主管培训手册

主管管理培训手册2023年11月版豪客来主管管理培训手册资料目录序号文件名页数备注1资料目录12简介13训练班表14训练模块课件指引45模块考核表27职前训练课程88人力模块课程109区域管理课程（含楼巡表）1510后厨主管营运模块课程201112131415161718 简介 当你作为一名后备主管开始，你已经学过了员工工作站及领班岗位，并掌握了一定的管理技巧，这些技巧将是你 作为一名主管的先决条件。在你担任主管时，你必须完毕了《主管管理培训手册》的学习，学习到主管需具有的区域管理、人力资源管理、主管行政工作及营运管理技巧，并在之后的“初级营运课程”中学习基本的人际关系、沟通及追踪的技巧，学习区域管理技巧、招聘技巧及如何进行顾客抱怨管理等。在担任主管时你应将把学到的这些知识与技巧运用到你的工作中去，保证自己有效地开展主管的工作。 身为一名主管，你的工作是协调好人员、设备、物料，以达成杰出的QSC水准，通过管理使营运保持顺畅并有利润。同时结识如何去带领一个团队，结识团队工作的好处，了解如何让团队更有生产力、更有发明力；在《主管管理培训手册》中所学习的这些技巧将帮助你更好地管理这个团队。计划如何运作 在这个计划中，你将学到：·如何进行区域管理。·如何培训员工，如何做好员工管理。·如何做好团队建设。·如何做好品质管理，标准化管理。·如何做好成本管理。·如何做好设备安全管理及设备保养。·如何做好和部门的沟通。·明确主管的工作流程，完毕月报表。培训手册的使用说明：当分店经理物色好有潜力的领班人选后，向片区经理（如单店则向营运专员）提出申请，经批准后开始安排后备主管整个培训计划应由分店经理负责；后备主管在进行管理培训前必须先学习并考核完毕所在部门的工作站（比如前厅领班需要学习吧台工作站；吧台长需要学习前厅工作站；西厨领班需要学习中厨工作站和牛排房工作站；中厨领班需要学习西厨工作站和牛排房工作站）后备主管的管理培训整个培训周期安排为15天，可根据实际情况增长培训时间，特别实践的时间应视学习情况适当增长，保证学员每个部分所有掌握并通过度店经理的检定。整个管理培训的负责人为分店经理，前厅的训练员为前厅主管，后厨的训练员为后厨主管。片区经理作为后备主管培训的追踪人，应在培训结束后对后备主管进行考核，涉及理论知识和现场管理状况的考核，确认后备主管是否达成主管的资格，作为是否升迁的依据，并排定片区内升迁的优先顺序。豪客来后备主管管理训练班表（前厅）分店经理：部门主管：后备主管：计划培训天数：15天第一周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00职前简介9：00-10：30阅读简介部分、训练班表介绍10：30-13：30带训主管工作职责17：00-18：30主管形象塑造及交接流程18：30-21：00现场带训主管工作流程区域管理9：00-10：00主管区域管理概述10：30-13：30主管区域管理现场带训17：00-18：00复习区域管理概述18：00-21：00区域管理现场带训区域管理9：00-10：30前厅巡视检查工作带训10：30-11：30带训如何制定区域管理目的11：30—13：30执行区域管理计划的带训17：00-21：00区域管理实践人力模块－员工培训9：00-11：00员工培训管理、培训四环节讲解11：00-13:30区域管理17：00-21:00带训如何和员工进行沟通回馈并结合练习人力模块－员工管理9：00-11：00学习排班/排休、岗位安排11：00－13：30区域管理17：00-21：00员工档案管理、薪资管理、员工考评管理、考勤管理并结合练习人力模块－例会开展9：00-11：00例会开展的讲解11：00-13:30区域管理17：00-18:00例会实践演练18：00-21：00区域管理第二周套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00营运模块－顾客服务及营销9：00-11：00讲解顾客沟通、顾客投诉及特别事项的解决11：00-13：30顾客沟通实践17:00-18;00讲解新产品培训流程、新产品执行手册、点单员促销追踪18：00-21：00点单元促销追踪营运模块－设备安全管理9：00-11:00讲解设备安全管理及危机管理11：00-13：30区域管理（关注安全管理）17：00-21：00月末盘点管理讲解并练习营运模块－成本管理、设备维护保养9:00－11:00讲解如何进行成本管理11：00-13：30区域管理(关注成本管理）17：00-18：00讲解设备维护及保养18：00-21：00区域管理营运模块-工作流程9:00－11:00讲解前后厨如何沟通与配合、月总结和工作计划11:00－13：30区域管理17：00－18：00回顾营运模块知识18：00-21：00区域管理主管技能－区域管理代理主管主管技能－区域管理代理主管豪客来后备主管管理训练班表第三周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－11:30下午休息恭喜毕业！主管技能－区域管理代理主管培训考核分店经理对后备主管进行考核训练班表使用说明号是供分店经理填写培训日期使用，方格内填写的培训时间跟横向的星期是相相应的；是供学员休息的时间，一定要安排相应的休息，由于好的休息才干保证培训质量（建议带训的主管与学员上同样的班次）；部门主管可依分店实际营运情况自行调整时间，比如增长实践的时间，但必须提前向餐厅经理申请并告知学员；餐厅经理需随时追踪后备主管的带训工作进展，并给予及时回馈（正面回馈和修正性回馈）；本次培训共有四个模块：职前简介、区域管理、人力模块、营运模块；学员须学完所有模块,并考核通过，方可结业。豪客来后备主管管理训练班表|（厨房）分店经理：部门主管：后备主管：计划培训天数：15天第一周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00职前简介9：00-10：30阅读简介部分、训练班表介绍10：30-13：30带训主管工作职责17：00-18：30主管形象塑造及交接流程18：30-21：00带训主管工作流程区域管理9：00-10：00主管区域管理概述10：30-13：30主管区域管理现场带训17：00-18：00复习区域管理概述18：00-21：00主管区域管理现场带训区域管理9：00-10：30厨房巡视检查工作带训10：30-11：30带训如何制定区域管理计划11：30—13：30执行区域管理计划的带训17：00-21：00区域管理实践人力模块－员工培训9：00-11：00员工培训管理、培训四环节讲解11：00-13:30区域管理17：00-21:00带训如何和员工进行沟通回馈并结合练习人力模块－员工管理9：00-11：00学习排班/排休、岗位安排11：00－13：30区域管理17：00-21：00员工档案管理、薪资管理、员工考评管理、考勤管理并结合练习人力模块－例会开展9：00-11：00例会开展的讲解11：00-13:30区域管理17：00-18:00例会实践演练18：00-21：00区域管理第二周套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00休息套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－13：3017：00－21：00营运模块－标准化管理9：00-11：00讲解：品质管理的执行（操作标准化）11：00-13：30区域管理（关注标准化管理）17:30-21;00带训牛排房管理营运模块－成本控制9：00-11:00成本管理讲解11：00-13：30区域管理（关注成本管理）17：00-21：00月末盘点管理讲解并练习营运模块－设备安全管理9:00－11:00讲解设备安全管理、安全问题和突发事件的解决。11：00-13：30区域管理（关注安全管理）17：00-18：00设备维护保养18：00-21：00区域管理（关注设备维护保养）营运模块-工作流程9:00－11:00讲解前后厨如何沟通及配合、月份工作流程11:00－13：30区域管理17：00－18：00回顾营运模块知识18：00-21：00区域管理主管技能－区域管理代理主管主管技能－区域管理代理主管豪客来后备主管管理训练班表第三周星期星期星期星期星期星期星期套班：09：00－13：3017：00－21：00套班：09：00－11:30下午休息主管技能－区域管理代理主管培训考核分店经理对后备主管进行考核恭喜毕业！训练班表使用说明号是供分店经理填写培训日期使用，方格内填写的培训时间跟横向的星期是相相应的；是供学员休息的时间，一定要安排相应的休息，由于好的休息才干保证培训质量（建议带训的主管与学员上同样的班次）；部门主管可依分店实际营运情况自行调整时间，比如增长实践的时间，但必须提前向餐厅经理申请并告知学员；餐厅经理需随时追踪后备主管的带训工作进展，并给予及时回馈（正面回馈和修正性回馈）；本次培训共有四个模块：职前简介、区域管理、人力模块、营运模块；学员须学完所有模块,并考核通过，方可结业。训练模块课件指引主题课件指引介绍训练计划请参照主管管理培训手册5—8页主管形象塑造及交接流程请参照主管管理培训手册12—19页主管区域管理请参照主管管理培训手册20—34页训练四环节请参照主管管理培训手册35—40页与员工有效沟通请参照主管管理培训手册41—43页学习排班与排休请参照主管管理培训手册44—45页豪客来员工薪资制度、福利制度请参照人力资源部发文档案管理请参照人力资源部最新发文员工考勤管理请参照主管管理培训手册46页例会及团队建设管理请参照豪客来教育发展手册101—103页前厅：顾客投诉及特别事项的解决请参照豪客来教育发展手册213—224页前厅：新产品培训流程请参照分店新产品培训流程发文前厅：设备安全管理及突发事件管理请参照豪客来教育发展手册194—195页前厅：月末盘点管理请参照豪客来教育发展手册95页、184页前厅：成本控制请参照豪客来教育发展手册94页、178—183页前厅：设备维护及保养请参照豪客来设备维护保养手册第一部分第二章厨房：品质管理的执行请参照主管管理培训手册47—49页，并结合品质管理手册厨房：牛排房管理请参照主管管理培训手册50—53页厨房：成本管理请参照主管管理培训手册53—59页厨房：月末盘点管理请参照主管管理培训手册页厨房：设备维护及保养、设备安全管理请参照《豪客来设备器具维护保养暨（操作）安全防范知识手册》前后厨如何沟通与配合请参照主管管理培训手册页主管月工作流程请参照主管管理培训手册页豪客来前厅后备主管考核表分店经理：＿＿＿＿＿＿＿前厅主管后备主管：模块Ⅰ：职前训练总评：请描述主管的形象如何塑造请描述主管的岗位职责请描述主管上任、调动时交接的事项模块Ⅱ：区域管理总评：请描述区域管理的重要环节请描述区域管理的重要环节请描述区域管理楼巡表如何使用请描述如何设定区域管理目的请描述区域管理如何制定每日待办单模块Ⅲ：人力模块总评：请描述员工档案由哪些构成请描述员工档案由哪些构成请描述训练四环节并示范两种回馈方式请描述员工组薪资的构成请描述排班的重要原则举例：目前你的餐厅设计为一二楼，前厅人数共22人（涉及领班），请问如何进行最有效的人员岗位、班次的安排来提高我们的现场服务？模块Ⅳ：营运模块总评：请描述空气净化器的平常维护请描述空气净化器的平常维护请描述吧台成本控制应从哪几方面人手并举例说明？请描述新品上市的执行要点？请描述解决顾客投诉主管所行使的权利范围？请描述店内干粉灭火器的操作方法？每考核一项对的的在“□”打“√”，错误的在“□”打“×”；打“×”的项目必须进行进一步训练和辅导，直至得到“√”，即为合格；考核期间分店经理及主管需一同参与； 豪客来后厨后备主管考核表分店主管：后备主管：分店经理：模块Ⅰ：职前训练总评：请描述主管的形象如何塑造请描述主管的岗位职责请描述主管上任、调动时交接的事项模块Ⅱ区域管理总评：请描述区域管理的重要环节请描述区域管理的重要环节请描述区域管理楼巡表如何使用请描述如何设定区域管理目的请描述区域管理如何制定每日待办单模块Ⅲ：人力模块总评：请描述请描述员工档案由哪些构成请描述训练四环节并示范两种回馈方式请描述员工组薪资的构成请描述排班的重要原则模块Ⅳ：营运模块总评：请描述如何进行标准化管理请描述如何进行标准化管理请描述如何在餐厅进行成本控制请描述如何在餐厅进行设备安全管理每考核一项对的的在“□”打“√”，错误的在“□”打“×”；打“×”的项目必须进行进一步训练和辅导，直至得到“√”，即为合格；使用《厨房管理评估表》考核的分数直接填在相应的横线内；考核期间分店经理及主管需一同参与； 主管管理培训手册之职前训练职前训练主管形象塑造主管岗位职责主管交接相关事宜第一章主管形象塑造一、仪容仪表规定：主管的个人形象代表豪客来形象，同时也将影响员工对仪容仪表的重视度。无论在学习期间还是上岗任职，主管都必须严格遵守豪客来仪容仪表制度：头发：前但是眉，侧但是耳，后但是领，打啫喱水保持头发整洁、并戴好帽子。面部：不得蓄胡须，勤剪鼻毛，并保持面部干净清爽。制服：工装要经常熨烫，保持干净挺括，不得有任何脱线开裂现象，严格遵守公司着装的规定。鞋：黑色职业皮鞋，光亮整理，鞋头不可过尖。二、行走姿态：1、面部表情：表情自然，时刻面带微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、昂首，充满自信，步伐节奏适中稳妥。3、站姿：挺胸收腹，双手自然下垂或交叉放于背后，与顾客沟通时稍弯腰，运用标准的微笑和手势，体现职业气质；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐标准，不得过快或过慢，不得将手放于背后（像监察官同样）；说话语气：面对顾客时要自信，谈吐有条不紊；面对员工时，亲切、自然，语气温和具有亲和力。与同事打招呼：面带微笑，表情自然，点头示意，用语得当。三、主管的内在素质修养：你的处世风格、言行举止都在影响你的主管形象：第一心态要好心态一定要好，看待事情的态度取决于自己，积极的态度会促使自己进步，而悲观的态度只会让自己越来越没有激情，最终失去信心。第二敢于承担责任在工作中要敢于承担责任，积极为自己设定工作目的，并不断改善方式和方法；在你所管辖的前厅或者后厨，任何事的最终责任都应由主管来负责（不要抱怨员工不听话、工作效率太底，客人投诉就责怪其他部门……我们应当问一下自己尚有什么可以进步的机会点）。第三要有同理心人与人之间的关系没有固定的公式可循，要从关心别人、体谅别人的角度出发，做事时为别人留下空间和余地，发生误会时要替别人着想，积极反省自己的过失，敢于承担责任。只要有了同理心，我们在工作和生活中就能避免许多抱怨、责难、嘲笑和讥讽，大家就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中快乐地工作和生活。体现同理心的最重要一点就是要体谅和重视员工的想法，要让员工们觉得你是一个非常在乎他们的领导。第四应自律自律指的是自我控制和自我调整的能力。这涉及：自我控制不安定的情绪或冲动，在压力面前保持清楚的头脑；以诚实赢得信任，并且随时都清楚地理解自己的行为将影响别人。自律对于领导者来说更为重要。作为一名主管，要管理别人，要让下属信服，就要先从自我做起。这是由于，主管的做法通常是大家做事的目的和楷模，主管的每一次举手投足都会给下属留下深刻的印象，假如解决不好，也许会导致负面的影响。特别是当团队处在危急时刻，需要主管带领大家克服困难、冲出重围的时候，假如主管表现得比员工还要暴躁，犹疑不决拿不定主意，大家就会对主管失去信心。当然，要做到真正的自律是非常困难的，这一方面规定我们要诚实。为了表现所谓的“自律”而在别人面前粉饰、遮掩自己的缺陷，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在赢得别人信任的基础上，严于律己、宽以待人，才干真正获得别人的尊重和赞许。第五坚持不断学习在豪客来的成长历程中，学习是永无止境的，应从多种渠道汲取不同的知识，来丰富自己的内涵，不断提高自身综合素质。第二章主管工作职责一、顾客满意运用对的的值班工具（如厨房管理评估表等）执行餐厅管理的工作以达成餐厅符合顾客满意度的标准维持保存时间、服务速度和成品、半成品的品质、清洁和卫生消毒等严格标准经常同顾客交谈和沟通，并记录顾客的建议和评价。在值班（当班）当中，追踪服务员的促销环节和技巧，达成营业额提高的目的。当值班（当班）管理时，控制对的的工时成本、损耗、钞票和应产率解决顾客的抱怨在值班时追踪设施清洁及设备清洁维护保养的工作执行天天、每周、每月的机器检查及校准收集顾客的意见并评估它们的形态、趋势；提出具体的行动来连续改善顾客满意的结果二、营业额成长协助餐厅经理制订并执行提高营业额的激励方案三、人员发展执行餐厅服务员的招募计划面试甄选服务员，并执行服务员简介训练管理培训生、领班、训练员完毕并准时公布服务员班表追踪餐厅训练的执行工作运用训练考核卡追踪服务员的工作表现，并将考核的结果回馈给服务员及其他的管理组运用基本的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待员工管理服务员训练并对结果负责参与餐厅的人员保存计划（如员工激励活动设计，沟通座谈会等）参与餐厅的人力资源计划了解并执行所有既定的人事政策、劳工规定和安全程序了解所有服务员工作站的执行环节，涉及维护保养执行服务员会议人事档案的保存管理员工餐四、利润管理完毕天天指定的行政工作，涉及盘点等完毕每日每周的盘点报告和记录报告应用补齐式订货方式来订购食品、餐具和物耗完毕分析餐厅的各项报告，并拟定改善的行动计划保证餐厅的钞票安全保证餐厅的财产安全协助管理所有的项目，并为制定项目负责，评估餐厅的利润机会点五、其他第一时间完毕意外事件报告（营运事故报告）协助餐厅经理完毕临时指定的工作第三章豪客来主管交接相关事宜（上任、调动时）一、交接事项：1、人员邻里关系：邻近店老板、男女生宿舍房东、居委会等；老顾客：介绍来宾系统，介绍与熟悉的老顾客结识其他相关人员：供货商、联盟商家、常规定外送的单位或住户等；常配合的同事相关情况了解（便于更好的配合）：上级经理、前厅主管、后勤人员等2、营运及营销状况分店营运状况：本年度的QSC状况（督检部、片区经理拜访、神秘顾客成绩等）、该分店营运的优点与机会点工作内容以及工作程序：根据本店的实际情况进行交接促销活动：涉及现行的促销活动、曾经做过的促销活动以及顾客回馈；顾客的消费习性：老顾客消费习性、本地风俗习惯、本地的消费特点；特殊工作事项：根据当店实际营运情况的特定工作事项；3、物品及资料的交接培训资料：员工培训手册、培训光碟、主管培训资料等；员工资料：书面交接员工档案与考核成绩、员工个人情况（员工爱好、专长、发展状况）等；主管相关资料和物品：电脑密码、电子文档、文献资料、办公抽屉等二、交接程序：时间交接流程备注报到当天安排入住宿舍、休息，有时间可熟悉周边环境（男女生宿舍、店面等）第一天组织早会，介绍新主管并欢迎新成员的加入；原主管带领熟悉工作环境；由新主管自行熟悉工作环境并观测，发现问题或有疑问及时与原主管探讨；随同原主管工作一天并进行人员情况的交接；早会由经理主持；其他工作由原主管带领第二天分店营运状况；工作内容以及工作程序；分店及片区促销活动；顾客的消费习性；特殊工作事项；其他工作由原主管带领第三天培训资料员工资料主管相关资料和物品由新主管正式上任，接手所有的主管工作老主管跟着上一天班，便于有问题及时可以协助解决；新主管正式上任第四天新主管独立接手工作老主管休假；第五天欢送会：欢送老主管从以上交接程序中我们可发现，主管交接时间建议为5天，可根据实际情况进行调整，但交接事项一定要详尽，交接完毕后须写一份交接清单，一式三份：一份原主管带走，一份给接任主管，一份上交经理审阅。二、主管交接清单：主管交接清单交接项目交接细则备注人员情况的交接营运及营销状况物品及资料特别事项交接人：承接人：分店经理：分店：年月日主管管理培训手册之区域管理主管区域管理概述一、区域管理简述：区域管理是指管理组把餐厅分为后厨和前厅两个区域，分别委派给前厅和后厨主管分管的方式。二、区域管理的定义：协调所在区域的人员、设备、物料，以达成杰出的QSC水平，通过管理使所在区域的营运状况保持顺畅并且有利润。三、区域管理的环节：巡视检查制定计划执行计划总结评估巡视检查：巡视检查方法是主管沿着餐厅巡视线路图对管辖的区域进行全面检查，具体检查内容详见《餐厅楼巡表-厨房》。 注意事项：（1）使用楼巡表时保证各个项目都能检查到，做到不反复不漏掉；（2）每个班次第一次使用楼巡表进行全面检查，建议时间30分钟左右。制定计划：一旦你完毕巡视检查，就要根据收集的讯息来完毕每日待办单。后附：《每日待办单的使用规则》执行计划制定好每日代办单，主管就要通过不断的巡视检核对每项工作进行追踪，主管每30分钟完毕一次巡视路线（3～5分钟），高峰期每15分钟巡视一次，对已完毕的工作项目在代办单上划掉，对新发现的事项一方面拟定优先顺序并记入代办单。区域主管通过制定计划并追踪计划来进行区域管理工作。评估并总结根据当班目的评估结果将结果和目的相对照对结果进行追踪；沟通结果认知及奖励达成目的的员工与相关人员沟通结果对付出的努力和绩效进行认知提供教练，把握机会感谢员工分析目的没有达成的因素，并及时调整目的。填写管理组留言本：描述问题（人员、设备、产品）说明下个班次应做好的班前准备附：每日待办单的使用规则每日待办单的使用规则一、何时该填写？每日刚上班时便该填写，在上班过程中，执行巡视时，假如尚有事项，再逐次填入。二、哪些事是该记录？（ａ）昨日或上班次工作单未完毕的事：例如：清洗保养铁板，或台布未熨烫完．（ｂ）不是例行的事。例如：防疫站检查、新品上市营销培训会等（ｃ）行动计划中的事：例如：点单工作站测试（ｄ）无法立即完毕的事：例如：餐厅空调制冷效果不佳，或餐厅的一支灯管坏了．餐厅的备餐台的门掉了；三、待办单不应涉及的内容：------平常工作，已形成惯例的一些平常事务性工作不必列出（例如空调的启动、风机的启动时间、每日的班前会等）有一类是平常的工作也要记录，例如进货时发现面包不合格，需要退货的。）------立即要做的事：例如顾客投诉呀，员工摔伤呀豪客来餐厅区域管理楼巡表（后厨）注：此表格为具体版，用在新主管上任后的前三个月检查下列区域中的各项，并在相应位置注明应优先解决的事项。当班主管：日期：时间：行政工作阅读留言本，报表，了解昨日销售。—日销售报表的数据是否属实可靠？—了解早晚班的交接工作是否到位？—晚班工作人员的上班情况？根据班表对每个岗位安排员工人数岗位职责—了解当班人员是否处在上班最佳状态？并注意每个员工的休息时间和上下班时间。检查员工的仪容仪表、双手清洁及消毒情况。A、生产区整体环境厨房地面是否干净无杂物、无油渍？油烟罩、天花板、墙壁是否彻底清洁？操作台是否干净、物品是否摆放整齐？隔油池隔油池的盖子是否有盖好？盖子是否有破损？是否须要维修？下水道和隔油池的进出口是否保持通畅？过滤网是否清洁？是否须要维修？隔油池内是否有太多的杂物？池内表面是否有太多的浮油？是否有进行清理？（7天一次）隔夜食品隔夜食品是否有分类进行保鲜？隔夜食品是否有按公司标准进行重新制作？检查隔夜食品是否有较多的存货、并找出因素？对隔夜食品进行品尝，如有异常应立即销毁并做好记录。B、冰箱双温双机冷柜是否按说明使用独立的三项插座？冰箱门启动、关闭是否轻开轻关？□冰箱的温度是否保持在：冷藏温度0℃—-10℃，保鲜温度：0℃冰箱内是否保持清洁、无结冰、积水、血水（结霜不超过0.5厘米）□冰箱内食品是否按示意图摆放，生熟分开？□冰箱的半成品和成品是否分开存放？□所有原料是否在保质期内？□是否清洁、清洁时是否使用中性洗洁精？是否需要保养？C、保鲜陈列柜□是否放置在通风条件好、干燥、阴凉处，避开阳光直射，远离热源体及腐蚀气体，并背面和侧面距墙15CM？□冰箱门启动、关闭是否有轻开轻关？□陈列柜温度是否控制在1—8℃□冰箱内是否保持清洁；无结冰、积水？□冰箱内食品是否按示意图摆放，生熟分开？□冰箱的半成品和成品是否分开存放？□是否清洁、清洁时是否使用中性洗洁精？是否需要保养？D、微波炉微波炉是否放在远离潮湿的台面？微波炉两旁是否离墙5CM，炉背是否离墙不少于10CM？炉面上是否有堆放重物？加热时是否用陶瓷、耐热玻璃、耐热塑料等器具？加热时内盘重量是否的超过5KG？每次使用完后是否将“时控器”归零？是否清洁？是否用硬物、或锐器清洗外壳导致损坏？是否须要保养？E、自动保温燃气饭煲是否放在远离易燃物？气阀及管线是否保证正常？保温（火种）压钮、炊饭压钮、是否正常？是否有用硬物、或锐器清洗外壳导致损坏？员工操作流程是否对的？表面及内胆是否清洁？是否需要保养？F、炸薯条、鸡粒、羊粒检查炸炉—是否在适时启动？—炸炉温度是否对的180—炸炉的油量是否适当？—炉内的油质量是否合乎标准？—排风系统是否正常工作？

—炸制时间是否设立对的？鸡翅每份为4—5分钟、羊粒每份为2—3分钟、鸡粒每份为2—3分钟、薯条每份为2—3分钟。检查炸篮—有无破损？是否须要维修？—炸篮是否清洁？地面—是否清洁无油渍？—是否认期用热水进行清洁？注意员工表现—工作环节是否准确？—是否能保持岗位清洁？G、端套餐岗位□高峰期前是否准备足够量的意面、通心粉、贝壳意面、土豆泥□煮制意面、通心粉、贝壳意面、土豆泥的操作方法是否符合标准？□是否将点缀品、鸡蛋、鸭嘴杯、牛排盖都准备到位？□各种酱汁是否都控制在70℃□出品牛排铁板是否保持干净？□是否用手直接去拿点缀品、牛排、各种意面等食品？□上餐速度是否达标（正餐15分钟内）？□牛排出品美观度，是否按公司标准将鸡蛋、通心粉通心粉（土豆泥、意大利面）牛排呈三角形排列并保持木板的干净？□装饰品是否按公司规定摆放，粒状7-8粒，条状3-4条，朵状2朵？□酱汁在出品时颜色、稠度、口感、温度是否有达成规定？□端牛排姿势是否对的（左手五指张开并托住木板，右手五指并拢放于背后，行走时平稳、快）并礼貌用语到位？H、煮料工作站、黑胡椒酱、香草酱、番茄酱、奶油汤、玉米汤等操作台是否干净,物品并摆放整齐？各种称量器具、天平、弹簧秤是否能正常工作，保持清洁？制作酱料时是否有用称称量？检查半成品。—各类半成品是否在最低安存量以上？—是否都在保质期以内？—是否遵循先进先出的原则？是否按品质管理手册程序制作酱汁？—黑胡椒酱黑胡椒是否用小火先炒出香味，大约10—15分钟？洋葱是否炒到金黄色约：10—15分钟？外观是否：浓、黑、亮、呈半流体？口感是否：咸、香、麻、辣？温度是否保持在70℃—香草酱油炒面糊是否用打蛋器搅均匀？洋葱是否炒到金黄色约：10—15分钟？外观是否：金黄带黑，并呈半流体？口感是否：香、甜、滑、嫩，咸淡适中，微微的香草味？温度是否保持在70℃—番茄酱是否先将洋葱炒到金黄色约：10—15分钟？再将开好罐酱倒入铁锅和炒好的洋葱炒10—15分钟？外观是否：鲜红亮丽？口感是否：咸、香、酸、甜？温度是否保持在70℃—奶油汤鸡肉丁是否是现炒现用？蘑菇片在使用时是否先将罐头里的水先倒出？外观是否：乳白色？口感是否：鲜中带甜、并有浓厚的奶油味？温度是否保持在70℃意大利忌廉汤蘑菇片是否有切成小丁？香粉包是否有用专用的清水调匀？外观是否：奶白色？口感是否：嫩滑，并椰奶香味浓厚？温度是否保持在70度以上？玉米浓汤红萝卜、火腿是否有切成0.3厘米的细丁？香粉包是否有用专用的清水调匀？外观是否：淡金黄色，亮丽？口感是否有玉米味、并咸中带甘甜？温度是否保持在70℃油炒面糊煮前是否有先将香叶检出？捡好香叶的面糊是否有分为三次搅拌？煮好后是否有用细密的过滤网过滤干净？外观是否呈半流体、并是白色？口感是否有面粉香味、并无异味？冷却时收入冰箱时是否把表面一层风干变硬的一层去除？胡萝卜加工购进的胡萝卜是否是个头较大，无腐烂、无硬心？是否有切成2厘米的大小的正方块？洋葱加工购进的洋葱是否是红皮的洋葱并符合使用标准？洋葱是否切成3-4厘米小块状？每次搅拌洋葱是否保持在400克？搅拌是否在8秒钟？□各种酱料制作完毕是否有品尝？酱料是否有少做勤做？是否随手清洁操作台和用品，并将物品归位？—电子称是否有清洁？锅具是否干净并无破损？I、煎区检查红外线炉。—电子打火是否正常？—炉面是否有破例？—煤气接口是否漏气？—是否清洁干净？—是否需要维修保养？检查快速炉。—气阀火阀是否正常？—引火喷嘴是否有堵塞？—发火针是否有污垢？—煤气接口是否漏气？—是否清洁干净？—是否需要维修保养？检查铁板和木板。—铁板是否有擦干水渍？—是否大小分开排列？—圆铁板一排13个？—长铁板一排15个？—木板是否清洁干净？—是否需要维修？检查煤气。—气阀和气管是否正常？—是否需要维修？煎台是否保持干净，不锈钢光亮。煎台烟罩是否有明显油渍，烟罩内灯是否破损？检查煎牛排用品的清洁和物料是否放在适当位置。—牛排夹—牛排刀—牛排钳—菜板—足够量的黄油（1-2盆）—调和油2-4壶—橄榄油1壶检查牛排。—各种牛排是否够用？—是否在保质期内？—是否按先进先出原则？—西冷30-80小时—菲力30-80小时—丁骨30-80小时—沙朗30-80小时—带骨牛小排24-80小时—美国梅花肉排20-100小时—带骨纽约克20-80小时—澳式牛排24-80小时检查牛排煎制。—铁板是否冒青烟时下调和油？—是否在黄油熔化之后放入牛排？—是否将带骨头的先煎？—第一面是否有煎到金黄色？约10-15秒—是否有将煎糊的牛排上给客人？—是否有用手直接拿牛排？—是否随意将牛排开刀、敲打？—是否按公司标准叫单？高峰期结束后是否及时做清洁？地面。是否有油渍、积水？是否清洁？不锈钢—是否清洁光亮？—操作台表面是否清洁？抹布—是否有足够消毒好的抹布？—是否有清洁、摆放整齐？注意员工的表现—工作程序是否准确？—是否能保持岗位清洁？—是否有良好团队协作意识？检查为下一个班次准备配料。—配料是否够用下一个班次？—通心粉、意大利面、点缀品、土豆泥□检查面包—是否有足够存货？—是否有在保质期内？—是否按先进先出的原则？—法包的切制是否标准？长9-12厘米；厚1.8-2厘米？沙拉酱—是否有足够存货（48小时）？—是否有在保质期内？—是否按先进先出的原则？—是否按照制作流程进行操作？—白色沙拉酱外观是否：乳白色？口感是否：微酸、鲜咸、开胃？—草莓沙拉酱外观是否：粉红亮丽？口感是否：微酸、鲜甜、并有草莓果香味？—青苹果沙拉酱外观是否：青绿色？口感是否：微咸、并有青苹果香味？—红沙拉酱外观是否：粉红色？口感是否：咸、酸、微辣、开胃？检查是否填写交接本、销售报表？J、沙拉间检查环境。—是否启动紫外线灯杀菌，（餐前30分钟，餐后30分钟。）—沙拉间空调的温度是否设在21℃检查当天购进的水果和蔬菜。—是否有以一天最大量为准？—新旧水果是否有分开储藏？—是否有腐烂变质的水果？—是否有水果和蔬菜混放？—是否遵循先进先出的原则？检查用品。—是否有消毒？—是否清洁？—是否正常使用？—是否须要维修保养？—菜板—水果刀—花刀—削皮刀—保鲜盒—沙拉碗检查水果沙拉的制作。—是否根据生意进行生产？—水果蔬菜沙拉颜色是否鲜艳美观？—是否合理水果和蔬菜搭配？—是否按公司标准切制？—要用盐水泡的是否有用盐水泡？盐和水的比例1：100—是否有保持8种水果以上？—装水果沙拉的器具是否干净？—沙拉在出品时是否进行点缀？检查货架。—查看生产日期，注意是否有过期物品？是否遵循先进先出的原则？—货品是否有商标朝一个方向？—各种货品是否够这个班次用？检查人员。—是否有洗手消毒配带一次性手套？—工作环节不否准确？—高峰期是否会出现供应局限性的现象？—是否随手清洁？K、牛排房检查员工仪容仪表—制服是否整洁、干净、无污渍？—双手是否清洁消毒牛排解冻是否在规定期间内？—夏天4-6小时冬天8-12小时解冻时牛排是否有直接接触地面或裸露？检查用品—是否的进行消毒？—刀具是否有破损？—是否须要保养？牛排切的大小、厚度、重量是否达成标准？切好的牛排是否有去掉内筋、外筋？牛排敲制是否均匀？力度是否均匀？牛排腌制时是否有将多余血水倒掉？牛排腌制各种调料是否按标准计量、称量？牛排腌制是否有按顺序进行下料搅拌？腌制好的牛排在装盒时是否有进行称重？每盒是否按照50份的标准？并标明生产日期、使用和禁用时间？腌制装盒的牛排是否有进行分类？检查环境—地面是否干净无杂渍？

—货架是否无灰尘并摆放整齐？—是否无无臭、无血腥味？—是否无蜘蛛网、无蝇虫？生产结束后是否有进行消毒工作？L、中餐走单检查操作台是否干净？—不锈钢是否保持光亮？—是否须要维修？检查餐具。—是否已消毒，并保持高峰期的用量？—是否擦拭干爽、无水渍？—是否分类摆放？检查青菜。—是否够当班的使用量？—是否有清洗干净？—是否有三个品种的青菜供客人选择？检查配料。—是否有足够的当班使用量？—配料是否符合使用标准？—是否在保质期内？在放配料时是否有筷子或夹子？—是否有用手直接拿。检查主食。—是否有足够当班使用量？—每份的份量是否符合标准？主食加热时是否使用专用器具？—是否有加盖？—是否有用顾客餐具进行加热？检查配餐流程。—是否有按公司规定流程进行摆放？—铁煲温度是否标准？—是否有保持美观度？托盘是否干爽。—是否有放点缀品？食品上桌时是否达成70℃检查地面。—是否有油渍？是否清洁？检查抹布。—是否有太破？是否清洁干净？—是否有进行消毒？是否摆放整齐？留意员工表现。—仪容仪表是否合格？—工作流程是否对的？—是否保持岗位清洁？—是否良好团队协作意识？M、蒸汤蛋检查蒸蛋碗具。—是否有破损？—是否有清洁干净？—是否有一个班的用量？检查蒸笼。—是否干净无油渍？—是否有破损？—是否须要维修？检查蒸锅是否干净无铁锈？检查汤锅是否干净？—是否须要维修？检查鸡蛋是否新鲜？检查调料。—火腿丁是否符合标准？—肉沫是否太肥并无结块？—蒜片是否炸的太黑？—A汤是否用量杯量取？搅拌好的蛋液是否有用过滤网过滤？检查蒸蛋保鲜膜是否有包好？—蒸蛋是否进水？检查汤料？—是否有按公司标准粗加工？—从冰箱拿的汤料是否再过水使用？检查汤的品感。—味道是否标准？留意员工表现。—仪容仪表是否合格？—工作流程是否对的？—是否保持岗位清洁？—是否良好团队协作意识？N、主食操作台是否干净？物品是否摆放整齐？各种称量器具、天平、弹簧秤是否保持完好？符合标准、并及时清洁维护？检查铁锅是否干净无铁锈？检查原料。—是否符合使用标准？—解冻的原料是否有直接接触地面？—粗加工是否有按标准操作？检查半成品。—各类半成品是否在最低安存量以上？—是否都在保质期以内？—是否遵循先进先出的原则？检查主食。—是否按公司标准制作？—是否够当天的使用量？—是否有标明使用和禁用时间？—冷却后是否有保鲜收冰箱？—是否有少做勤做？各种主食制作完毕后，是否及时清洁操作台和用品，并将物品归位？—电子称是否清洁？锅具是否干净并无破损？检查地面。—是否有油渍、积水？是否清洁？□留意员工表现。—仪容仪表是否合格？—工作流程是否对的？—是否保持岗位清洁？—是否良好团队协作意识？O、仓库货架—是否清洁？货品—注意货品的可用日期，是否的过期货品？—所有的货品是否有离地区15CM？—罐头豪客来字样是否有朝一个方向？—货品是否有破损？—各种货品是否够用？查看仓库环境是否清洁？是否须要维修？—墙—墙角—地面—天花板—灯片、灯管检查有无其他杂物？仓库是否出入时上锁？是否每日结帐并做好登记？仓库是否有存放私人物品？仓库是否有闲杂人逗留？P、洗碗部各种碗具和铁板是否有分开清洗？—餐具是否有按规定摆放整齐？—垃圾桶是否溢出？是否有加盖？是否保持干净无污垢？—下水道是否干净？—下水道盖是否有太多的油渍？—地面是否清洁？是否保持无积水？Q、消毒柜检查插座、电源线、是否正常通电？消毒柜背部是否离墙5-10CM？消毒柜机器上方是否有放重物？检查柜体计时器是否正常？注意员工操作是否消毒结束后关掉电源？是否30分钟后开门取出餐具？是否有用水直接喷淋柜体？是否用硬物、或锐器清洗外壳导致损坏或漏电和导致生锈？是否有清洁？湿布擦拭后是否有用干毛巾擦干？是否须要保养？优先解决事项：豪客来餐厅区域管理楼巡表（前厅）注：此表格为具体版，用在新主管上任后的前三个月检查下列区域中的各项，并在相应位置注明应优先解决的事项。当班主管：日期：时间：行政事务阅读管理组留言本、领班交接本，计划当班目的。阅读昨天吧台营业日报表浏览当天员工班表－注意人员安排是否与营运状态相符，拟定岗位安排及区域目的。根据班表安排员工的工作岗位及附带职责－留意休息时间、员工训练及其他的平常维修保养工作。检查员工的仪容仪表餐厅外貌检查餐厅四周的清洁情况－查看餐厅附近建筑物外围及地面的清洁？－通往餐厅的道路是否清洁？－门前地面是否清洁？查看招牌、指示牌、店外横幅等。－是否认期维护保养？是否需要维修？－是否所有灯具都启动，如灯箱、射灯都亮着？（晚17点启动）检查外围垃圾箱。－是否认期维护保养？是否需要维修？－是否满溢？－是否内外清洁？是否有异味？－是否天天清洁一次？检查门窗、玻璃。－是否操作正常？是否需要维修？－是否根据对的的环节清洗玻璃？－是否清洁、明亮？检查车辆摆放情况。（如合用）－车辆是否摆放整齐有序？餐厅大堂检查员工服务－检查员工仪容仪表。－员工、领班是否面带微笑？－员工、领班是否有积极的招呼顾客？－员工、领班是否积极、积极的协助顾客？－有无个性化服务？－员工是否明确第一、第二职责？感受大堂的气温与气氛。－大堂温度是否过高或过低？夏天23冬天20℃--－新鲜空气是否充足、舒适？－是否播放恰当的音乐？音量是否适中？检查店内海报、灯箱。－是否配合推广活动？－信息内容是否对的、及时？－布置是否恰当？－是否清洁？是否需要维修保养？检查大堂地面。－是否清洁？是否已有垃圾，及时清理？－楼梯台阶是否清洁？是否需要维修保养？－踢脚板及墙角是否清洁？是否需要维修保养？检查桌椅，涉及儿童椅。－桌椅表面、底面是否清洁？－请留意缝隙、桌角等。－桌面台布是否无褶皱、破洞、干净？－是否需要维修保养？－桌椅是否用不同抹布清洁？－桌椅是否按规定摆放整齐？查看桌上物品。－桌上物品是否干净整齐？－桌上物品是否齐全，如牙签、纸巾等？－桌压广告是否摆放整齐、有无破损？查看客人的餐盘。－餐盘有无损坏？是否清洁？－客人的食物品质是否合乎标准，有无剩余弃置的食物和饮料？－当班主管在大堂巡视时，是否及时与顾客进行沟通？检查垃圾桶。－是否内外清洁？有无异味？－垃圾是否过满？－是否需要维修？留意盆栽、绿色植物。－花草是否茂盛、清洁？－花盆是否清洁？有无破损？检查天花板。－是否清洁？有无损坏现象？－是否需要维修保养？钟－是否清洁？－是否正常运作？检查灯格、灯片。－是否所有照明和灯管都亮着？－是否所有灯管都能正常工作？是否清洁？检查进出风口。－是否有至少开一组进出风机？－进出风是否正常？－是否清洁？检查灭蚊器。－是否启动正常使用？－是否清洁，有无蚊虫？检查工具间。（若合用）－是否清洁？有无异味？－否摆放整齐？－工具是否完好、齐全、清洁？－员工是否懂得使用不同清洁工具去清洁不同区域检查垃圾房。－是否清洁？有无异味？－是否摆放整齐？卫生间卫生间指示牌卫生间门、把手排风系统天花板灯格风口墙面墙角地面镜子洗手池及排水管水龙出水是否正常？洗手台台面是否清洁？洗手液分派器－是否工作正常？是否有足够洗手液供应？烘手机－是否工作正常？马桶及便池清洁－涉及坐板、冲厕缸、进水系统及排水系统手纸架－是否清洁？－是否有足够手纸供应？垃圾桶－是否清洁？是否满溢？沙拉台－是否正常运营？温度是否控制在2－6度？－沙拉台内水是否洁净，无混浊？是否有周换一次？一台面是否洁净？沙拉夹是否干净并且摆放整齐？－沙拉是否保证有8种以上的水果？所有沙拉品质是否标准？－是否有及时填充沙拉供顾客取？吧台员工服务－是否有快速的服务?－员工是否明确第一\第二职责?柜台广告灯是否清洁、明亮？地面。－是否清洁？－是否天天彻底擦地一次？－墙角和地砖是否需要维护保养？墙角、天花板是否干净、清洁？柜台－是否有遵循5S的原则定标定量摆放物品？－是否有足够的清洁托盘？－是否有足够的饮料吸管、饮料勺？－是否有足够的面包篮、面包篮垫纸？－是否有足够的打包袋和打包杯等？－是否有足够汤碗及面包碟？－是否有足够的饮料粉、咖啡豆？杯具。－是否有足够饮料杯？杯具是否清洁、消毒？－是否摆放有序？－是否需要维护保养？果汁机、咖啡机。－是否清洁－是否能正常运转？－是否需要维修保养？制冰机－是否运作正常？－是否有足够的冰块供应？－查看冰块品质？是否晶莹通透？－不锈钢部分是否清洁光亮？－滤芯是否需要更换？烤箱。－内外是否清洁？－是否运作正常？－温度是否对的？－面包夹是否清洁？－是否需要维修保养？消毒柜－是否清洁？－是否运作正常？－消毒柜里的杯具是否组织妥当？－是否需要维修保养？保鲜柜。－是否里外清洁？－保鲜温度是否对的？－开封的原材料是否都有使用保鲜膜？－保鲜柜里的食品是否认标定量摆放？－是否需要维修保养？检查汤锅。－是否清洁？－是否调在相应的温度上？－是否能保证汤锅的浓汤温度在80－是否需要维修保养检查冰箱－是否清洁？每周除冰一次？－是否调在相应的温度上？－是否需要维修保养？检查吧台柜架。－是否清洁？－留意货品的可用日期，查看是否有过期物？是否先进先出？－货品上的标志是否都朝外统一方向？－货品有无损坏？－各货品是否在最低安全存量以上？－检查柜架的灯片、灯管是否正常使用？－查看有无其他杂物？检查食品－圆餐包是否在使用期内，是否有遵循先进先出原则？－法式面包是否在使用期内，法包面是否涂上均匀的黄油香蒜？是否有遵循先进先出原则？－检查浓汤，是否温度达成？是否鲜香度适中？－检查饮品品质是否符合标准？－检查所有出品的产品外观符合标准？（分量、温度、色泽、杯具洁净等）－检查原材料是否符合标准？是否放离地5公分的地方或放保鲜柜？－检查咖啡豆是否储放对的？是否在使用期内？垃圾桶－是否满溢？－是否都有及时加盖？－是否清洁？是否有异味？清洁工具－是否有足够的洗衣粉、洗洁精、消毒剂？－是否有足够的抹布去完毕随手清洁？－抹布是否认期的维护保养？－是否按5S规定摆放，在顾客看不见的专属位子？收银台员工服务。－员工是否真诚、积极地招呼客人？－是否快速的服务？－是否遵循买单环节？－员工是否明确第一职责，第二职责？地面。－是否清洁？－是否天天彻底擦地一次？－墙角和地砖是否需要维护保养？墙角、天花板是否干净、清洁？柜台－是否清洁？－是否组织良好？有无凌乱的感觉？－检查道具是否齐全（铅笔、笔、豪客来便签）？－检查顾客意见本是否摆放好在固定的区域？－是否需要维修保养？电话机。－是否清洁？并定期的用酒精消毒？－是否能正常使用？－是否需要维修保养？CD机、CD架－是否清洁？－CD片是否组织良好？有无凌乱的感觉？是否有给相应的碟片贴上标示？－CD架上是否有无关的碟片或已报废的光碟？－是否有定期维护保养？－CD机是否能正常使用？是否认期维护保养？－是否需要维修保养？放单架－是否清洁？－单子是否按号入座及摆放有序？－是否有清楚的标示每个空格的标号？－是否需要维修保养？电源闸－是否有清楚标示开关闸所相相应的灯或电源？－是否根据餐厅的需要启动相应的电源？－是否需要维修保养？验钞机。－是否清洁？定期维护保养？－是否可以正常使用？－是否需要维修保养？收银柜。－是否正常使用？－是否清洁？－是否有足够的零钱？出纳是否及时收取抽屉中的大钞？－是否摆放有序？－是否有足够的优惠卷？优惠卷的日期也盖清楚？－是否准备足够的发票？－是否将已买的单子整理好？放在专属的位子？餐厅安全检查餐厅的所有安全出口－是否畅通无阻？－指示牌是否亮着？检查后门－是否关上？检查灭火器－是否在有效期内？－数量是否跟原定指标同样？－是否摆放在显眼的地方且不防碍交通？检查隐蔽地方如洗手间天花板、垃圾桶、花槽等－是否有异物？餐厅巡视一览顾客排队情况顾客整体感受大堂是否有足够的服务员员工是否很好的服务顾客产品供应情况及保存时间总体清洁／洗手间清洁预估与实际生意状况备货是否足够原材料供应是否足够设备是否存在故障设备摆放产品制作流程服务程序优先解决事项：每日待办单当班目的：区域目的：1.姓名:2.日期：3.班次：优先顺序含义第一优先解决的事项：危及安全、影响质量或影响到提供应顾客快速服务的事项。第二优先解决的事项：影响顾客舒适和方便限度的问题。第三优先解决的事项：影响餐厅的外观（在不影响A、B项的情况下）。优先顺序事项执行人追踪人主管管理培训课程之人力模块训练四环节第一环节准备自己作好准备1、自己的精神状态：要精神饱满以及整洁的仪容仪表；2、语言组织准备充足3、向新员工自我介绍：“您好，小明，我今天是你该工作站的训练老师，我叫小白，以后无论是工作上或是生活上有什么问题请征询我，我很乐意帮助你！”4、所用的工具及资料是最新的，对的的。5、就你训练的主题或工作站，要事先重温标准手册可帮助训练者一致的专家技巧6、装备设备、准备所用的材料，并检查工作站相关的用品是否充足。7、保证工作站的清洁、整洁，并保证所有的机器设备都处在正常状态。8、准备工作站操作手册内容并重温准备呈现的内容。10、如有需要，请准备试吃的产品（只有让新员工试吃，他才知道产品要做成如何的口味）．学员作好准备让学员熟悉学习的环境。保持良好的学习精神。让学员了解学习的起止时间。取得学员的学习意愿，并作出对该项目学好的承诺。第二环节呈现离开工作站的呈现你将使用《豪客来员工基础知识手册》、《豪客来前厅基础业务手册》、《豪客来设备器具维护保养暨（操作）安全防范知识手册》、培训光碟等相关工具，给学员进行离开工作站的呈现和示范工作站的程序。在示范时要询问对方是否看清楚并乐意接受。遵循工作站操作手册呈现和示范工作站程序，并结合自己的经验，讲解其中的内容。假如观看光碟时，有时候可以采用自学的方式，但训练员必须在场回答学员提出的任何问题。在工作站上的呈现进入工作站进行对的的操作给学员看，一方面要简朴明了地介绍相关的环节和规定以及注意事项，可以让学员随时提问，并采用启闭式问题了解受训人是否真正了解工作站内容。在聆听学员复述时，可以随时调整学员接受的的差异，以便学员接受与训练员专家的标准保持一致。第三环节自己试作学员“专家”训练员确认可以试作的意愿后，要让学员自己试作操作程序，而你在旁边观测，并给于正面及修正性的回馈，应适当给予鼓励。新学员向训练员专家程序，需要时可参阅工作站操作手册。训练员立即提供回馈和对的的程序。连续教导训练训练员让新学员工在上班期间练习操作程序。在一旁观测学员，并对其表现提供建设性回馈及强化员工绩效。第四环节追踪考核考核评估在接受考核鉴定之前，新员工必须根据需要在工作站训练了一段时间。训练员根据操作手册标准评估学员成绩。训练员向主管报告学员的进度情况。正面认知用适当的激励方法，激励新学员。训练员向主管报告学员学习的结果。追踪的方法当你追踪学员刚刚训练某个工作站，此时他还没有工作站操作经验时，你应当采用：在旁边目测他们每次对该工作完毕的结果。当学员已有工作经验时，你应当采用：以目测法抽检他们工作的成果。当学员对该工作很有工作经验时，你应当采用：口头检查，以了解该工作已经完毕并偶尔抽检，以保持连续性的回馈。有人告诉你做得如何或是技能运用得好还是不好，这样没有用，必须有一个人在旁边指点你：你这个技能哪儿好，哪儿还欠缺，哪儿还要跟工作再挂上钩，就是回馈给你这个信息后紧接着你再去实践，再回馈，再实践，再回馈，这样实践加回馈才干真正培养员工，才干使你学习的效果达成最大化。有效回馈一、回馈的两种方式：1）正面指导回馈——积极的回馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特性：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。正面的回馈也叫赞扬。领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有也许继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工对的地执行了程序或遵守了政策时会用的回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如：今天端套餐不错；礼貌用语用得很好！个人岗位卫生做的很好继续保持哦！2）建设性回馈（也叫修正性的回馈）是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达成回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。在认可员工做得好的地方，同时也指出局限性。下面介绍2种效果较好的建设性回馈：汉堡原则：先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改善“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。（一个汉堡，上下两层是好消息，中间一层是不太好啊的消息）B、BEST回馈模式1.描述行为----针对何种行为提供回馈2.阐明结果----阐明该行为导致的结果3.引用事例----引用品体的行为及结果事例（征求意见）4.表白盼望----说明你的盼望当主管执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。3、错误的回馈方式：◆负面的回馈就是通常所说的批评。建议训练者尽量不要采用批评，而应当多用修正性的回馈。负面回馈就相称于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。对下属批评的时候要很小心，最佳不批评，或直接严禁批评。例如，某员工偶尔一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工也许就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔迟到错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。◆没有回馈也就是不管员工出了什么问题，不管有没有问题，作为训练员都但是问，任其发展。没有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。4、回馈时的特性A、要描述，不要判断B、侧重表现，而非性格C、要有所特指（特别指出的地方）当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请积极与他们沟通有效的沟通如何在餐厅内沟通 沟通涉及语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你也许要与不同的背景的人一起工作。训练员必须尽也许的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你发言的内容，还涉及你的发言方式。当你在餐厅沟通时，请记住以下的要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工发言时应用目光接触保持快乐的语调运用适当的肢体语言口齿清楚发音清楚不要使用大家不明白的术语积极聆听把注意力放在谈话上假如你不理解对方的回答，请他再反复一遍沟通时要有耐心安静、有适当的语速发言给别人时间思考你说的话不要催促对方提问、答复和陈述如何在餐厅内提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈诉的重点应放在员工的表现而非身份上。员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：正面回馈和修正性回馈正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工对的地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。正面回馈如：我发现你的制服很干净，做得很好谢谢你把厨房的地板扫得很干净修正性回馈当员工错误的执行了程序时，应使用修正性的回馈．使用修正性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的．假如员工了解了自己完毕工作的因素，就更容易执行对的的程序。你可以向员工询问问题发生的因素，并且必须对新员工碰到的困难表达理解，要让他们知道，如有需要可以向你求助。修正性回馈的例子：你刚才给客人引位时，笑容非常灿烂，可别忘了要提醒客人要把包放进隔板。建议回馈应遵循顺序观测新员工的执行程序表扬员工好的表现举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为解释错误对顾客或员工的影响示范执行程序的对的方式假如新员工对程序缺少信心，而处在在非繁忙时段，你应遵循以下环节巩固程序规定新员工对的地示范程序提供回馈并与新员工就程序达成共识在其余时间继续观测新员工的表现练习！运用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的解决方法，然后，翻到后面查看发生的情况及因素。假如发生这种情况．．．．．．Ａ一名新员工独自在沙拉吧工作，他对的的遵循了所有的程序．沙拉切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点．你该怎么办？（请选择一种你会采用的方式）提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望豪客来的员工穿着清洁的制服表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表假如发生这种情况……B晚上9：00，一名员工在为客人点单。你发现她在点单时没有对客人微笑。你该怎么办？（请选择一种你会采用的方式）提醒他在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。把新员工带到一旁，告诉他你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要查看结果A1她会纠正自己的行为，但在众人面前会感到很羞愧。此外，他也许会认为你在故意挑错。总是指出悲观的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。2他不久乐你对他表现的评价，并且将努力保持制服的清洁。——一方面认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。B1新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但因未受到激励而不能连续保持。——只做到回馈程序而未能达成改善服务的最终目的。新员工得到了理解，并知道改善服务将有助于整个团队，所以会微笑问候顾客。排班排班的原则：晚班员工不可直接转早班，需安排一天休息每周至少排休一天明确排定员工的训练每周的周五要张贴员工下周的班表排班的环节：了解及搜集员工需要休息的时间及特殊规定根据餐厅营业额的情况，来拟定餐厅各班次、各岗位所需要排定的人员数量把员工名字排入各班次、各岗位关注点：了解员工的工作站过站状况员工的休息规定各班次生产力的平衡（纯熟员工和非纯熟员工的搭配）排定新员工的训练4、排定完班表后，进行复查保证遵循了排班原则☆☆中厨：走单2人早、晚班各一人主食1人套班洗碗工3人分早、晚、套班☆西厨：煎牛排员3人早