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文档简介

1目的保证申诉或投诉处理公正、合理，维护客户合法权益。2适用范围适用于来自客户和其他各方面的申诉或投诉处理。3职责3.1质量负责人是本程序实施的负责人。3.2综合部负责本程序的执行。4工作程序4.1受理和调查4.1.1上级部门转来的申诉或投诉，由总经理受理并组织有关人员进行调查。涉及检测结果质量的申诉或投诉，转交技术负责人由其组织有关人员调查。4.1.2来自客户和其他方面（包括内部）的申诉或投诉，由质量负责人受理并组织人员调查。4.1.3受理申诉或投诉填写《申诉或投诉受理登记表》。4.1.4受理申诉或投诉的同时，告知申诉或投诉方处理的期限。4.1.5调查要客观、全面、真实并记录。申诉或投诉如不成立，应耐心向申诉或投诉者做出解释。4.2处理4.2.1上级部门转来的申诉或投诉，由总经理组织处理和上报。4.2.2涉及检测结果质量的申诉或投诉，由技术负责人组织有关人员处理。4.2.3其他方面的申诉或投诉，由质量负责人负责组织有关人员处理。4.2.4申诉或投诉属实且已给客户造成损失和影响，应上报总经理/技术负责人，采取措施挽回影响。4.2.5属不合格工作，按《不符合工作处理程序》执行。4.2.6已涉及管理体系运行和技术运作，需采取纠正或预防措施应按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》采取纠正或预防措施。4.2.7如申诉或投诉者对申诉或投诉的处理结果不满意或有异议，质量负责人应及时报告经理。如检测公司已做出最终处理结果，应告知申诉或投诉者有权向上一级部门提出申诉或投诉。4.2.8质量负责人按约定时间回复申诉或投诉者，如有拖延应提前通知申诉或投诉者，并说明原因。4.3记录4.3.1上级转来的申诉或投诉，由总经理负责安排和指定人员整理申诉或投诉受理、调查和处理等有关记录和资料，交资料员保存。4.3.2其他申诉或投诉由质量负责人负责组织有关人员整理，交资料员保存。5相关文件《纠正措施控制程序》HXJC/B16-2016《预防措施控制程序》HXJC/B17-2016《不符合工作处理程序》HXJC/B15-20166记录《申诉或投诉受理登记表》HXJC/L-14-1申诉或投诉处理登记表编号：HXJC/L-14-01投诉人单位电话投诉内容受理人受理时间调查与处理调查处理调查人：年月日处理意见批准：年月日处理情况处理人：

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