顾客的心理学特点

读懂用户顾客的心理学特点第1页什么是高超推销技巧？找准用户需求，而且从这方面入手，这才是最高超销售技巧！没有什么比从用户角度出发提议更具吸引力，没有什么比研究用户更具挑战性，更需要智慧！用户是企业营销活动出发点与归宿。《孙子兵法》中最著名一句话是“知己知彼，百战不殆”。陌生消费者对销售员抗拒心里是众所周知。努力工作是成功前提，聪明工作才是成功关键——切准消费者任督二脉比努力更主要。顾客的心理学特点第2页读懂消费者性格特点缄默型用户特点：对对方任何陈说或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己想法决定一切。

天生缄默型——非技术而功效；引导式问题有意缄默型——寻找话题，提出一切让对方不得不回答问题注意点：诚恳地与用户交流，拉近彼此距离。顾客的心理学特点第3页类型二腼腆型用户特点：每个人都害羞，只是程度不一样而已，“害羞是神单独赐给人类礼品”注意点：不要给这类用户施加压力。比如：眼光；店员私下交流；太过热情；强行推销顾客的心理学特点第4页类型三慎重型用户特点：货比三家，多方考虑，对行情或专业有所了解。关注点：多如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。注意点：态度诚恳、细心、周到、说话不能前后矛盾，与低价位不要跳动太快。顾客的心理学特点第5页类型四犹豫型用户特点：不轻易下决断，犹豫不决，甚至讲话口齿不清；喜欢问问题，动作不利落，有时神情有些恍惚。希望自己决定；不让对方看透自己；极端讨厌被说服分类：第一类是用户本身完全不懂选择，第二类是销售员模棱两口回答使其犹豫不决注意点：缩小选择范围；帮助决定（销售人员本人或借助他人）；细心观察细节顾客的心理学特点第6页类型五顽固型用户特点：对产品往往不愿意接收，不愿意轻易改变原有消费模式与结构，坚持且保守。注意点：先发制任，不让对方先拒绝；用专业知识说服。顾客的心理学特点第7页类型六商议型用户特点：轻易被说服，不令推销员难堪；戒备心小，易相处。注意点：负责任；耐心；不要推要资重产品；不要快速帮用户作决定。顾客的心理学特点第8页第二、读懂上门用户心理咨询型用户特点：要买但又不想买注意点：适度热情＋实际示范＝成功！购置型用户购置原因：产品质量信誉好；销售员信誉好；又熟人介绍；事先咨询过；性格使然；老用户创建更优质准确服务：1、多聊信誉2、唠家常3、问询使用情况顾客的心理学特点第9页磋商型用户特点：已对商品发生兴趣，只要再下点功夫；价格、服务权限等问题上分类：温柔型；粗鲁型；施恩型；软硬兼施型；了解体贴型；牵制型；笑里藏刀型注意点：郑重有礼，没有耐心是大忌人跑腿用户即使对方身份低微，他也是上帝寻求售后服务用户特点：退货、换货、售后服务注意点：不要争辩顾客的心理学特点第10页促销活动引来用户特点：促销推进注意点：态度更要好；不要违反促销本意用户购置过程成交既是消费者此次购置结果，也是下次购置开始用户购置行为普通经过一下几个阶段：兴趣阶段——联想阶段——欲望阶段——评定阶段——信心阶段（购成不惊）——行动阶段——感受阶段优质服务落实到用户购置每一个阶段中顾客的心理学特点第11页三、读懂用户消费神理女性用户消费神理消费特征商品需求面大：时尚、实用、漂亮、时尚、形象购置前期需要重复考虑：确定购物目标；征求他人意见；制订大致预算；考虑消费后情况；大量咨询信息。购置时横挑竖选：敢转，敢看，敢触，敢试，敢侃，敢买，敢退历经过程，确定对象，产生冲动（符合目标、受人引导、促销活动吸引）确定商品，更关注售后细节顾客的心理学特点第12页接待女性用户包围标准主动介绍，多提优点要有耐心：女性比较细心，购物试左挑右选给些提议适当赞美顾客的心理学特点第13页男性用户消费神理

消费特征消费金额相对较大消费理性消费过程比较独立购置过程相对较快购置后普通不后悔接待男用户标准提议合理化服务温情化售后主动化顾客的心理学特点第14页儿童消费神理消费特点：对商品外表比较感兴趣相互攀比心理从众心理开始追求流行对品牌右一定认识顾客的心理学特点第15页青年消费神理消费特点：追求时尚与新奇崇尚品牌与名牌突出个性与自我重视情感与直觉顾客的心理学特点第16页老年人消费神理健康工作依存和睦平静支配尊敬坦诚顾客的心理学特点第17页四、读懂潜在用户心理准用户会出现在哪里？当前用户；售后用户；企业用户；电话；企业用户心中障碍a.只能接收有限信息b.消费者抗拒和排斥心理消费者喜简烦杂缺乏安全感旧消费习惯不会轻易改变对产品印象含糊性用户最关心问题产品：a.产品货处理方法特点b.因特点而带来功效c.这些功效优点d.这些优点带来利益销售员顾客的心理学特点第18页五、读懂目标用户心理用户需求需求是创造出来，每个人都有需求，没有需求人不可能是活人著名心理学家马斯洛生理需要；安全需要；爱与归属需要；自尊需要；自我现实需要顾客的心理学特点第19页行销塑造产品价值19条关键点找到用户问题或痛苦加重对方不购置痛苦提出处理方案列出产品对用户全部好处解释你产品为何是最好列出产品对用户所以好处顾客的心理学特点第20页考虑我们是否能够选一些赠品我们有没有方法限时、限量供给产品提供用户见证做一个价格比较，解释为何会物超所值列出用户不买所以理由了解用户希望得到什么结果要塑造用户对产品渴望度顾客的心理学特点第21页解释用户应该购置你产品3个理由，然后写出举出证实用户买你产品好处与坏处你跟竞争对手有哪些不一样地方，要做比较用户对该产品产生问题时分析解释你产品为何这么贵列出用户今天就要购置你产品理由顾客的心理学特点第22页用户最关心是产品好处用户需要有条理顾客的心理学特点第23页读懂用户磋商心理用户需要你聆听做个忠诚听众跟着对方思绪适当地迎合千万不要打哈欠要听话外之音（语气、语气、节奏改变、肢体语言等）要确认对方讲话顾客的心理学特点第24页训练聆听技能

当一面镜子。他人微笑时你也笑；他皱眉时你也皱眉；他点头时你也点头聆听技能主要表现在以下方面：让说话人把话说完确定自己了解对方观点之后再作回答聆听主要语气试着取了解对方感受先想到处理方案再讲话先预想自己回答再讲话聆听时要控制自己，很放松，很冷静顾客的心理学特点第25页发出聆听附和声（呃，哎哟，原来如此，哦等等）他人说话时能够做笔记以坦荡荡之心去听即使对方是个无趣人，我也会听他说话即使对方是个混球，我也会听他说话注视着说话人耐心地聆听提问题以确定自己了解情况聆听时不要分心顾客的心理学特点第26页怎样学会聆听乔·吉拉德归纳：12条倾听法则把嘴闭起来，以保持耳聪目明用你所以感观来倾听，别只听百分之五十，要了解完整内容用你眼睛倾听，目光连续地接触，这么能显示出你听进了每一个字用你身体去倾听。利用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注神情，表示对他讲话专注当一面镜子，他人微笑时，你也微笑；他皱眉时你也皱眉，他点头时你也点头不要打岔，以免引发他人烦躁和不快顾客的心理学特点第27页防止外界干扰防止分心防止视觉上分神。不要让一些景象干扰你眼神集中精神。随时注意他人，不要做其它分散精力事。如看表，抠指甲，伸懒腰倾听弦外之音。经常没有说出来部分比说出部分更主要，要注意对方语气手势改变别做光说不练之人，把仔细倾听看成你顾客的心理学特点第28页用户逆反心理正面宣传不认同，不信任反面思索对销售员介绍内容无故怀疑，甚至根本否定对销售员抵制、蔑视、反抗等原因主观：购物独立意识和自我意识客观：销售员：可信度、推销伎俩、方法等伶牙俐齿能够让用户更喜欢，也可能因而失去宝贵用户

顾客的心理学特点第29页用户不喜欢几句话用户经常会因为销售员无意中几句话而产生反感，因而放弃购置批评性话语主次性议疑专业性术语夸大不实之词贬低对手语气隐私问题质疑状语气枯燥话题避讳顾客的心理学特点第30页用户喜欢恭维方式诚恳话顾客的心理学特点第31页几个问询方式中性封闭式问题“你会…吗？”“你是否…？”中性开放式问题（获取大量资料）“为何？”“哪些？”中性诱导式“何时…？”“谁…？”“…在什么地方…？”另有用意：否定式提问（以否定形式提问对正确回答施加巨大影响力）“你会不会…？”“你不…？”“你没有…？”别有专心：必定式提问（引导作用，先恭维）顾客的心理学特点第32页用户购置信息利用你耳朵用户有时提问或说话语气，如：这个镜架多少钱？什么时候能配好？利用你眼睛细心查看商品，拿在手中，而且以不用角度观看比较类似物品，好像要从中挑选一样翻看或拿取钱包再三拿起商品阅读标签或者推广资料四面观望，好像在找小心地挑选有相协调物品等利用你头脑假如用户试戴后如放回原处，并尝试其它，不应该催促他作出决定顾客的心理学特点第33页读懂用户心中异议普通来讲用户异议有三种在销售过程中，用户在犹豫不决时会把自己对于商品否定性意见提出来，感觉似乎他不想买这商品了在销售过程之后，犹豫商品出项质量问题或消费者兴趣发生转移，他认为那件商品买不值得顾客的心理学特点第34页在销售过程中和销售过程之后，用户都有可能赞扬商品质量好，价格实在，服务到家虚心态度，不能有任何不耐烦表示；认真听，关注销售员对用户意见倾听态度越主动，用户对销售员信任就越增加；用户信任态度越高就越乐于购置店里商品，销售员销售成功机会就越大用户经常对销售员推介商品抵制两种常见表现：a.对于商品表示异议b.拒绝购置托词顾客的心理学特点第35页产生异议原因需求方面异议a.拒绝购置b.托词商品质量方面异议价格方面异议（感兴趣；说明性能、质量、款式、材料、工艺、售后等）服务方面异议（消费知识，消费习惯）购置方面异议（价格、质量、付款能力等方面存在问题）进货渠方面异议（推销、宣传）推销人员方面异议（态度、过分夸大、不礼貌、举止、仪容仪表）支付能力方面异议（停顿继续攀升价格，间接表现为质量方面或进货渠道方面等）顾客的心理学特点第36页化解异议做法情绪轻松，不可担心认真倾听、真诚欢迎重述问题，证实了解审慎回答，保持友善尊重用户，圆滑应付准备撤退，保留后路顾客的心理学特点第37页用户为何会拒绝没有权力决定未被推销人员说服认为推销人员话不可信用户拒绝假如是借口而并非愿意认可自己无权决定，往往用“颜色不对”“外形不理想”“太贵了”“似乎款式有点过时了”等在一些情况下，用户也会认为你将话不可信，因为他们认为自己判断是正确，但有时事实并非如此顾客的心理学特点第38页应对拒绝技巧重复对方拒绝话a.能够有时间考虑

b.让用户自己听到他拒绝你话，而且是在完全脱离用户自己态度及所讲话上下文情况下听到设法排斥其它拒绝理由用一个干脆提问方式“您只有这一个顾虑吗？”或一个较为含蓄方式“恐怕我还没有完全听明白您话，您能再详细解释一下吗？”顾客的心理学特点第39页就对方提出拒绝理由说服对方回敬法：将用户拒绝真正理由作为你对产品宣传着重点例：隐形眼镜将产品有点与其它有竞争能力产品进行比较，用实例说明自己产品优于其它同类在说明用户观点实错误之前，先对对方关度表示疑问，以缓解气氛紧逼法是要说明对方拒绝理由是不成立，以获取对方必定顾客的心理学特点第40页八、读懂用户成交心理用户成交障碍人与人相处难免会产生误会和障碍，销售中一样如此。障碍情况客户对销售人员所将存在误解客户对销售人员提议不太感兴趣客户不太信任销售人员注意：成交不是水到渠成顾客的心理学特点第41页用户发出成交信号用户接待态度逐步好转提出各种问题提出购置异议用户要介绍产品肢体语言：眼神、点头、触摸、试戴几次、前倾顾客的心理学特点第42页成交金律销售过程中不宜操之过急不要低估确定潜在用户主要性核实一下确定结果看其中成败百分比咨询专业人士在产品领域例要达成什么样目标产品陈说不要太长要对异议有心理准备