医患沟通艺术教你如何缓解医患矛盾课件

东方国际管理学院029--62560698医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾四、沟通什么医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾（一）沟通观念·医学知识如何看待风险·防疾病知识健康理念（二）沟通信息·诊疗环境学科发展·疾病诊治医院信誉医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾（三）沟通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·赞扬鼓励为主·宽容理解对方·提供优质服务·诚恳礼貌待人医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾五、沟通的基本技巧医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾1、记住，批评不是上策·引起嫉妒降低士气·伤害自尊激烈反抗·疏远距离问题依旧·能不用尽量不用·批评有讲究医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾2、关心、赞美、耐心·设法赞美对方（晨曲）·关心对方自尊心·设身处地为对方着想·耐心一点，再耐心一点·从钓鱼受到的启发·把握对方心中最迫切的需求医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾3、让对方喜欢你·真诚地关心对方·学会待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距离（亲和）·仪表可增加信任（尊重）·记住对方名字（表示重视）·专心倾听非常重要医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾4、善于提问，理解·避免连珠炮式审问·尽量不用格式化提问·封闭式，病人有受审感·开放式，可自由表达·把抱怨引向需要·不否定病人真感受医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾5、设法让对方赞同你·避免对立（解释、退让）·狡辩不能赢得争论·如果错了，勇敢地承认·试用别人的观点看问题·四分之三的人渴望同情·人人都喜欢激励医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾6、影响有效沟通的原因·沟通者自身因素（如偏见）·表达信息不完整·对接受的信息不清楚·表达的信息混乱不堪·语言问题·沟通前未建立参照物IBUILT（我自己制造）医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾重庆儿童医院的经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾三个掌握：四个留意：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾五个避免：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接受刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾六、医疗信息的传达沟通医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾1、为何要传达沟通？·患者拥有知情，选择，决定权·医师法规定“医生应宣传卫生保健知识，对病人进行健康教育”·看病，就是医生给患者指导、建议、信息，帮患者作出决定。·提高病人满意度医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾2、怎样告知不良信息？·过去：强调保护性医疗制度·不良：难以医治，愈后不良·现在：患者有权知情·告诉后产生：

A.消除猜疑，不安

B.失去信心，走上极端告诉还是不告诉----这是个问题医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾3、不良信息告知的原则·癌症轻者，早期，告之（1）视病情而异·恶性程度高，晚期，谨慎告之（2）视人而异·承受力强----如实告之·承受力差----逐渐渗透医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾·共商传达时机、方法、程度（3）寻求亲属配合·选其不告、分次告、如实告·在亲属精心陪护下告知·或由亲属慢慢告之医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾·选择安静环境，告知诊断、愈后美国告知坏消息的方法（健康报1997.7.28）·首次谈话后，让患者思考提问·用简洁诚恳语，非直截了当看简介，问患者想知道啥？·鼓励患者表达真实感受·用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心·24小时内二次谈，比前次更诚实医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾·久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗·暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他·分层法：选其威望高者单独谈·有医疗问题，他人告，真诚担责有行动表示医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾（1）术前谈话常见问题5、怎样术前谈话·不规范（谈什么？怎么谈？）·夸大手术风险·以签字代替谈话·公式化、动员式、走过场、非术者·无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）·不重视术中、术后沟通（尤其扩大范围，改变手术内涵）医患沟通艺术-教你如何缓解医患矛盾（2）术前谈话谈什么？·告知病情，缓解压力·讨论术况（目地、方式、预见并发症、不良反应、数据资料）·协助选择（是否手术、何种方案及利弊、主刀）·签字授权（不手术也要签）·接受患者咨询·手术小组介绍·手术风险、防范措施医患沟通艺术-教你如何缓解医患