【天津航空空乘服务质量调查及存在的问题及完善策略12000字（论文）】

天津航空空乘服务质量调查及存在的问题及完善对策研究TOC\o"1-2"\h\u6892摘要 114615一、绪论 213829（一）研究背景 225569（二）研究意义 311146（三）研究方法 325412二、相关理论综述 418595（一）国外研究综述 42256（二）国内研究综述 430109三、天津航空空乘服务质量调查及分析 627822（一）天津航空简介 616064（二）航空安全与顾客满意 65028（三）服务质量现状分析 78413（四）问卷设计 819960（五）问卷的数据统计与分析 107940四、天津航空空乘服务质量存在的问题 1324247（一）客舱乘务员的培训不足 134940（二）安全服务创新能力不足 1313804（三）硬件设备更新不及时 1431390（四）航空安全知识匮乏 147621五、航空安全视角下航空公司空乘服务质量提升方案设计 1615306（一）加强乘务员培训管理 1631167（二）完善航空安全知识与服务质量 1611392（三）升级安全设施设备 1728749（四）加强服务创新理念 1827364结语 1923190参考文献： 20航空安全视角下提高空乘空乘服务质量的对策研究摘要民航业一直被认为是一个“高科技、高风险、高投入”的行业，同时通过延长安全飞行时间努力保持“高可靠性”行业的特征。已有的研究表明，航空安全文化已经成为一种有效管理人为过失以及预防航空事故和事故征候的重要方式，而且良好的安全文化在提高安全绩效方面有积极的作用。安全是最大的效益，安全是航空也永恒的主题，安全工作关系到航空企业的生存与发展。随着经济全球化的发展，中国已逐步引入当今世界发达国家的先进服务理念。许多行业的服务水平都得到了长足的发展。但是，由于我国的航空工业服务理念未能跟上社会的发展，因此这一步伐导致了航空部门的服务水平低下。航空服务行业最重要的组成部分是机舱服务质量。因此，机舱服务质量中的许多问题都值得寻求解决方案。在对服务质量及其他相关理论进行研究的基础上，基于此对客舱服务质量进行了分析，以天津航空的客舱服务质量为研究对象，总结了客舱服务质量问题的改善策略。这些改进策略有利于航空服务业的发展。同时，通过创新的服务产品，航空公司的企业竞争力不断提高，这也有利于中国航空服务业的全面发展。关键词：航空公司；客舱服务质量；创新；安全一、绪论（一）研究背景大多数行业安全文化的研究都是从安全文化的定义出发，结合研究的具体对象，根据工作实际情况设计具体维度对其进行测量，航空安全文化也不理外。众所周知，中国的经济发展迅速，也显示了经济全球化的发展趋势。在新时代，旅行者大多以商务，家庭旅行或个人旅行为主要旅行目的。因此，他们为旅行选择的运输方式也相应地发生了变化。如果更多的旅客选择乘飞机旅行，我相信结果是，民航业将迅速发展。近年来的发展表明，中国将由一个主要的民航国家转变为一个强大的民航国家。通过互联网搜索引擎进行搜索，在航空运输业的全球排名中，中国迅速上升到了全球排名的第三位。航空也是服务业的一部分，该服务业为需要乘机的旅客提供便捷的交通服务。由于这是一个行业，因此它也需要像其他行业一样具有相应的评估标准。向乘客提供服务时，服务质量有五个因素，这会影响乘客与提供服务的人之间的关系，那么这五个因素分别为：可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。（二）研究意义(1)理论意义本文基于服务质量理论，航空安全视角下服务质量理论和客舱服务质量理论，对航空公司安全视角下服务质量及其特点进行了深入的分析。以天津航空的安全视角下客舱服务质量问题为例进行分析，结合航空业客舱服务的特点，提出相应的改进策略，进一步验证科学理论的适用性，希望为航空公司安全视角下如何提高客舱服务质量提供一定的理论依据在未来的基础上。(2)实践意义本文分析了天津航空的客舱服务质量的现状，并研究了哪些方法可以提高天津航空的客舱服务质量。希望帮助天津航空清楚地了解公司的发展状况并发现自身的问题，从而阐明将来需要改进的服务质量的方向，并通过采用有效的质量改进策略来提高天津航空在该行业的竞争能力。为了赢得旅客的称赞，促进天津航空的快速健康发展，同时为中国民航业的发展做出贡献。（三）研究方法（1）旅客访谈法：选择主要路线节点作为采访乘客的主要地点。通过面对面的交流，了解乘客对机舱服务的满意度以及乘客对机舱服务的关注和问题，从而总结和总结了机舱服务存在的问题。（2）文献研究法：为了深入理解空乘服务质量的内涵，我查阅了国内外重要的空乘服务质量文献，并在此基础上加深了对空乘服务质量和机舱空乘服务质量的了解。通过参考数据总结了空乘服务质量的理论模型，梳理了国内外航空公司空乘服务质量的研究进展，为得出本文的研究主题奠定了坚实的理论基础。（3）问卷调查法：在空乘服务质量理论模型的指导下，科学设计了问卷内容，并通过问答式面对面调查收集了有关乘客对机舱空乘服务质量看法的第一手数据。用于后续数据分析和机舱乘务员服务质量评估。（4）对比分析法：基于权威的第三方民用航空调查数据，我们获得了乘客对国内外航空公司服务的全面满意度以及客舱服务子指数的满意度数据，并将国内航空公司与国际领先的航空公司以及同级别的航空公司进行了比较。空乘服务，机上用餐，机上广播，机舱设施和环境等方面的差距为后续的提炼问题提供了参考数据。二、相关理论综述（一）国外研究综述从1970年代开始，许多学者开始将质量的概念引入服务领域，并对服务质量进行了大量的研究，并从不同的角度获得了许多研究成果。LeviTT（1972）认为，与企业的质量标准相比，服务质量出现了。如果服务质量不能满足基本条件下的要求，则会引起各种问题。为了避免这些问题的发生，公司在进行相关工作之前应该制定相应的管理措施，这也为客户评估公司提供了标准。SwanandCombs（1976）从心理感知的角度探讨了服务质量，结果是服务质量是客户对企业提供的服务绩效的感知，并体现在表现力和绩效上。机械性能的两个方面。当然，不同学者对同一领域的内容有不同的看法。这也是为什么总是有很多方法可以解决同一问题的原因，但是就问题的内涵而言，这些学者仍然持有相同的见解。Grolus（1982）提出了感知服务质量的理论，并将关注点转移到了客户身上，这就是客户期望与实际感受之间的差距。Grolus（1984）基于他自己的研究理论，提出了一种客户感知的服务质量模型，该模型是通过将客户的预期服务与实际服务进行比较而产生的主观感觉。在这个学者的观点中，客户对服务质量的评估是从技术和功能两个方面来构成和体现的。他还认为，服务质量的结果仅受客户主观方面的影响。在一定程度上有一定的局限性。随着时间的推移，这一概念已逐渐对该领域的学者产生了微妙的影响。受影响的学者已经开始从客户的理解和感受的角度分析和研究服务质量的相关问题，就像LehTinen（1982）提出的观点一样：服务质量的概念是由企业之间的相互作用产生的。（二）国内研究综述经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：赵剑凌(2000)提出了服务行业如果想要提升本单位的服务质量，那么就需要对消费者所期望的服务进行研究分析，以达到满足，或者超越消费者所期望的服务。航空公司隶属于服务行业，其亦可从服务质量差距中对旅客需求进行进一步了解，从而减少旅客的期望差距，进而有针对性的提升航空公司为旅客提供的服务质量。高裙(2011)通过对航空服务质量、顾客满意度等理论的研究，以中国东方航空公司为例，对其服务产品及服务市场进行分析，同时借鉴国内外其他航空公司的服务，结合对旅客的满意度调查及数据分析，发现东方航空的服务质量问题及产生的原因，从而总结出航空公司服务质量的改进方向及对应的提升措施。三、天津航空空乘服务质量调查及分析（一）天津航空简介天津航空正式建立于2009年6月，其地理位置位于天津市环渤海地区经济中心。目前，天津航空拥有A330，A320，E190等机型的飞机，总机队规模近100架，逐步建立起包含天津、西安、呼和浩特、乌鲁木齐、贵阳等10大枢纽的区域航线网络，累计开通国际国内航线270余条，拥有超过40条国际航线，航线网络遍布全国，连接日本、韩国、俄罗斯、泰国等周边国家和地区，直飞英国、新西兰、澳大利亚，通航城市130余座，2017年旅客运输量达到1300余万人次。（二）航空安全与顾客满意飞机客舱安全事故发生是有因果关系的，如果多维度互为因果关系的内在因素、外在因素连续性发生，只要这些诱因不消除必然发事故。这就需要系统分析飞机客舱乘员、客舱设施、环境(客舱氛围、设施使用环境)相互之间互为因果的安全事故要素。针对飞机客舱设施安全事故的致因研究，我们可以对不安全的因素进行提前预测预防，设计师通过预防原则在设施设计上尽量消除或隔离不安全隐患。因此，系统的研究飞机客舱不安全事件、事故的致因的目的是为改进与完善乘员与设施系统的安全设计，研究事故的预防是为了更有效地去提升客户满意度，使客户乘坐飞机更安全、更可靠。客户满意度（CusTomerSaTisfacTion）CS是指客户在对产品和服务期望以及实际性能进行认知评估后产生的情感反应。Churehill和SurprenanT于1982年由LiuYi对服务质量与客户满意度之间的因果关系进行了研究，并提出客户满意度水平是由感知的服务质量引起的。奥利弗（Oliver）在1993年指出，服务质量对客户满意度的顺序是在认知和情感反应中形成的，一定程度上的满意度可能会影响质量感知。关于服务质量和客户满意度之间的关系，Oliver在随后的研究中进一步指出，服务质量是提高客户满意度的重要驱动因素。随后的其他相关研究也证实了服务质量对客户满意度的重要影响。例如，王春晓和史永玲通过对酒店业的实证研究认为，无形服务的质量对顾客比有形产品的质量更为重要。满意度会产生更大的影响。HaTsiT，Lee等学者提出了以下假设：客户的感知服务质量是客户满意度的前提。在验证假设的有效性时，他们还指出，客户满意度对重组意愿具有重要影响。韦福祥对酒店业的实证研究证明，顾客对服务质量的感知程度决定了顾客的满意度。服务质量越高，客户满意度就越高。（三）服务质量现状分析2018年第四季度民航资源网选取43家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含25家内地全服务航空公司，10家国际及地区全服务航空公司，8家低成本航空公司，有效样本量579504份。机上服务测评结果不包含8家低成本航空公司，故为国际、国内共35家航空公司。(1)空乘服务方面从图3.1可以看出，天津航空在35家航空公司排名第22名，得分4.3分，业内平均分为4.42分，处于中下游水平，经过比对天津航空关于空乘服务的数据材料，发现旅客对于空乘的仪容仪表及服务态度热情度满意度较低。空乘服务是客舱服务中最重要的一项，因为客舱乘务员是为旅客提供服务的发起者，旅客对于这项的服务感受是最直观的。客舱乘务员对于自身的仪容仪表是丝毫不可懈怠的，客舱乘务员的一言一行都将影响旅客对于服务感受的满意度。客舱乘务员在为旅客提供服务过程中，需要时刻保持饱满的情绪，要热情、真诚的为旅客服务，一切都应从旅客的角度出发，认真践行民航局的“真情服务”。图3.1民航资源网第四季度报告空乘服务(2)机上广播方面从图3.2中可以看出，天津航空在35家航空公司中排名第23位，得分为4.23。行业平均得分为4.38分，处于中下游。比较天津航空的空中广播中的数据和信息后，发现乘客对机上广播的单词和发音的清晰度以及广播的频率不满意。空乘在船上广播时，将以中文和英文广播。一些空乘由于英语不佳而对公告不满意；但是，一些乘务员的汉字发音不清楚，给旅客带来不好的感觉。应该避免这种情况。由于我们每个人都是母语，因此我们应避免由于地区差异而导致与标准发音差异太大的口音和单词。作为空乘最基本的商务技能，无论是中文广播还是英语广播，空乘都应该努力练习，以保持飞行中的良好状态。图3.2民航资源网第四季度报告机上广播（四）问卷设计在本文中，问卷的设计是基于天津航空当前机舱服务质量的实际情况。问卷分为两部分，以调查乘客。第一部分是T航班机舱服务的重要指标，第二部分是旅客搭乘航班的基本信息。在初始阶段，草拟了相应的问卷信息，并对这些问题进行了一系列调查。确定其可行性和效益后，可以按照相应的顺序进行排列；在项目指标部分，有必要我们重点分析客舱服务质量的内容，本文基于PZB的SERVQUAL量表，结合天津航空自身特点，进行问卷调查设计。为了使调查更加科学，我们在设计问卷时结合了国内外航空客舱服务问卷，如南航，中华航空，海南航空，新加坡航空的客舱服务质量问卷以及相关研究。场地。文献资料，因为本文的研究对象是客舱服务质量，一级指标从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情形5个维度进行划分；二级指标是对一级指标的5个维度进行细分。本文使用李克特五级量表收集旅客对客舱服务质量5个维度的倾向性的相关数据，问题答案排列逐渐减弱，从非常满意至很不满意，非常满意为5分，比较满意为4分，一般为3分，不太满意为2分，很不满意为1分。客舱服务的质量指标详见如下表格：表3.1客舱服务的质量指标一级指标二级指标有效性客舱乘务员具有良好的仪容仪表客舱具有良好的卫生环境客舱具有良好的硬件设施设备客舱乘务员机上广播悦耳动听可靠性不正常航班延误通知，客舱乘务员能够告知旅客准确原因客舱乘务员告知旅客的信息应是准确的客舱乘务员能够引导入座响应性航班延误时客舱乘务员能够及时通知机上旅客客舱乘务员能够对航班延误旅客及时安抚客舱乘务员能够对机上旅客需求及时响应保证性客舱乘务员是值得信赖的客舱乘务员具有热情的服务态度客舱乘务员能够使用礼貌用语客舱乘务员具有良好的职业素养移情性客舱乘务员能够对旅客进行差异化服务客舱乘务员能很好的为特殊旅客服务机上能够提供符合旅客口味的餐食机上能够提供旅客喜爱的影音娱乐项目本次问卷实际投放航班，选择在天津至西安的航班、天津至海口的航班和天津至上海的航班，三个班次的航班上进行调查，为了保证问卷的有效性，将去除不合格数据，其中包括有缺项漏项的问卷，明显看出未认真作答的问卷等，保留最后剩下的合格数据进行分析。由于太多占用旅客的候机休息时间，容易造成旅客的不满，故对于旅客的调研量不宜过多。最终本次问卷发放的三个航班，数量均都大于40份，共发放3次，本次调查共回收问卷122份，剔除掉上述不合格情况的调查问卷，筛选出最终可用于统计分析的问卷106份，回收率86.89%0问卷发放要求：发放者在向被调研者发放问卷过程中，要使用礼貌用语，并告知被调研者本次问卷的使用用途以及保密性；在挑选被调研者时要根据发放问表3.2预期调查部分信度分析结果维度Cronbach'sAlpha项目数量有形性0.9054可靠性0.9213响应性0.9813保证性0.9564移情形0.8894客舱服务质量0.98318从上述数据表3.2可以看出，总体客舱服务质量的克隆巴赫系数大于0.8表示问卷内部一致性极好。其中有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性维度的克隆巴赫系数数值均大于0.8，表示问卷内部一致性极好。表3.3感知调查部分信度分析结果维度Cronbach'sAlpha项目数量有形性0.7034可靠性0.9343响应性0.9483保证性0.8614移情形0.9004客舱服务质量0.96618从上述数据表3.3可以看出，总体客舱服务质量的克隆巴赫系数大于0.8,表示问卷内部一致性极好。其中可靠性、响应性、保证性、移情性维度的克隆巴赫系数数值均大于0.8，表示问卷内部一致性极好，有形性维度的克隆巴赫系数数值介于0.6与0.8之间，表示问卷内部一致性较好。（五）问卷的数据统计与分析回收问卷合格数据统计信自、如下表3.4表3.4被访者基本信息统计特征表基础信息序号项目百分率国籍1中国96%2国际4%年龄118岁以下17%219-30岁35%330-40岁26%441-59岁16%560以上6%职业1学生15%2职员33%3公务员20%4教师18%5军人10%6其他4%性别1男58%2女42%学历1大专以下25%2本科32%3研究生43%舱位1头等舱25%2经济舱75%出行目的1商务33%2旅游26%3探亲25%4其他l6%通过上述表格3.4可以总结出：从国籍方面看，乘坐天津航空主要旅客仍然是中国人；从旅客的年龄分布来看，主要是以19-30岁的青年人和31-40岁的中年人为主要旅客构成；从旅客的职业方面来看，乘坐天津航空的主要旅客以企业人员和国家公务员为主；从旅客的性别来看，乘坐天津航空的旅客，男女比例算是比较持恒，但男性稍多于女性；从旅客学历来看，乘坐天津航空的旅客中研究生(硕士、博士)学历比重最高，由此可以看出高学历人群则是航空公司的主要客户；从旅客乘坐的舱位来看，大部分旅客的选择是经济舱，经济舱相较于其他舱位来讲是性价比最优的舱位，所以大多数的旅客会选择该舱位；从旅客出行目的来看，旅客乘坐飞机出行的目的是旅游、商务、探亲，其中商务是旅客主要的出行目的。表3.5SERVQUAL整体均值分析表一级指标期望感知差距有形性4.443.321.12可靠性4.373.470.90响应性4.413.211.20保证性4.363.690.67移情性4.383.051.33根据表3.8可以看出，天津航空客舱服务质量的一级指标五个维度旅客预期与实际感知的差距感逐渐加强的排序为：保证性<可靠性<有形性<响应性<移情性，说明天津航空还未给予旅客留下深刻的印象，使他们有机会再次选择天津航空。四、天津航空空乘服务质量存在的问题（一）客舱乘务员的培训不足客舱乘务员是能够直接接触客户的一线工作人员，因此在这一过程当中客舱乘务员的仪容仪表、服务态度、业务能力、服务响应速度等都将会直接影响着旅客对天津航空的客舱服务的满意度，所以说客舱乘务员代表着航空公司的品牌形象。那么客舱乘务员的综合素养的高低是十分重要的，只有高素养的客舱乘务员才能更好的为旅客带来好的乘机体验。经调研天津航空的客舱乘务员构成，发现天津航空客舱乘务员的学历水平大部分人员是大专水平，且具有英语等级证书的人员较少，这样导致这类客舱乘务员在为国际旅客提供服务时，会出现沟通不畅的情况出现，这样将严重影响旅客对客舱服务质量的满意度。不仅仅是学历、英语，客舱乘务员的外形、业务技能、服务态度等方面也是十分重要的，这些方面将是更为直观的影响旅客乘机感受的，所以这就需要客舱乘务员有良好的服务态度、对于各种问题的处置能力、以及从旅客角度出发的同理心。由于目前天津航空对于初始乘务员的培训单一化，使得客舱乘务员在为旅客提供客舱服务过程中较为机械化，程序化，无法满足现今旅客多样化的客舱服务需求，那么天津航空需要加强对初始乘务员的客舱服务灵活性，在基于各项标准、规定的基础上，并且是可承受范围内的偏离，使得为旅客提供相应客舱服务的过程中，既满足旅客的特殊需求，又同时是满足各项规定的。客舱服务是贯彻整个飞行过程的，客舱乘务员的综合素养对于客舱服务是尤为重要的，天津航空必须加强客舱乘务员对于业务知识的掌握能力，以及热情主动的服务态度，同时最重要的是对于不同旅客的差异化服务。只有如此，天津航空才能增强旅客的满意度，加强旅客的粘性以及旅客的忠诚度。（二）安全服务创新能力不足安全、满意与不安全、不满意是两个独立的实体，都有其潜在感性因素。如“不满意”相关因素为疼痛、僵硬和麻木等，而“满意”的相关因素多为幸福、宽敞的空间和放松等。飞机客舱乘客座椅造型安全人机设计往往受到人的因素、环境的因素(如客舱的宽度、深度与通道宽度等)、文化的因素限制。目前天津航空培训的初始乘务员，在客舱中执行客舱服务时，较为机械化，程序化，致使不同旅客的多样化需求不能得到满足，例如怀抱婴儿的旅客，仅是执行航空公司培训时教授的客舱服务内容，安抚婴儿旅客，并询问婴儿旅客的家长是否需要冲泡奶粉等，就无其他客舱服务了。客舱乘务员未真正的与旅客进行沟通，未能及时获取旅客所真正需要的客舱服务项目，使得客舱乘务员提供的客舱服务亦显得不重要，流于形式。机上特色客舱活动，仅停留在各个节日庆典时间，且内容大致相同，很难使得旅客有新鲜感，如旅客进行客舱广播，播放生日快乐歌等。想要使旅客感受到惊喜，那么就需要航空公司的客舱服务开发者开动脑筋，多设计一些旅客未曾见到过的客舱活动，使得旅客对航空公司的客舱服务质量满意度高。（三）硬件设备更新不及时天津航空目前虽然引进了大量的新机型，但是这些新机型较国际间新型大型客机来讲还是有差距的，现在的这些机型，座椅的距离以及舒适性仍有待提高，并且对于机上娱乐项目开发不足，机上的影音视频不够丰富且更新不太及时，机上新媒体形式引进速度较慢，例如国外许多航空公司己开通的机上WiFi,天津航空现在仍未推广至自己的现有飞机上，机上报刊杂志的种类较为单一，由于航班安全考虑未在使用的PAD，都使得旅客对航空公司的满意度大大降低。由此可看出天津航空落后于国际先进航空公司，相信不仅仅是天津航空如此，中国民航业的大多航空公司都存在此问题。中国民航业相较于发达国家的知名航空公司，技术水平大大落后于这些航空公司。中国航空公司所使用的飞机机型竞争力呈现出了劣势，先进技术的运用使得飞行员可以更加平稳的驾驶飞行，给乘坐航班的旅客带来舒适的感受，另外客舱内的设备设施将会更加受旅客的青睐，如座椅的舒适度高、新颖的机上娱乐系统、以及无线WiFi的使用，都使得旅客在客舱中减少对长途旅行的疲惫感，提升旅客对航空公司服务质量的满意度。机上娱乐的丰富性不足，影音视频不是最新推出的电影、节目等，同时机上的报刊、杂志也大都不是旅客感兴趣的内容，对于长途飞行的旅客来说，这将无法满足他们的需求，且满意度较低。（四）航空安全知识匮乏由于我国航空起步较晚，民众对航空业的认知不足，也就对航空出行的安全性一直比较担忧。甚至曾出现为科普民航的安全性，东方航空董事长刘绍勇面对记者亲自科普的现象，他面对记者一再强调:“坐飞机最危险的阶段是去机场的路上”，并且拿出历史数据，以真凭实据来说明这点。但这也反映出了民众对民航安全的认知十分有限，这可能跟我国民航企业在这方面的宣传不足有关。五、航空安全视角下航空公司空乘服务质量提升方案设计（一）加强乘务员培训管理机组人员是航空公司机舱服务的第一执行者，因此机组人员的整体素质（例如服务态度，业务技能和服务意识）将非常重要。如果要使机组人员具备较高的素养，那么对这些机组人员的培训是必不可少的，因此，是否可以训练初始的机组人员成为合格的机组人员并为乘客提供标准的舱室服务，所以培训课程是正确的。它必须是合理和有效的。为了能够将合格的乘务员培训成优秀的乘务员并为乘客提供高质量的乘务服务，改善培训也是必不可少的。为了提高企业在行业中的竞争力，人才将是企业的核心，提高企业员工的综合素养是非常必要的。然后在选择新员工时，有必要尽可能选择高素质的员工并对其进行培训。后来，我相信他们可以为员工提供比其他员工更高的资格，这可以使客户满意度更高。只有当公司能够清楚地意识到员工的素质与公司的行业竞争力密切相关时，只要他们接受合理的培训，我相信他们的业务技能和服务意识将得到极大的提高，从而使公司更好地发展。如果乘务员能够认真分析旅客的需求，那么必定能够得到旅客的满意的。例如天津航空的客舱乘务员在得知本航班有特殊旅客，如行动受限制且家人无法单独完成搀扶的旅客，会在不靠廊桥的机下等待旅客，协助其家人将旅客搀扶至客舱的座位上，并在航班落地后，协助家人将其搀扶至机下。在旅客未提出需求的情况下，为旅客排忧解难，那么就会赢得旅客的好评。使顾客下一次还会优先选择天津航空。（二）完善航空安全知识与服务质量我国航空公司应利用现有的互联网优势，重点宣传航空出行的安全性，特别是低成本航空的安全措施，打消消费者疑问和不解，因为航空提供的服务存在差异，这就容易让消费者产生联想，继而认为本就不安全的航空业更不安全。所以我国航空公司应通过官方渠道和广告等积极公布自家安全措施和防范措施，以及通过对比自身在行业中和跨行业间的安全表现，打消消费者的固有认知，为航空在安全方面树立信心和口碑。机组人员在飞行执行过程中会遇到许多意外情况。这些情况在其预培训中从未遇到过，这意味着在工作手册和标准法规中未提及这些情况。因此，机组人员在遇到这种情况时应如何应对，这将是需要不断完善和补充的管理系统。天津航空利用同行业的经验和公司的实际情况，尽可能地收集和预测各种突发事件，并针对每种突发情况制定计划，最终形成具有较强可操作性的相应运营方法。应及时对乘务人员进行装卸计划的培训。当然，在现实生活中，不可能一次完整地设想所有紧急情况，但是这些新内容需要及时不断地更新，以便乘务员能够在第一时间迅速做出正确的处理。然后，天津航空必须与机组人员形成良好的互动模型。在航空公司继续吸收最新的行业事件的同时，它还允许机组人员在遇到最新的紧急情况时及时做出响应。例如乘务员服务态度、机上餐食等问题，可制定程序化处理流程，使得投诉处理人员能够及时回复旅客，减少旅客的不满意度，但不同旅客会有不同的诉求，所以需要处理人员进行灵活处理。妥善的处理好旅客的投诉，才能将旅客抱怨转化成旅客满意进而转化为其对}r航空公司的忠诚度，同时，大部分旅客不满意的地方，肯定是航空公司在这个方面有不足，这样可以使航空公司有针对性的提升，有事半功倍的效果。（三）升级安全设施设备无论是社会经济的发展还是科学的产生，归根到底最终取决于人的问题(如人的需要等)。人的社会关系及内涵于其中的人的社会本质，通过现实个人的最基本的实践活动一物质生产劳动创造的。在飞机客舱中，乘客的坐姿尺寸与活动空间、生物力学和人体测量数据是影响姿势、压力和运动的因素，乘客从而感知是否安全与舒适;人体测量中的均值、百分位等测量数据的参数，都是为了照顾更多群体能更安全、舒适、自然地使用座椅设施。机舱设施和设备的建造不仅包括飞机上座椅的舒适度和较大的间距，还包括机载娱乐系统的新颖性和功能性，使乘客能够消除疲劳并提高长途旅行时的满意度。天津航空需要结合自己的市场定位，选择适合公司实际情况的营销策略，并在各种机舱设施和设备上进行相应的投资。建立自己的品牌形象，最大程度地吸引航空公司定位的目标客户，从而最大程度地发挥公司的利益。航空公司逐渐寻求机舱硬件设备的创新。在不带视听设备的现有机型中，安装的电视可以自动缩回，以减轻乘客在旅途中的疲劳并提高乘客的满意度。由于旅客对天津航空的机舱广播满意度较低，相关部门已录制了音频和视频以代替大多数传统的机舱口头广播，这可以减轻机舱广播工作人员的工作量，并使机舱人员拥有更多服务和与乘客沟通将有助于提高服务质量并加深乘客对天津航空品牌的认识。（四）加强服务创新理念客舱乘务员是航空公司的主要形象代表，能够为旅客带来优质的客舱服务，客舱乘务员起着至关重要的地位，所以需要客舱乘务员具有良好的服务意识。客舱乘务员的服务意识是建立在专业的理论培训基础之上的，其次对于公司文化与特色的了解也是必不可少的，只有将两者有效的融合在一起，才能使客舱乘务员具有公司特色的服务意识，使得其后续为旅客提供客舱服务时能够体现出公司的特色，产生相应的品牌效应。那么客舱乘务员能否为旅客提供优质的客舱服务将由其是否愿意为公司很好的服务决定的，因此企业则要使员工感到满意，其才会愿意为公司创造利益。反之，如果员工对企业不满意，那么他们消极的情绪将会被带入到工作中，影响到旅客对公司客舱服务的满意度。科学技术是推动社会进步的重要手段，服务质量也离不开科学技术的支持。对于航空公司来讲，科学的管理是必不可少的。那么航空公司就需要不断推陈出新，更替以往机械化、程序化的服务才能使自己立足于行业内的领先地位。客舱乘务员则是创新客舱服务产品的第一执行者与接收反馈者，他们第一时间能够感受到旅客对于创新产品的喜好程度，所以提高客舱乘务员的服务创新理念，能够更好的使他们灵活应对新产品推行过程中出现各种问题，以使得旅客能够及时体验到适宜的、新的客舱服务产品。创新服务可以吸引旅客对航空公司的忠诚度，甚至旅客会为航空公司做无意识的推广，这都将成为公司经济增长的渠道，支撑公司持久的发展下去。创新服务需要有针对性的投入，不能盲目的跟风，胡乱投资，需要结合公司的市场地位以及目标旅客的喜好进行客舱服务产品的创新。只有不断改进新技术，创新服务模式，同时旅客因此而满意度增加，才能使得航空公司的发展更加持久。高的服务质量才是航空公司在同行业脱颖而出的关键点，天津航空今后需要通过不断推进服务创新的理念，才能使其发展的更加强大。结语近年来，随着社会经济的不断发展和旅游业的蓬勃发展，大多数人将航空旅行作为他们的首选，因为与其他运输工具（尤其是长途运输工具）相比，飞机可以节省时间，