医疗咨询与投诉处理管理制度

医疗咨询与投诉处理管理制度第一章总则第一条为了加强医疗咨询与投诉的管理，维护医院良好的医疗环境，规范咨询与投诉处理程序，提高医患沟通质量，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本管理制度。第二条本管理制度适用于本医院全部医疗科室和相关人员，包含医务人员、医疗咨询人员、投诉处理人员等。第三条医院将严格遵守保护患者隐私和医疗信息安全的原则，对于咨询和投诉事项，将依据程序进行处理，并确保公正、公平及时地解决相关问题。第四条医院将建立咨询与投诉处理工作的档案和统计制度，定期对工作效果进行评估与改进。第二章医疗咨询管理第五条医院将设立医疗咨询服务中心，由专职或兼职医疗咨询人员负责。医疗咨询服务中心将供应以下服务：接听患者咨询电话，供应疾病诊断、治疗、病愈等方面的咨询；帮助患者了解就诊流程、医院规章制度和费用等情况；为患者供应病历复印、转院申请、医保报销等相关服务；教育患者和家属有关疾病防备、健康科普和医疗知识的知识。第六条患者可通过以下方式进行医疗咨询：电话咨询：拨打医院咨询热线，接听咨询人员的电话；现场咨询：前往医院咨询服务中心，进行面对面咨询；在线咨询：通过医院官方网站或移动应用程序进行在线咨询。第七条医疗咨询人员应具备以下基本要求：具备医学、心理学等相关专业知识；具备良好的沟通和表达本领；严守医疗保密和患者隐私；热心服务、耐性倾听、解答患者咨询疑问。第八条医疗咨询人员应遵守以下工作流程：接听咨询电话，并在规定时间内回答患者的问题；现场咨询时，向患者登记基本信息，记录咨询内容和解答结果；在线咨询时，及时回复患者的问题，确保沟通顺畅；如遇多而杂问题无法解答，应自动联系相关医生或其他专业人员供应帮助。第九条医疗咨询人员应定期接受医学培训和沟通技巧培训，提高自身服务质量和专业水平，不绝提升医院医疗咨询工作的水平和形象。第三章投诉处理管理第十条医院将设立投诉处理中心，负责处理患者投诉及疑问，并及时回应，妥当解决投诉问题。第十一条医院将通过以下方式收集患者的投诉看法和看法建议：口头投诉：患者可以直接向医院投诉电话进行投诉；书面投诉：患者可以通过邮寄、传真或电子邮件等方式进行书面投诉。第十二条医院投诉处理中心将依据投诉的性质和严重程度，采取以下处理措施：及时受理投诉，对涉及患者安全和权益的问题立刻动手处理；对简单问题，在3个工作日内予以回复和解决；对多而杂问题，在7个工作日内予以回复，并依据具体情况给出解决方案；如因调查需要延优点理时间，应及时通知患者并说明原因。第十三条投诉处理中心应及时记录投诉及处理过程，并保护患者隐私和个人信息安全。第十四条医院将建立建议和看法接受制度，对于符合医院规划和发展需要的建议和看法，将予以接受和嘉奖。第四章监督与惩罚第十五条医院将建立投诉与咨询工作的监督制度，对咨询和投诉处理工作进行定期考核和评估。第十六条对于违反本管理制度的医务人员和咨询处理人员，一经查实将依据医院相关规定，予以相应的纪律处分，并依据违规情节轻重，进行相应的奖惩措施。第五章附则第十七条本管理制度由医院医务部负责解释，并于实施日期后正式生效。第十八条本管理制度自颁布之日起执行，修订时须