“一网通办”“智慧好办”业务及应用规范

ICS35.240CCSL70DB31“一网通办”“智慧好办”业务及应用规范Specificationforbusinessandapplicationsof'one-stopadministrationservices'上海市数据局发布IDB31DSJ/Z004—2024前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4技术架构 25应用要求 25.1咨询告知模块 25.2网上申报模块 35.3其他服务模块 46受理审核要求 46.1收件 56.2补正 56.3受理 56.4审查 56.5发证 57业务梳理 58应用安全要求 59评估方法 5附录A（资料性）“智慧好办”业务梳理示例 7参考文献 DB31DSJ/Z004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市数据局提出。本文件由上海市数据标准化技术委员会归口。本文件起草单位：上海市政府办公厅、上海市大数据中心、上海通办信息服务有限公司、万达信息股份有限公司、上海计算机软件技术开发中心、云赛智联股份有限公司。本文件主要起草人：朱俊伟、杨丽娟、贝聿运、陈祺、方海宾、张晓东、徐智蕴、贝文馨、陈飞飞、毛亚青、高驯、吴重庆、郭大勇、周向明、金阳、陶俊虎、朱雪雅、连娅。1DB31DSJ/Z004—2024“一网通办”“智慧好办”业务及应用规范本文件给出了“一网通办”“智慧好办”的技术架构、应用要求、受理审核要求、业务梳理、应用安全要求和评估方法。本文件适用于：a)上海市各级公共管理和服务机构指导“智慧好办”应用建设；b)第三方评估机构对“智慧好办”应用进行外部评估。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1一网通办one-stopadministrationservices依托全流程一体化政务服务平台和线下办事窗口，整合公共数据资源，加强业务协同办理，优化政务服务流程，推动服务对象办事线上一个总门户、一次登录、全网通办，线下只进一扇门、最多跑一次。[来源：GB/T40756—2021,3.11]3.2政务服务事项governmentserviceitem政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服务事项。[来源：GB/T39554.1—2020，3.3]3.3智慧好办smartandconvenientservices利用“AI+一网通办”智能化能力,围绕企业和群众事前、事中、事后全生命周期进行流程优化,为申请人提供包含智能引导、智能申报、智能预审、智能审批等智能办事辅助服务。3.4智能服务中枢intelligentservicehub一个以文字识别、图像识别、自然语义处理和语音识别等技术为基础的智能化服务中台。3.5用户专属空间userexclusivespace个人、法人集中展示及管理与用户相关的信息。2DB31DSJ/Z004—20244技术架构“智慧好办”应用是政务事项申请人申报事项的操作界面，由以下模块组成：a)咨询告知模块：在办理政务服务事项前，向申请人说明所办理事项主题及所需要填报的信息，由前置事项提醒、智能条件预检、申报须知、情形引导构成。b)网上申报模块：申请人通过表单填报、材料证照上传等方式，向政府部门提出事项办理的请求。由一张申请表、一套申请材料、材料预审、草稿箱、授权代办、亮数扫码构成。c)其他服务模块：辅助申请人事项申报的功能服务集，由在线帮办、用户反馈、多端同源、智能客服、消息提醒、事项关联推荐构成。“一网通办”统一受理平台是“智慧好办”受理审核平台，用于政务服务工作人员对政务事项申请的处理，包括收件、补正、受理、审查、发证组成。“智慧好办”应用框架图见图1。图1“智慧好办”应用框架图5应用要求5.1咨询告知模块5.1.1业务要求在办理政务服务事项前，应告知申请人所办事项及相应填报的信息和材料，确保申请人一次性、完备地准备所需材料。5.1.2功能要求5.1.2.1前置事项提醒利用政务知识库事项图谱的前置关系，结合办件库和申请人历史办件信息，对本事项提供前置事项提醒服务。5.1.2.2智能条件预检智能条件预检包括但不限于以下内容：a)个人申报资质校验：个人身份信息、个人证件信息、工作信息等；b)企业申报资质校验：企业身份信息、企业证件信息、信用相关等；c)重复申报校验：对已办理的事项进行提示，提醒申请人该服务是否已办理或正在办理中。3DB31DSJ/Z004—20245.1.2.3申报须知以文字、图形或视频方式展现“智慧好办”服务申报须知。申报须知包含设定依据、申请条件、受理条件、申请材料、申请结果、办结时限、收费标准、窗口地址、咨询电话、常见问题等。5.1.2.4情形引导在申请人选择“办事场景”和“办理方式”阶段提供引导功能。情景引导包括但不限于以下形式：a)问卷引导：以层级递进的引导问卷方式，引导申请人逐步选择符合自身情况的办事情形；b)选项引导：以选项方式，链接引导至政务服务事项、公共服务事项、便民利企服务、政策文件事项等；c)选项复用：具备办事情形选项和数据资源目录相关联的功能。如果情形选项能够通过网络核验获取的，自动完成选择，实现情形引导选项的自动获取；d)对于不具备线上办理条件的，形成个性专属服务指南，引导申请人在线下填报表单和提交材料。在情景引导过程中，对于表单项或材料名称中需解释的专业名词或数据目录，应提供图文方式提示，辅助申请人理解专业词语。5.2网上申报模块5.2.1业务要求5.2.1.1申请人在线填写表单时，符合以下两个要求的，材料应免于提交：a)本市政府部门核发的材料原则上一律免于提交；b)能够提供电子证照的原则上一律免于提交实体证照。5.2.1.2纸质告知承诺书应实现电子化，提供在线签署告知承诺书服务。5.2.1.3通过对申请人填报的表单、提交的材料等进行格式和形式上的核验，向申请人告知智能预审结果，辅助提升申请人申报成功率。5.2.1.4使用电子签名和签章技术对电子表单和材料进行签署，以确保文件完整性、防止抵赖，并确认法律效力。5.2.2功能要求5.2.2.1一张申请表申请人申请政务服务事项时，应生成一张事项申请表。申请表包含但不限于以下要求：a)动态表单：应按智能条件预检、情形引导等，生成符合自身情形的一张申请表；b)填报解读：在表单填写时，提供必要的说明和引导，辅助申请人正确、快速填写；c)信息预填：与数据资源目录对接，实现信息预填；d)信息授权：通过信息授权、扫码信息授权，实现字段信息预填；e)物流信息：表单应包含窗口取件和邮寄取件两种方式，可复用历史收件信息。5.2.2.2一套申请材料申请人申请政务服务事项时，应形成一套事项申请材料。申请材料包含但不限于以下要求：a)动态材料生成：应按智能条件预检、情形引导等，动态生成一套相应材料功能；b)最小业务单元：材料名称精准化功能，使每个材料名称只包含一种确定的材料，去除兜底性材料、模糊性材料表述；c)材料免交：“两个免于提交”涉及的，应减免材料提交；材料有数源的，应减免材料提交；在个人和企业授权下能获取到的，应减免材料提交；d)电子印章（签名应对申请人提交的材料进行电子印章(签名)验签，强化提交材料的可信度。对于无法在线验签的情况，通过公章识别预审模型进行公章核验。同时，应支持多人、多企联合网签功能。5.2.2.3材料预审4DB31DSJ/Z004—2024通过自动核验接口与其他数据源对接，对申请人提交的自备材料进行材料预先审查。材料预审包含但不限于以下预审内容：a)材料格式预审：按事项办理审核要求，应对材料格式、材料完整性、图像质量进行审查。例如：文件类型检查、页数检查、像素检查、文件大小检查、图标检查、人像检查、图像色彩检查、公章检查等；b)材料形式预审：按事项办理审核要求，应对材料内容进行审查，判断是否满足事项办理要求。例如：姓名检查、身份证号码检查、性别检查、年龄检查，企业名称检查、统一信用社会代码检查、企业成立年限检查、企业类型检查等。5.2.2.4草稿箱草稿箱应包括但不限于以下功能：a)申请人填写的表单应暂存在用户专属空间，后续办理时通过打开草稿箱继续填写并提交；b)若在草稿箱已暂存了某表单，申请人可选择续办或重新办理。5.2.2.5授权代办支持个人与个人、企业与企业、企业与个人在线授权服务。授权代办服务应满足以下要求：a)委托方和被授权方在“一网通办”平台签署《授权代办协议》，明确授权代办事项、时效，以及委托方授权共享的证照、材料、档案等；b)对被授权方进行身份验证，并验证《授权代办协议》的有效性；c)在委托事项范围内，被授权方在申报填表、上传材料时，实现数据、表单、材料的免填写。5.2.2.6亮数扫码线下综合服务窗口应通过“随申码”亮数扫码，实现智能条件预检、表单辅助填表、智能材料预审、材料复用、授权代办等。5.3其他服务模块5.3.1在线帮办在咨询告知环节、网上申报环节中，应运用政务百科词条、视频指导、智能问答、人工客服等方式，为申请人事项办理提供帮助。5.3.2智能客服在网上申报环节中，应随时通过“智能小申”或人工客服获取表单填写、材料准备、材料上传等方面的常见问题、范例示例等辅导。5.3.3用户反馈在咨询告知环节、网上申报环节中，应接入“好差评”、“办不成事”，以收集和分析申请人的评价，为持续改进提供依据。5.3.4消息提醒消息提醒渠道应涵盖“一网通办”总门户、“随申办”移动端（包括APP、小程序和企业云）。5.3.5多端同源在不同设备上进行政务服务办理时，应确保信息的即时性和一致性。5.3.6事项关联推荐通过事项图谱前置后续关系，结合办件库和申请人行为库，提供办件后的后置服务推荐。例如前置事项、相关政策、相关服务推荐。6受理审核要求5DB31DSJ/Z004—20246.1收件申请人提交事项申办请求后，将申请表单及相关材料传送至“一网通办”统一受理平台。政务服务工作人员应在收到请求后的五个工作日内进行受理或提出补正要求。6.2补正需要补正的，应通过多种渠道向申请人发送材料补正通知书，明确告知申请人需要补正的所有材料信息。6.3受理“一网通办”统一受理平台收到申请人提交的申请材料后，政务服务工作人员应在承诺时间内作出受理的决定，按以下情况出具相关受理结果：a)应予受理：应在线出具加盖政务服务实施机构专用印章和注明日期的“受理通知书”；b)不予受理：受理实施机构应向申请人在线出具“不予受理决定书”，告知不予受理的决定及理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。6.4审查政务服务工作人员应对申请人提交的申请材料进行审查，在承诺时间内作出审查的决定，并按以下情况出具审查结果：a)审查通过：应在线出具办理结果。b)审查不通过：应说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。6.5发证应实现电子证照与纸质证照同步发放、同步归集，推动电子证照逐步替代纸质证照。审查通过后，应在承诺时间内完成电子证照、电子批文、纸质证照的生成与制作，并通过以下渠道送达至申请人。a)电子送达：应通过办理平台，将相关电子证照、电子批文电子送达至申请人，并提供在线下载功能；b)纸质文书：应提供窗口领取、快递寄送、自助柜取件等获取渠道。7业务梳理在“智慧好办”业务的筹备阶段，应对业务进行充分梳理，厘清事项、情形、表单、材料、数据、系统、部门之间的关系。具体梳理示例参见附录A。8应用安全要求“智慧好办”应用系统的安全性满足以下要求：a)应满足GB/T22239等级保护第三级要求；b)个人信息的采集、加工和利用应符合GB/T35273的规定。采集数据时，应获取申请人的明示同意或授权同意，并承诺对相关隐私内容进行保密；c)管理单位和运行单位应建立数据安全保护制度，并采取必要的技术措施以确保数据的安全管理和运行；d)应用产生的业务数据、系统日志等保存期限应不低于业务所属行业档案管理时限。9评估方法各应用管理单位及第三方评估机构应按申请人申报、受理、审批、办结、多端体验度、服务满意度、公共能力应用度七个关键维度进行评估，详见表1。6DB31DSJ/Z004—2024表1“智慧好办”业务评估和记录表7DB31DSJ/Z004—2024（资料性）“智慧好办”业务梳理示例A.1概述以“律师执业、变更、注销许可-律师执业机构变更”事项为例，对业务梳理进行说明，并逐一完成“一网通办”接入事项基本情况表、情景引导梳理表、申请条件梳理表、数据资源需求梳理表、知识库问答梳理表、申请材料梳理表和表单信息梳理表的填报。A.2“一网通办”接入事项基本情况表梳理事项的基本信息包括事项名称、事项编码、办理项名称、业务办理项编码、接入模式、办件结果类型、接入渠道、事项类型等，整理形成“一网通办”接入事项基本情况表，参见表A.1。表A.1“一网通办”接入事项基本情况表仅限以变更《律师执业证》，开展从事法律服务为目的，拟执业机构登记住是否需要实名认证☑是□否部门确认：A.3情形引导梳理表梳理情形引导包括情形编码、情形名称、情形对应字段、字段总数、情形对应材料、材料总数等，整理形成情形引导梳理表，见表A.2。表A.2情形引导梳理表1无2无8DB31DSJ/Z004—20243无4无5无6无无A.4申请条件梳理表梳理申请条件，包括申请条件原文、条件序号、申请条件审查要点、审查要点规则说明、判断结果、不符合提示内容、需调用的接口、接口提供方等，整理形成申请条件梳理表，见表A.3。表A.3申请条件梳理表无则空）1《律师执业A.5数据资源需求表梳理数据资源包括表单名称、表单项名称、数据责任部门、数据资源表/电子证照、相关字段等，整理形成数据资源需求表，见表A.4。表A.4数据资源需求梳理表9DB31DSJ/Z004—2024A.6申请材料梳理表梳理申请材料包括原始材料名称、材料颗粒化名称、或材料/和材料、是否应为免交材料、电子签章要求、材料格式及大小、材料审查要点、审查要点规则说明、审查要点图例、预审不通过提示内容等，整理形成申请材料梳理表，见表A.5A.5。表A.5申请材料梳理表示范容书否是是否否是章章章是否章具的同意接收申请人否否章否否否否DB31DSJ/Z004—2024容否否否否A.7表单信息梳理表梳理表单信息包括表单名称、表单字段名称、表单项分类、是否必填、文本和数字长度、主体要求、接口预填、接口提供方、接口字段、表单项填写审查要点、审查要点规则说明、审查要点图例、常见错误