为客人介绍房内设施设备，重要有：A、向客人介绍如何使用收看各种频道节目及饭馆提供的节日；向客人介绍电话使用方法，馆内各重要服务部门的电话号码，及空调、收音机、床头灯开关灯电器设备设施。B、告知客人鞋子桌上的宾馆介绍以便客人更了解，向客人推荐宾馆的重要娱乐项目。C、向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意酒吧上的价格表。D、向客人介绍卫生设施，提醒客人注意电源使用。E、向客人介绍宾馆的洗衣服及电话号码。F、介绍完毕，询问客人是否尚有其他规定，“有什么需要，请打服务中心电话号码***，我很乐意为您服务。”在退出房间时，应向客人辞别：“祝您住馆快乐，再见！”然后，后退三步，再转身出房，轻轻将房门关上。（4）若是在工作中碰到客人，应向客人问好。“先生/小姐（女士），早上/中午/晚上好。”知客人姓名的，应以姓称呼，以示亲切。如遇手提行李多的客人，应积极上前帮助提拎，如是VIP客应引领至房间。（5）如是访客，应说：“先生/小姐（女士）您好。”在问清和核对被访的客人姓名和房号后，请来访客人填写会员客单，然后用电话请示被访客人：“先生/小姐（女士）现在有位先生/小姐（女士）来探访您，我是否可以陪他进房？”如客人批准在房内会客，应陪送或指引访客进房，并提供会客服务，及时用托盘把茶水送到房内。如客人不在房，可请访客留名，并作好记录，将留言送入房内显眼处，客人回来后，及时提醒客人。2、送客程序（1）要注意掌握和观测人离馆的时间，以便及时提供服务。（2）如客人规定代叫行李员搬送行李，应问清搬送时间和行李件数，立即转告行李组。（3）如客人未委托搬运营李，见客人走出房门时，应积极帮助提携送至电梯口。（4）迅速替客人按叫电梯，电梯到达楼面，在对的的位置用手挡住电梯门，请客人先进入电梯，并将行李送入电梯内。（5）等电梯门关上三分之一时面向客人微微鞠躬辞别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”（6）电梯门关闭并启动，应迅速返回客人房间进行检查。A、如发现客人离房前使用过小酒吧酒水，应立即告诉总台，并将酒水单填好。B、如发现客人有遗留物品，按客人失落物品解决程序妥善解决。九、客房遗留物品解决程序1、客房服务员发现来宾遗留物品后，应及时向上级报告，并及时送交房务中心，不得迟延时间，房务中心收到遗留物品后，按规定填写登记单一式二联，一联与遗留一起存人保管箱内，一联留存备查并做好记录。2、房务中心对失物认领应严格按规定办理，问清丢失或遗留的时间、地点、房号、物品数量、特性，验明领物人的身份和证件，确认无误才可把物品发还。并请领物人在登记册上署名。3、客房遗留物品由房务中心统一保管，贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交客房部经理签收特别保管，一般物品由房务中心准时间段分类保管。4、贵重物品（如金银饰品、手机、珠宝、照相机、录像机或价值超过2023元人民币的物品等）由房务部经理通过查客人登记信息了解来宾之、工作单位、写信告知来宾认领（一个月后，无人认领，交总经理室保管解决）。5、一般物品由房务中心每月月底汇总后，做一次记录报表交房务部经理。6、凡黄色、淫秽及反动周刊、杂志等物品，客房服务员一旦发现应迅速交到保安部，严禁传阅或私存。7、服务员发现易爆、易燃、剧毒及有放射性物品时，应立即告知保安部，由保安部解决。十、领班检查可出租房间程序及标准1、房门：门锁启动时转动是否灵活：开门是否有声音；门后磁吸是否起作用；防盗链是否完好无损；门后是否有火警示意图；门锁后是否挂有“请勿打扰”牌。2、衣柜是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等：棉被折叠是否整齐；行李架是否按规定摆放；鞋篮上的物品是否齐全；衣柜的自动开关电灯是否操作正常；衣架竿是否有积尘。3、组合柜：抽屉是否活动自如，内部有否积尘：购物袋是否足够，针线包、擦鞋布是否已补充：烟灰缸是否干净，火柴有否用过：家具表面有否脱色或破损：文具夹内物品是否齐全：梳妆镜是否明亮，上沿是否有积尘：电视机是否工作正常，频道是否都有已调好。4、冰箱：各类小型食品是否齐全：冰箱内外是否清洁卫生。5、天花板：有否裂痕、漏水或有雾点的现象：墙角有否蜘蛛网。6、吧台：吧台是否平稳：冰箱和电热水壶内是否清洁无积水：茶叶盒内茶叶是否齐全，完好。7、落地灯：开关是否正常：灯罩接缝处是否放在后部：灯泡是否有积尘：灯罩是否清洁。8、垃圾桶：有否垃圾，垃圾桶内外是否清洁。9、墙壁：墙纸是否有污渍或破损：灯具是否有手指印或污渍。10、空气调节：调节器是否拔在平行线之下的1/3的地方：温度是否适中：风口是否发出响声及藏有灰尘。11、电话：电话是否操作正常：电话机及电话线是否清洁卫生。12、床：床铺是否铺叠完美、平整：床单是否清洁卫生而无破损。13、圆椅：床垫布料有否破损：床垫下是否藏有纸屑和灰尘。14、屏风壁画：是否悬挂正常：有否积尘。15、地毯：有否破损：清洁限度如何：地毯边是否有积尘：有否顽劣污渍、咖啡渍、茶水渍、蜡渍、香口胶渍。16、窗帘：窗帘是否清洁及悬挂美观，遮阳布有否漏光，窗帘钩有否松脱，窗帘绳是否可操作自如。17、阳台：阳台玻璃门活动是否正常：玻璃是否光洁明亮：栏杆、地板是否清洁：地漏是否有杂物堵塞。18、浴室门：门锁转动是否灵活：门的表层有否弯曲或变形现象：门框有否积尘：门后挂衣钩有否松脱。19、天花板：有否移动或松脱：抽风机是否清洁和运转正常。20、天花板：有否移动或松脱：抽风机是否清洁和运转正常。21、座厕：盖板及坐垫是否清洁：去水系统是否操作正常：座厕内壁是否清洁：座厕外壁无污渍：马桶按手是否太紧或太松及操作是否正常。22、洗脸盆及浴缸：所有不锈钢器具：如水龙头是否保持清洁，瓷盆内壁有无水珠或肥皂渍：冷、热水笼头是否操作正常：去水系统是否正常：盆内水塞有否积毛发：皂碟有否积聚碎肥皂：缸垫是否清洁。23、云石台：是否清洁明亮，是否被